چگونه اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری کنیم؟


امروزه اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان بر هیچ‌کس پوشیده نیست. همه می‌دانند برای پیشبرد اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود این اطلاعات لازم و ضروری است.
اطلاعاتی که شما از مشتریانتان جمع‌آوری می‌کنید می‌تواند یک دید روشن نسبت به چگونگی آشنایی مشتری با شرکت و تجارت شما بدهد، که می‌تواند به شما بفهماند چگونه بازار کسب و کار خود را گسترش دهید.
برای جمع‌‌آوری اطلاعات مشتریانتان می‌توانید از جمع‌آوری اطلاعات بیوگرافی آن‌ها شروع کرده و تا جمع‌آوری اطلاعات رفتاری و جلب رضایت آن‌ها ادامه دهید. وقتی شما اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کنید می‌توانید از نرم‌افزار‌های ویژه این کار برای سادگی و شفافیت و افزایش امنیت استفاده کنید.
برای افزایش مهارت شما در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان با یک مقاله چهار قسمتی در خدمت شما خواهیم بود.
در اولین قسمت این مقاله به جمع آوری اطلاعات بیوگرافی می‌پردازیم.
متد اول: جمع‌آوری اطلاعات بیوگرافی 
1-    اطلاعاتی که خود مشتریان در اختیارتان گذاشته اند را جمع‌آوری کنید: یک راه ساده برای جمع‌آوری اطلاعات وقتی که مشتری به صورت آنلاین سفارش را ثبت می‌کند است. شما می‌توانید اطلاعاتی نظیر نام، ایمیل، آدرس و شماره تماس مشتریانتان را از این طریق جمع‌آوری کنید.
•    این روش در صورتی برای شما مناسب است که یک فروشگاه آنلاین ویژه کسب و کارتان داشته باشید،زیرا جمع‌آوری این اطلاعات برای تحویل محصول به مشتری لازم است.
2-    شخصی را برای برقراری ارتباط و جمع‌آوری اطلاعات مشتریانتان در نظر بگیرید: کار را با طراحی یک فرم ساده برای ثبت نام در یک برنامه یا پیشنهاد فوق‌العاده شروع کنید. از این لیست برای اطلاع‌رسانی فروش‌های ویژه پیش ‌رو به مشتریانتان استفاده کنید. از مشتریان بخواهید هنگامی که در فروشگاه شما حضور دارند این فرم را پر کنند. مشتریان زیادی برای این نوع پیشنهاد‌ها و برای دریافت تسهیلات خاص ثبت نام می‌کنند. شما می‌توانید یک نام، یک آدرس و یک شماره تماس بگیرید.
•    این روش در‌صورتی برای شما به خوبی کار می‌کند که شما فروشگاه شخصی برای محصولات و خدماتتان داشته باشید. از کارکنانتان بخواهید تا افراد را تشویق کنند این فرم‌ها را پر کنند. از سوی دیگر کارمندان شما می‌توانند این اطلاعات را به صورت شفاهی از مشتریان بپرسند و در نرم‌افزار CRM ثبت کنند.
 -    برای راحتی کار اطلاعات را پشت تلفن از مشتریان بخواهید: هنگامی که مشتریان شما برای شکایت یا درخواست با شما تماس می‌گیرند، شما می‌توانید اطلاعات پایه را از آن‌ها بخواهید. همچنین می‌توانید در یک زمان مناسب از آن‌ها بپرسید که "چگونه با مجموعه و شرکت شما آشنا شده اند؟" 
•    این نوع جمع‌آوری اطلاعات بدون توجه به نوع کسب و کار شما به خوبی عمل می‌کند. شما می‌توانید اطلاعاتی درباره مشتریان خود جمع‌آوری کنید چه شما یک فروشگاه آنلاین و یا یک فروشگاه شخصی داشته‌باشید.
•    به عنوان مثال شما می‌توانید بگویید "آیا می‌توانم نام، ایمیل و آدرس شما را برای جستجو حساب کاربریتان داشته باشم؟" حتی اگر هنوز حساب کاربری ندارند باز هم می‌توانید این اطلاعات را برای تماس مجدد با آن‌ها بخواهید، می‌توانید بگویید "از آنجا‌که شما یک حساب کاربری ندارید، آیا می‌توانم برای شما یک اکانت ایجاد کنم تا بتوانیم در مورد درخواست شما مجددا پاسخگو شما باشیم؟"
•    اگر مشتری شما جدید است، می‌توانید از او درباره نحوه آشنایی با کسب و کار شما و چیز‌هایی که درباره کسب و کار شما شنیده است نیز سوالاتی را بپرسید.
4-    از فرم‌های پیش‌سفارش برای تشویق افراد به دادن اطلاعات استفاده کنید: اگر شما آیتم‌هایی دارید که مشتریان شما بتوانند پیش از حضور در فروشگاه شما پیش سفارش ثبت کنند، آن‌ها را قانع کنید از فرم پیش‌سفارش استفاده کنند و اطلاعات پایه نظیر یک آدرس، آدرس ایمیل و شماره تماس را از این فرم استخراج کنید.
•    این نوع فرم برای هر دو نوع فروشگاه آنلاین و حضوری کاربرد دارد اگر‌چه عمدتا با محصولات کار می‌کند نه خدمات.
5-    اطلاعات را به صورت بی‌نظیری از کارت‌های گارانتی جمع‌آوری کنید: اگر شما یک کارت گارانتی با هر محصول پیشنهاد بدهید، مشتری نیاز خواهد داشت تا یک کارت اطلاعات را با اطلاعات بیوگرافی خود برای استفاده از ضمانت‌نامه تکمیل کند. آن‌ها یک بار کارت را پر می‌کنند و شما اطلاعات آن‌ها را برای استفاده خواهید داشت.
6-    یک برنامه پاداش و وفاداری ایجاد کنید: یک برنامه پاداش به مشتریان شما انگیزه بازگشت می‌دهد، و آن‌ها از آن لذت می‌برند چون هدیه گرفته‌اند. به علاوه، شما می‌توانید این برنامه را برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتری ایجاد کنید.
•    برنامه هدایا به صورت مشترک شامل موارد زیر است:
برنامه کارت هدیه: به این صورت که مشتری بعد از جمع‌آوری تعداد مشخصی کارت هدیه یک آیتم را به صورت رایگان دریافت می‌کند.
سیستم امتیاز‌دهی: با این سیستم مشتری با صرف میزان مشخصی پول در فروشگاه شما امتیاز گرفته و از تخفیفات مجموعه شما استفاده می‌کند.
7-    هر بار میزان کمی از اطلاعات را جمع‌آوری کنید: اگر شما در هر بار اطلاعات زیادی بخواهید، مشتریانتان را آزرده می‌کنید. هر بار که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید به همان اندازه که می‌توانید اطلاعات جمع‌آوری کنید.
برای مثال، شاید بخواهید فقط با یک شماره تلفن یا ایمیل یا یک نام شروع کنید.
س-    بعد از جلب اعتماد مشتریان، بقیه اطلاعات را از مشتریان بخواهید (هنگامی که مشتریان به شما اعتماد کردند به سمت جمع‌آوری سایر اطلاعات بروید.) : فقط پس از اعتماد مشتریان خود، به سایر اطلاعات بیوگرافی خود درباره آن‌ها بیفزایید. اطلاعاتی نظیر میزان درآمد و تعداد فرزندان خانواده، جمع‌آوری کنید. از آن‌ها درباره زمینه تحصیلی و حرفه شخصیشان بپرسید.
•    این اطلاعات می‌تواند چیز‌های بیشتری درباره مشتری به شما بگوید و شما می‌توانید نیاز‌های آن‌ها را کشف کنید.
•    می‌توانید برای نظر‌سنجی مشتریان را به فروشگاه خود فراخوانی کنید یا با ارسال ایمیل به مشتریانتان نظر‌سنجی کنید. تاکید کنید که این نظر‌سنجی ها نا‌شناس و محرمانه باقی ‌می‌مانند.
•    استفاده از تعریف رنج (محدوده) برای مواردی نظیر در‌آمد باعث می‌شود مشتریان اطلاعات را ساده‌تر در اختیار شما قرار دهند. به طور کلی از پرسیدن سوالات و پرسش‌های شخصی تا حد ممکن پرهیز کنید. چنانچه این اطلاعات را در برنامه CRM خود نیاز دارید می‌توانید به صورت پرسش‌ با پاسخ‌های محدوده‌ای و نسبی آن‌ها را مطرح کنید.

برای ادامه این مقاله در هفته های بعد با ما همراه باشید.

فاطمه حکیمی
1397/11/17