استراتژی CRM شرکت مرسدس بنز

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مرسدس بنز
در این مطلب سعی داریم مشکلات شرکت بزرگ مرسدس بنز پیش از به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان و راه اندازی CRM بررسی کنیم.
در ابتدای کار این شرکت 138 نمایندگی در مناطق مختلف داشت که به استثنا سه نمایندگی که مدیریت هر سه آن‌ها با یک نفر بود، بقیه نمایندگی‌ها به صورت مستقل کار می‌کردند. کاملا قابل تصور است که مشتریان با چه سیستم آشفته‌ای روبرو بودند و این امر چقدر آن‌ها را سردرگم و کلافه می‌کرد.
درابتدا مشکلات مشتریان مرسدس بنز در این زمان را بررسی خواهیم کرد:
1-    اکثر مشتریان مرسدس بنز، به علت کیفیت بالای محصولات این شرکت را برای خرید انتخاب می‌کردند، اما خدماتی که از مرسدس بنز دریافت می‌کردند همگام با استاندارد‌های جهانی نبود و این مساله برای مشتریان مرسدس بنز که اغلب آن‌ها سبک زندگی متفاوتی داشتند قابل قبول نبود.
2-    کارمندان فروش نمایندگی‌ها وعده‌هایی را به مشتریان می‌دادند که توسط کارمندان بخش خدمات پس از فروش محقق نمی‌شدند.
3-    درخواست‌های مشتریان به خوبی و تحت یک سیستم یک پارچه به نمایندگان فروش و یا خدمات پس از فروش منتقل نمی‌شد و به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده نمی‌شد.
4-    مشتریان با نمایندگی‌های متفاوتی ارتباط داشتند و اطلاعاتی که از هر نمایندگی می‌گرفتند با نمایندگی دیگر متفاوت بود این امر مشتری را سردرگم می‌کرد و مشتری نمی‌دانست کدام نمایندگی به نیاز‌های او به درستی پاسخ می‌دهد.
5-    هر نمایندگی اطلاات مورد نیاز و دلخواه خود را از مشتری می‌گرفت و این اطلاعات قابل تایید و قابل اعتماد نبودند.
6-    تیم فروش هر نمایندگی اطلاعات مشتری را به صورت کامل ثبت نمی‌کرد زیرا دلیلی برای مفید بودن این کار نداشتند.
7-    حفظ ارتباط با مشتری در شرکت‌هایی نظیر مرسدس بنز برای حفظ رضایت مشتری و ترغیب و تشویق مشتری به خرید مجدد امری حیاتی محسوب می‎‌شود و اگر شرکت ارتباط درستی با مشتری نداشته باشد و نتواند در هنگامی که مشتری قصد تغییر ماشین خود را دارد با مشتری ارتباط برقرار کند، به سادگی مشتری خود را از دست خواهد داد. در آن زمان مرسدس بنز مکانیزمی برای حفظ ارتباط با مشتری نداشت. از طرف دیگر اطلاعات کافی در اختیار شرکت نبود تا بتواند تولیدات و محصولات جدید خود را به اطلاع مشتریان برساند و این امر باز هم سبب از دست رفتن فرصت‌هایی نظیر خرید مجدد مشتری می‌شود.
مرسدس بنز چگونه بر این چالش‌ها غلبه کرد؟
در سال 2000، شرکت بازار خود را به 35 منطقه جغرافیایی تقسیم کرد، که هر منطقه بازار هدف، CRM، و تیم فروش خود را داشت و مسئولیت مدیریت پایگاه داده و خدمات پس از فروش به عهده همان منطقه بود.
از سوی دیگر در شرکت مرکزی یک تیم مدیریت پروژه شامل کارشناسان CRM برای تعیین نقاط عطف و بحرانی ارتباط با مشتری تشکیل شد.
در مرحله بعد مرسدس بنز معیار‌های ارائه خدمات را مطابق با برند‌های جهانی و نیاز‌های مشتریان خود تعیین کرد تا خدمات با ارزش‌تری را چه در مرحله فروش و چه در مرحله خدمات پس از فروش به مشتری ارائه کند.
در آخرین قدم، مرسدس بنز روابط بین نیروی فروش و مشتری خود را تحت مدیریت خود در آورد تا همه راه‌های ارتباطی یکپارچه سازی شود و مشتری بتواند در هر مرحله با شرکت در ارتباط باشد.
 

فاطمه حکیمی
1398/03/26