CRM چیست

 CRM ها یک سیستم نرم‌افزاری هستند که می‌توانند بخشی از وجود یک کسب‌وکار باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری مرتبط با شرکت‌هاست که برای کاهش هزینه و افزایش سوددهی و با هدف تقویت ارتباط مؤثر با مشتریان و وفاداری آنان طراحی‌شده است. سی آر ام در واقعیت یکسری اطلاعات یکپارچه از منابع داخلی سازمان و خارج سازمان برای ارائه یک دید کلی از هر مشتری است. که درنهایت باعث می‌شود کارکنان سازمان در زمینه‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی بتوانند تصمیمات سریع‌تر و آگاهانه‌تری بگیرند.CRMبه‌خودی‌خود به‌عنوان یک نرم‌افزار شناخته می‌شود که باید با فلسفه مشتری محور بودنش در کل سازمان نفوذ کند.

سه اصل کلیدی برای موفقیت در نرم‌افزارهای CRM وجود دارد: مردم، فرآیند و تکنولوژی. اگر در یک سازمان یکی از این سه اصل به خوبی رعایت نشود کل ساختارCRM خراب می‌شود.بعضی مواقع در دستگاه‌های مدیریت ارتباطی از استراتژی‌هایی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتری برای ایجاد روابط قوی با آن‌ها استفاده می‌شود که باعث می‌گردد روابط مشتری در آن بهبود یابد و این خوب بودن روابط در قلب موفقیت کسب‌وکارها قابل‌نفوذ می‌باشد.

اگر رابطه با مشتری،قلب موفقیت یک کسب‌وکار باشد، CRM همانند دریچه‌ای است که خون حیاتی شرکت را پمپاژ می‌کند. به این ترتیب،سی ار ام بهتراست برای کمک به کسب‌وکارها، از مردم، فرآیندها و تکنولوژی برای درک رفتار و ارزش مشتریان بهره بگیرد.

اگر این بینش کهCRM قلب یک کسب‌وکار است در شرکت‌ها فراگرفته شود، می‌تواند به‌منظور بهبود خدمات به مشتری، افزایش بهره‌وری مرکز تماس، اضافه شدن فرصت‌های متقابل فروش و افزایش قیمت، بهبود نرخ فروش، روند فروش و بازاریابی ساده، بهبود مشخصات مشتری و هدف‌گیری، کاهش هزینه‌ها و افزایش سهم مشتری و سودآوری کلی مورداستفاده قرار بگیرد.

نتیجه کلی :

برای اینکه یک نرم‌افزار سی ار ام واقعاً مؤثر باشد، یک سازمان باید کارکنان خود را متقاعد کند که تغییر خوب است وCRM به آن‌ها سود خواهد داد. سپس باید فرآیندهای کسب‌وکار خود را تجزیه‌وتحلیل کنند تا تصمیم بگیرند که نیاز به مهندسی مجدد است یا خیر و چگونه باید در مورد آن تصمیم‌گیری کنند. بعد می‌توانند تصمیم‌گیری درباره نوع اطلاعات مربوط به مشتری و نحوه استفاده از آن را پیاده‌سازی کنند. درنهایت، می‌توانند یک تیم از مدیران با دقت انتخاب کنند تا فرآیند مناسبی را برای سازمان خود با توجه به وسعت داده‌ها و اندازه شرکت انتخاب نمایند. البته مدیران باید در نظر داشته باشند که برای به دست آوردن نتیجه ایدئال باید چندین ماه تا چندین سال صبر داشته باشند.

 

آرش قاسمی راد
1397/07/29