پنج دلیل موفقیت مجموعه ویتانوش در استفاده از CRM

آبمیوه فروشی ویتانوش با مدیریت جناب آقای  چهاردهی در سال 1395 به جمع مشتریان و دوستان شرکت شاتوت پیوست. این مجموعه یکی از موفق‌ترین مجموعه‌ها در استفاده و بهره‌برداری اصولی از CRM و باشگاه مشتریان است و توانسته طی این مدت با روش‌های اصولی و قدرتمند اهداف مشتری مدارانه خود را محقق کند. در این مقاله قصد داریم دلایل موفقیت این مجموعه را بررسی کنیم:
1-    سناریو‌نویسی موفق: مجموعه ویتانوش پیش از خرید نرم افزار CRMبرای استفاده از این نرم افزار برنامه خود را مشخص کرده بود و صرفا برای همگام بودن با دیگر مجموعه‌ها تصمیم به استفاده از CRM نگرفت. این مجموعه می‌دانست که می‌خواهد چه اطلاعاتی را از مشتریان خود جمع آوری کند، چگونه مشتریان خود را دسته بندی کند، چگونه بابت خرید هر دسته از مشتریان به آن‌ها امتیاز دهد و چگونه با توجه به دسته بندی و امتیاز و اطلاعات ثبت شده مشتریان (نظیر تاریخ تولد یا سالگرد ازدواج) در CRM خود برای هر مشتری تخفیفی ویژه و منحصر به فرد در نظر بگیرد تا حس اعتماد، خاص بودن و وفاداری در مشتری خود ایجاد کند. همانطور که می‌دانید هدف از استفاده از CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان جذب مشتری جدید و حفظ مشتری قدیمی و ایجاد حس رضایت و وفاداری در مشتری است، هنگامی که شما می‌خواهید از CRM استفاده کنید باید برای هر‌کدام از این قسمت‌ها برنامه داشته باشید.اگر می‌خواهید از مزایای استفاده از CRM استفاده کنید اما برنامه‌ای برای آن ندارید، مشاورین شرکت ما در مشخص کردن و چیدن این برنامه به شما کمک می‌کنند.
2-    نگاه ساده و اجتناب از پیچیدگی: همانطور که قبلا گفته شد شما باید برای استفاده از CRM و جذب و حفظ مشتریانتان برنامه داشته باشید، اما دقت کنید چیدن یک برنامه ایده آل که به صورت منطقی قابل اجرا نباشد تنها شما را مایوس می‌کند و از ادامه دادن مسیری که انتخاب کرده‌اید منصرف می‌کند. پس برنامه‌ای تنظیم کنید که توسط پرسنل و مشتریانتان قابل درک باشد و از همه مهم‎‌تر قابل اجرا باشد، تا شما بتوانید به سادگی آن را اجرا کنید و از مشاهده نتایج آن لذت ببرید.
توجه داشته باشید که نیمی از برنامه شما باید توسط پرسنلتان اجرا و پیاده سازی شود، پس آن را طوری طراحی کنید و به پرسنل آموزش دهید که بتوانند به سادگی برنامه شما را پیاده سازی کنند و از استفاده از آن لذت ببرند.
3-    ایجاد سیستم یکپارچه: برای استفاده از نرم افزار CRM و پیشبرد هدف مشتری مداری خود ساز و کاری یکپارچه، منسجم و منظم ایجاد کنید تا با استفاده از آن بتوانید روند انجام کار را به صورت منظم پیش ببرید، کار‌های انجام شده را بررسی کنید و نتایج را مقایسه کنید و در صورت نیاز اصلاحاتی در روند انجام کار انجام دهید.
4-    تداوم: رسیدن به هدف حفظ و جذب مشتری در استفاده از CRM نیاز به جمع آوری اطلاعات مشتریان قدیمی و جدید و اجرای برنامه‌های افزایش رضایت و ایجاد وفاداری دارد، شما از CRM استفاده می‌کنید تا سلیقه مشتری خود را بشناسید و بتوانید زمان و آیتم‌های مورد نیاز مشتری برای خرید را پیش بینی کنید پس برای کسب این اطلاعات و رسیدن به شناخت نسبت به مشتریان خود صبور باشید و در استفاده از CRM صبور باشید.
5-    باز هم تداوم: فرض کنید که شما با افزایش مشتری مداری مشتریان قدیمی و جدید خود را تحت تاثیر قرار دادید، آیا استفاده از CRM و ادامه دادن به انجام برنامه ها باز هم لازم است؟ پاسخ بله است. دقیقا از این نقطه است که تمایز بین یک کسب و کار که تنها هدفش از استفاده از CRM و برنامه های مشتری مدارانه جلب توجه مشتریان بوده است و کسب و کاری که واقعا به رضایت مشتریان خود می‌اندیشیده است مشخص می‌شود. در این نقطه با ادامه برنامه‌های مشتری مدارانه خود مشتریان خود را از نظر احساسی پلیبند به برند خود می‎‌کنید و آن‌ها را به مبلغان اصلی خود تبدیل می‌کنید و تبلیغات دهان به دهان را افزایش می‌دهید. توجه داشته باشید طبق اصل اثر مرکب نتایج بزرگ از تداوم کار‌های کوچک بدست می‌آید. پس حوصله کنید و حداقل برای یک سال برنامه داشته باشید تا تاثیر واقعی استفاده از CRM و باشگاه مشتریان را ببینید. 
 

فاطمه حکیمی
1397/12/18