گذشته ، حال ، آینده

صنعت CRM البته اگر بخواهیم به عنوان یک صنعت از آن یادکنیم نزدیک به 30 سال سن دارد و باید برای این مدت زمان زیاد جشن تولدبگیریم.

ما در این نوشته کوتاه میخواهیم به موفقیتهای چشمگیر 25 سال گذشته آن نیم نگاهی داشته باشیم.

در اوایل دهه 80 میلادی بیشتر شرکتها بر اساس تحلیل مرزی تصادفی SFA : Stochastic frontier analysis  فعالیت میکردند یعنی حد متوسط کسب وکار را در نظر نمیگرفتند، بلکه نقاط مرزی و سرحد را مورد تصمیمات خود قرار میدادند. موج بعدی که صنعت سیآرام را فرا گرفت پشتیبانی از مشتریان بود و شرکتها شروع به نتبرداری و گزارشگیری از مراکزتماس خود شدند. اما رشد این صنعت به اینجا خلاصه نمیشد و هرروز درحال پیشرفت بود تا جایی که در اواسط دهه 90 میلادی سرویس های اتوماسیون بازاریابی وارد شدند و هدف آنها ارتباط بیشتر فروشنده با مشتری بود.

اما در پایان این دهه تجزیه وتحلیل الکترونیکی کسب وکارها در حال ظهور در نرمافزارهای CRM بود و مدیران کسب وکارها گزارشات خود را از نرمافزارها کسب میکردند و تا به امروز درحال پیشرفت هستند تا جایی که در چند سال گذشته مسائلی همچون بهبود خودکار خدمات مشتری، بهبود مدیریت محتوا و بهبود اتوماتیک خدمات پشتیبانی مدنظر قرار گرفته است.

امروزه اکثر فروشندگان و کاربران CRM از نیاز به انجام سهکار در این صنعت پیچیده آگاه هستند: اول اینکه، اطمینان حاصلکنند که فرآیندهای کسب وکار مبتنی بر مشتری کاملا در حال اجرا هست؛ دوم اینکه، اطمینان داشتهباشند که کاربران CRM با مفهوم آن آشناباشند و سوم، فنآوری CRM را به عنوان عامل فراهمکننده و بهینهساز فرآیندهای کسب وکارخود قبول داشتهباشند.

این صنعت باعث رشد بسیارزیادی در کسب وکارها شده تا جایی که شرکتها تا 80 درصد احتمال برآورده شدن نیازهایشان را از این نرمافزارها انتظاردارند. بنابراین چالش جدید صنعت چه میتواند باشد؟

صنعت CRM با موفقیت به چالش های زیادی که در طی یک قرن گذشته به طول انجامیده بود پاسخهای بهجا و درستی داده است، و حالابه یک صنعت چند میلیارددلاری تبدیل شده، زیرا درحال حاضر چالش فعلی ما را حلکرده، و بیزینس ها به شدت از این موضوع خوشحال هستند، زیرا نقش CRM را از یک سطح پایین به یک سطح بالا در شرکتها وفروشگاهها افزایش دادهاند و از طریق جمعآوری اطلاعات مشتری در تمام بخشهای سازمان، احتمال از دستدادن اطلاعات و حذف از دنیای پرجنب وجوش اقتصاد را از دست نمیدهند.

 

آرش قاسمی راد
1397/08/09