وفاداری

وفاداری به برنامه های مشتری مداری آیا پولساز است؟

آیا شرکت ها به اجرای برنامه های وفاداری نیاز دارند یا خیر ؟
بله – شرکت هایی که به دنبال ایجاد ارتباطی عمیق و دوجانبه با مشتریان هستند،
جلب رضایت و مشارکت مشتریان را میخواهند باید به دنبال دستیابی به اهداف و اجرای برنامه های وفاداری باشند.

آیا برنامه های وفاداری واقعا پولساز میباشد ؟

بله -حتما شما میتوانید با اجرای برنامه های وفاداری پول بیشتری کسب کنید اما !!!
به طور قطعی درآمد و سوددهی برنامه های وفاداری به یک شکل و به یک اندازه نمیباشد.
-به عنوان نمونه در برنامه های وفاداری سنتی ، فروشندگان به طور معمول به مشتریان خود پاداش می دهند یا به نوعی از مشتریان خود تشکر میکنند-که یکی از رایج ترین روش های این برنامه های وفاداری ارایه کالای رایگان در قبال خرید تعداد مشخص شده ای از همان کالاست . حال اگر از خود یک سوال بپرسیم و آن به این صورت که آیا مشتری که راضی است آیا سود ده نیز هست یا خیر . جواب ما به این صورت است که خیر لزوما به این صورت  نیست زیرا در بعضی مواقع نتیجه مورد نظر در بعضی سازمان ها و نهاد ها -تنها جذب مشتری- رضایت مندی مشتری- جمع آوری پایگاه داده- موثر تر کردن ارتباط با مشتری و … میباشد.

برنامه وفاداری مشتریان چیست ؟

برنامه ای برای مشتریانی است که پیوسته از کالا ها و خدمات شما استفاده میکنند و به عنوان مشتری های وفادار یا طرفدار در قالب های مختلف آن سازمان قرار میگیرید. اتفاقاتی که برای این دسته از مشتریان میفتد معمولا  اهدای پاداش ، بن های خرید ، سرویس های رفت و برگشت ، و اهدی کالا و خدمات نوین میگنجد.
طبق تحقیقات گسترده ای که در آمریکا انجام شده است
به طور معمول هر خانواده آمریکایی در ۲۹ برنامه وفاداری شرکت کرده است
ولی تنها در ۱۲ مورد آن ارتباط مستقیمی بین مشتری و فروشنده وجود دارد.
شما هم مانند دیگران به فکر های تازه و راه کارهای خلاقانه اندیشیدید .

برای شروع به راه کارهای زیر توجه کنید ؟

۱٫ پیگیری های نقطه به نقطه :

در  این روش از پیگیری شرکت یا کسب و کار شما خرید تک تک مشتریان را پیگیری میکند.
و با توجه به طرح و ایده ای که دارید این پیگیری ها با روشهای مختلفی صورت میگیرد.

شرکت بولوکو

بولوکو، یک رستوران‌ زنجیره‌ای آمریکایی که شهرت این رستوران به خاطر غذای بوریتوی مکزیکیش است.
در این رستوران ، مشتریان بعد از هر خرید کارتی دریافت می‌کنند ،کارتی که افراد را در جمع باشگاه مشتریان بولوکو عضو می‌کند.
با وجود این کارت خریدهای مشتریان در سیستم رستوران ثبت می‌شود و پس از رسیدن به مقداری مشخص، این محصول می‌تواند همبرگری بزرگ باشد یا نوشیدنی اسموتی کوچک…، انتخاب با خود مشتری است.

۲. سیستم خدمات ردیفی رتبه‌بندی شده

ایجاد تعادل میان آنچه در برنامه وفاداری مشتریان ارایه می‌دهید و ظرفیت کسب‌وکار شما بسیار پیچیده و مهم است.
شما با رتبه‌بندی محصولات و خدمات خود در ردیف‌ها و جایگاه‌های مشخص، باید تکلیف مشتری را مشخص کنید

۳. سیستم حمل و نقل رایگان در شرکت های خصوصی و  شرکت های هواپیمایی 

در نظر گرفتن ارسال رایگان برای مشتریانی که خریدهای محدودی دارند، ضمن جلب توجه و اعتماد آنها، ضرری نیز به شما وارد نمیکند.
این مبلغ درخریدهای بزرگتر مشتریان، به شکلی اساسی جبران خواهد شد.

شرکت آمازون

شرکت آمازون نمونه‌ی خوبی برای این سیستم است.
آمازون سیستم نقل و انتقال کالایی به نام«آمازون پرایم» در دسترس مشتریانش قرار داده است.
این سیستم انتقالی جهت تسریع عملیات حمل‌و‌نقل راه‌اندازی شده است.
آمازون پرایم ارسال سفارشات را در کمترین زمان ممکن و رایگان انجام می‌دهد.
تعداد زیادی از کالاها در آمازون به این روش ارسال می‌شوند و برای ارسال سریع‌تر و در مدت زمان کوتاه‌تر مثلا یک ساعته، باید هزینه‌ای پرداخت بشود. آمازون پرایم مثال بسیار خوبی برای این نوع از خدمات است. با این روش، کاربران و مشتریان احساس می‌کنند که واقعا ارزش افزوده‌ای در فرآیند خرید شامل حالشان شده است. طبق آمارها، سالیانه مشتریان آمازون پرایم ۱۵۰۰ دلار خرید می‌کنند.
در حالی‌ که مشتریان خدمات عادی حدود ۶۲۵ دلار از پول خود را در آمازون خرج می‌کنند.

۴. طراحی و اجرای برنامه های مشتری مداری 

شناخت درست و دقیق مشتریان به معنای درک ارزش معنوی آنهاست. بعضی از مجموعه ها بدون ارایه خدمات مالی در قلب مشتریانشان نفوذ میکنند و آنها را تبدیل به مشتریان کاملا  وفادار و پایبند میکنند. کلینیک ها و بیمارستان ها جزو نمونه های بسار کاربردی در اجرای برنامه های وفاداری هستند.

شرکت پاتاگونیا

پاتاگونیا یک شرکت تولید‌کننده‌ی پوشاک است.
این شرکت برای طراحی و اجرای برنامه وفاداری مشتریان به چیزی بیشتر از تخفیف و امتیازات مادی می‌اندیشد.
در همکاری این شرکت با سایت e-bay امکانی برای کاربران در نظر گرفته شده است که طی آن پوشاک پاتاگونیا از طریق وب‌سایت این شرکت دوباره به فروش می‌رسند. یعنی مشتریان می‌توانند با بهره‌گیری از امکانات آنلاینی که فراهم شده است اجناس بادوام خریداری شده از پاتاگونیا را به فروش برسانند. پاتاگونیا همیشه در زمینه‌ی حفاظت از محیط زیست فعال بوده است و با این برنامه، ضمن به رخ کشیدن دوام کالاهای خود و اثبات دوام و مقاومت اجناسش، به مشتریان خود، اهمیتی را که برای بازیافت انرژی در قالب‌های مختلف قائل است، نشان می‌دهد.
پاتاگونیا می‌گوید:
هر وصله خاطره‌ای است و هر رشته نخ داستانی را در دل خود نهفته است. لباس ما داستان پر رمز و رازی است که بر تن می‌کنیم.

۵. همکاری و جزیره ای کردن کسب و کارها

همکاری‌ های راهبردی به منظور توسعه‌ی برنامه وفاداری مشتریان، تأثیر فوق‌العاده‌ای در موفقیت کسب‌و‌کارها دارند.

آمریکن اکسپرس

آمریکن اکسپرس با شرکت‌های بی‌شماری همکاری دارد.
در بهار سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه‌ای با عنوان پلنتی پیاده کرد و طی آن به مشتریان اجازه‌ استفاده از امکانات شرکت‌های دیگری مانند   AT&T  را داد.
یعنی مشتریان آمریکن اکسپرس با ارایه‌ی مدرکی مبتنی بر استفاده از خدمات آمریکن اکسپرس قادر به استفاده از خدمات سایر شرکت‌های اعلام شده از جانب آمریکن اکسپرس می‌شدند. مثلا این مدرک می‌توانست به جای پرداخت نقد قبوض تلفنی شرکت AT&T تلقی بشود. این انعطاف‌پذیری برای مشتریان بسیار خوشایند بود و هزینه‌ی آن نسبت به سایر برنامه‌های وفاداری مشتریان بسیار کمتر بود.

۶. برگزاری مسابقات و تفریحات بین مشتریان و انجام گیمیفکشن

همه از بازی و سرگرمی و تفریحات استقبال میکنند.
برگزاری رویدادهای شادی بخش و مسابقه‌های جذاب کمک شایانی به جلب توجه مخاطبان و تولید مشتری جدید می‌کند.
اما دقت زیادی در طراحی این برنامه‌ها لازم است تا همه‌ی اجزای شرکت باید با هم کاملا هماهنگ باشند.

شرکت گراب‌هاب

گراب‌هاب وب‌سایتی برای سفارش آنلاین غذاست. این وب‌سایت در سال ۲۰۱۱ برنامه‌ای با عنوان یامی‌رامی ترتیب داد.
با طرح یک بازی در فرآیند سفارش و خرید، کاربران می‌توانستند تا سقف ۲۵ درصد سفارش مجانی داشته باشند.
یکی از مدیران این طرح می‌گوید:
برای موفقیت برنامه‌های این‌ چنینی باید پیوسته واکنش‌ها و ابعاد مختلف طرح را بررسی و بازبینی کنید.
گاهی اوقات شرکت‌ها با نادیده گرفتن نواقص موجود در برنامه و عدم ویرایش طرح‌های ابتدایی خود ضررهای قابل توجهی به کسب‌وکارشان وارد می‌کنند.

۷. شناخت کسب‌وکار و ارایه‌ی برنامه‌های متناسب با آن

بهترین برنامه وفاداری مشتریان، برنامه‌ای است که در اولین برخورد مشتری، او را جذب کند به او پیشنهادات پر سود ارایه بدهد و سپس برای حفظش تلاش کند. برای حفظ مشتری باید مدام پیشنهادهای عالی و پرسود به او بدهید. برنامه‌های حفظ کردن مشتری لزوما ارایه‌ی کیفیت منحصربه‌فرد، قیمت‌های خیلی نازل و… نیست. شخصی‌سازی و اولین بودن در امتحان کردن محصول و خدمت از موارد جدیدی هستند که ضمن جلب رضایت مشتری به او احساس ویژه بودن القا می‌کنند.

شرکت اپل

اپل، تسهیلات ویژه‌ی خود را به هر کسی ارائه نمی‌کند، اما این شرکت مشتریان وفادارش را بسیار عزیز می‌دارد و برای تجربه‌ی استفاده از محصول برای اولین‌ باراز آنها کمک می‌گیرد. اپل معتقد است که وفادار بودن موضوعی شخصی و واکنشی از سوی مشتریان است، اما اگر مشتری به ما وفادار بشود، بی‌شک تعاملی دوسویه، پرسود و بلندمدت را تجربه خواهیم کرد.



فرد رایکهلد (Fred Reichheld) نویسنده‌ی کتاب «اثر وفاداری» می‌گوید:
«۵ درصد افزایش در نرخ مشتریان منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود می‌شود.»

امتیاز ریزش مشتریان

برآورد تعداد مشتریانی که شما را ترک می‌کنند به اندازه‌ی نرخ نگهداشت مشتری اهمیت دارد. باید مشتریانی که در تضاد و مخالف با شما هستند را شناسایی کنید. رفتار آنها را بررسی کنید و ببینید چه خواسته‌ای دارند. ناتوانی شما در کدام بخش منجر به عدم تبدیل نیاز آنها به خواسته و رضایت‌مندی‌شان بوده است.

امتیاز ترویج شبکه ای NPS

این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه محصول و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. مقیاس این شاخص از ۱ تا ۱۰ است و در واقع رضایتمندی مشتریان شما را مشخص می‌کند. در واقع با NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان شرکت در دست خواهید داشت. بهترین نرخ این شاخص ۷۰ درصد است.

امتیاز تلاش مشتری CES

امتیاز تلاش مشتری از مشتریان می‌پرسد: برای حل مشکلی که با شرکت پیدا کرده‌اید،تا چه حد متقبل زحمت شده‌اید؟ بیشتر شرکت‌ها CES را به ابزار سنجشی قبلی (NPS) ترجیح می‌دهند،چون این سنجش، فارغ از مسائل احساسی به روشن شدن حقیقت کمک بیشتری می‌کند. طبق پژوهش‌ها ۴۸ درصد از مشتریانی که تجربه‌ی منفی در تعامل با کسب‌وکار شما داشته‌اند،ازشما بدگویی خواهند کرد. آنها حداقل با ۱۰ نفر درباره‌ی این مسئله صحبت می‌کنند.
که هیچ چیزهم بدتر از تبلیغ منفی مشتریان به کسب‌وکار شما ضرر نمی‌زند.

1 دیدگاه

  • simin tan

    سلام
    خیلی خوب بود اما همه اگر از این تکنیک استفاده کنن هم مشتری کسب میکنن هم مشتری کلی کیف میکنه من از بخش امتیاز دهی به مشتری بیشتر خوشم میاد.
    چن مشتری اگر امتیاز یا جایزه ای دریافت کنه علاقه مند به خزید مجدد میشود

  • دیدگاه خود را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *