social CRM چیست؟

CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی چیست؟
CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، ادغام کانال‌های رسانه‌های اجتماعی با نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM از شبکه‌های اجتماعی مانند کانال‌های سنتی ارتباط با مشتری پشتیبانی می‌کند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال‌های ارتباطی شبکه‌های اجتماعی با کسب و کار‌ها ارتباط برقرار کنند. این به معنای خدمات بهترو دید بازاریابی گسترده‌تر با استفاده از اطلاعات صفحات شخصی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی است.
چرا کسب و کار‌ها به CRM اجتماعی نیاز دارند؟
CRM اجتماهی برای یک کسب و کار این امکان را ایجاد می‌کند تا با استفاده از کانال‌هایی که خود مشتری انتخاب می‌کند (چه از طریق تلفن، پیام، چت، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک و توییتر) ارتباط برقرار کنند. در پشت این تعاملات یک CRM اجتماعی به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا اطلاعاتی در مورد احساس مشتری در مورد شرکت، نام تجاری شرکت و محصولات خاص و یا خدمات خاص که مشتری می‌خواهد جمع آوری کند.
تیم خدمات مشتری و بازاریابی و فروش می‌توانند پروفایل مشتریان را چک کرده و از اطلاعات موجود در آن استفاده کنند.
استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری
CRM اجتماعی توسط شرکت به منظور بهینه سازی سطح خدمات و ارتباط چند کاناله با مشتری استفاده می‌شود. این کار می‌تواند به کسب و کار‌ها کمک کند تا به اصول اولیه خدمات مشتری به درستی و یکپارچه پاسخ بدهند به طوری که از درخواست مشتری بهتر باشد. مصرف کننده‌ها امروزه انتظار خدمات عالی را از یک کسب وکار بدون در نظر گرفتن کانال‌های ارتباطی دارند.
•    انتظارات مشتریان در حال افزایش است 
مصرف کنندگان انتطار دارند که بتوانند بین کانال‌های ارتباطی به راحتی حرکت کنند و کسب و کار‌ها به صورت شخصی و به سرعت به تمامی آن‌ها پاسخ دهند. اگر کسب و کار‌ها مشتریان را به خاطر داشته باشند نیاز نیست که مشتری مجدد مشکلات خود را توضیح دهد.
با استفاده از CRM اجتماعی، زمانی که یک مشتری با یک کسب و کار از یک کانال اجتماعی ارتباط برقرار می‌کند می‎‌تواند جزئیات مسائل را به صورت دقیق پیگیری و مدیریت کند. در مقابل در CRM سنتی تنها می‌تواند از طریق ارسال ایمیل و تلفن درخواست خود را دنبال کند.
•    مزیت کسب وکار
با CRM اجتماعی کسب و کار‌ها قادر خواهند بود به سرعت وارد عمل شوند، بهتر پاسخگو باشند و حتی نیاز‌های مشتریان در آینده را پیش بینی کنند. با قادر ساختن کسب و کار‌ها برای پیگیری مشتریان از طریق تعامل در شبکه‌های اجتماعی که مشتری برای سایر کار‌های خود از آن‌ها استفاده می‌کند، شرکت‌ها می‌توانند نتایج سریع‌تر و کامل‌تری در خدمات مشخص شده برای مشتری، در تمامی کسب و کار تحویل دهند که نتیجه آن مشتریان شاد‌تر است. راه حل تعامل به صورت مستقیم بر روی تمایلات تجاری شما تاثیر می‌گذارد. اگر شما به صورت مستقیم با یک مشتری در شبکه‌های اجتماعی به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید در این صورت منطقی است که مشتریان بخواهند تجربه خدمات دریافتی خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
استفاده از CRM اجتماعی برای بازاریابی
CRM اجتماعی به کسب و کار کمک می‌کند تا تعامل با مشتری را به یک ارتباط دو طرفه تبدیل کند. مشتریان به جای یک مخاطب منفعل، شرکت کنندگان فعال در داستان نام تجاری شما می‌شوند آن‌ها می‌توانند ارزش نام تجاری شما را به عنوان یک مشتری ببینند.
یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی در وبلاگ، صفحه فیسبوک، یوتیوب، حساب اینستاگرام و توییتر داشته باشد اما تعامل با مشتریانش کاملا یک طرفه باشد. با استفاده از ابزار‌های نظارت و پیگیری با دیدن افرادی که مشغول پیگیری کسب و کار شما هستند، CRM اجتماعی می‌تواند به کسب و کار کمک کند تا طرفداران و تاثیرگذاران برند خود را شناسایی کنید و به آن‌ها پاداش دهید تا به گسترش بیشتر کسب و کار شما تشویق شوند و به این صورت یک تعامل دو طرفه با مشتریان خود ایجاد کنید.
مزایای CRM اجتماعی چیست؟
برای دپارتمان‎‌های بازاریابی و فروش و اداره خدمات مشتریان، CRM اجتماعی می‌تواند منافع مشتریان را افزایش دد و آن‌ها را شادتر و راضی‌تر کند که در نتیجه آن نام تجاری شما را تبدیل به سفیر کسب و کار شما می‌کند؛ این مساله می‌تواند درک مشتری نسبت به نام تجاری شما را تغییر دهد، همینطور یک راه جدید برای دسترسی به اطلاعات جدیدی درباره رفتار و نظرات مشتری درباره کسب و کار شما فراهم می‌کند.
مزایای کلیدی CRM اجتماعی
•    ارائه پشتیبانی به مشتریان در بستر‌های آنلاینی که مشتریان استفاده می‌کنند
•    تعامل و ارتباط با مشتریان به صورت همزمان 
•    حل سریع مشکلات مشتریان با نظارت بر شبکه‎‌های اجتماعی
•    شناسایی و پاداش دهی به مدافعان برند و مشتریانی که شما را به دیگران معرفی می‌کنند
•    دیده شدن در مکان‌هایی که مخاطبان وقت بیشتری می‎گذرانند
•    افزایش تعامل و عمیق‌تر شدن رابطه با مشتریان
 

فاطمه حکیمی
1398/01/08