چگونه در 7 مرحله استراتژی CRM ایجاد کنید؟(3)

4- حرکات سازمانی را درک کنید:
چه شما یک CRM را برای اولین بار پیاده سازی کنید و یا CRM خود را به یک پلتفرم دیگر تغییر دهید، شما باید بدانید چه کسی به CRM دسترسی خواهد داشت و درک کنید این تغییر ممکن است چگونه روی تیم شما تاثیر بگذارد. کارمندان مربوطه در تمامی مراحل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری از تعیین هدف تا سنجش تکنولوژی برای انتخاب نرم افزار CRM را شامل می‌شود. کارکنانی که در این فرایند با مشتری ارتباط مستقیم دارند بیشتر با CRM درگیر می‌شوند.
•    آمادگی  فرهنگی را ارزیابی کنید: 
اگر تیم شما هنوز آماده استفاده از یک CRM نیست، بهترین کار این است که از آن‌ها بپرسید چه کسی می‌خواهد از آن استفاده کند؟ افرادی که می‌خواهند از CRM استفاده کنند را شناسایی کنید و به آن‌ها اجازه دهید از تصمیم شما برای راه اندازی یک CRM مطلع شوند. تجربه تیم شما در استفاده از CRM چیست؟ از کدام پلتفرم استفاده کرده‌اند؟ چه چیزی را در مورد CRM یا پلتفرمی که استفاده می‌کردند دوست داشتند و یا دوست نداشتند؟ CRM چگونه به آن‌ها در بهتر شدن کارشان کمک کرد؟
•    نقش‌های CRM را شناسایی کنید:
تعیین کنید چه شخصی نیاز به دسترسی به CRM دارد و افراد تیم در چه سطحی باید به CRM دسترسی داشته باشند؟ ممکن است شما به یک شخص با عنوان ادمین CRM نیاز داشته باشید، کسی که هم تکنولوژی پلتفرم CRM شما را درک کند و هم تمامی فرایند‌های کسب و کارتان را. برای کسب و کار‌های کوچک، این شخص می‌تواند مدیر دفتر، مسئول IT و یا حتی خود مدیریت مجموعه باشد. موقعیت دیگری که باید در نظر بگیرید، یک استراتژیست CRM است. این متخصصان معمولا مشاورانی هستند که استراتژی CRM را به صورت موقت و یا پایدار برای کسب و کار توسعه می‌دهند، مدیریت می‌کنند و یا پیاده سازی می‌کنند. 
•    فروش‌ها، بازاریابی و خدمات را هماهنگ کنید:
سازمان‌هایی که از یک CRM استفاده می‌کنند، معمولا بیشتر بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات را دارند. اگر همه آن‌ها در حال استفاده از CRM  هستند، این تیم‌ها را به یک دیگر نزدیک کنید تا بهتر درک کنید که هر کدام از آن‌ها از چه ابزاری استفاده می‌کنند و چه ابزاری در شرکت وجود دارد؟ 
به عنوان مثال، یک مدیر یازاریابی از Mailchimp برای ارسال ایمیل‌های تخفیف هفتگی استفاده می‌کند و 20 GB سند بازاریابی در Dropbox نگهداری می‌کند که هیچ کدام از آن‌ها در دسترس دیگران نیست. دانستن این جزئیات هنگامی که زمان شناسایی نیازهای CRM فرا برسد، به شما کمک خواهد کرد. اگر شما می‌خواهید همچنان از Mailchimp استفاده کنید، شما به یک CRM که با Mailchimp ادغام شود نیاز دارید. اگر بخواهید اسناد بازاریابی را در نرم افزار برای دسترسی ساده‌تر تمامی افراد نگهداری کنید ممکن است شما به یک CRM با حافظه ذخیره سازی بالا و نامحدود نیاز داشته باشید.
5- اهداف تیم را تعریف کنید:
برای ارزیابی کردن اهداف تیم خود، برای هر گروه مثل تیم فروش اهدافی که از CRM استفاده می‌کنند را تعیین کنید. این اهداف باید تمامی اهداف کسب و کار شما به هم متصل شوند. دانستن این اهداف نه تنها در راستای انتظارات کارمندان باید باشد بلکه باید نیازمندی‌های لازم برای CRM را به شما اطلاع رسانی کند.
به عنوان مثال ممکن است هدف یک شرکت نرم افزاری تبدیل حدود 80% از نسخه‌های آزمایشی نصب شده به نصب نهایی است؛ با این حال آن‌ها تنها 60% از نسخه‌ها تبدیل به نصب نهایی می‌شود. شرکت تعیین می‌کند که بخشی از این شکاف ناشی از نا‌کافی بودن پیگیری، پس از نصب نسخه آزمایشی است. بنابراین آن‌ها یک CRM که بتواند به صورت خودکار ایمیل‌های پیگیری را برای تعامل بهتر ارسال کند، نیاز دارند تا تاثیر این ایمیل‌ها را می‌تواند با یک CRM که این قابلیت را دارد پیگیری کند.
•    برای ردیابی عملکرد موثر، اهداف SMART تنظیم کنید:
برای تعریف اهدافتان مطمئن شوید که هر کدام از آن‌ها SMART هستند، یعنی هرکدام از آن‌ها دارای ویژگی‌های زیر باشند:
خاص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، مربوط (Relevant) و زمان محدود (Time-bound)
•    شاخص‌های عملکرد کلیدی را ایجاد کنید:
شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs)، معیارهای ساده‌ای هستند که برای اندازه گیری کارایی یک شخص، تیم و سازمان استفاده می‌شود. به طور مثال درباره رسیدن به اهداف‌تان گزارش می‌دهد.
KPIهای انتخاب شده باید به طور کامل، تمامی اهداف شرکت و استراتژی را به یکدیگر وصل کند. KPI‌ها می‌توانند با آنالیز‌های مختلف CRM پیگیری شوند، مانند "نزدیکی به الگو رهبری" و "مقایسه فروش ماهانه با سهم مشخص شده فروش هر فرد".
در شرکت‌های سطح بالا، KPI‌ها معمولا وسیع هستند مانند افزایش درآمد ماهانه به میزان 25%. در سطح متوسط، یک تیم فروش باید هدف سازمانی افزایش 20% فروش داشته باشد. KPI‌ها در این سطح هم به دست یافتن به هدف و هم به ساختن تیم منسجم کمک می‌کند. برای یک فروشنده شخصی این امر می‌تواند بیشتر به موفقیت آن فرد در رسیدن به اهداف خاص خود مربوط باشد. به عنوان مثال، یک فروشنده با درآمد فروش فصلی 150.000 دلار، نیاز دارد تا بیش از 30 قرار ملاقات در هر ماه تنظیم کند تا به طور میانگین به 5 مشتری نزدیک شود. در این مورد ماهانه 30 قرار ملاقات KPI است زیرا در پشت امر به درآمد فروش فصلی مرتبط می‌شود. این معیار‌ها می‌تواند به سادگی با یک CRM پیگیری و اندازه گیری شود.
 

فاطمه حکیمی
1398/04/19