چگونه در 7 مرحله استراتژی CRM ایجاد کنید؟(2)

2- نقشه مسیر مشتری در شرکت خود را ترسیم کنید:

مسیری که مشتری در شرکت شما طی می‌کند یک نقشه راه است که به شما چگونگی ارتباط یک مشتری و یا انتظارات متقابلی که از شرکت شما دارد و تمامی تجربیاتی که در طول مسیر دارد را نشان می‌دهد. این موضوع شامل عملیات بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی شما و هرجنبه از کسب و کار شما و هر راهی که تیم شما با مشتری در ارتباط است، می‌شود. بعضی از نقاط تماس با مشتری عبارتند از:

  • وب سایت شما
  • پست‌های شبکه‌های اجتماعی
  • بررسی اعتراضات مشتریان
  • بازاریابی با ایمیل
  • تبلیغات پولی

در نهایت این افراد اهداف خود را دارند و شما تلاش می‌کنید به آن‌ها کمک کنید تا به هدف خود برسند.

برای تعریف مسیر مشتری در شرکت خود موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • شناسایی چالش‌های موجود

هر مرحله که در نقشه سفر مشتری تعریف شده است را مرور کنید تا تعیین کنید چه مسائل و چالش‌هایی با آن دارید. به عنوان مثال اگر نرخ تبدیل مشتریانی که محصول شما را امتحان می‌کنند به مشتریان نهایی کم است تعیین کنید چرا این نرخ تبدیل کم است؟

هنگامی که مشتریان تصمیم به استفاده از محصول شما می‌گیرند آیا نسخه امتحانی در اختیار آنان قرار می‌گیرد؟ آیا اطلاعات کافی در اختیار آن‌ها می‌گذارید؟ آیا فرد و یا تیمی در شرکت برای پاسخ دهی به سوالات آنان در نظر گرفته‌اید؟ آیا شما تیم پشتیبانی آنلاین دارید؟

  • یک برنامه تولید محتوا ایجاد کنید:

هر نقطه‌ی ارتباط مشتری با شرکت در طول سفر مشتری نیاز به محتوا برای پشتیبانی دارد. در مراحل متفاوت نوع محتوا مورد نیاز متفاوت است اما همگی در راستا خواسته‌های مشتری. به عنوان مثال محتوا مورد نیاز برای مرحله بازاریابی می‌تواند یک کتاب الکترونیکی راهنما انتخاب محصول باشد.

3- ایجاد کانال‌های فروش و روند فروش:

احتمالا کانال‌هایی که از طریق آن‌ها قصد فروش محصولات و خدمات خود را دارید، از قبل مشخص کرده‌اید مگر این که تنها قصد شروع کار را کرده باشید. به عنوان مثال اگر شما یک شرکت ساختمانی داشته باشید به طور مستقیم به مصرف کننده محصول می‌فروشید اما اگر شما صاحب یک کسب و کار (B2B) هستید باید به دنبال چندین کانال فروش احتمالی باشید.

این که چه چیزی را به چه کسی بفروشید، چگونگی روند فروش شما را تعریف می‌کند و تعیین می‌کند چگونه روند فروش شما با استراتژی CRM شما سازگار می‌شود.

انواع روند فروش:

  • فروش مستقیم به مشتری:

همان‌طور که از نامش پیداست، شما به طور مستقیم با مشتری نهایی در ارتباط هستید و اگر یک کسب و کار (B2B) باشید به صورت مستقیم به کسب و کار‌های دیگر محصولات و خدمات خود را خواهید فروخت. در این روش مانند بنگاه‌های املاک و یا نرم افزار شما بدون هیچ واسطه‌ای به مشتری خود محصولات و خدمات می‌فروشید. در این روش شما بیشترین کنترل را بر روی فرایند فروش خود در این روش دارید.  اما این روش سرعت خیلی بالایی ندارد.

  • فروش توسط توزیع کننده یا نماینده فروش:

هنگامی که شما محصولات خود را از طریق توزیع کننده و یا نماینده فروش، می‌فروشید، تعامل با تک تک مشتریان و کنترل فرایند فروش را کنار می‌گذارید. از طرف دیگر شما نام تجاری خود تا کنترل کیفیت محصول را به یک واسط واگذار می‌کنید. حاشیه سود شما نیز کاهش می‌یابد. اما برای برخی از کسب و کار‌ها، این کانال‌های فروش می‌تواند تفاوت بین رشد و اتمام کار باشد. شما می‌توانید این روش را با فروش مستقیم ترکیب کنید و فرصت‌های رشد را به حداکثر برسانید.

برخی از مزایای استفاده از توزیع کننده یا نماینده فروش:

  • دسترسی سریع‌تر به مشتریان
  • دسترسی به تجارب فروشندگانی که قبلا در زمینه‌های مشابه کار کرده‌اند
  • مزیت رقابتی نسبت به افرادی که از این روش استفاده نمی‌کنند
فاطمه حکیمی
1398/04/11