راه های تحقق مشتری مداری

امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری » و « رضایت مشتریان » استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظرگرفتن این اصل غیر ممکن است.
فعالان عرصه اقتصاد به خوبی میدانند که تنها دلیل ماندگاری در دنیای تجارت اصل موضوع مشتری مداری است و درک این سخن که « همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش میدانند.

مشتری مداری

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد ،
دلیلی بزرگ میباشد تا افراد به خود بیایند و همیشه آمادگی لازم را داشته باشند تا بتوانند همچون سربازان ، آماده رقابت در عرصه مشتری مداری باشند.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست،

بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود.
آنچه گفته میشود بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» میتواند مورد توجه قرار گیرد.
در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ »
یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتری برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.

به دور از پیچیدگی های زبان علمی ، تجربیاتی که می تواند شما را در راستای مشتری مداری یاری و کمک دهد را به شرح زیر بیان میکنیم

اولویت خواسته مشتری «احترام» است.

در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و از روی علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم به شخصیت او ارزش داده ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را طراحی کرده ایم..

مشتری در نگاه اول ظاهر آراسته و مرتب کارکنان را می بیند.

هر چقدراین ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر میشود و جای خود رابه آرامش واحساس رضایت خواهد داد.

وجود کالای مورد نیاز مشتری در واحد

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردیدی جدی مواجه کرده ایم.

کیفیت خدمات مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است.

مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند.
مشتری شایدبتواند برخورد تندکارمندان را تحمل کند ، شایدبتواند اتلاف زمان رانادیده بگیرد ، اما یقینا نمیتواند از« کیفیت کار » بسادگی بگذرد.
مشتری حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است.

مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و از وضعیت « نرخ » های بازار آگاهی دارد، ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « هزینه » کیفیت ارائه شده با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد

بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند
از این رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که از « اتلاف وقت » جلوگیری کند خواسته درونی مشتریان است.
در این چرخه دو اصل« سرعت » و « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است.

دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.

وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.

ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان

آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت.
مدیرانی که دیدگاه مشتریان - حتی مشتریان ناراضی - را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه میکنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

رضایت همکاران عامل اصلی برای « مشتری مداری » است.

هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک به همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد.
مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمیتواند قدم به جایگاه « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای « مشتری مداری» است

باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».

مشتری مداری

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *