کارمندمشتری مدار + ۴ راه کار برای استخدام یک کارمند هیجان انگیز

با توجه به تحقیقات گسترده انجام شده مشتریان دو دلیل اصلی را  برای ترک انتخاب میکنند
۱- مشتریان احساس می کنند که کارهایشان توسط کارمند مربوطه به موقع برطرف نشده است. 
۲- کارمند شرکت به خوبی نتوانسته است مشکلات مشتریان را به موقع حل کند متأسفانه هر دو این مسائل مربوط به کارکنان میباشد.
مهارت های خدمات مشتری عالی یا مشتری مداری بهینه میتواند یاد گرفته شود.
در این صورت نتایج اغلب بهتر از زمانی است که کارکنان خود آماده ارائه یک تجربه مشتری عالی باشند.

(یعنی از تجربیات شخصی خود استفاده نمایند)
اطمینان از اینکه کارکنان مشتری گرا از ابتدا ناچار به گذراندن دوره های مدیریت ارتباط با مشتریان باشند باید از روند استخدام باشد
همچنین مهم است که روند مصاحبه و استخدام را که منجر به انتخاب کارکنان بسیار فعال می شود،را  بسیار مهم تلقی کنیم

در اینجا چهار راهنمایی برای شروع کار شما وجود دارد:

  1. نیاز به آموزش وسیع زبان فارسی و ادای درست کلمات به کارمند

یکی از دلخور ترین مسایل برای مشتریان ، نمایندگان هستند که با زبان درستی سخن نمیگویند.
با این حال ، این یک مشکل بسیار رایج در حوزه خدمات مشتری است .
بسیاری از کسب و کار ها بخش های خدمات مشتری خود را (تلفن ، چت و یا ایمیل) را به شرکت ها یا افرادی خارج از حوزه شرکت اعطا میکنند.
این مساله اغلب به تکرارهای ناهنجاری میرسد که مشتریان از نحوه خدمات رسانی بسیار شاکی میشوند.
اما اگر شما قبل از هر چیزی همچین مشکلاتی را برطرف کرده باشید
مشتریان از تلاش های شما در راستای اطمینان از اینکه نمایندگان تان به ادبیات فارسی مسلط هستند قدردانی و تشکر خواهند کرد.
همچنین پیشنهاد میشود که قبل از استخدام یا برون سپاری ، اطمینان حاصل کنید که کارکنان میتوانند امتحان ادبیات فارسی شما را به درستی پاس کنند.
کارکنان نیاز ندارند که بطور صددرصد مسلط باشند ، اما باید نشان دهند که به راحتی میتوانند ارتباط درستی برقرار کنند.

۲٫   سوالات مصاحبه ای بزرگ و باز بپرسید

از طریق پروسه مصاحبه ، از عجله نترسید و اطمینان حاصل کنید که پاسخ های بسیار خوب دریافت میکنید.
بهترین راه برای یافتن یک کارمند برای گرایش به مشتری مداری این است که سؤالات خوبی هم بپرسید.
سوالات باز اغلب از موارد خاص هم بهتر عمل میکند،

چرا که این افراد تمایل دارند پاسخهای مصاحبه شونده را هدایت کنند،و نتایج شما را با اشتباه در اختیار شما قرار می دهند.
در اینجا چند نمونه از سوالات باز است که می تواند به پاسخ های بهتر منجر شود:
یک وضعیت چالش انگیز را که در حوزه خدمات مشتریان غلبه کرده اید، شرح دهید؟
فکر میکنید مهمترین مسئولیت این دفتر چیست؟
یک لحظه برای توصیف تصویر خود را از خدمات عالی مشتری بیان کنید ؟
اگر یک مشتری با سیاست ما ناراحت شود، چگونه واکنش نشان میدهید؟
اینها فقط چند سوال هستند که می توانند نقاط قوت و ضعف در کارمندان بالقوه را نشان دهند.
هنگامی که کارکنان میدانند چگونه با مشتریان کار کنند، پاسخ های آنها منعکس میشود
.

    ۳٫ به دنبال نگرش هستید

یکی از مهم ترین درس هایی که هر مصاحبه کننده می تواند یاد بگیرد این است که مهارت ها را می توان آموزش داد، اما نگرش یک انتخاب است.
درست است که نگرشها می توانند با گذشت زمان تغییر کنند،
اما شما نمیتوانید از طریق این فرایندها با یک کارمند هیجان انگیز روبرو میشود.
استخدام باید بر مبنای یک نگرش دشوار باشد
زیرا همیشه در مصاحبه به تنهایی نمیتوان از عصبانیت یا سایر ویژگی های منفی فرد مطلع شد و آن را تشخیص داد.
با این حال، برخی از علائم گواهی خصوصیات منفی فرد است:
رزومه را به دلیل عدم پایداری در هر موقعیتی که ممکن است نشان دهنده مشکلات رفتاری باشد را بررسی کنید.
تاریخچه صحبت هایتان را در مصاحبه برای شناسایی مشکلات بالقوه نگاه داری کنید.
از مطالعات موردی و سوالات باز به منظور پاسخ دادن به نگرش آشکار استفاده کنید.
مراجع را بررسی کنید.

   ۴٫ به دنبال افرادی که از راه دور و دوستانه هستند

هنگامی که شما افرادی را پیدا می کنید که به طور طبیعی دوستانه هستند و در یک زمان کوتاه و آسان با مردم صحبت می کنند نباید از دستشان بدهید،زیرا این افراد شما را در یک نبرد نزدیک به پیروزی میرسانند.
چالش اصلی خدمات مشتری برای هر کسب و کاری ، باعث شده است که مشتری در یک وضعیت شلوغ احساس راحتی کند.
این یک مهارت بسیار عالی است که برای آموزش به افراد بسیار دشوار و سخت است.
این کارکنان میتوانند به مشتریان کمک کنند مشکلات خود را حل کنند در حالی که با آرمان های شرکت شما نیز مواجه میشوند. مشتریان همیشه احساس راحتی می کنند وقتی که آنها اطلاعاتشان را در دست کسی میبینند که واقعا می خواهد به آنها کمک کند.

سه راه که با استفاده از سی ارام میتوانید در رستوران خود تغییر ایجاد کنید

تا به امروز ، استفاده از تکنولوژی در رستوران ها بیشتر در مدیریت خرید ، پول ، پرسنل و گاهی اوقات جداول تمرکز داشت.
پس تمامی این صنعت بر روی ارتباطات انسان بوده است ولی تکنولوژی جدید میتواند تمام بوی های واقعی ، سلیقه ها ، صداها و احساسات رؤیایی را برای شما در یک شب عالی رقم بزند .
در حالی که در دنیای امروزی ایده مهمان نوازی عالی و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید نیست.
ولی ما میگوییم که CRM قلب کسب و کار رستوران است
بسیاری از صاحبان ، مدیران عمومی ، مشتریان و کارکنان هنوز به خاطرات خود و با کاغذ ساده و قلم ، یادداشت هایشان را در موردشام خود و وفاداریشان و عمق روابطشان با ما مینویسند.
اما آنچه که جدید است این است که پیشرفت فن آوری در نرم افزار CRM شروع به انقلاب این فرایند کرده است.
یعنی سریعتر ، مقیاس پذیر و تعاملی تر شده است.
همانطور که رستوران ها همچنان این نوآوری ها را در فن آوری اتخاذ میکنند ، و این تغییرات باعث میشود که روابط مهمان به احتمال زیاد تغییر کند و شخصی تر و بالاتر از قبل تبدیل شود. در حقیقت ، برای رستوران های کوچک و مستقل ، برای رسیدن به سطح بالاتری از خدمات ، ایجاد یک تجربه بالا برای مهمان ، قبل و بعد از غذا ، آسانتر خواهد شد.
چگونه فناوری تعاملات ، شما را به عنوان یک مهمان در رستوران ها ، از لحاظ سطح تماس شخصی ، تغییر میدهد؟
در اینجا سه راه وجود دارد.

resturant - sale - mashhad
۱- شما به صورت منظم و همیشگی رفتار کنید ، حتی اگر اولین بازدید شماست.

تصور کنید که این اولین بار است که خواهر شما در رستوران مورد علاقه تان قرار گرفته است و شما با نام و نام خانوادگی خود در درب ورودی پذیرفته شده اید و شما بلافاصله خود را در خانه احساس میکنید. تقریبا همانطور که کارمندان و دوستان تان در محل محلی ، شما را به جلو می اندازند تا مطمئن شوند که سفر شما هماهنگ است.
قبل از این ، هیچ وقت در رستوران خاصی وارد نشده اید، اما در حال حاضر به طور منظم حاضر می شوید.
در این روش، تکنولوژی به همان شیوه ای که شما به طور منظم در زمانی که سعی میکنید در رستوران دیگری که برای اولین بار از آن استفاده می کنید، تسهیل می شود. تکنولوژی جدید اطمینان حاصل خواهد کرد که مکان های فردی، گروه های رستوران، حق رای دادن و یا زنجیره ای از شما را به عنوان مهمان در همه مکان ها در نظر می گیرند.

۲- شما مجبور نیستید رستوران ها را در مورد سالگرد و تولد یادآوری کنید.

شما برای غذا خوردن در سالگرد ازدواجتان در رستوران هیجان زده هستید.
یا شاید شما برای شام با یک گروه از دوستان تان ، برای روز تولد خود هستید.
صرفنظر از این مناسبت ها، همیشه در این لحظات دست و پای خودتان را از دست میدهید.
شما واقعا سعی میکنید که به یک گارسون در مورد دلیل جشن خود بگویید و یک کیک تولد از او بخواهید.
اما با یک تکنولوژی CRM بهتر، یک سطح خدمات سفارشی تر در اینجا وجود دارد.
که ما مجبور نیستیم به هر کسی یادآوری کنیم از همتایان نزدیک تا دوستان دوران کودکی که امروز تولد کسی است.
ما از این بابت می توانیم از رسانه های اجتماعی تشکر کنیم.
به زودی زود و به اندازه کافی ،در رستوران ها افرادی در حال پرسشند.
رستوران ها چرا و چگونه برای شما یک مناسبت خاص مشخص شده ترتیب میدهند. حتی قبل از اینکه شما بپرسید.
اگر یک روز تولد یا یک تاریخ خاص دیگر عمومی و دیگر شبکه های اجتماعی نمایش داده شده برای جهان باشد
میزان مهمان نوازی که یک رستوران میتواند ارائه دهد، به شیوه ای معنی داری تغییر خواهد کرد.

استخدام جدید شما را به عنوان کارمندان مورد انتظار خود مورد توجه قرار خواهد داد.

شما در داخل رستوران مورد علاقه خود راه می روید و به جای یک چهره آشنا در پشت میز میزبان ،با یک متریال جدید آشنا میشوید
اما او هنوز هم میداند که چه کسی هستید و آیا شما به طور منظم وفادار هستید یا خیر
با سیستم های جدید، کارکنان در اولین روز خود می توانند در مورد VIPs ، regulars و دیگر مهمان های ویژه یاد بگیرند.
اینها جزئیاتی هستند که کارکنان فعلی خود را در خاطرات خود و یا گاهی اوقات بر روی کارت های یادداشت کاغذ یا پایانه های رایانه ای قدیمی رد کرده اند. بنابراین،حتی اگر از تغییرات کارکنانتان در رستوران برای سال ها بازدید کرده اید، هنوز هم این تجربه صمیمی و سازگار را دریافت خواهید کرد که هر بار و در هر زمان به شما میرسد.
CRM شما را قادر میسازد که فناوری را فعال سازید ، و  مهمان نوازی را به اوج ارتفاعات جدید برسانید.
قبل از اینکه حتی داخل رستوران شوید و راه بروید ، کارکنان جدید و قدیم در مورد خصوصیات شما به خوبی آموخته اند.
هر چه بیشتر به جلو میروید استفاده کنندگان از این سیستم ها در رستورانهای بیشتری مشهود میشود.

بازاریابی دهان به دهان

علیرغم همه تعاریف رسمی و اتو - کشیده ای که در کتاب ها نوشته شده است ، بازاریابی دهان به دهان ( word-of-mouth marketing ) چیزی نیست مگر ایجاد بهانه ای برای مردم تا در مورد "ما" صحبت کنند.

با ظهور شبکه های اجتماعی و بروز چهره جدید شبکه جهانی اینترنت،تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان شکل پیچیده تری به خود گرفته است.
این پلتفرم های جدید امکان گفتگوی همزمان میلیون ها نفر در مورد مباحث مختلف را فراهم کرده بودند

همین موضوع جایگاه بازاریابی دهان به دهان را در سبد رسانه ای شرکت ها پررنگ تر کرد و باعث قدرتمندتر شدن هر چه بیشتر آن شد.
صاحبان برندها تعاملات بین کاربران شبکه هایی همچون فیس بوک و توییتر را موجی میدیدند که میتوانستند فعالیت های ارتباطی خود را بر آن سوارکنند که در اکثر مواقع موفق هم بودند.
در موج ایجاد شده مفاهیمی همچون بازاریابی ویروسی سر و شکل جدی تری به خود گرفته و مورد توجه مدیران قرار گرفتند.
موفقیت در بازاریابی دهان به دهان صد البته به نوع محصول یا خدمتتان نیز بستگی دارد.
همچنین فاکتورهایی از جمله میزان قدمت برند ، دانش برند ، تمایز ، تناسب بین محصول و مخاطب ، رضایت از محصول و ...
نقش کلیدی در ایجاد تبلیغات دهان به دهان برای یک محصول یا برند دارند.

نکته اول : سوژه باشید!


برای اینکه مردم در مورد شما حرف بزنند باید جالب باشید. 
"هیچکس در مورد سازمان ها، محصولات و تبلیغات کسل کننده حرف نمی زند. میخوای در موردت حرف بزنند؟
پس کار خارق العاده انجام بده. اگر کسل کننده باشید حتی یک ثانیه هم در موردت حرفی رد و بدل نمیشود.
قبل از عرضه محصولات به بازار و قبل از نمایش آگهی این سوال جادویی را از خودت بپرس :
آیا کسی پیدا میشود که در مورد آن با دوستش صحبت کند؟"

نکته دوم : برندهایی که قصه دارند بهتر می فروشند.


این یک حقیقت تلخ برای برندهای جدید است اما باید قبول کرد
که برندهایی که پس زمینه روایی دارند بیشتر در معرض تبلیغات دهان به دهان قرار میگیرند،
حتی اگر آن داستان تخیلی و غیر واقعی باشد.
برندهای معروفی مثل Apple و Zippo بخشی از فروش و محبوبیتشان را مدیون داستان هایی هستند که مردم در مورد گذشته آنها روایت می کنند.

نکته سوم : مشتریان فعلی معدن طلا هستند!


برخی مواقع سازمان ها آنقدر درگیر جذب مشتریان جدید می شوند که از مشتریان فعلی خود غافل میشوند و آنها را ناراضی میکنند.
یک استراتژی خوب می تواند این باشد که مشتریان فعلی (یعنی همان مشتریانی که ما را انتخاب کرده اند و جذب ما شده اند) را آنقدر راضی نگاه داریم تا جذب مشتریان جدید را خود آنها برایمان انجام دهند،
بدون پرداخت هزینه های سنگین بازاریابی ، بهترین نوع آن ، بازاریابی دهان به دهان است .
مشتریان راضی سفیران شما بر روی کره خاکی هستند!
کافیست هوایشان را داشته باشید تا قدرت آنها در جذب مشتریان جدید را به چشم ببینید.

نکته چهارم : چه کسی تاثیر می گذارد؟


در هر صنعتی گروهی کوچک تعیین کننده روند کلی صنعت است.
این گروه را زیر نظر داشته باشید و برایشان برنامه ریزی کنید.
این گروه میتواند متشکل از خبرنگاران ، بلاگرها ، منتقدین ، پیشکسوتان و ... باشد،
کسانی که نظراتشان برای عده کثیری از مخاطبان محصول شما مهم است و بر تصمیمات خرید آنها تاثیر میگذارد.
لیستی از مهره های کلیدی صنعت را آماده کنید و مطمئن شوید که اولا آنها از وجود شما باخبرند و ثانیا فعالیت های شما را زیر نظر دارند.

نکته پنجم : حضور پر رنگ در شبکه های اجتماعی


یکی از آسانترین راه های دسترسی به تعداد کثیری از مخاطبان،استفاده از شبکه های اجتماعی و بازاریابی دهان به دهان است.
از بخت و اقبال جامعه به این پلتفرم ها استفاده کنید و با مخاطبان خود ارتباط بگیرید،
خوراک و محتوای مرتبط برایشان ایجاد کنید و به طور کلی سعی در جلب توجه و مشارکت آنها داشته باشید.
صرفا هیچگاه به دنبال افزایش تعداد مخاطبان نباشید
بلکه برای آنها برنامه ریزی کنید تا بتوانید ارتباط خوبی با آنها برقرار کنید.
فراموش نکنید که کیفیت ارتباط مهم تر از کمیت آن است.

نکته ششم : ابزار CRM


از ابزارهای ارتباط با مشتریان استفاده کنید.

امروزه استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM و ایجاد باشگاه مشتریان برای ارتباط موثر و پایدار با مشتریان بسیار لازم و حیاتی شده است. 
با پیاده سازی یک سیستم مشتری مداری مناسب میتوانید ضریب تبلیغات دهان به دهان راافزایش دهید.
در این راه یکی ازگام ها تهیه نرم افزار سی آرام مناسب است
که با ارائه راهکارها و سناریو های وفاداری در زمینه بازاریابی دهان به دهان ، می تواند به کمک کسب وکار شما بیاید.

در شبکه های اجتماعی زیر منتظرتان هستیم

ارتباط با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

ارتباط با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

ارتباط مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱
سی آر ام

سی آر ام بزرگترین سرمایه گذاری سازمان ها در دنیای امروز کسب و کارها

سی آر ام هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است!!!

CRM

طبق بررسی کارشناسان و بررسی های انجام شده crm میتواند سازمان ها را از مشکلاتی که شاید در آینده گرفتار آن شوند رهایی داده یا یک راه نجات باشد.
زندگی و بقای عمرسازمان ها به مساله مهم مشتری مداری وابسته است.
زیرا برای پیشی گرفتن از سایر رقبا و افزایش سهم بازار از تولیدات یا فروش و عرضه خدمات نیاز به مشتری مداری مدرنیته احساس میشود.
از آنجا که روابط با مشتری در بطن هرکسب وکاری نهفته است
به طور قطع یقین اهمیت خدمات در سازمانها متفاوت است و روش های بکارگیری آن متفاوت تر.
هرچند که در سازمان های مشتری مدار میزان موفقیت سازمانها به داشتن نیروهای متعهد و باشخصیت ارتباط دارد
بستگی خیلی شدیدی نیز به نوع سیستمی که بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد دارد.
درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته میشود،
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی ، استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود،
منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد.

۵ ویژگی اساسی که شرکت ها را وادار میکند تا روی crm سرمایه گذاری کنند.

۱- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم وکاملا به ‌روز 

نرم افزار سی آر ام شاتوت ، پایگاه داده‌ کاملی را برای تسهیل در امورخرید وفروش و خدمت به مشتری برای سازمانها فراهم میکند.
در واقع از مزایایی که این سیستم برای فروشگاهها به ارمغان می‌آورد
قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک بانک میباشد.
قبل ازاین‌ که سیستم‌های سی آرام کاربردی شوند
اطلاعات خام مشتریان درسازمان، ایمیل ، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت‌ها پخش و پلامیشد.
ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها از تمامی بخش‌ها در یک مکان مرکزی،
به مدیران ارشد وکارمندان آن امکان دسترسی سریع ومطمئن به داده‌های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند.
سی آر ام، به سازمانها درجهت بهبود فرآیندهای خودکار و اتوماتیک شدن کارها کمک بسیار زیادی میکند
واحدهای سازمان میتوانند براحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند.
مزیت دیگر پایگاه داده CRM ایجاد شمای کلی از مشتریان است.
.............................................................................................................................................................................................................................................

۲- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان با سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله
از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش مهمی ایفا میکند.
ازآن‌جا که این نرم افزار بانک اطلاعاتی منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند.
دسترسی به جزئیات مراودات مشتریان به آسانی امکان‌ داشته و نوع نگاه کارمند ازرفتار مشتری را مشخص کرده
و افراد با کاهش خطاهای انسانی در برخورد با مشتری پیدا میکنند.
علاوه‌ براین ، نرم افزارهای باشگاه مشتریان میتوانند به گونه ای برنامه‌ریزی شوند
تا به طور خودکار ، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات ، تبریکات ، تماس تلفنی و پیگیری در هر زمینه کسب‌ و کاری برای کاربران ارسال کند.

.............................................................................................................................................................................................................................................

۳- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM (سی آر ام )به ما نشان داده است که میتواند
در فرآیندهایی مثل بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش یک سازمان از قبیل روند مذاکره با مشتری از زمان شروع جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر و مکمل فعالیت های دیگر ما باشد.
با وجود الزامی و گاه اختیاری بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات
در بعضی مواقع رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که ازسمت مامطرح می‌شود،چندان ساده نخواهد بود
اگر تیم فروش قادر باشند که سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را در اختیار تیم فروش قرار دهد،
میتوان سیستم سی آرام را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروش سازمان خود مطمئن شد.
.............................................................................................................................................................................................................................................

۴- افزایش همکاری ها در حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از شرکت ها و مجموعه های ایرانی
واحدهای مختلف یک سازمان از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمیتوانند یا نمیخواهند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند،
در نتیجه نیز فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود.
در اینجاست که یک سیستم سی آرام امکان ایجاد یک پایگاه داده مرکزی را فراهم میکند
که به‌ واسطه آن نه تنها سازمان میتواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد،
بلکه میتواند ارتباطات درون سازمانی را سرعت بخشیده و ارتباطات را نزدیک تر و اشتباهات را به حداقل رساند.
در واقع تمرکز اصلی نرم افزار سی آرام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم با مشتری نهایی سروکاردارند.
ولی این افزایش هماهنگی و بالابردن سرعت گردش کارها نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید ویژه دارد

.............................................................................................................................................................................................................................................

۵- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم سی آر ام برای هر کسب‌وکار نرخ بازگشت سرمایه آن است.
که ممکن است در ابتدا ناملموس نیز به نظر برسد،
اما بازده سرمایه‌گذاری که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد بسیار قابل ملاحظه خواهد بود.
طبق بررسی های میدانی یک سیستم سی آر ام که متناسب با سازمان پیاده سازی شده باشد
میتواندبه ازای هزینه های انجام شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی تا ۶ برابر سود برای شرکت ها بدست آورد.
درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمیشود،
بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.

در شبکه های اجتماعی زیر منتظرتان هستیم

تماس با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

بازاریابی عصبی

یک راه کار بسیار مناسب برای کسب و کارها در بازاریابی عصبی

بازاریابی عصبی همانند یک راز در معمای قهوه تلخ و غلیظ است!
این پژوهش جدید که تلفیقی از دو علم بروز دنیا ، علم بازاریابی و عصب‌ شناسی است باعث پیاده سازی شدن نگاه جدیدی در بازاریابی شده است
که از آن به نام بازاریابی عصبی اسم برده میشود.
بازاریابی عصبی درک عملکرد مغز بدون وارد شدن به پیچیدگی های آن است.
در سال ۲۰۰۲ که برای نخستین بار از بازاریابی عصبی رونمایی شد.
هدف از بازاریابی عصبی انتقال بهتر پیام‌های بازاریابی به دیگران و افزایش احتمال خرید توسط مخاطب است.
این نوع از بازاریابی به دنبال این است تا بتواند بودجه بازاریابی و تبلیغات را کاهش دهد

ویژگی های بازاریابی عصبی

۱- نورومارکتینگ یعنی سنجش مستقیم:‏

شما می­توانید از یک مشتری سوال کنید که چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارید و نسبت به خرید کدام محصول اشتیاق بیشتری دارید.
امابه طور معمول نمی­شود خیلی به گفته های مشتری هم اعتماد کرد؛
زیرا ممکن است مشتری تحت تاثیر عامل های مختلفی قرار بگیرد که در آن لحظه اجازه­ تصمیم گیری درست را نداشته باشد. بلکه منبع آن ، یعنی جنبش مغز را میسنجیم.
برای مثال :    
خیلی وقت ها شده که ما قصد خرید محصول خاصی را داشته ایم
اما چیز دیگری خریده ایم چرا که در هنگام خرید با محصولی مواجه شده ایم که ویژگی هایش ما را بیشتر تحت تاثیر قرارداده است.
در نورو مارکتینگ یا بازاریابی عصبی ما ویژگی­های بیرونی دیدگاه فرد نسبت به یک محصول را بررسی نمیکنیم

 ۲- نورومارکتینگ و شناخت ناهشیار

ما همیشه هوشیارانه خرید نمی­کنیم خیلی وقت ها تحت تاثیر ، عواطف و احساساتمان خریدمیکنیم.
جالب است بدانید ۹۵٪ از تصمیمات ما برای خرید یک کالا یا دریافت یک خدمت نابخردانه و تنها ۵٪ از تصمیمات ما هوشیارانه هستند.
برای مثال بارها شده است که با قصد خرید یک محصول به فروشگاه رفته اید اما در نهایت محصولی دیگر و یا یک برند دیگر را انتخاب کرده‌اید.
آیا محصولی که انتخاب کرده‌اید نسبت به آن چیزی که قرار بود انتخاب نمایید مزیت و ویژگی خاصی داشته است؟
این مثال تنها نمونه کوچکی از رفتارهای اشتباه ماست.
خیلی وقت ها رفتارهایی را انجام میدهیم که توسط شناخت ذهنی ما هدایت نمی­شوند بلکه توسط عواطف و ذهن ما هدایت می­شوند

۳-مدیریت برند و مغز انسان (نوروبرندینگ)

مدیران موسسات ، محصولاتی را که در یک محیط رقابتی مشغول به تولید و عرضه آن هستند را باید تشخیص بدهند که چه خصوصیت آن برای مشتریانشان در بازار هدفشان مهم است.
استراتژی­های یک سازمان باید بر اساس درک و شناخت تفکرات ، احساسات و رفتار مصرف کنندگان شکل بگیرد.
هدف عمده­ یک بازاریاب بیش از یک فروش ساده است و معمولاً هدف نهایی او شامل مراحل معرفی ، آشنایی ، ترجیح و در صورت موفقیت محصول ، ایجاد وفاداری است.‏
در حالی­که تبلیغات ، بیشتر مقدمات مراحل معرفی و آشنایی را فراهم می­کند، عواملی از قبیل قیمت ، شهرت نام تجاری و زیبایی ظاهری از عوامل مؤثر بر انتخاب مشتریان هستند و در نهایت کیفیت مناسب محصول باعث ایجاد رضایت و متعاقب آن وفاداری در مشتری خواهد شد

مثال ۴ :خرید از سایتی که جعلی به نظرمیرسد

دنبال خرید یک محصول هستید در گوگل به جستجو میپردازید واردسایتی میشوید که احساس میکنید نمیتوان به آن اعتمادکرد.
اگر دوستتان از شما بپرسد چرا این سایت بنظرت معتبر نیست هیچ دلیل منطقی و قابل‌قبولی ندارید تا ارائه دهید.
آیا از این سایت خرید میکند؟؟
شاید روی جعبه محصول از عکس یک آقا با کراوات استفاده شده است.یا عکس‌های موجود در سایت متعلق به خودش نیست.
بعد به این نتیجه میرسید که این سایت حرفی برای گفتن ندارد و از خرید خود منصرف می‌شوید. شما محتویات محصول را ندیده‌اید و فقط از روی چند عکس به این نتیجه می‌رسید که خرید نکنید.

مثال ۵ :خرید  موبایل  با  برند  ناآشنا

فرض کنید برای خرید موبایل به فروشگاه مراجعه می‌کنید.
فروشنده سعی میکند برندی را به شما بفروشد که تا به حال اسمش را نشنیده‌اید.
فروشنده به شما ثابت میکند تمام مشخصات این موبایل بهتر از موبایلی است که شما می‌خواستید.
قیمتش هم بسیار ارزان‌تر است.
آیا این موبایل را خرید میکنید؟؟
ولی شمابا خود کلنجار میروید و در نهایت جرات نمیکنید یک محصول ناشناخته بخرید که تمام خواسته‌های شما را برآورده می‌کند و بدون خرید از فروشگاه خارج میشوید

مثال ۶ : خرید از فروشنده نامناسب

فرض کنید وارد فروشگاهی میشوید و از همان ابتدا احساس خوبی نسبت به فروشگاه ندارید.
فروشنده بدون توجه به ورود شما به صحبت خود با تلفن ادامه می‌دهد و وانمود میکند شما را ندیده است.
سپس با لحنی توهین‌آمیز با شما صحبت میکند و وقتی سؤالی درباره محصول می‌پرسید می‌گوید:
روی جعبه نوشته شده است، خودتان بخوانید! چقدر احتمال دارد از چنین فروشگاهی خرید کنید؟
آیا از خرید منصرف شوید؟؟
آیا دوباره برای خرید به این فروشگاه مراجعه میکنید؟

مثال هایی از کاربرد بازاریابی عصبی بر مردم

استفاده از صدا و رنگ برای فروش بیشتر

به عقیده روانشناسان و عصب شناسان صدا و رنگ تأثیر قابل توجهی بر روی ذهن انسان دارد.
موسیقی با یک باس قوی باعث می‌شود افراد ناخودآگاه به اشیای تاریک علاقه‌مند شوند،
در یک آزمایش انجام شده در یکی از هایپر مارکت های آمریکا ، کالاهای یکسانی در دو قفسه سیاه و سفید قرار داده شد
در ساعت های مختلفی از روز موسیقی های متنوعی با صداهای بلند و پایین پخش شد.
پخش موسیقی با صدای بلند باعث شد مردم بیشتر از قفسه سفید کالای مورد نظر را بردارند
در حالی که پخش موسیقی با صدای کم باعث شد مردم بیشتر به سمت قفسه‌های سیاه متمایل شوند.

حل مسئله قهوه

حال به این سؤال برگردیم که چرا اغلب افرادی که ادعا میکنند قهوه تلخ و غلیظ دوست دارند،قهوه شیرین میخورند؟
دلیل آن این است که وقتی مورد سؤال قرار می‌گیریم معمولاً از مغز جدید خود برای پاسخگویی استفاده میکنیم
سعی میکنیم بهترین و منطقی‌ترین جواب ممکن را ارائه دهیم.
همچنین نظردیگران برای ماخیلی مهم است.ما شایددوست داشته باشیم تنبل باشیم،
ولی هیچ‌گاه در یک مصاحبه چنین چیزی را اعلام نمی‌کنیم.
زیرا برای ما مهم است که آیا دیگران جواب ما را درست و قابل‌قبول میدانند یا خیر.
ولی وقتی می‌خواهیم تصمیم‌گیری کنیم مغز قدیم دستور اصلی را صادر می‌کند.
در شرایط واقعی وقتی می‌خواهیم قهوه بخوریم، مغز قدیم تصمیم می‌گیرد

القاءکمبود کالا در تبلیغات

افرادی که تمایل زیادی به منحصر بفرد بودن دارند ترجیح می‌دهند این را بشنوند که وقتی کالایی را نخرند ، متضرر میشوند.
در حالیکه افرادی که تمایلی زیادی به خاص بودن ندارند، ترجیح می‌دهند در مورد منافع حاصل از خرید کالا بشنوند.
برای افراد دسته اول باید از عناوینی مانند “مطمئن شوید نسخه جدید را از دست نمی‌دهید” استفاده کرد

مساله قیمت گذاری در منو رستوران

یکی از روش های فروش در رستوران ها استفاده از روش قیمت گذاری بالا و پایین و توصیفی است
اولین غذا از منو بالاترین قیمت را دارد و غذای دوم در منو دارای اختلاف قیمت زیادی با غذای اول است
مشتری ناخودآگاه قیمت ها را باهم مقایسه میکند و غذای به عنوان مثال مناسب تر را انتخاب کند.
یا به این صورت که در زیر اسم غذا توصیفات بسیار هوس برانگیزی را مینویسند.
( گوشت بره ۶ ماهه سفید کوه های آلپ) ( ماهی نادر کپور طلایی دریای خزر)
(سالاد تولید شده با کاهو اسکاتلندی + خامه بز کوهی + ذرت کاچالا مکزیک توسط سرآشپز هنریک فورد)

تماس با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱
نرم افزار

نرم افزار CRM را به دلایل زیر خریداری کنید.

 نرم افزار CRM شاتوت

قبل از اینکه دلایل ذکر شده در پایین را بخوانید باید بدانید که ۱۰ مورد ذکرشده تمامی خصوصیات یک CRM نمیباشد.
زیرا دلایل زیادی وجود دارد که شما باید نرم افزار CRM را داشته باشید.
این۱۰مورد تنها گوشه ای از تجربیات باارزشی است که استفاده کنندگان از نرم افزارهای سی آرام به آن رسیده اند.
مطمینا شما هم اگر باCRMآشنایی داشته باشیددلیل و نقطه نظرات دیگری را هم به این ده مورد اضافه میکنید.
و قاعدتا دلایلتان نیز برای خرید نرم افزار های سی آر ام بیشتر و بیشتر میشود.
پس دوباره و دوباره به شما یادآور میشویم که اگر کسب و کاری دارید حتما نرم افزار CRM نیاز دارید.

۱۰- حافظه شما قادر به ثبت تمامی اطلاعات مشتری نیست و یکجا کم خواهد آورد.


همه میدانیم که مغز انسان شبیه به یک قفس فولادی نیست که بتواند همه اطلاعات در آن ذخیره شود
مطمینا بهترین شما هم حداکثر میتواند اطلاعات ۱۰ یا ۲۰ یا حداکثر ۵۰ نفر را در ذهنش نگه دارد.
زمانی که بخواهید برای همه مشتریان وظیفه و رویدادهای متفاوتی ذخیره کنید حتما به مشکل میخورید زیرا مغز شما گنجایش این حجم از اطلاعات را نخواهد داشت.
اما اگر CRMداشته باشید میتوانید صدها مشتری را ذخیره و مدیریت کنید.
همیشه استفاده از تکنولوژی های جدید امکانات و ابزارهای جدید و قابل اندازه گیری به شما میدهد

۸ - پیامک ماندگاری ندارد اگر :


سالهای سال است که همه افراد متقاعد شده اند که پیام ها بهترین مکان برای جستجو هستند.
اما زمانیکه شما انبوهی از پیام ها و ایمیل های دریافتی و ارسالی دارید چطور؟میتوانید این تعداد را فیلتر کنید.
نرم افزار CRM به شما کمک میکند تا بتوانید پیام ها و ایمیل هایتان را برای ارسال و دریافت مدیریت کنید و تمامی پیام های یک فرد را یکجا ببینید و حتی به اشتراک بگذارید.

۶- نیاز به یک ابزار  برای سنجیدن پیشرفت و پسرفت خود دارید.


آیا به عنوان مدیر یک مجموعه میدانید که درهفته ، ماه یا سال گذشته چند پروژه موفق و ناموفق داشتید؟
آیا میتوانید بهترین روش تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل را در مشتریانتان بیان کنید؟
معیار های رشد و موفقیت کسب و کارتان چه بوده است؟
شاید پیش خودتان فکر کنید که با محاسبات ذهنی و اکسل به نتایج دلخواهتان برسید؟
اما آیا زمان شما ارزش این زمان گذاشتن را دارد؟
CRMو هوش تجاری میتواند معیارهای شما را از ده ها جنبه کسب وکار و به صورت سفارشی به شما ارائه دهد.
شما میتوانید طراحی گزارش هایتان را یکبار انجام دهید ولی هزاران بار از آن بهره ببرید؟
نرم افزار های CRM این گزارشات را میتواند برای شما تضمین کند.

۴- وضعیت مشتریان روز به روز عوض میشود.


آیا شما در هر لحظه میتوانید ببینید که کدام مشتری برای دریافت خدمات شما آماده تر است؟
نرم افزار های سی ارام به شما کمک میکند که این وضعیت را به راحتی و با استفاده از تماس ها و ارتباطات قبلی که ثبت کرده اید ببینید و با یک چشم انداز به گذشته مشتریان، وضعیت فعلی مشتریان را به روز کنید.
خیالتان راحت باشد،این کار ها را سی ارام انجام میدهد زیرا حافظه انسان ها کامل نیست.

۲- تاریخ ها بسیار فراموش شدنی هستند حتی اگر بسیار مهم باشند.


اگر بخواهید ارتباطاتی که تا بدین لحظه با مشتریانتان داشتید را ببینید و اصلاح کنید و روال های موفق و ناموفق را ببینید
تاکید میکنیم که به سی ار ام احتیاج دارید زیرا CRMسیستم های روابط با مشتری را تقویت میکند و تمام این اتفاقات را در یک مکان (بانک اطلاعاتی)نگهداری میکند و به شما روند پیشرفت فرد را نمایش میدهد و شما میتوانید یادداشت ها و پاسخ های شرکت را ببینید.

۹- برگزاری مسابقه به کسب و کارشما کمک میکند.


رقابت به کسب و کار کمک میکند.
اگر مسابقات دوستانه ای بین کارکنان و همکارانتان راه بیندازید چه اتفاقی میفتد؟
منظور از مسابقه بین کارکنان میتواند خیلی مسایل کوچک و پیش پا افتاده ای باشد، به عنوان مثال: چه کسی بیشترین کالا و خدمات را میفروشد؟ چه کسی بیشترین تماس را میتواند بگیرد؟ یا ...
با استفاده از مسابقه و در نهایت تلاش بیشتر افراد گروه ، هم رهبر سازمان رشد میکند و هم کسب و کار و هم کارمندان سازمان.

۷- اطلاعاتتان را هیچ وقت از دست نمیدهید.


اگر شما تمامی داده ها و اطلاعات خود را در wordذخیره کنید و در لپ تاپ خود نگه داری کنید
به احتمال زیاد اطلاعات خیلی زیادی را هم از دست خواهید داد، یا ممکن است که این اطلاعات به سرقت هم برود.
اما اگر از یکCRMاستفاده کنید میتوانید از به دست رفتن اطلاعات کاربری مشتریانتان محافظت کنید.
حتی اگر سرورها و دیسک های سخت هم خراب شوند شما با پشتیبان گیری مناسب و استفاده از وب هرگز اطلاعات را ازدست نخواهید داد.
این تنها یکی از مزایای CRM Shatootمیباشد که شما این اجازه را میدهد تا به راحتی از اطلاعاتتان پشتیبان تهیه کنید و اطلاعات خود را بر روی سرور های مناسب نصب ، مدیریت و نگه داری کنید.

۵-آینده خود را میتوانید پیش بینی کنید.


هر کس برای اینکه از آینده خود باخبر شود دوست دارد یک راهی پیدا کند،
CRM shatootاین امکان را به شما میدهد که تا حدودی بتوانید آینده کسب و کار خود را پیش بینی کنید.
اگر چه که نمیتوان ۱۰۰% این پیش بینی ها را قبول کرد اما یکCRM میتواند بخوبی انتظارات شما را برآورده کند.
این پیش بینی ها میتواند از بررسی رقیبان و رفتار مشتریان و بررس سوابق کاری شما و اطلاعات و داده های گذشته و حال شما بدست آید.
هوش تجاری به شما یک مسیر را نشان میدهد که میتواتند چراغ راه آینده کاری شما باشد.

۳- وظایف و وقایع کارهایتان را میتوانید پیگیری کنید.


تقویم ها در سیستم های نرم افزاری بسیار موثر هستند زیرا تاریخ های متعددی را میشود در آنها ذخیره کرد ولی در حافظه کوتاه مدت خود نمیتوانیم.
به همین دلیل یک نرم افزار خوب میتواند دستیار شما در یادآوری تاریخ ها و قرار های کاری شما باشد.
هدف نهایی نرم افزار CRM از ثبت این وظایف و رویدادها برای تماس و ارتباط با مشتری است.

۱-کارها با ساماندهی بیشتری پیش میروند.


شما میتوانید ادعا کنید که کسب و کار خود را با استفاده از ایمیل ، سیستم وظایف و سیستم پیگیری مدیریت کنید
اما سازماندهی تمام داده های مشتری در یک بانک اطلاعاتی بزرگ برای یک فرد بسیار طاقت فرساست
اما شما با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و یک باشگاه مشتریان متمرکز در هر نقطه ار دنیا که باشید میتوانید توسط اینترنت به آنها دسترسی داشته باشید و روابط خود با مشتری را از دست ندهید.
شما با استفاده از CRm   چیزهایی را که قبلا از کسب و کارتان را نمیدانستید یاد میگیرید و با سازماندهی و ذخیره کردن اطلاعات در یک مکان مرکزی تمامی داده های مشتری را به هم چسبانده و استفاده میکنید.

ما تضمین میکنیم که شما با استفاده از نرم افزار هایCRM کسب و کارتان را رشد میدهید

ادعا میکنیم که میتوانید تبدیل به سازمانی شوید که در مشتری مداری حرف اول را بزنید و انتخاب اول مشتری بین رقبا باشید.

مشتریان وفادار و انواع پلکان های وفاداری

چهار راز

برای داشتن

مشتریان وفادار

Customer Loyalty

مشتریان وفادار

ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان میتواند آن‌ها را تشویق کند تا بارها و بارها به سمت شما برگردند و شما را برای خرید هایشان انتخاب کنند و تبدیل به مشتری وفادار شوند و آهسته آهسته موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما شوند.
از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینه کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد
زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی ، فروش و اختصاص هزینه های بالا است .
همه‌ی ما به خوبی میدانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی نیز بیاورد.
۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها میتوانید روابط خود با مشتریانتان را قویتر سازید و میزان وفاداریشان را افزایش دهید.

چه چیزی برای مشتریان شما مهم است :

به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان

آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر،هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟
آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟
آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
به مسایلی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد توجه ویژه ای کنید و آن ها راشاخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید.
اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده میشود

کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.

سعی کنید اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد برابر هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال ، افرادی که جزو نسل های قدیمی‌تر محسوب میشوند تمایل دارند تا با نماینده‌ی خدمات پس از فروش مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند،
درحالی‌که افراد جوان‌تر ارتباط از طریق شبکه های موبایلی را راحت‌تر می‌دانند و ترجیحشان بر این میباشد.

اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید.

این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.

گزیده ای از تمام جزییات ارتباط با مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که در توانتان است شخصی کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است.
توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها محتاج است به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های شگفت انگیز و نو
درواکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!)

به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:

ایجاد انگیزه

کار خود را در عالیترین سطح ممکن انجام دهید.
هر زمان که میتوانید فراتر ازانتظارات عمل کنید.
اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید.

مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید.

بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستید و وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.

تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند.

خلاقیت میتواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به افتخار برنده شدن
ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز میشود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا میکند.
از هر زمانیکه به شما دست میدهد استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌ و کارتان ارزشمنداست.
به خاطر داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمیگردند و باخود مشتریان جدیدی می‌آورند.

نردبان وفاداری چیست ؟

یک اصطلاح در علم بازاریابی است و به قدم های رسیدن یک مشتری از مرحله « مشتری بالقوه » به یک «مشتری طرفدار» گفته می‌شود.
این نردبان مشخص میکند که یک فردی که احتمال مشتری بودن او وجود داد،چطور پله‌ها را طی می‌کند تا «مشتری طرفدار» شود.

  • پله اول: مشتری مشکوک (به انگلیسی: Suspect Customer):

فردی که کالا و یا خدمات برای او ایجاد شده است تا برای خرید آن اقدام کند.

  • پله میانی: مشتری تکرار خرید(به انگلیسی: Repeat Customer):

مشتری که بیش از یک بار ازخدمات یامحصول یک بنگاه اقتصادی استفاده کرده‌است.

  • پله دوم: مشتری احتمالی(به انگلیسی: Prospect Customer):

«مشتری مشکوکی» که تبلیغات فروشگاه یا شرکت به دستش رسیده است.

  • پله چهارم: مشتری وفادار(به انگلیسی: loyal Customer):

مشتری که هر زمان به خدمات و محصول مورد نظر نیاز داشته باشد از همان بنگاه استفاده میکند.

  • پله سوم: مشتری واقعی ( به انگلیسی Customer possible ):

«مشتری احتمالی» مشتری که یک بار ازخدمات یا محصولات استفاده کرده‌ است.

  • پله پنجم: مشتری طرفدار(به انگلیسی: Advocate Customer):

«مشتری وفادار» علاوه بر استفاده از خدمات یا محصول یک بنگاه اقتصادی،آن را به دیگران نیز توصیه می‌کند.

راه های تحقق مشتری مداری

امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری » و « رضایت مشتریان » استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظرگرفتن این اصل غیر ممکن است.
فعالان عرصه اقتصاد به خوبی میدانند که تنها دلیل ماندگاری در دنیای تجارت اصل موضوع مشتری مداری است و درک این سخن که « همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش میدانند.

مشتری مداری

حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد ،
دلیلی بزرگ میباشد تا افراد به خود بیایند و همیشه آمادگی لازم را داشته باشند تا بتوانند همچون سربازان ، آماده رقابت در عرصه مشتری مداری باشند.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست،

بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود.
آنچه گفته میشود بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» میتواند مورد توجه قرار گیرد.
در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ »
یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتری برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.

به دور از پیچیدگی های زبان علمی ، تجربیاتی که می تواند شما را در راستای مشتری مداری یاری و کمک دهد را به شرح زیر بیان میکنیم

اولویت خواسته مشتری «احترام» است.

در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و از روی علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم به شخصیت او ارزش داده ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را طراحی کرده ایم..

مشتری در نگاه اول ظاهر آراسته و مرتب کارکنان را می بیند.

هر چقدراین ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر میشود و جای خود رابه آرامش واحساس رضایت خواهد داد.

وجود کالای مورد نیاز مشتری در واحد

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردیدی جدی مواجه کرده ایم.

کیفیت خدمات مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است.

مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند.
مشتری شایدبتواند برخورد تندکارمندان را تحمل کند ، شایدبتواند اتلاف زمان رانادیده بگیرد ، اما یقینا نمیتواند از« کیفیت کار » بسادگی بگذرد.
مشتری حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است.

مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و از وضعیت « نرخ » های بازار آگاهی دارد، ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « هزینه » کیفیت ارائه شده با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد

بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند
از این رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که از « اتلاف وقت » جلوگیری کند خواسته درونی مشتریان است.
در این چرخه دو اصل« سرعت » و « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است.

دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند.

وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.

ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان

آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت.
مدیرانی که دیدگاه مشتریان - حتی مشتریان ناراضی - را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه میکنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

رضایت همکاران عامل اصلی برای « مشتری مداری » است.

هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک به همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد.
مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمیتواند قدم به جایگاه « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای « مشتری مداری» است

باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود».

مشتری مداری

افزایش فروش با بازاریابی عصبی

آسان کردن اولین خرید:

مشتریان بطورکلی زمانی که وارد فروشگاه ها میشوند جیب های خود را می‌چسبند که چیزی به آن‌ها فروخته نشود.
طبیعت مشتری به این شکل است که وقتی وارد فروشگاهی می‌شود به همه‌چیز شک کند- و این عامل است که باعث میشود ما افزایش فروش نداشته باشیم.
برای حل این چالش باید کاری کنیم که اولین خرید برای مشتریان بسیار آسان شود،اگر بتوانیم کاری کنیم تا فروش اول اتفاق بیفتند احتمال فروش‌های بعدی بسیار زیاد می‌شود.
برای این کار در فروشگاه‌های فیزیکی می‌توانیم محصولات پرفروش را در فضایی قرار دهیم که مشتریان وارد می‌شوند آنها را ببینند.
در وب‌سایت‌ها می‌توان محصولات رایگان مثل: pdf، فایل صوتی ، فایل تصویری را برای دانلود قرار دهیم تا هرچه زودتر یک خرید (رایگان) انجام دهند.
این کارها باعث می‌شود تا پل اطمینان میان مشتری و آن فروشگاه شکل بگیرد و با اطمینان بیشتری به فکر خرید باشند و درنهایت آن فروشگاه هم افزایش فروش را داشته باشد.

داستان تعریف کنید:

اگر مشتری در خرید محصولی شک دارد به او بگویید که افراد زیادی در موقع خرید این محصول شک داشتند اما اکنون از خریدشان بسیار راضی هستند و تبدیل به مشتریان ثابت ما شده‌اند. این کار باعث می‌شود مشتری حس کند شک آن درست نمی‌باشد و می‌تواند اطمینان بیشتری به مجموعه شما داشته باشد.
اگر فروشگاه اینترنتی دارید می‌توانید عکسی از مشتریان خود در حال استفاده از محصولات خودتان را بزارید که بسیار خوشحال هستند این کار می‌تواند افزایش فروش زیادی را داشته باشد. در فروشگاه اینترنتی برای تائید خوب بودن محصولات به‌منظور افزایش فروش می‌توانید نظرات مصرف‌کنندگان را قرار دهید در قسمت توضیحات محصول، این کار بسیار اطمینان می‌دهد به مشتریان برای قطعی کردن خریدشان.

سؤال باز از مشتریان بپرسید:

سؤال باز به سوالاتی گفته می‌شود که جواب آن مشخص است.
در برخورد اول از مشتریانتان بپرسید حالتان چطور است؟ آیا روز خوبی داشته‌اید؟
اگر فروشگاه کولر دارید برای معرفی کولر موردنظر می‌توانید این‌گونه سؤال بپرسید.
اگر دوست دارید تابستان در خانه ازسرما بلرزید این کولر راخریداری کنید. یا میتوانید بپرسید آیا میتوانم یک کولر باکیفیت به شمامعرفی کنم؟
اگر فروشگاه کتاب دارید و میخواهید کتاب “خوشبختی” را به مشتریان معرفی کنید بپرسید آیا دوست دارید اززندگی،بیشتر ازالانتان لذت ببرید؟
آیا دوست دارید زندگی بدون استرس داشته باشید؟ آیا دوست دارید دیرتر آلزایمر بگیرید؟
بعد از شنیدن جواب مثبت بگویید توصیه میکنم این کتاب را خریداری کنید.

فروش به روش مراقبت:

فروشگاه‌های حرفه‌ای برای محصولات خود گارانتی بازگشت در صورت عدم رضایت قرار می‌دهند.
به این شکل که بعد از دریافت محصول اگر پشیمان شدند یا خوششان نیامد می‌توانند تا مدت محدودی مثلاً :
یک هفته ،محصول را با همان بسته‌بندی بدون آسیب‌دیدگی بازگشت بدهند.
این روش میتواند افزایش فروش زیادی را ایجاد کند، در این صورت موقع معرفی محصول میگویید این محصول را خریداری کنید اگر به هر دلیلی موردپسند قرار نگرفت از شما دریافت میکنیم بدونه هیچ هزینه‌ای.
احساس اطمینان بسیار زیادی را در مشتری ایجاد می‌کند که درصد خرید را بسیار زیاد می‌کند.

قیف فروش

قیف فروش

قیف فروش

یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است.
این استراتژی شامل یک سری مراحل است که مشتری احتمالی از طریق آن میتواند تصمیم به خرید نماید.
داشتن یک فرآیند روش مند،تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسان تر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه میدهد.
Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده میکند.
علاوه بر مورد بالا، برای هدایت فرایند فروش ، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های فروش بوده و پیش بینی میشود که شرکت به چه صورتی عملیات فروش را در آینده ای نزدیک به خوبی انجام میدهد.
اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید
-- به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعد میروند
– با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله میتوانید پیش بینی دقیقی ازمیزان فروش کل بدست آورید.
با شکستن فرایندفروش به شیوه ای که گفته شدشما میتوانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست میدهید و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی قیف فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرآیند فروشتان نیاز دارید به دست آورید.
این تعداد میتواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول و پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
در هر حال هر چقدر تعداد مراحل کمتر باشد بهتر است.
با این وجود برای تعریف فرایند فروشتان نیاز به مراحل کافی دارید.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعا این موضوع را بفهمید.
به طور کلی بیشترین مقدار مشتری در مرحله اول ازدست میرود و هرچه به جلو میرویداین مقدار کمتر میشود.
به همین خاطر است که نام قیف فروش را بر آن نهاده اند.
قاعدتا میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست میدهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی قیف فروش اینگونه است که شما برای هر یک فروش کامل حداقل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید.
با این وجود با کمی تجربه در بحث قیف فروش شما میتوانید درصد مورد نظرتان را نیز به دست آورید و به نرخ فروش سازمانتان دست پیدا کنید.
این نرخ تبدیل یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید.
اگر شما نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل را بدانید
پیشبینی میکنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی در کوتاه مدت دست پیدا کنید.
در مرحله اول تا آنجا که میتوانید اقدام به جذب مشتری احتمالی کنید.
همیشه توجه داشتن به تعداد در مرحله اول قیف فروش عامل مهمی به شمار می رود
زیرا تمام فرایند فروش از جذب مشتری سرچشمه میگیرد.
شما هم باید سعی کنید قیفتان را همیشه پر نگه دارید و زمانیکه احساس کردید قیف مشتریانتان در حال خالی شدن است تلاشتان را دو برابر کنید.
همچنین به این موضوع توجه داشته باشید که هر چه مشتری احتمالی مراحل را جلوتر میرود، ارزش او بیشتر از قبل خواهد بود.
هیچگاه نباید ازمشتریان احتمالی غافل شوید،بایدمشتریان بالقوه بیشتری رادر مراحل بعدی قیف فروش خود جاسازی کنید
تاارزش بیشتری پیدا کرده و اینکه زمان و تلاش بیشتری را بر روی آنها صرف کنید تا کار ارزشمندی نیز انجام داده باشید.
به زمانی که طول میکشد تا یک مشتری احتمالی تبدیل به یک مشتری ثابت شود توجه داشته باشید.
هر صنعت چرخه مخصوص به خود رادارد،امااگر بتوانیداین زمان راسرعت ببخشیدمسلما درآمدشما نیز افزایش خواهد یافت.
یک قیف فروش مؤثر تنها ابزار مهم فروش میباشد،که به شما کمک شایانی میکند تا بتوانیدفرایند فروشتان رامدیریت کنید.
این استراتژی به شما امکان میدهدکه نتایج فروشتان رابا شیوه ای دانه ای پیش بینی کرده و به شما اجازه میدهدکه دیدخود را ازکارایی فروش از حالت خوش بینانه به حالت واقع بینانه تغییردهید.