استارباکس نمونه موفق اجرای استراتژی CRM

استارباکس در سال 1971 در سیاتل توسط سه دوست و تنها با هدف فروش دانه‌های قهوه تاسیس شد. در سال 1985 سهام این شرکت که تا آن موقع به عنوان یکی از بهترین فروشگاه‌های قهوه شناخته شده بود، توسط هاوارد شولتز خریداری شد. هاوارد شولتز که در آن زمان در آمریکا صاحب یک کافی شاپ به سبک کافی شاپ‌های ایتالیایی بود، کسب و کارهای خود را با هم ادغام کرد و اولین کافی شاپ استارباکس را تاسیس کرد. استارباکس در حال حاضر بیش از 24 هزار شعبه در سراسر دنیا دارد و سهام آن بیش از 15 میلیارد دلار ارزش دارد، تعداد کارمندان آن به 191 هزار نفر می‌رسد و انواع قهوه با چاشنی مختلف و چای و قهوه فوری (با نام ready brew) و انواع غذا با قیمت مناسب را به مشتریان خود ارائه می‌دهد.
مشتری مداری در استار باکس چگونه انجام می‌شود؟
CRM بخش مهمی از برنامه‌های بازاریابی مدرن است و معمولا با هدف وفادار سازی مشتری انجام می‌شود. با استفاده از CRM و با تمرکز بر روی مشتریان سود خود را افزایش می‌دهید. در بین تمامی شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، استار باکس رهبر ایجاد یک وفاداری است.
ما معمولا از پیاده سازی CRM سه هدف داریم:
1-    کسب مشتری
2-    حفظ مشتری
3-    سودآوری مشتری
استار باکس برای بررسی دقیق مشتریان خود و برقراری ارتباط با آن‌ها از برنامه وفاداری با نام "My Starbucks Rewards" استفاده می‌کند، مشتریان استارباکس از طریق این برنامه با روش‌های مختلف که در ادامه گفته می‌شود، ستاره‌هایی کسب می‌کنند که از آن می‌توانند برای ارتقا خود در دسته بندی مشتریان و همین‌طور خرید غذا و نوشیدنی از استارباکس استفاده کنند.
طبق نتایجی که در سال 2015 انجام شد، کاربران برنامه وفاداری استارباکس 28% افزایش داشتند و تعداد آن‌ها به 10.4 میلیون کاربر رسیده بود، که 6.2 میلیون نفر آن‌ها کاربران طلایی استارباکس بودند و این در نوع خود آماری بی سابقه و قابل توجه است. که این نشان می‌دهد، استراتژی CRM در استارباکس تا چه اندازه موفق بوده است.
امکان دیگر برنامه "My starbucks Rewards" امکان پرداخت از طریق موبایل است که مشتری با ستفاده از آن هزینه سفارش خود را از طریق موبایل و حساب کاربری خود پرداخت می‌کند. آسانی این روش باعث شده بسیاری از افراد از آن برای پرداخت صورت حساب خود استفاده کنند به طوری که آمارها نشان می‌دهد که حداقل 20% صورت حساب‌های استارباکس از طریق موبایل پرداخت می‌شود و تعداد آن در آمریکا به 9 میلیون تراکنش در هفته می‌رسد. در این روش استار باکس علاوه بر راحتی مشتریان به افزایش سود خود با استفاده از روش سپردن پول در حساب کاربری، فکر کرده است.
کمپین تبریک تولد در استارباکس:
استارباکس در روز تولد مشتریان طلایی خود به آن‌ها ایمیلی ارسال می‌کند و طی آن به آن‌ها بلیتی ارائه می‌کند که با آن می‌توانند در آن روز یک نوشیدنی خود را مهمان استار باکس باشند؛ در طی همان ایمیل از مشتریان خود می‌خواهد نوشیدنی محبوب خود را انتخاب کنند و اگر پروفایلشان نیاز به بروزرسانی آن را بروزرسانی کنند. این کار برای استارباکس مزایای زیر را به همراه دارد:
1-    اگر به هدف کمپین دقت کنید، می‌بینید که این کمپین برای مشتریان طلایی استارباکس طراحی شده است. با این کار دیگر مشتریان ترغیب می‌شوند تا با ارتقا سطح کاربری خود، به جمع مشتریان طلایی استارباکس بپیوندند و اولین کاری که برای این ارتقا باید انجام دهند افزایش میزان خرید خود از استارباکس است تا به ازای این خریدها ستاره دریافت کرده و به جمع مشتریان طلایی بپیوندد. از طرف دیگر استارباکس به گونه‌ای این کمپین را پوشش می‌دهد که این امر را مزیت مشتری همیشگی استارباکس بودن، نشان می‌دهد و آن را به مرکز توجه مشتریان تبدیل کرده است.
2-    مزیت دیگر این کمپین بازخوردی است که استارباکس از مشتریان خود دریافت می‌کند. مشتریان این هدیه را که در روز تولد خود دریافت کرده‌اند در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارند و این یک تبلیغ رایگان برای استارباکس محسوب می‌شود.
همکاری استارباکس با شرکت‌های دیگر:
استارباکس برای افزایش مشتریان خود و رضایت آن‌ها شروع به همکاری با دیگر شرکت‌ها نظیر شرکت تاکسیرانی Lyft و نیویورک تایمز کرده‌است. در همکاری استارباکس و Lyft، مسافران Lyft ستاره‌های برنامه " My starbucks Rewards" را می‌توانند جمع آوری کنند و تمامی رانندگان Lyft مشتریان طلایی استارباکس محسوب می‌شوند. در زمینه همکاری با نیویورک تایمز مشتریان استارباکس تعدادی از داستان‌های نیویورک تایمز را در برنامه " My starbucks Rewards" مطالعه می‌کنند و از طرف دیگر با اشتراک و خرید از نیویورک تایمز ستاره دریافت می‌کنند. 
سایت ایده استارباکس:
استارباکس سایتی با نام " My starbucks Idea " دارد که در آن مشتریان نظرات خود را در مورد تغییرات محصولات استارباکس و همینطور ایده‌های جذاب خود را درج می‌کنند و استارباکس از این طریق از نظرات کاربران خود مطلع می‌شوند و از ایده‌های خلاقانه آن‌ها برای پیشرفت در کار خود استفاده می‌کنند.
استارباکس نمونه موفق و بی نظیر در استفاده از CRM است. شما نیز می‌توانید با الگو برداری از این مجموعه و ایجاد باشگاه مشتریان خود یک رستوران مشتری مدار و محبوب باشید.
 

فاطمه حکیمی
1398/06/13