به تازگی مدیریت ارتباط با مشتریان ، شهرت بسیار بدی در بین کسب و کارها پیدا کرده است
زیرا حجم بسیار بالایی از نارضایتی های عمومی درباره عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در ایران و جهان گزارش میشود.
اما گروهی دیگر میگویند که نقش باشگاه مشتریان در کسب وکارشان بسیار موثر بوده ، پس چطور میشود؟
آیا واقعا این نارضایتی ها به این معناست که مدیریت ارتباط با مشتریان یک ضرورت کسب و کار است
ولی بیشتر اوقات با ریسک بالا و شکست و ناکامی های فراوانی همراه است.
ما بدون توجه به این مساله که داده ها چه نقش مهمی را برای بازاریابی انجام میدهند شروع به استفاده از سرویس های مدیریت ارتباط با مشتری میکنیم.
با اینکه همه افراد اتفاق نظر دارند که داده های مشتری مهم ترین دارایی یک کسب و کار است اما متاسفانه نحوه بهره برداری از این داده هاست که گاه و بی گاه افراد را با چالش های گوناگونی رو به رو میکند.
همه شرکت ها نیازمند سود بیشتری از سرمایه گذاری خود در کاربردهای عملیاتی سی آرام هستند.
اما نحوه بهره برداری درست و زمانبندی استفاده از آن را بلد نیستند.
قاعدتا کلینیک های زیبایی و پزشکی هم از این قاعده بزرگ مستثنا نیستند و باید با کاربردهای نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی ارام آشنا شوند.

گوشه ای از این کاربردها به شرح زیر است:

  • اتوماسیون کردن سیستم فروش ( نیرو های فروش و خدماتی و پزشکان و جراحان )

  • اتوماسیون کردن بازاریابی ( یافتن بازارهای خالی در جامعه و کمبود هایی که در درخواست های مشتریان دیده میشود )

  • اتوماسیون کردن خدمات ( بروز کردن خدماتی که مشتری به دنبال آن است و نحوه تربیت نیروی انسانی که مقدم بر تمام ارزش های خدماتی است )

  • بهینه کردن خدمات پس از فروش ( پیگیری های بعد از عمل و رفع مشکلات ناخواسته ای که گاه بدلیل خطاهای غیر انسانی بوجود می آید )

  • دعوت مجدد افراد برای دریافت خدمات تکمیلی تر و بهبود خدماتی که در حال حاضر بروزتر شده اند )

  • جذب مشتری از طریق معرفی مشتریانی که خدمات خوبی را از شما دریافت کرده اند.

  • گاهی بررسی پرونده های قدیمی مشتریان و کسب اطلاعات جدید تر ( بازاریابی مجدد )

  •  

    استفاده از ابزارهای نرم افزاری ( باشگاه مشتریان ، CRM  ، هوش تجاری ، .... )

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیزی نیست که کلینیک ها بخواهند به سادگی از کنار آن بگذرند.
بلکه باید در استفاده از ابزارهای موجود در آن پیشتاز باشند و برای کسب مزیت رقابتی در بین کلینیک ها تلاش خود را به حداکثر برسانند تا بتوانند برای ادامه حیات خود و حفظ بقا جنگ بزرگی را شروع کنند.
مدیریت ارتباط با مشتریان ، روشی بسیار پیچیده و مشکل برای انجام کسب و کارهاست
هر چند که بسیاری از شرکت ها میخواهند ثابت کنند که سی آرام تنها در خصوص نصب نرم افزار یا اتوماسیون کردن نحوه ارتباط با مشتری نیست.
بلکه ابزاری قدرتمند برای بازبینی نقاط ضعف کسب و کار و مشتری مدار شدن و مشتری مدار باقی بودن نیز کارآیی دارد.
 آیا کلینیک ها میتوانند بگویند چون استفاده از خدمات سی آرام سخت است و پرسنل ما نمیتوانند مشتری مدار باشند باید به همان روش قدیمی یعنی خدمات و محصول پروری بپردازند.

نه
زیرا مشتریان امروزی جدیدا علاوه بر خدمات خوب نیازمند یک ارتباط مشتری محور مناسب با خدمات جانبی ویژه هستند
این مشتری مدار بودن نیازمند پرسنل آموزش دیده – چیدمان استراتژی مناسب با مشتریان – آینده نگری – شناخت مشتری
خدمات خوب – ارتباط نزدیک و صمیمی و یک نرم افزار جامع مدیریتی و بانک اطلاعاتی میباشند.
میتوان به سادگی اعلام کرد که تمامی کسب و کارها  منجمله کلینیک های زیبایی ، بهداشتی و پزشکی به شدت نیازمند پیاده سازی نرم افزار های سی آرام هستند.
یک نرم افزار خوب در حوزه کلینیک ها  میتواند شامل چه خدماتی باشد ؟؟

کلینیک های زیبایی بیشتر خدماتی مثل کاشت مو ، لاغری و جوانسازی را به مشتریان شان ارائه میدهند:

پس نیازمند این هستند که بدانند هر مشتری چه خدمات و چند بار از آن استفاده کرده است
ویژگی های شخصیتی و رفتار پوستی این مشتری چگونه است
نیازمند خدمات پس ازفروش ویژه و پیگیری های مستمر هست یا خیر
آیا نارضایتی از قبال خدمات دریافتی داشته است یا خیر
تمایل به دریافت خدمات جانبی از سمت کلینیک نیز هست یا خیر
تمایل به دریافت تسهیلات و تخفیفات دارد یا استفاده از خدمات
مشتری موقت و یکباره هست یا مشتری دایم و وفادار
آیا قابلیت این را دارد که مشتری طرفدار باشد یا خیر
چرا برای انتخاب خدمات زیبایی خود این کلینیک را انتخاب کرده است
آیا انتقاد یا پیشنهادی برای بهبود خدمات کلینیک دارد یا خیر
و....

حال اگر بخواهیم یک مقداری علمی تر به موضوع نگاه بیندازیم نیاز داریم  :

  • اطلاعات کاملی در ارتباط با CRM داشته باشند
  • آموزش های ابتدایی در حوزه مشتری مداری را فراگیرند
  • آموزش کنترل خشم و لبخند زدن ببینند
  • توانایی های اولیه استفاده از اطلاعات را داشته باشند
  • قدرت فهم و درک بالایی داشته باشند
  • در هر صورت اطلاعات مشتری را در بانک اطلاعاتی ذخیره و 
  • مدیران و تمامی پرسنل با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا و غرق در آن شوند
  • با مفهوم زنجیره ارزشی مدیریت مشتریان آشنایی کامل داشته باشند
  • توانایی استفاده از فناوری اطلاعات و ابزار های مشتری مداری و نرم افزار را داشته باشند
  • توانایی طبقه بندی و گروه بندی مشتریان را داشته باشند
  • توانایی آشنایی و ارتباط با مشتری را داشته باشند
  • توانایی اداره یک شبکه و زنجیره را داشته باشند ( منظور جابجایی بین کارهای محوله و تعاریف شغل )
  • توانایی ایجاد خلق ارزش برای مشتریان را داشته باشند
  • جلب رضایت مشتری ناراضی و وفادار کردن مشتری راضی
  • مدیریت کردن مشتریان از دست رفته و جذب مشتری جدید را یاد بگیرند
  • رشد دادن مشتری و حفظ ارتباط با او را بیاموزند
  • سازماندهی کردن کارها را آموزش دیده باشند