تعمیر و بازنگری در CRM

نشانه‌هایی که با دیدن آن‌ها باید به فکر ایجاد تغییر و تعمیر اساسی در CRM باشیم چیست؟

کیفیت داده ضعیف و یکپارچگی ناکارآمد تنها برخی از نشانه‌هایی است که می‌گوید شما باید سیستم CRM خود را بازنگری کنید و یا آن را رها کرده و دوباره شروع کنید.
هیچ چیز برای همیشه ماندگار نیست و این موضوع شامل CRM هم می‌شود. در ابتدای کار، افزایش بهره‌وری که  CRM برای شما به ارمغان می‌آورد، قابل ستایش است. اما با گذشت زمان داستان تغییر می‌کند.شکایت از بخش خدمات مشتریان، بخش فروش و سایر واحد‌ها شروع می‌شود. از طریق شایعات در شرکت متوجه می‌شوید که کاربران بی سر و صدا به شیوه های شبهه CRM مانند استفاده از صفحات اکسل روی آورده‌اند یا تنها از یک قسمت از CRM استفاده می‌کنند. سرانجام این مشکلات بیشتر می‌شود و وقت آن است که استراتژی CRM و سیستم‌خود را اصلاح کنید.
با توجه به این واقعیت که منابع کمیاب و محدود هستند، برای جلوگیری از اتلاف این منابع چه زمانی باید راه حل‌های مبتنی بر CRM را اصلاح کرد؟ 
در این مقاله، نشانه‌هایی که به شما می‌گوید باید سیستم CRM خود را به روز رسانی کنید آمده است. 
1-    سیستم داخلی CRM شما ضعیف است و منابع شما را هدر می‌دهد:
قبل از رواج CRM شرکت‌هایی نظیر salesforce بسیاری از شرکت‌ها راه حل‌های CRM خود را توسعه دادند. اما ظهور محصولات قوی و نیاز به افزایش سرعت، برخی از شرکت‌ها را مجبور کرد تا در CRM خود خلاقیت را جای دهند. استیو چیپمن یکی از بنیان گذاران CRM switch می گوید: "یکی از روند‌هایی که من در مقایسه با سال‌های قبل به طور قطع در حال مشاهده آن هستم تمایل حرکت شرکت‌ها از راه حل‌های خارجی برای CRM به سمت استفاده از راه حل‌های داخلی CRM است." این حرکت توسط دو عامل هدایت می‌شود:
•    ابتدا، هزینه نگهداری و توسعه سیستم‌هایی که برای راه حل‌های خارجی استفاده می‌شوند، غیر قابل مدیریت است.
ن    دوم، این راه حل‌ها اغلب وقتی تقاضا‌ها از طرق مختلف نظیر gmail یا outlook و اتوماسیون بازاریابی دریافت می‌شوند یکپارچه نیستند.
2-    رهبری فروش جدید، اولویت‌های جدیدی برای CRM دارد:
تغییر کارمندان، به ویژه در سطح اجرایی، اغلب یک تعمیر اساسی در CRM به دنبال خواهد داشت. در بسیاری از موارد بررسی  CRM فعلی و ایجاد تغییرات مورد نظر توسط مدیر جدید کار سخت و زمان‌بری خواهد بود. به طور مثال اگر مدیر جدید بخواهد کیفیت اطلاعات دریافتی از بخش فروش را افزایش دهد، باید تمامی اطلاعات ورودی از طریق تیم فروش را چک کند و گزارشات و معیار‌ها را تغییر دهد.
3-    زمانی که یک متخصص CRM شرکت شما را ترک می‌کند:
اگر تنها یک نفر با CRM کار کند و گزارشات مطلوب شما از CRM را ایجاد کند و CRM را پشتیبانی کند و این یک نفر شرکت شما را ترک کند، شما به مشکل خواهید خورد.
لی ول می‌گوید که در این مواقع راه حل بهبود CRM و رویکرد کارمندان است تا از این مشکل در آینده جلوگیری شود.
4-    یکپارچه سازی‌ها بیشتر از موثر بودن شبیه نظام‌نامه عمل می‌کنند:
در سیستم‌های بزرگ، سیستم‌های CRM زمانی ارزشمند است که به طور کامل با سایر سیستم‌های شرکت سازگار شود.
اگر CRM شما با هوش تجاری، واحد تجزیه و تحلیل بازاریابی و ERP ارتباط خوبی ندارد، احتمالا زمان تعمیر اساسی آن رسیده است. اما چگونه از این مشکل مطلع شوید؟ به دنبال فرآیند‌های دستی پیچیده در بین کارکنانی باشید که سیستم آن‌ها به هم متصل است.
5-    ایجاد گزارش‌های استاندارد چندین روز طول می‌کشد:
ایجاد گزارش برای اولین بار، نیاز به انجام تنظیمات مشخص و گرفتن جزئیات دقیق دارد. اما وقتی یک گزارش هر ماه برای توصیف وضعیت یک قسمت از کسب و کار استفاده می‌شود این کار آسان‌تر می‌شود. اگر کارکنان شما زمان زیادی را برای جمع آوری گزارش و اطلاعات از منابع مختلف صرف می‌کنند و آن‌ها را با Excel و یا Access تعدیل و هماهنگ می‌کنند، CRM شما احتمالا نیاز به تعمیرات اساسی دارد.
6-    شما می‌خواهید از مزایای منابع داده جدید استفاده کنید:
تنها مشکلات دلیلی برای سرمایه گذاری بر روی تعمیرات CRM نیستند. منابع داده جدید می‌توانند به معنای فرصت‌های جدید باشند و گاهی بازسازی CRM برای سرمایه گذاری در این زمینه ضروری است.
7-    افزونه‌های سفارشی پس از به روز رسانی، متوقف شوند:
جدا از اینکه شما از چه نوع CRM استفاده می‌کنید، به روز رسانی و ارتقا CRM شما یک واقعیت است. برخی اوقات یک به روز رسانی می‌تواند یک سری وقایع زنجیره‌ای ایجاد کند که می‌تواند مانع توانایی‌های CRM شما مخصوصا در موارد سفارشی سازی شده و افزونه‌ها شود.
دوفور می‌گوید: هر بار که در مورد به روز رسانی یک CRM می‌شنوم، با دقت نوشته‌ها را باز نگری می‌کنم تا بفهمم کدام قسمت‌ها و مدل‌ها تحت تاثیر قرار خواهند گرفت. در برخی موارد یک ادغام یا یک افزونه ممکن است کار را متوقف کند. 
8-    پذیرش و استفاده CRM کم است:
تنها در صورتی که از CRM استفاده کنید، نتایج آن را می‌بینید. پذیرش و ادغام کار‌های روزانه در سازمان شما ضروری است. چیپمن می‌گوید: بررسی داده‌های CRM یک پارامتر کلیدی برای رسیدگی در بازنگری CRM است. به طور مثال شما می‌توانید بفهمید که کل واحد بازاریابی یا کارمندان فروش میدانی از CRM استفاده نمی‌کنند.
 

فاطمه حکیمی
1398/03/01