چگونه یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان بنویسیم؟2

چگونه یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان بنویسیم؟
قسمت سوم
طرح CRM خود را بنویسید
1-    به استفاده از یک قالب آماده طرح CRM فکر کنید: منابع آنلاینی وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند تا یک طرح کلی برای CRM خود بسازید. این کار به شما کمک می‌کند تا یک طرح کامل و دقیق تهیه کنید. "نمونه طرح CRM" را در موتور جستجو مورد نظر خود انتخاب کنید و یک نمونه مناسب را برای خود انتخاب کنید و یک نمونه مناسب برای خود را انتخاب کنید.
2-    اطلاعاتی که جمع آوری کرده‌اید را خلاصه کنید: از اطلاعاتی که از مشتریان و کارمندان خود بدست آورده‌اید برای تنظیم اهداف ارتباط با مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید بر روی افزایش طول عمر مشتری، بهبود خدمات مشتریان و یا یافتن راه‌های جدید برای بررسی نیاط‌های مشتریان کار کنید. راه‌های رسیدن به اهداف برنامه CRM را برنامه ریزی کنید سپس هر هدف را به گام‌های کوچک قابل اندازه گیری تقسیم کنید. ساختار کلی برنامه CRM شما باید اهداف بزرگی باشد که به مراحل کوچکی تقسیم شده‌اند که بتوان آن‌ها را تحویل گرفت و سفارش داد.
3-    چگونگی برخورد کسب و کارتان با نیاز‌های مشتری را مشخص کنید: این بخش دقیقا مشخص می‌کند کدام محصول و خدمت شما برای مشتریان مناسب است و چگونه در آینده می‌توان آن را گسترش داد. با کارمندان خود صحبت کنید و مشخص کنید در چه نقاطی مشتریان شما محصولات و خدماتی نیاز دارند که شما نمی‌توانید به آن‌ها ارائه دهید.
•    هزینه و ریسک برنامه خود برای پیشنهادات جدید را ارزیابی کنید و با استفاده از این اطلاعات تعیین کنید که آیا این پیشنهادات ارزش پیروی دارند یا خیر؟
4-    برنامه‌ای برای حفظ مشتریان بنویسید: برنامه حفظ مشتریان به شما می‌گوید چگونه داد و ستد مجدد با مشتریان خود با استفاده از گسترش روابط خود با آن‌ها داشته باشید. با توصیف جزئیات روابط فعلی خود با مشتریان شروع کنید. چه تعداد از مشتریانی که برای بار اول از شما خرید می‌کنند برای خرید همان محصول یا محصول جدید به سمت شما باز می‌گردند؟ راه‌هایی که شما می‌توانید مجددا داد و ستد خود را تکرار کنید مشخص کنید و مشخص کنید چگونه شما می‌توانید روابط خود را با مشتریان حقیقی در حال حاضر خود بهبود ببخشید. بر روی شناسایی هر گونه مانع موجود برای رسیدن به این نوع ارتباط قوی با مشتریان کار کنید. سپس از روش‌های بارش فکری برای غلبه بر این موانع استفاده کنید.
•    مشخص کنید که در برنامه شما چه کسی مسئول توسعه این روابط در برنامه شما خواهد بود.
5-    یک سیاست برای رسیدگی به ارتباط با مشتری تعیین کنید: یکی از جنبه‌های کلیدی طرح CRM شما، تعریف نحوه تعامل کارکنان شما قبل، در حین و بعد از فروش با مشتریان است. این تعاملات باید به بخش مخصوص و مرتبط با تعاملات مشتریان هدایت شود. این قسمت را به وضوح در طرح خود توضیح دهید زیرا این قسمت همان نقطه کلیدی بهبود ارتباط با مشتریان برای شرکت شما خواهد بود. بسته به کسب و کارتان شما باید جنبه‌های مختلفی نظیر مدت زمان انتظار مشتری، مدت زمان رسیدگی به درخواست مشتری و کسی که مسئول دریافت بازخورد از مشتری است، بیاندیشید. برای تعریف این فرایند شما باید نمودار جریان داده‌ای ایجاد کنیدتا بتوانید از آن برای آموزش دادن به کارمندانتان استفاده کنید. بررسی کنید که کدام روش برای ارتباط با مشتری مفید است. برای مثال، بسیاری از شرکت‌ها از تلفن و ایمیل برای رسیدگی به سوالات و شکایات مشتری استفاده می‌کنند در حالی که برخی دیگر برای نظارت بر خدمات به مشتریان از نظر سنجی استفاده می‌کنند و برای اطلاع رسانی به مشتریان از تمامی شبکه‌های اجتماعی برای اطلاع رسانی به مشتریان استفاده می‌کنند.
•    هنگامی که یک سیاست ارتباط با مشتری ایجاد می‌کنید، بازخورد مشتری را ثبت کنید.
6-    برای طرح CRM خود بودجه مالی و زمانی در نظر بگیرید: برای برنامه مدیریت ارتباط با مشتری خود بودجه مالی و زمانی تنظیم کنید و آن‌ها را بخش بندی کنید. اغلب شرکت‌ها نه تنها به کارمندان خود روابط با مشتری را آموزش می‌دهند بلکه برای آن‌ها ایزار‌هایی را ایجاد می‌کنند که ارتباطات را آسان‌تر کنند مانند خطوط ارتباط با مشتری مجزا، ارسال فرم‌های ثبت بازخورد از طریق ایمیل، وب سایت و حساب شبکه‌های اجتماعی. شما باید هم پول و هم زمان را برای توسعه ابزار آموزش کارمندان و پیاده سازی روش‌های جدید ارتباط با مشتریان اختصاص دهید.
7-    تعیین کنید که چه کسی برای هر بخش از برنامه CRM شما مسئول است: در حالت ایده آل برای هر نوع تماس شما باید شخصی را تعیین کنید تا در مورد نحوه ارتباط با مشتریان، کارکنان را آموزش دهد و بر نحوه عملکرد آنان نظارت کند. به عنوان مثال مدیر فروش شما می‌تواند بر روابط مشتریان یا تیم فروش نظارت کند وسوالات مشتریان که از طریق ایمیل پرسیده‌اند را طبقه بندی کند در حالی که مدیر بخش ارتباط با مشتریان شما بر مدیریت شکایات مشتریان نظارت می‌کند. به صورت واضح در طرح خود مشخص کنید که چه کسی چه کاری انجام خواهد داد و چرا برای این کار منصوب شده است؟
قسمت چهارم 
برنامه CRM خود را بهبود ببخشید
1-    مطمئن شوید که برنامه با دقت اجرا می‌شود: برای موفقیت، یک طرح CRM باید در تمام سطوح سازمان اجرا شود. اجرای این طرح نیاز دارد تا شما به صورت تدریجی و به مرور زمان از روش قبلی اداره روابط با مشتریان به استراتژی جدید تغییر کنید. مطمئن شوید که کارمندان شما قبل از شروع کار به خوبی خط مشی‌های CRM را از طریق کارگاه و جلسه آموزشی، درک کرده‌اند.مطمئن شوید که تمامی مدیران از مسئولیت‌های خود و زیر دستانشان به خوبی آگاهند. مطمئن شوید که تاثیر مورد نظرتان از CRM را به خوبی توصیف کرده‌اید تا کارکنان شما بتوانن به خوبی از آن حمایت کنند.
2-    توضیح دهید که چگونه نتایج را ارزیابی خواهید کرد: شما به یک روش مشخص نیاز دارید تا بتوانید بسنجید که برنامه CRM شما به خوبی پیاده سازی شده است یا خیر؟ به عنوان مثال می‌توانید کارکنان خود را تست کنید و یا از مشتریان بخواهید تا در نظرسنجی شما شرکت کنند. 
•    اطمینان حاصل کنید که نتایج آزمون و نظرسنجی شما قابل اندازه گیری هستند و خیلی کیفیتی نیستند تا شما بتوانید یک تصویر واقعی از اینکه آیا برنامه شما کار می‌کند یا خیر داشته باشید.
3-    نتایج را با کارکنانتان به اشتراک بگذارید: ارائه دادن نتایج به صورت منظم به تمامی تیم، نه فقط مدیران، به تیم کمک می‌کند تا به راحتی مشکلات و راه حل‌ها را شناسایی کنند. توضیح دهید که هر بخش یا گروه چه کاری انجام می‌دهد و چه چیزی را می‌تواند بهبود دهد. هر کدام ممکن است ایده‌های بهبود خود را داشته باشند.
4-    به کارمندان خود که از CRM حمایت می‌کنند، پاداش دهید: برای کارمندانی که برای اجرای CRM به سختی تلاش می‌کنند، جوایز مثبتی نظیر افزایش حقوق یا جشن ماهانه ارائه کنید. این کار علاوه بر بالا بردن روحیه کارکنان دیگر را نیز به این کار تشویق می‌کند.
5-    برنامه خود را به صورت منظم ارزیابی کنید: هر چند ماه وقتی را برای شناسایی آنچه که می‌توانید برای بهبود استراتژی CRM خود انجام دهید، اختصاص دهید. بعد از هر تغییر، با کارمندان و مشتریان خود کار کنید تا بتوانید ارزیابی کنید که تغییر چه کار کرده است و آیا واقعا مزایای مورد نظر شما را تامین می‌کند. هیچ برنامه ایده آلی وجود ندارد پس مطمئن شوید که تغییرات لازم را ایجاد می‌کنید به خصوص در شروع کار. یک استراتژی بد برای CRM را تنها به دلیل این که خودتان آن را ایجاد کرده‌اید نگه ندارید.
6-    استفاده از نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار دهید: CRM می‌تواند یک کسب و کار را با توانایی ذخیره سازی اطلاعات مشتری، تجزیه و تحلیل استراتژی‌های مشتریان و برنامه‌های جدید CRM، را به سرعت و آسانی در تمامی کسب و کار آماده کند. استفاده از CRM به خصوص برای کسب و کار‌های بزرگتر که به سختی می‌توانند صحت اطلاعات را در تمام سازمان حفظ کنند، مهم است. قبل از اینکه از یک نرم افزار CRM مشخص استفاده کنید، مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را به خوبی توسعه داده‌اید بعد از آن به دنبال استفاده از یک نرم افزار CRM باشید که بتواند نیاز‌های شما را برآورده سازد.
 

فاطمه حکیمی
1398/02/02