سفر مشتری

سفر مشتری یاکسب اطلاع از تجربه مشتری چیست ؟

نقشه سفر مشتری چیست ؟
مهم ترین ابزاری که در زمینه ساخت تجربیات مفید و واقعی برای مشتریان به کار می رود نقشه سفر مشتری است.
این نقشه در اصل نشان دهنده و راهنمای مراحل و شرایط سخت و حالت های احساسی افراد می باشد
که یک فرد می تواند در زمان تعامل با یک سازمان آن ها را تجربه کند و بسازد.
این نقشه یا مرحله سفر مشتری تنها نشان دهنده نقطه نظرات افراد در رابطه با سازمانی که با آن در تماس هستند
و با نقاط تعامل افراد در تماس های شخصی شان هیچ گونه ارتباطی ندارد.

داستان پردازی ها باید به چه صورت باشد

یک مسیر ارتباطی مانند روایت یک داستان کوتاه ولی جامع که از اولین ارتباطات یک فرد تا فرآیند ایجاد مشارکت و ارتباطات موثر او و گاه طولانی را در بر میگیرد.  افراد در این نقشه و یا داستان میتوانند روی یک بخش خاص و یا کل یک تجربه  متمرکز شوند و از جذابیت داستان هایی که در طول مسیر برایشان پیش می آید بهره ببرند. بطور معمول این نقشه ها و مسیر ها بصورت اینفو گرافیک یا طراحی درختی می باشد که افراد با یک نگاه بتوانند ابتدا و انتهای مسیر و چالش ها و اتفاقات و انگیزش هایی که برای افراد میفتد را تجربه کنند. هدف اصلی از این داستان پردازی ها ایجاد سرگرمی، به اشتراک گذاشتن تجربه های مشترک و آموزش سنت ها و انتقال آن به نسل های آینده است.

هدف داستان پردازی ها چه میباشد

اهمیت داستان پردازی ها برای جلب مشارکت مخاطبان بر کسی پوشیده نیست.اما امروزه داستان پردازی ها توسط سازمان های بزرگی استفاده می شود که به عنوان ابزاری مهم برای کسب دانش  و تجربیات مثبت و منفی از مشتریانشان به کار می رود. سازمان ها داده های زیادی را در رابطه با کاربران خود جمع آوری می کنند ولی این داده ها هرگز نمی توانند منعکس کننده نگرانی ها و تجربه های مشتریانشان باشد. در حالی که یک داستان مصور و برنامه ریزی شده  می تواند این کار را انجام دهد و  نقشه سفر مشتری را در زمره بهترین ابزار ها برای داستان پردازی در کسب و کار ها به شمار می رود.

باید های طراحی نقشه سفر مشتری

این نقشه  به طراحان سیاست های هنگفت یک سازمان جهت درک شرایط کاربران کمک خواهد کرد به این ترتیب که
با آن طراحان تصویر واضحی از این که کاربران از کجا آمده اند و به دنبال کسب چه ارزشی هستند میشوند.
مدیران می توانند راههایی را که مشتریان برای تعامل با سازمان انتخاب میکنند را شناسایی وبرای بهبود آن اقدام کنند.
قسمت هایی که هیچ ورودی مشتری را ندارد شناسایی و حذف کنند.
یک مدیر فهمیده و دانا میداند که چگونه با طراحی هایش متوجه خلاها و چالشهای مشتریان در سازمان باشد.
مدیر خوب شرایطی را رقم میزند تاکاربران در مرکز توجه باشند و نگرانی نداشته باشند.
این ابزار نشان می دهد که چگونه موبایل ها ، شبکه های اجتماعی و صفحات وب توانسته اند رفتار مشتریان را تغییر دهند.
این نقشه افراد سازمان را برای توجه به احساسات ، سوال ها و نیازهای مشتریان تشویق می کند .

قدم های اجرایی  در یک  نقشه برای سفر مشتری

قدم نخست :  طراحی دقیق سفر مشتری

نخستین  قدمی که یک سازمان باید بردارد، شناسایی مشتریان  و چرخه حیات تجربی مشتری در سازمان است.
افراد چگونه و به چه صورت تبدیل به مشتریان یک سازمان می شوند ؟
افرادی که تبدیل به مشتریان میشوند ، چه اتفاقاتی را برای وفادار کردنشان رقم میزنیم ؟
به چه صورت مشتریان را راضی نگاه داریم تا افراد جدید تری را هم به ما معرفی کنند ؟
فرآیند و روالی را که مشتریان بابت خرید هایشان از سازمان میکنند به طور معمول به صورت زیر است :
آگاهی ، جمع‌آوری اطلاعات ، گزینش و انتخاب و خرید از محصول.
در صورت خرید ، ارزیابی رضایت یا عدم رضایت از خرید، که در صورت رضایت امکان دارد به وفاداری یا توصیه به دیگران منجر شود.
در صورت خرید نکردن و از مجموعه به دور شدن.

 قدم دوم: تهیه فهرستی از نقاط تماس مشتریان با سازمان

نقاط تماس  مشتری با سازمان قسمت هایی است که مشتری با سازمان به تعامل و ارتباط می‌پردازد.
شناسایی این نقاط تماس با وجود پیچیده بودن اما قابل دستیابی است .
به‌طور مثال نقاط تماس معمولا با عبارت هایی مانند «من می‌خواهم که…» شروع می‌شود.
به‌عنوان مثال در یک شرکت خدمات ارتباط تلفن ، مشتری ممکن است خطاب به سازمان بگوید:
«می‌خواهم یک‌ سوال راجع به محصول شما بپرسم» بنابراین «پرسیدن سوال» یک نقطه تماس است.
یا مثلا بگوید می‌خواهم سفارشم را لغو کنم که در این صورت « لغو کردن سفارش» یک نقطه تماس خواهد بود.

قدم سوم: توصیف هر کدام از نقاط تماس

پس از شناسایی نقاط تماس باید به بیان و شرح پنج ویژگی اساسی که در نقاط تماس حائز اهمیت هستند پرداخته شود.
این پنج ویژگی موردنظر عبارتند از :
– توصیف: بیان اینکه مشتری می‌خواهد به چه چیزی برسد؟
– فعالیت مشتری: مشتری در این نقطه تماس چه فعالیتی را انجام می‌دهد؟
– احساسات مشتری: احساساتی که مشتری در طول ارتباط خود با سازمان تجربه می‌کند، چیست؟
احساساتی از نوع ترس، تردید، ناراحتی و خوشحالی و… البته ممکن است اصلا احساس خاصی هم نداشته باشد و در نهایت تعیین اینکه سازمان می‌خواهد مشتری در پایان یک ارتباط چه احساسی داشته باشد.
– روش تعامل: بیان چگونگی و نوع تعامل مشتری با سازمان و اینکه ترجیح و ایده‌آل مشتری داشتن چه نوع تعاملی است؟
– خواسته‌ها و انتظارات: بیان انتظارات و خواسته‌های پنهان و آشکار مشتری.

قدم چهارم : شناسایی لحظات خاص در طراحی سفر مشتری

پس از شناسایی و توصیف تمامی ارتباطات مشتریان با سازمان باید مهم‌ترین لحظات خاص سفر یک مشتری نیز مشخص شود.
این لحظات خاص میتوانند شامل مهم‌ترین برخورد های یک سازمان با مشتری و لحظاتی باشند که عملکرد سازمان در آنها بر رضایتمندی و وفادارسازی مشتریان بسیار تعیین‌کننده و حائز اهمیت است. اصولا شناسایی این لحظات پر التهاب از روش‌هایی مانند پرسیدن از مدیریت ، پرسیدن از کارمندانی که با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بررسی تحقیقات بازاریابی و بررسی اطلاعات لغو خرید یا سفارش مشتری صورت می‌گیرد. البته در کنار جمع‌آوری اطلاعات اینچنینی،داشتن یک چک لیست از تجربه های بد و گاه ضعیف مشتریان نیز ، سازمان را در تشخیص قسمت هایی که ارزش سرمایه‌گذاری دارند و توجه بیشتری برای پیشرفت نیاز دارند‌،کمک شایانی خواهد کرد.
لذا هر سازمان بهتر است پس از تشخیص نقاط حساس‌ مجموعه خود ، ‌‌برای اولویت‌ دادن به آنها اقدام عاجل کند.

گام پنجم: ایجاد دفترچه‌های راهنمای کاربران برای راهنمایی پیاده سازی تجربه درست مشتریان

آخرین فرآیندی که برای کسب تجربه از مشتریان نیاز داریم طراحی نقشه سفر مشتری و بکارگیری آن است.
اختصاص منابع درست در لحظات و مکان های شناسایی  و راهنمایی اعضا با ارائه یک دفترچه راهنما به عنوان لیدر یا ابزاری که ما را در ایجاد کردن یک حس خوب در مشتریان کمک کند.

بعد از قدم هایی که باید در این مسیر برداریم نیازمندیم تا نکاتی را هم رعایت کنیم که به شرح زیر است.

امروزه اکثر مدیران اهمیت مشتری‌ محور و مشتری مدار بودن را به خوبی درک کرده‌اند.
مدیران تلاش می‌کنند با ایجاد تجربه مثبت در مشتریان، خدمات بهتری به آنان ارائه نمایند.
پیشرفت‌های بیشماری که اخیرا در حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات مشاهده میکنیم گویای همین موضوع است که باعث شده است مشتریان نسل جدید ما تمایل بیشتری برای دریافت خدمات به صورت دیجیتال نسبت به خدمات سنتی پیدا کنند و انتظار نوآوری در ارتباطات را داشته باشند.

۱-نکته اول

نقشه سفر مشتری به شما اجازه می‌دهد تا با کفش‌های مشتریان حرکت کنید
شبیه به آن‌ها فکر کنید و ببینید مشتریان چگونه با شرکت در تعامل هستند.
ترسیم نقشه سفر شما را قادر میسازد تا نیازها را به خوبی درک کنید وفرصت‌های بهبود شرایط را بشناسید.

۲-نکته دوم

مطمئن شوید که مشتریان برنامه دارند یک نقشه سفر خوب ، گام به گام به مشتری کمک می‌کند تا به هدف‌هایش دست پیدا کند.
خواسته‌های مشتریان، متفاوت هستند و برای طراحی باید با استفاده از تحقیقات، رفتار خرید بخش‌های مختلف مشتریان را شناسایی کنید.

  ۳-نکته سوم

برای هر دسته، طراحی و سفارشی سازی داشته باشیم .
آنچه که شما می‌خواهید به آن دست بیابید باید روشن و واضح باشد
تا فاصله بین خواسته های مشتری و تجربه واقعی‌شان در مراحل کلیدی را به تصویر بکشد.
این نقشه کمک می‌کند تا فرصت‌های بهبود ارتباط با مشتریان در سرتاسر سازمان شناسایی گردد.
بنابراین از اهداف استراتژیک کسب و کارتان برای ترسیم این نقشه بهره بگیرید.

۴-نکته چهارم

هنگامی که مشخص کردید قصد دارید نقشه سفر کدام دسته از مشتریان را  ترسیم کنید
یک تیم با چند وظیفه‌ مشخص از تمامی بخش‌های مرتبط با مشتریان تشکیل دهید.
این تیم باید همه نقاط تماس، فرصت‌ها، ارتباطات، موضوعات مورد نظر مشتری و… را شناسایی نماید.

۵-نکته پنجم

 با مشتریان صحبت کنید و صحبت کنید بیشتر شرکت‌ها و سازمان ها، سیستمی برای دریافت منظم دیدگاه‌ها و نظرات مشتریان طراحی نکرده‌اند.
شما بدون در نظر گرفتن داده‌های خارجی و این که چه چیزی از دید مشتریان مهم هست نمیتوانید برنامه ریزی درستی داشته باشید .
این امر باعث می‌گردد که نقشه سفرتان فاقد نقطه نظر واقعی مشتری باشد و درنهایت ، کارکنان براساس اطلاعات ناقص و نادرست تصمیم بگیرند.
 
این سفر از درک صحیح چرخه دوره عمر مشتری و تعاملات او با سازمان در هر دوره آغاز می‌شود.
به عنوان مثال، باید بدانیم که مشتری چه چیزی از هر تعامل می‌خواهد؟
چگونه می‌توانیم او را از یک مرحله به مرحله دیگر انتقال دهیم؟ مشتری چه احساسی دارد و به چه چیزی فکر می‌کند؟

۶-نکته ششم

نقشه سفر مشتری می‌تواند شامل مقادیر بسیار زیادی داده باشد که آن را پیچیده می‌کند.
این اطلاعات شامل برداشت مشتری از نام تجاری، نقاط تماس، شاخص‌های عملکرد، نقاط تصمیم‌گیری، علل نارضایتی، فرصت‌های بهبود و سایر المان‌هایی است که بینش و تجربه مشتری را شکل می‌دهند.
نقشه سفر مشتری،پشت صحنه‌ای از فرآیندها، سیستم‌ها،  اطلاعات نام تجاری و… است.

۷-نکته هفتم

نقشه سفر مشتری باید به صورت اثربخش در سرتاسر کسب و کار به اشتراک گذاشته شود.
این نقشه باید ساده باشد تا به خوبی درک شود.
همچنین لازم است نقشه سفر مشتری، همه ذینفعان سازمان را در بر بگیرد.
این نقشه باید خوب و بد را نشان بدهد و هدف آن، نشان دادن فاصله بین شرایط ایده آل و وضعیت جاری باشد.

۸-نکته هشتم  

برای طراحی نقشه سفر مشتری از ابزارهای متعددی مانند اهداف، نام تجاری، اطلاعات کسب و کار و… استفاده کنید.
این نقشه باید برای سازمان شما اهمیت بالایی داشته باشد.
آن را به زبان خودتان تدوین کنید و مطمئن شوید که کارکنانتان به خوبی با آن ارتباط برقرار نمایند. 
ترسیم نقشه سفر مشتری، کافی نیست، بلکه این ابزار باید به کار گرفته شود و فرصت‌های بهبود آن شناسایی گردد.

۹-نکته نهم

البته، اکثر شرکت‌ها معتقد هستند که این نقشه، بهبود گسترده‌ای در تجربه مشتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود تا سازمان، درک بهتری از نیازهای مشتریان داشته باشد.
با توجه به اطلاعات بسیاری که تحقیقات بازار از مشتریان تهیه می‌کند،
طراحی نقشه سفر مشتری به صورت بالقوه می‌تواند کاملا پیچیده و گیج کننده بشود
به یاد داشته باشید که هدف از طراحی نقشه سفر مشتری، آسان‌تر کردن درک نیازهای مشتری است.

۱۰-نکته دهم

پیام اصلی نباید در انبوه اطلاعات گم شود.
مشتریان خود را به درستی بشناسید، و کاملا درک کنید که برای برآورده کردن نیازشان به چه چیزهایی احتیاج دارند.

با ما در تلگرام و اینستاگرام همراه باشید.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *