چگونه یک استراتژی CRM را توسعه دهیم؟(قسمت دوم)

فرایند توسعه استراتژی CRM


1-    محدوده کار را تعیین کنید: یک استراتژی CRM که به خوبی کار می‌کند در چند بازه زمانی تعریف می‌شود تا به هدف نهایی خود برسد (فازبندی می‌شود)، اما باید نتایج مثبت کار را هر سه ماه بسنجید و اندازه بگیرید. شما باید محدوده هر فاز را تعیین کنید. برای تعیین محدوده در اولین اقدام باید میزان گستردگی ( تعداد بخش‌ها و واحد‌هایی که در اجرای استراتژی CRM کار می‌کنند) و میزان عمق (تعداد افرادی که در هر واحد برای اجرای استراتژی CRM تلاش می‌کنند) را مشخص کنید. 
این استراتژی باید یک نقشه راه واقعی باشد که سیستم‌ها، افراد و فرایند‌های کسب و کار درگیر را به طور پیوسته به قسمت‌های قبل فاز‌های پیشین برساند.
2-    اهداف خود را مشخص کنید: اهداف خود از استفاده از CRM را تعیین کنید و برای چیدن یک استراتژی خوب، اهداف خود را فاز بندی کنید تا بتوانید فاصله از هدف و نتایج حاصل را اندازه گیری کنید.
در یک محدوده زمانی مشخص ممکن است تنها 2 یا 3 هدف پیشرفت کنند، این موضوع تا زمانی که شما مداوم در حال پیشرفت باشید خوب است و تیم موفق می‌تواند نتایج مد نظر خود را همیشه بدست آورده است.
3-    رویه کسب و کار خود را بسازید: استراتژی CRM به معنای سرمایه گذاری پول نقد و تلاش داخلی سازمان است و با توجه به تعریف آن بیش از یک سال طول خواهد کشید تا به باروری برسد. قسمت آسان این ساختار بخش هزینه است. مشاوران و فروشندگان کسب و کار شما گزارش و محاسبات نرخ بازگشت (ROI) شما را به شما می‌دهند. شما باید میزان مشخصی از درامد خود را برای درامد بهتر و بهره وری هزینه‌های موجود در شرکت خود، هزینه کنید. همچنین شما می‌توانید به کارمندان خود برای تشکر هدایای نقدی و غیر نقدی بدهید تا در شرایط فشاری که استراتژی CRM به وجود می‌آورد به آن‌ها انگیزه ادامه راه را بدهید. همچنین باید کارمند خوب استخدام کنید. چیزی که شما نمی‌خواهید یک تیم ضعیف در راستای اهداف استراتژی CRM شما است. شما باید بازخورد مناسبی از مدیران بازاریابی، عاملین فروش و مسئول ارتباط با مشتریان خود دریافت کنید و از آن‌ها ایده بگیرید.به عنوان یک فرد طرفدار چابکی استاندارد من معتقدم شما نباید از یک سند ملزومات عظیم استفاده کنید؛ با پاورپوینت کار کنید بر روی فرایند‌های کسب و کار که نیاز به هماهنگی بیشتری دارند تمرکز کنید. به محدودیت‌های داخلی خود در چیز‌های کوچکی مانند کیفیت داده‌ها و شرکای ناسازگار توجه کنید. در توسعه یک استراتژی CRM هیچ‌وقت فکر نکنید که "در انتها یک روز تایید می‌شود" چون در واقعیت، روز بعد استراتژی شما منسوخ می‌شود. مطمئن شوید که استراتژی شما به عنوان یک نقشه راه که هر روز در حال تکامل است به تیم و مدیران شما ارائه می‌شود. چرا؟ زیرا دنیای رقابت و سیاست‌های داخلی شرکت شما به سرعت در حال تکامل است و موثر‌ترین استراتژی باید این تغییرات را در برگیرد.
چند نشانه برای اشتباه بودن استراتژی شما:
راه‌های اشتباه زیادی وجود دارد (خیلی بیشتر از نشانه‌هایی که در اینجا به شما خواهیم گفت.) در اینجا برخی از این نشانه‌ها که می‌گویند شرکت شما هنوز برای توسعه استراتژی CRM آماده نیست و آنچه باید انجام دهید را آورده‎‌ایم.
•    شرکت شما "روند" مشخصی نداردو یا سرمایه گذاری‌های طولانی مدتی در فروش، بازاریابی و یا پشتیبانی انجام نمی‌دهد.(در این مورد فقط از یک CRM تاکتیکی استفاده کنید.)
•    همکاران شما در بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری با یک‌دیگر در حال رقابت هستند و فکر می‌کنند مانع یکدیگر هستند.(در این مورد استراتژی خود را به یک بخش اصلی اختصاص دهید)
•    فرایند تصمیم گیری در شرکت شما در مورد یک کسب و کار با یک "پیشنهاد برنده شدن" هیجان زده می‌شود.(تیم شما با کوچکترین پیشنهادی در جهت بهبود هیجان زده می‌شود و تصمیمات مقطعی می‌گیرد.) (در این مورد تمام برنامه‌های خود را در بازه های زمانی 6 ماهه محدود کنید.)
•   شرکت شما برای رسیدن به مزایای استراتژیک بسیار کوچک است، مهم نیست که این استراتژی چقدر کامل و بی‌نقص اجرا شود، برای شما مناسب نیست.( در این مورد فقط بر روی دستاورد‌های تاکتیکی CRM تمرکز کنید.)
•   شرکت شما برای پشتیبانی و اتوماسیون سیستم بازاریابی از چندین CRM استفاده می‌کند یا برای هماهنگ کردن تمام قسمت‌های فعال یک استراتژی جامع خیلی وسیع است. (در این مورد استراتژی را به یک بخش یا واحد کسب و کار محدود کنید.)

فاطمه حکیمی
1398/01/21