چگونه برنامه CRM بنویسیم؟

چگونه برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بنویسیم؟

برنامه CRM
یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک جز کلیدی از اجزا کسب و کار شما است، به طور مثال CRM توصیف می‌کند که کارکنان شما چگونه باید با مشتریان برخورد کنند و یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتری فراهم می‌کند. هنگامی که یک طرح مدیریت ارتباط با مشتری می‌نویسید، مهم است که رفتار کارکنان را تعریف کنید و روش‌های رسیدگی به درخواست‌ها و یا شکایات مشتریان را به سادگی درک کنید.برنامه CRM همچنین راه‌هایی برای تقویت یک رابطه قوی و سود آور با مشتری را در نظر می‌گیرد و تنها برای پاسخ گویی به مشکلات و سوالات موجود نیست.
علاوه بر این، بهبود و سازگاری که در نتیجه ارزیابی‌های دوره‌ای بدست می‌آید را در نظر بگیرید تا منجر به یک طرح مدیریت ارتباط با مشتری شود. مراحل زیر به شما چگونگی نوشتن یک طرح ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
قسمت اول
نیاز‌های مشتری و شرکت را درک کنید.
1-    اهداف شرکت خود را تنظیم کنید: اهداف شرکت شامل آن چیزی که مدیریت در بازه زمانی بعد یا در بازه زمانی طولانی‌تر می‌خواهد بدست آورد. می‌تواند شامل هدایت به سمت فروش مجدد، افزایش سود، افزایش آگاهی دیگران در مورد برند و یا ایجاد مشتری وفادار، در میان دیگر رقبا باشد. سعی کنید اهداف قطعی و قابل اندازه گیری مانند افزایش 10 درصدی سود در دو سال آینده، داشته باشید. شناسایی اهداف شرکت به شما در شناسایی مشتری ایده آل شرکت کمک خواهد کرد.
•    به عنوان مثال اگر هدف شما افزایش فروش مجدد است، شما نیاز خواهید داشت بیشتر بر روی کار با مشتریان تمرکز کنید.
2-    اهداف مشتریان خود را شناسایی کنید: هنگامی که مشتریان یک محصول خریداری می‌کنند یا از یک خدمت استفاده می‌کنند، اهداف خود را دارند. این اهداف به صورت مشخص مربوط به کیفیت موجود در محصول یا خدمات است که مشتری را به انتخاب محصول یا خدمات شما و یا رقبا هدایت می‌کند. اهداف مشتری می‌تواند شامل قیمت کمتر، راحتی، انتخاب وسیع، سهولت استفاده، قابلیت اطمینان، نزدیکی و کانال ارتباطی بهتر باشد. کار برای فهمیدن این اهداف می‌تواند به شما کمک کند تا برنامه CRM را بسازید.
•    اکثر این اطلاعات اگر برنامه بازاریابی/ فروش وجود داشته باشد، در آن موجود است.
3-    اجزای ارتباط با مشتری را تعریف کنید: تعاملات با مشتری و زمینه‌های ایجاد ارتباط با مشتری، شامل فروش، صدور صورتحساب، ارائه کالکشن (مجموعه)، خدمات و ارتقا خدمات است. هرکدام از نقاط تماس خود با مشتری را شناسایی کنید تا بتوانید آن را در برنامه CRM خود بکار ببرید. به یاد داشته باشید که این یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری است و از یک طرح ارائه ساده خدمات به مشتریان بسیار گسترده‌تر است.
قسمت دوم
اطلاعات را جمع آوری کنید.
1-    بررسی کنید که در حال حاضر شرکت شما روابط با مشتریان را چگونه مدیریت می‌کند: نگاهی به روش‌هایی که برای حفظ ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، بیندازید. برای هر بخش که در ارتباط با مشتریان است، آن کاری را که انجام می‌دهد، بنویسید و بررسی کنید که آیا نشان دهنده سطح سرویس مورد نظر شما هست؟ مطمئن شوید که تمامی جنبه‌های بیرونی کسب و کارتان را در نظر گرفته‌اید؛ از جمله کارمندانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند چه به صورت رو در رو چه تلفنی و چه آنلاین، کارمندانی که در پشت صحنه کسب و کار شما فعالیت می‌کنند مانند کارمندان بخش مالی و..، کسانی که به عنوان نماینده کسب و کار شما در کنفرانس‌های تجاری و صنعتی حضور دارند.
•    به طور معمول، اداراتی که مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، نیازمند دستور العمل‌هایی در مورد نحوه برخورد با مشتریان برای بهتر نشان دادن شرکت خود و همچنین نحوه پیگیری سوالاتی که خود کارمندان نمی‌توانند پاسخگو باشند، هستند. این دستورالعمل‌ها می‌تواند مربوط به بخش‌هایی مثل فروش، خدمات مشتری و یا تعمیرات باشد.
•    علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها از ارسال ایمیل‌های به روز رسانی و روزنامه برای برقراری ارتباطات جدید با مشتریان استفاده می‌کنند.
2-    اطلاعات تعاملی از مشتریان جمع آوری کنید: یک راه برای کسب اطلاعات مشتریان، را در تعامل با آن‌ها بیاموزید. روش‌های جمع آوری اطلاعات مشتریان شما ممکن است مستقیم و یا غیر مستقیم باشد. روش مستقیم می‌تواند شامل نظر سنجی، رای گیری و رصد کردن مشتریان باشد در حالی که روش دوم می‌تواند تجزیه و تحلیل پرونده مشتریان باشد. شما می‌توانید برای مشتریان ایمیل نظر سنجی بفرستید و از آن‌ها باز‌خورد بگیرید و یا به سادگی با آن‌ها در هنگام خرید (در صورت امکان) صحبت کنید. برای اطلاعات بیشتر در این خصوص می‌توانید مقاله "چگونه اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنیم؟" را مطالعه کنید.
3-    با کارمندان خود صحبت کنید: کارکنان شما، به ویژه کسانی که به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند، منبع ارزشمند اطلاعات مشتریان هستند. با این کارمندان جلسه داشته باشید یا برای این بخش‌ها مدیرانی را انتخاب کنید تا باز خورد مناسبی در نقاط ارتباط با مشتری، سیستم‌های CRM فعلی و نیاز‌های مشتری دریافت کنید. به هرکدام از پیشنهادات ممکن مشتریان گوش کنید و همه را با دقت در نظز بگیرید. از کارکنان خود بخواهید هرگونه درخواست و خدماتی که مشتری نیاز دارد و شما نمی‌توانید ارائه کنید ثبت کنند. 
•    از آن‌ها بخواهید هر ایده‌ای که برای پیشنهادات بیشتر به مشتری، براساس تجربه خود با مشتریان دارند را مطرح کنند.
4-    نحوه مدیریت روابط خود با مشتریان را بررسی کنید: اگر کارمندانتان سندی برای رسیدگی به درخواست‌های تلفنی و یا ارسال ایمیل به روز رسانی دارند و یا از فرم‌های دیگری برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند آن را پیدا کنید. سعی کنید میزان رضایت مشتری خود را اندازه گیری کنید و هدف بالاتری را برای کسب و کار خود تنظیم کنید. شما همچنین می‌توانید بر روی شناسایی راه‌های دیگر برای ارائه ارزش بیشتر به مشتریان خود کار کنید تا بر رقبای خود پیروز شوید. این ارزش‌ها می‌تواند در ارائه خدمات بیشتر به مشتری همانطور که گفته شد باشد یا در مواردی مانند ارائه محصولات منحصر به فرد یا بسته‌های خدمات جامع باشد. یافته‌های خود را در قالب نوشته شرح دهید تا بتوانید در صورت لزوم به آن مراجعه کنید.
 

فاطمه حکیمی
1398/01/27