صدای مشتری و شنیدن انتقادات و پیشنهادات مشتریان

شنیدن صدای مشتری به تکنیک و تاکتیک هایی گفته میشود که در آن شنیدن سخنان ، پیام ها و بازخورد های مشتری و تبدیل آن ها به نیاز ها و انتظارات در اولویت باشد.
در این روش فعالیت با دریافت بازخوردهای مشتری شروع میشود ، این بازخورد ها و شنیده ها ، احساسات و برداشت مشتری از محصول ، کالا و یا خدماتی است که در قالب کلمات و جملات توسط مشتریان بیان میشود.
تکنیک شنیدن صدای مشتری با مطالعه بازارها به شکل سنتی تفاوت هایی دارد.
در روش های سنتی استدلال های مدیران کاملا آماری و براساس داده های عددی است.
اما در تکنیک صدای مشتری درک داده ها جمله ای و استفاده از مشاهدات است.

Voice Of Customer

روش های جمع آوری صدای مشتری به چند صورت انجام میشود :

پرسشنامه :

معروف ترین و معتبرترین تکنیک برای جمع آوری پیشنهادات و انتقادات مشتری استفاده از پرسشنامه است البته در صورتی که گستردگی مشتریان و تعداد آنها زیاد باشد.

    سوالات باز

به گونه ای گفته میشود که پاسخگو را محدود به جواب های تعیین شده نمیکند.

 

    سوالات بسته

محدوده پاسخ مشتریان توسط طراح بسته شده است و فقط میتواند از سوالاتی که بصورت پیشفرض آماده شده است انتخاب کند.

فرم نیازسنجی مشتریان

تاریخ: …………….

مدیریت شرکت ………………….. به مدیریت مشتری مدار و افزایش رضایت مشتری به عنوان اصلی ترین سیاست های سازمان باور دارد. لذا خواهشمندیم هرآنچه که در افزایش رضایت شما موثر است را اعلام فرمائید.

۱-

۲-

۳-

۴-

۵-

مشخصات مشتری: امضاء:

    فرم نظر سنجی مشتریان :

میتوان طبق فرم نظر سنجی بالا از مشتریان درخواست کرد تا نقطه نظراتشان در خصوص اتفاقاتی که باعث بالا بردن میزان مشتری مداری میشود را در فرم بالا ثبت کنند تا بتوان به نتایج قابل ملاحظه ای در این خصوص دست پیدا کرد.

تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان :

مدیریت شکایت مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل ، طرح ریزی و اجرا و کنترل تمامی فعالیت هایی که یک شرکت در برخورد با شکایت ها انجام میدهد.
تحقیقات نشان میدهد که مدیریت کردن درست و بجای شکایت مشتریان نه تنها به رضایت مندی مشتریان ختم میشود بلکه به رضایت کارکنان نیز منجر میشود.
بدون شک هیچ سازمانی نمیتواند به طور کامل سطح رضایتمندی مشتریانش را بالا ببرد و در نهایت بازهم شکایاتی در بین خواهد بود که بطور کلی پنج نوع مشتری در ارتباط با شکایت ها وجود دارد.

انواع مشتریان در یک کسب و کار

مشتریان خونسرد و صبور

این نوع از مشتریان شکایت نمیکنند-بلکه باید تلاش کنیم تا این مشتریان شکایت و پیشنهاد خود را اعلام کنند تا بتوانیم در جهت حل مشکلات آن ها اقدام کنیم

مشتریان مهاجم

این نوع از مشتریان با صدای بلند و به صورت طولانی و پیگیر شکایات خود را مطرح میکنند -این مشتریان در سازمان ها باید به مانند گنجی برای سازمان ها تلقی شوند.

مشتریانی که خوب پول پرداخت میکنند :

آنها با یک روش منطقی شکایت شان را اعلام میکنند و به نتایج دلخواهشان میرسند.

مشتریان سواستفاده کننده

این نوع از مشتریان چیزی را میخواهند دریافت کنند که استحقاقش را ندارند.

مشتریانی که شاکی هستند و راضی نمیشوند

با این نوع از مشتریان با صبر و حوصله رفتار کنید و در صحبت با این افراد عصبانی نشوید.

مشتریان غیرقابل پیش بینی

در مواقعی که فکرش را هم نمیکنید، این مشتریان تبدیل به بهترین مبلغان سازمان شما میشوند.

روش های ارتباطی نوینی را با مشتریان ایجاد کنید- تا تفاوت شما با دیگران نمایان شود

به ملاقات مشتریانتان بروید ولی این دیدار با مشتری نباید تنها برای فروختن باشد
بلکه هدف شما در ملاقات باید شنیدن حرفهای مشتری باشد و این فکر نباید برای مشتری به وجود بیاید که برای فروش محصول به دیدار او رفته اید.
برای تشکر از خرید مشتریان همیشه به دنبال روش های مناسب و خاص باشید
برای پیگیری کارهایتان حتما به ایجاد استانداردها ،روش ها و قاعده های مناسب دست بزنید.
شما همچنین میتوانید از طریق ارائه خدمات،سمینار ها و همایش ها و ایجاد مراکز همفکری و نظر خواهی و دیگر ابزارهای ارتباطی ، روابط دوطرفه ای را برقرار کنید و در حفظ این رابطه دو طرفه بکوشید.
مدیران ارشد باید به دیدار مشتریان بروند زیرا نشان دهنده احترام بالای مشتریان برای شما است و تاکیدی میشود برای کارکنان سازمان.

به مشتریان فرصت شکایت بدهید
توجه کامل به شکایات داشته باشید
بطور کامل و دقیق گوش دهید
سوال چه مشکل دیگری دارید را فراموش نکنید
قبول کنید که مشکل وجود دارد و با مشتری به مخالفت نپردازید
معذرت خواهی کنید زمانی که اشتباه کرده اید
مشکل را در سریعترین زمان برطرف کنید
از مشتری برای مطرح کردن مشکلش تشکر کنید

هشت گام موثر در برخورد با شکایت های مشتریان چیست ؟

برای شکایات مشتریان لازم است تا

برای شکایات مشتریان یک سیستم تعریف کنید و با ساماندهی و برنامه ریزی در طولانی مدت تعداد شکایات را به حداقل برسانید.
برای مدیریت کردن این سیستم شما نیاز دارید که کانال ارتباطی برای عرضه شکایات مشتریان تعبیه کنید.
مشتریان را تشویق کنید تا شکایتهایشان را عرضه کنند.
اطلاعات دقیقی را از شکایات مشتریان جمع آوری کنید
روش های رفع موثر و سریع مشکلات را پیدا کنید.
شاید در مرحله اول تعدد شکایات مشتریان و درخواست ها بسیار زیاد و سرسام آور باشد
اما به مرور زمان تمامی مشتریان به افراد کاملا راضی و وفادار تبدیل میشوند و از حجم شکایات به شدت کاسته میشود.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *