اخبار و تحلیل و بررسی ویژگی های CRM

پنج ویژگی مرکزی نرم افزار های CRM

ویژگی شماره ۱ مدیریت تماس 

اگر سیستم مدیریت تماس بصورت بهینه شده در نرم افزار های CRM گنجانده شود - بطور میانگین تا ۲۷% هزینه های مشتریان را کاهش میدهد.

ویژگی شماره ۲  تحرک پذیری

انتظار میرود برای دسترسی بیشتر مشتریان ۵۰% نرم افزار ها از فضای ابری استفاده کنند زیرا ۸۱% از مشتریان توسط موبایل خود به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند.

ویژگی شماره ۳  تجزیه و تحلیل

CRM ها صرفا نباید به دنبال جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتری بروند- بیش از ۹۳% از افراد به دنبال تجزیه و تحلیل ساده اطلاعات اکتسابی توسط نرم افزار ها هستند.

ویژگی شماره ۴  سفارشی سازی

نرم افزاری که قابلیت سفارشی سازی به درخواست مشتری را نداشته باشد منطقی نیز نیست - پس بیاد داشته باشید که CRM شما باید کارکند نه اینکه از شما کار بکشد.

ویژگی شماره ۵  سادگی در عملکرد

با وجود مزیت های فراوان CRM، اما زمانیکه پرسنل شما مایل به کارکردن با آن نباشند یک ریال هم ارزش ندارد- یک CRM پیچیده آنقدر بد است که نداشتن آن بهتر از داشتنش است.

چند مورد از بهترین برنامه های پاداش یا کارت های وفاداری در اروپا و آمریکا

برنامه های وفاداری مشتری و پاداش بسیار عالی و دوست داشتنی است!
منظور ما این است که چه کسی دوست ندارد پولی را بپردازد و هر زمان که بخواهد، پاداش دریافت کند؟
به همین دلیل توصیه میکنیم برنامه های پاداش یا وفاداری را برای فروشگاه هایی که مرتبا خریداری میکنید در نظر بگیرید.
خوشبختانه، ده ها و صدها فروشگاه از این دست در شهر وجود دارد.
بهترین راه برای اعطا و مصرف پاداش و تخفیف چیست؟

 

در زیر، ما یک لیست بزرگ از فروشگاه ها، مارک ها، رستوران ها و دیگر خرده فروشان را داریم و برنامه های وفاداریشان را کامپایل کرده ایم.
این لیست شامل بهترین برنامه های پاداش و وفاداری در حال حاضر بصورت آنلاین و آفلاین است.
در این لیست، شما می توانید برنامه های فروشگاه ها، فروشگاه های مواد غذایی، داروخانه ها و خیلی موردهای دیگر را هم پیدا کنید.
بنابراین، نگاهی بیندازید و ببینید آیا برنامه ای وجود دارد که بخواهید در آن عضو شوید و از آن استفاده کنید.

۱٫  فروشگاه خرده فروشی Sears

یکی از بهترین برنامه های وفاداری مشتری به این شکل است که به شما امکان میدهد هنگام خریدخود به جمع آوری کسب امتیاز هم برسید.
به این شکل که هر بار که در Sears خرید میکنید، برای هر دلاری که شما صرف می کنید، ۱۰ امتیاز دریافت می کنید.
سپس ، شما می توانید امتیازات خود را در خرید های آینده استفاده کنید.
به غیر از گرفتن امتیاز برای صرف کردن در فروشگاه ، به عنوان یک عضو برنامه Sears Shop Your Way ،می توانید به کوپن های منحصر به فرد با ویژگی های مختلف دسترسی پیدا کنید.
Sears  همچنین دو گزینه مختلف برای عضویت ارایه میدهد.
شما می توانید عضویت رایگان دریافت کنید و دسترسی به تمام مزایای عضویت ذکر شده در بالا برسید.
اما یک گزینه پرداخت حق عضویت وجود دارد که حداکثر عضویت نامیده می شود.
هزینه این عضویت ۳۹ دلار در سال است، اما علاوه بر مزایایی که در بالا ذکر شد، شما در تمام خرید ها هدیه رایگان دریافت خواهید کرد.
به علاوه، به جای گرفتن ۱۰ امتیاز برای هر دلار که شما صرف می کنید، شما ۲۰ امتیاز در هر دلار دریافت می کنید.
و همچنین ۳٫۰۰ دلار نیز در هر ماه دریافت خواهید کرد.
آدرس وبسایت : http://www.sears.com

۲٫ پاداش Kohl's 

یکی دیگر از فروشگاه های بزرگ که یک برنامه وفاداری مشتری خوب ارائه میدهد فروشگاه Kohl است.
شما به عنوان یکی از اعضای برنامه Yes2You Rewards Kohl،به یک انتخاب بسیار عالی از مزایا و پاداش ها دسترسی خواهید داشت.
و هر زمانی که شما در Kohl خریداری کنید، یک امتیاز برای هر دلار که شما صرف می کنید به شما داده میشود.
برای هر ۱۰۰ امتیاز که دریافت میکنید، پاداش ۵ دلاری دریافت میکنید،این یک معامله بسیار خوب و ارزشمند است
اگر شما اغلب از سایت Kohl خریداری کنید،می توانید از امتیازات جانبی آن نیز بهره مند شوید!
علاوه بر امتیازات بالا ، شما هشت پیشنهاد در سال دارید، یک هدیه تولد و فرصت هایی برای کسب امتیاز اضافی دریافت می کنید.

آدرس سایت : https://www.kohls.com

۴٫ پاداش Nordstrom

فروشگاه دیگری که یک کارت وفاداری مشتری را ارائه می دهد فروشگاه Nordstrom است.
از طریق پاداش Nordstrom، شما دسترسی به طیف گسترده ای از سود ، پاداش و مزایا دارید.
هنگامی که شما عضو  کلوب Nordstrom هستید، امتیازاتی دریافت می کنید که می توانید به اعتبار فروشگاه بدهید - به نام Nordstrom Notes.
اگر شما ۲۰۰۰ امتیاز کسب کنید، پس از آن یک اسکناس ۲۰ دلاری دریافت خواهید کرد.
برای هر دلار که در Nordstrom صرف می کنید، چه در فروشگاه یا در اینترنت هستید، یک امتیاز دریافت می کنید.
همانند بسیاری از برنامه های وفاداری در این لیست ،برنامه وفاداری در Nordstrom  نیز دارای چندین سطح عضویت مختلف است.
البته هر سطح همراه با پاداش های مخصوص به خود است - البته علاوه بر امتیازات شما.

سطح ۱
خرید تا سقف ۱۰۰ دلار با امتیازات کسب شده.
سه امتیاز برای یک نفر در یک روز.
دسترسی سریع به خرید های سال جاری.

سطح ۲
دعوت به رویدادهای خاص و تعطیلات منحصر به فرد.
خرید تا سقف ۲۰۰ دلار با امتیازات کسب شده.
سه امتیاز برای دو نفر در یک روز.
دسترسی سریع به خرید های سال جاری.

سطح ۳
دعوت به رویداد های خاص و تعطیلات منحصر بفرد.
خرید تا سقف ۲۰۰ دلار با امتیازات کسب شده.
سه امتیاز برای ۳ نفر در یک روز.
دسترسی سریع به خرید های سال جاری.

سطح ۴
دسترسی سریع به فروش های سال جاری و سال قبل.
خرید بدون محدودیت با امتیازات کسب شده.
رویدادهای دعوت به تعطیلات.
سه امتیاز برای ۴ نفر در یک روز.

علاوه بر برنامه وفاداری منظم فروشگاه،هر کسی می تواند به آن بپیوندد،فروشگاه Nordstrom همچنین یک کارت اعتباری به نام Nordstrom را ارائه می دهد.
این کارت به عنوان یک کارت اعتباری و یک کارت وفاداری عمل میکند. با آن، شما دو برابر سریع امتیاز کسب میکنید - بنابراین شما برای هر دلار مصرفی دو امتیاز کسب میکنید.

آدرس سایت : https://shop.nordstrom.com

۵٫ کارت فروشگاه SaksFirst

کارت فروشگاه SaksFirst یک کارت وفاداری است که می توانید از آن برای کسب امتیازاتی استفاده کنید که می توانند برای پاداش استفاده شوند.
این برنامه پاداش دهی دارای چندین درجه مختلف عضویت است. همانطور که در هر سطح پیشرفت می کنید پاداش بیشتری کسب میکنید.
در اینجا یک مرور سریع از سطوح مختلف وجود دارد:
نخست وزیر : زمانی که شما تا ۵۰۰۰ دلار در Saks هزینه میکنید ، در این سطح عضویت قرار میگیرید. به عنوان یک عضو برتر ، شما میتوانید دو امتیاز در هر دلار که شما صرف
میکنید.
نخبگان : اگر شما از ۵،۰۰۰ دلار تا ۱۰،۰۰۰ دلار در Saks پرداخت کنید ، پس شما تبدیل به یک عضو نخبگان خواهید شد. شما برای هر دلار که مصرف میکنید، چهار امتیاز دریافت
میکنید.
پلاتین : اگر از ۱۰،۰۰۰ تا ۲۵،۰۰۰ دلار در Saks هزینه کنید شما تبدیل به یک عضو پلاتینی می شوید. در این سطح عضویت، شش امتیاز برای هر دلاری که در فروشگاه صرف
میکنید، دریافت می کنید.
الماس : هنگامی که شما ۲۵,۰۰۰ دلار یا بیشتر صرف می کنید، وضعیت الماس را دریافت میکنید. در این سطح ، به ازای هر دلار خرید شش امتیاز دریافت میکنید
هنگامی که امتیازات را به دست آورید، می توانید برای کارت هدیه Sak استفاده کنید. ۲،۵۰۰ امتیاز برابر با یک کارت هدیه ۲۵ دلاری sakFirst است.

فروشگاه های اروپا و مشتری مداری مدرن

درباره امکان پس دادن اجناس به فروشگاه ها، و وجود اجناس رایگان در بعضی از فروشگاه ها شنیده اید؟؟

🔶پاسخ سوال اول : آیا مردم آلمان به فکرشان نمیرسد که یک پالتو یا لباس را امروز بخرند و در مهمانی استفاده کنند و چند روز بعد پس بدهند؟
چرا تمام فروشگاه ها چنین امکانی را به مشتریان می دهند؟!
چند وقت پیش یک فلاسک خریدم که برچسب روی آن نشان می داد که تا ۱۲ ساعت آب جوش را داغ نگه می دارد. بیشتر از یک ماه بود که از آن استفاده کردم.
اما واقعا به نظرم نمی رسید که آب بعد از پنج شش ساعت ، داغ باشد.ازخریدم ناراحت بودم .
اما چون فلاسک خیلی استفاده شده بود ، حتی فکر نکرده بودم به پس دادنش.
یک بار که در راه دانشگاه گذرم به همان فروشگاه افتاد، به یکی از کارکنان فروشگاه مشکل فلاسک را گفتم.
پرسید "همراهتان هست؟
فلاسک را که هنوز کمی آب در آن بود و اطراف جداره های داخلی آن کمی جرم سفید هم دیده میشد،به دست فروشنده دادم.
فروشنده نگاهی کرد و گفت " اگر فاکتورخرید نیزهمراهتان است، میتوانیدفلاسک را پس بدهید".
فاکتور داخل کیف پولم بود. گفتم کمی صبر کنید من یک فلاسک دیگر انتخاب میکنم.
فروشنده در جواب من گفت: "لازم نیست پولتان را میگیرید و اگر خواستید با پولتان یکی دیگر می خرید"
با این حساب من می توانستم هر ماه یک فلاسک بخرم و پس بدهم، نه؟!!؟

آیا واقعا در آلمان مردم اینطور فکر نمی کنند؟!

تمامی وسایل مصرفی برای تعویض لباس کودک به رایگان دراختیار مشتریان این فروشگاه قرار میگیرد دیگر اینکه:
🔶به طور کلی در آلمان هر کالایی را که بخرید، تا دو هفته (و در بعضی فروشگاه ها تا یک ماه) می توانید پس بدهید و پول خود را دریافت کنید،
لباس ، لوازم منزل ، لوازم الکتریکی و...، در صورتی که ازخرید خود پشیمان شده باشید، به راحتی می توانید با ارائه رسید کالا، آن را پس بدهید.
معمولا حتی از شما سوال نمیکنند دلیل برگرداندن کالا چیست.
گاهی هم در حد یک سوال از شماعلت را میپرسند، وهر جوابی که بدهید از نظر آنها موردقبول است.
فقط یادداشت میکنند برای شرکت تولید کننده یا مدیران فروشگاه ، که آیا دلیل شخصی بوده یا مشکل کیفیت وجود داشته است.
سوال این جاست: چرا مردم آلمان از این شرایط سوء استفاده نمیکنند؟
چرا به فکرشان نمی رسد لباسی را امروز بخرند و برای مهمانی استفاده کنند و یک یا دو هفته بعد پس بدهند؟!؟
چرا اجناسی که به طور رایگان در اختیار مشتریان است، زود تمام نمیشود و خانواده ها را ازخریدن آنها باز نمیدارد؟!!؟
» کمی به این موضوع فکر کنید...

کالای رایگان در فروشگاه های آلمانی

🔶 بروید و از یک مادر یا پدر آلمانی بپرسید:
که چرا از پوشک ها و دستمال مرطوب کودک که در قفسه های محل تعویض در فروشگاه قرار داده شده و رایگان است، به تعداد زیادتری بر نمیدارید تا بعدا هم استفاده کنید؟!
به احتمال زیاد یکی از پاسخ هایی را که من گرفتم، میشنوید
در فکر فرو میرود، نگاهش را به سمت نامشخصی میبرد و می گوید:
"نمی دانم. خب مال من که نیست، اینها را گذاشته اند تا در همان جا استفاده کنیم دیگر!
برای استفاده بعدی باید بخریم." انگار تا به حال به این موضوع فکر هم نکرده بوده!
نگاه متعجبی میکند و می گوید:
" اینها که برای بردن نیست! گذاشته اند که اگر کسی نیاز پیدا کرد و در خانه به مقدار کافی داشت و همراهش نبود، یکی بردارد"
به وضوح هم میگوید: اینکه حق من نیست.
نفر بعدی می گوید:
"بیشتر برداشتن و استفاده بعدی که بماند، من اگر پوشک و وسایل لازم همراهم باشد، حتی یکی هم بر نمی دارم!"
درجواب آخه چرا من ، بعد از کمی فکر کردن می گوید:
با این کار، من بار خودم را که می توانم بردارم ، بر گردن دیگری گذاشته ام.
این کاری است که من را تبدیل می کند به یک آدم بی ارزش ! نمی خواهم به کسی تبدیل شوم که دوستش ندارم.
بله، به همین سادگی!!

تماس با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

قراردادپیاده سازی سرویس های مشتری مداری در رستوران مهستان

نهایی کردن قرارداد اجرای باشگاه مشتریان رستوران مهستان شاندیز (( تا آرامش راهی نیست ))

شرکت گنجینه طلایی شاتوت :

رستوران مهستان در مشهد در زمینى به وسعت ٢٠٠٠مترمربع، داراى فضاى زمستانى و تابستانى اختصاصى و با کیفیت و خدماتى بى سابقه واقع در بلوار هفت تیر مشهد میزبان شما عزیزان می باشد.
سرویس دهی عالی، فضای عالی، سرعت در پذیرایی و خدمات تحویل سریع غذا درب منزل از ویژگیهای رستوران مهستان بوده و کارکنان این مجموعه سعی مینمایند در برقراری ارتباط صحیح با میهمانان عزیز و سرعت در ارائه خدمات ، توسعه کمی و کیفی سرویس های قابل ارائه را با قیمت مناسب و کیفیت بیشتر به انجام رسانند.
به گفته شرکت گنجینه طلایی شاتوت ، فرآیند طراحی و راه اندازی اجرای باشگاه مشتریان رستوران مهستان شاندیز طبق قراردادی با شرکت شاتوت عقد شد.
فاز اولیه پیاده سازی باشگاه مشتریان در این رستوران با رونمایی از وبسایت رستوران استارت میخورد و با آموزش پرسنل به فاز اجرایی وارد میشود.
ربات سفارشگیر تلگرام و ربات ثبت نام مشتری از راه هایی است که برای آسایش مشتریان این مجموعه در نظر گرفته شده است.

با ما تماس بگیرید اگر :

به دنبال کسب رضایت مشتری و فروش بیشتر در گرو اجرای بهینه سرویس های مشتری مداری هستید.

تماس مستقیم با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس مستقیم با پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

قرارداد اجرای باشگاه مشتریان در رستوران ملل شاندیز

نهایی کردن قرارداد اجرای باشگاه مشتریان رستوران ملل 

شرکت گنجینه طلایی شاتوت :

رستوران ملل شاندیز : مجموعه توریستی و تفریحی رستوران ملل شاندیز با بیش از ۹۰۰۰ مترمربع مساحت و ظرفیت بیش از ۳۰۰۰ نفر ، دارای طراحی و دکوراسیون داخلی منحصر به فرد ، تالارهای مجلل ، باغ ایرانی و…  بوده و فضایی بسیار دلنشین جهت برگزاری مراسم نیز دارد.

 

به گفته شرکت گنجینه طلایی شاتوت ،فرآیند طراحی و راه اندازی اجرای باشگاه مشتریان رستوران ملل شاندیز طبق قراردادی با شرکت شاتوت عقد شد. تا طراحی باشگاه مشتریان بر طبق نیاز سنجی های که از مشتریان گرفته میشود تحلیل و بررسی شود و بهترین راه کارها برای افزایش میزان رضایت مشتریان و نحوه عرضه خدمات و رفتار پرسنل با مشتریان ارائه شود تا وفاداری مشتریان به حد مطلوب برسد و فعالیت رستوران در شبکه های اجتماعی نیز بصورت هدفمند پیگیری شود.

‏ برای دیدن نظرات مشتریان در ‎ارتباط با رستوران ملل اینجا کلیک نمایید.

 

 

 

تماس با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

۲۰ کار فوق العاده که در زمان حضور مشتری باید انجام دهید

همیشه لبخند به لب داشته باشید. بله ، مشتریان می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند
هنگام خدمت‌دهی به تک تک مشتریان ، برای خطاب آن‌ها از کلمات مناسب استفاده کنید. خیلی صمیمی و خیلی کتابی با مشتری صحبت نکنید.
از مشتری بخواهید شما را راهنمایی کند تا با کمک هم مناسب‌ترین کالا را برای خرید انتخاب کند، تا از خرید انجام شده رضایت کامل داشته باشد.
مزاحم مشتری نباشید. خیلی وقت‌ها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند و تصمیم گیری کنند.

هنگام حضور مشتری در فروشگاه شروع به بازی با موبایل و صحبت کردن با دوستان یا تمیز کردن قفسه ها نکنید.
مشتری حضوری را به مشتری تلفنی مقدم بشمارید.
خیلی از مشتری‌ها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آن‌ها قضاوت می‌کنید، متفاوتند.
در حضور مشتری از خوردن و نوشیدن خودداری کنید،حتی اگر زمان نهار شما باشد.منتظر باشید تا مشتری از فروشگاه خارج شود.

اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد ، آن را به وقت دیگری موکول کنید.
تلفن‌های شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید. تا مزاحم مشتریانداخل فروشگاه نشوید.
"
نمی‌دانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست به مشتری بگویید تلاشم رو میکنم پاسخ مناسبی برای شما پیدا کنم.
اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید.

اگر کالای را در انبار ندارید از مشتری زمان بگیرید تا بتوانید کالای مورد نیاز مشتری را سفارش بدهید.
 سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمت‌رسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.
 اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمت‌رسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.
 همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.

هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید.
 قبل از تحویل نهایی کالا به مشتری ، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.
 قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند ، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل داده‌اید.
 هنگامیکه مشتری در حال ترک مغازه است ،با یک لبخند بدرقه اش کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد

نکته های آموزشی از CRM و باشگاه مشتریان خرده فروش

۵ نکته اول

افزایش تعامل و ارتباط با کاربران در باشگاه مشتریان
جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات و بازاریابی
کاهش هزینه های تبلیغاتی با بازاریابی دهان به دهان
کسب آمارهای آنلاین و مفید مدیریتی و کاربردی
بالابردن کیفیت خدمات با توجه به خواسته مشتریان

۵ نکته دوم

افزایش قابل اندازه گیری در فروش کالا
ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان ، همکاران و نمایندگان
شناخت فرصت های جدید فروش و سرمایه گذاری
کاهش فرصت های از دست رفته
ذخیره اطلاعات و ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه بندی شده مشتریان ، همکاران ، نمایندگان و...

 

۵ نکته سوم

کاهش دوباره کاری ها و هزینه های بازاریابی و تبلیغات
به دست آوردن سهم بیشتری از بازار
افزایش بهره وری و بهبود کیفیت خدمات به اعضای باشگاه
افزایش دفعات فروش به اعضا و مشتریان باشگاه
حفظ مشتریان و جلوگیری از حرکت مشتریان به سمت رقبا
بهبود جلوه و برند سازمان

۵ نکته چهارم

کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه های جمعی
بهبود عملکرد از طریق تحلیل اطلاعات
ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان
توسعه و خلق خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
ایجاد ارتباطی دوسویه و تعاملی مستقیم با مشتریان

۵ نکته پنجم

ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان
تشویق اعضا برای استفاده از خدمات الکترونیکی باشگاه
ارتباط مستقیم و بدون واسطه با مصرف‌کنندگان نهایی
لذت بخش نمودن تجربه مشتری
آموزش اعضا و معرفی خدمات جدید با شیوه‌هایی متفاوت

۵ نکته ششم

کمتر شدن ضربه‌پذیری شما در مقابل "رقبا" و همچنین" نوسانات بازار"
کاهش فاصله بین مراجعات یک مشتری
تبدیل مشتریان "گذری" به مشتریان "دائم"
پرداختن مشتریانتان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما
افزایش سود خالص کسب و کار

۵ نکته هفتم

ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان
ایجاد بستر مناسب جهت جذب مشتریان جدید
توسعه و خلق محصولات و خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
ایجاد ارتباطی دوسویه و تعاملی مستقیم با مشتریان
تشویق مشتریان جهت جمع آوری امتیازات و استفاده هر چه بیشتر از جوایزطرح ها و جشنواره های متنوع
تشویق مشتریان برای استفاده از خدمات الکترونیکی

۵ نکته هشتم

ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان گرامی
به شکایات توجه کنید – مشکلات را پیش بینی و از بروز آن ها جلوگیری کنید
آنچه مشتری میخواهد با آنچه شما فکر میکنید متفاوت است پس گوش کنید
به انچه میگویید پایبند باشید و همان کار را انجام دهید شعبده بازی نکنید
لازم نیست ذهن مشتریان را بخوانید کافی است از آنها بپرسید
چه حق با شما باشد و چه نباشد این مشتری است که پول میدهد.

مثال هایی از اجرای CRM در شرکت های معتبر

Volkswagon

Volkswagon بزرگ‌ترین سازنده اتومبیل در اروپاست.
بیش از ۴۰ میلیون خودروی سبک و سنگین حامل برند معتبر فولکس واگن هستند.
مانند دیگر سازندگان اتومبیل؛ کمپانی فولکس راجع به مشتریانش با اطلاع است و بیش از حد هم به این اطلاعات وابسته است .
اگرچه که در بعضی مواقع آن‌ها ارتباطات خود را با صاحب ماشین پس از اولین تغییر مالکیت ازدست میدهند.
در سال ۱۹۸۸ این کمپانی ،استراتژی «اولویت با مشتری است» را آغاز کرد.
تحت این استراتژی همه فرایندهای تصمیم‌گیری بر اساس «صدای مشتری» بود.
کمپانی به دقت جواب‌های مشتریان در ارتباط با تبلیغات، انتظارات مشتری و رضایت مشتری گوش میکرد و درصدد بازبینی برمی آمد.
Volkswagon خدماتی خاص را در قالب باشگاه مشتریان به مشتریانش ارائه میداد از قبیل :
خدمات ضمانت کردن ، برنامه اضطراری ، ضمانت پویایی ، باشگاه مشتریان و خدمات تلفنی بدون پرداخت هزینه را توسعه داد.
همه رسانه‌های تبلیغاتی موجود (آگهی تبلیغات) برای ارتباط دوطرفه طراحی کرده شده بودند.
این‌ها بود که به کمپانی اجازه می‌داد تا اطلاعات مفیدی مانند طرز زندگی ، آمارگیری انسانی و داده‌های رفتاری را به دست بیاورد.
کمپانی فولکس یک پایگاه داده مرکزی را نگهداری می‌کرد تا کارت باشگاه ، برنامه‌های جایزه دار و مجله Volkswagonرا فراهم کند.
هرگونه ارتباط با مشتری به کمپانی اطلاعات بیشتری راجع به وی می‌داد؛
بنابراین کمپانی می‌توانست دائما کیفیت و ارزش پایگاه داده مشتری را بهبود ببخشد.

DELL

در ۱۹۸۳، کامپیوترهای DELL براساس دو عقیده ساده تجاری راه‌اندازی شده بودند:
کامپیوترها را مستقیما به تک تک مشتری‌ها بفروش و کامپیوترها را بر مبنای سفارش مشتری تولید کن.
در این حالت هر مشتری می‌توانست سیستم منحصر به فرد خودش را طراحی کند و آنرا مستقیما از کمپانی بدست آورد.
اگر سیستم نیز مشکلی داشت؛
کاربر می‌توانست مستقیما با پایگاه داده اینترنتی DELL تماس برقرار کند و خدمات شخصی را با استفاده از شماره برچسب سیستم خدمات مشتری که در کنار کامپیوتر چسبیده شده بود دریافت کند.
این خدمات اختصاصی همچنین اطلاعات مربوط به سیستمش را فراهم میکند و دانلود کردن نرم‌افزارهای مورد نیاز را ممکن میسازند.
به علاوه مرکز تماس نیز کمک های تخصصی خود را در مراحل گوناگون فراهم میکند.
اگر در مرحله اول تکنسین نمیتوانست مشکل را حل کند،
مشتری به یک تماس تخصصی‌تر ارجاع داده میشد تا هر چه سریعتر بهترین خدمات به وی انجام شود.
DELL به جای خط محصول دسته‌ بندی‌های مختلفی را برای مشتری میساخت:
از قبیل آموزش ، دولت ، تجارت‌های کوچک ، تجارت‌های بزرگ و خانه سازماندهی می‌شود.
شرکت دل وبسایت "  www.Premierdell.com" را ایجاد کرد تا بتواند تمام فرایندهای مالکیت کامپیوتر را پوشش دهد همچون :
خرید، مدیریت مالی و پشتیبانی محصول.

crm

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

ما به شش دلیلی که در زیر گفته میشود در اقتصاد جهانی دخیل هستیم و به روش های بی شماری مثل خرید و فروش با مردم ارتباط  برقرار میکنیم.
خوب است که بدانیم در تمام دنیا رقیب وجود دارد و باعث رونق و شدت رقابت در بازار میشوند
تبلیغات توسط افراد مرتبط با ما ( مشتری ) با سرعت خیره کننده ای در تمام جهان در حال اتفاق افتادن است.
مشتریان خوشحال و شاد به دوستانشان میگویند اماآنهایی که ناراضی هستند حرفی به کسی نمیزنند
این مشتریان راضی و ناراضی هستند که کسب و کارها را با استفاده از شبکه های اجتماعی رشد و یا سقوط میدهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا ( CRM) فرآیندی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل ارتباطات شما با مشتریان و امکانی برای بررسی چشم انداز شما از آینده کسب کار است.
نرم افزار سی آرام ابزاری متمرکز ، ساده ، امن و تعیین کننده است که کارهای شما را تسریع میبخشد.
آیا واقعا به چنین ابزاری نیاز نخواهید داشت ؟

دلیل شماره ۶ :

عمیق تر کردن روابط مشتری

دلیل شماره ۵ :

مدیریت ریسک

دلیل شماره ۴ :

کار بیشتر با افراد کمتر

مشارکت و دوستانه بودن روابط میتواند به عنوان یک کلاس کاری جدید در کسب و کارهای کوچک و متوسط باشد.
مشارکت یک راه موثر برای رقابت در چشم اندازی فراگیر با شرکت های بزرگ میباشد.
CRM میتواند اطلاعات دقیق مشتری را ثبت و ضبط کند.
CRM میتواند بازاریابی هدفمند ، توسعه محصول و فعالیت های  فروش را فعال کند.
CRM میتواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و ترجیحات او را میشناسید باورکنند.

نرم افزار های سی ار ام مدیریت مشتریان را راحت تر کرده است:
زمانیکه انبوهی از اطلاعات مشتریان را دارید و نمیدانید چه باید کنید.
زمانیکه وقت لازم برای رسیدگی به تمام افراد را ندارید و بصور ناگهانی درگیر مسایل دیگری میشوید.
CRM اهداف فروش و چشم اندازهایتان را به شما یادآوری میکند.
این نرم افزار های سی ارام هستند که میتوانند این اطلاعات را مدیریت کرده و شما را از سردرگمی نجات دهند.

اغلب افرادی که میخواهند مشتری ما شوند اعتقاد دارند که با خرید نرم افزار CRM توپ را به زمین مشتریان میاندازند.
خیلی از سازمان ها و کسب وکارها برای طولانی کردن حضورشان در بازارها از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده میکنند.
طی نتایج بدست آمده از تحقیقات دو مشتری از دو صنعت کاملا متفاوت به مشکلات مشابهی برخورد کرده اند که :
آنهم اینکه این دو کسب وکار متوجه شدند که ۸۰ درصد فروششان حداکثر به ۲۰ درصد مشتریانشان وابسته است ولی سرنخی ندارندکه دلیل آن را پیدا کنند.

حالا چرا کسب و کار شما نیاز به CRM  دارد؟

شما نیاز مبرم به CRM  دارید زیرا باید کسب و کارتان را کارآمد تر و درآمد هر کارمند را افزایش دهید.
شما باید برای ایجاد فرایند های موفق تکرار شده گذشته از CRMاستفاده کنید.
شما نیاز به CRM  دارید تا ریسک و هزینه های کارکنان تان را کاهش دهید.
شما برای زنده نگه داشتن کسب و کارتان به CRM نیاز دارید.
شما به CRM نیازدارید زیرا باید مشتریان وفادارتان را به خود وفادارتر کنید.

دلیل شماره ۳ :

تکرار بهترین شیوه های یافت شده

دلیل شماره ۲ :

باعث رشد کسب و کار خواهد شد

دلیل شماره ۱ :

جلوه و نمای کسب و کار شما خواهد بود

شما بدون شک ایده هایی را برای چگونگی ارتباط با مشتریان دارید.
این ایده ها قطعا بسیار باکیفیت خواهند بود اگر با استفاده از تجربیات مشتریان بدست آمده باشد.
سیستم های CRM را میتوان برای بهینه سازی فرآیند های فروش یا خدمات مشتری که از طریق تعاملات بدست آمده و برای خودکار سازی فعالیت ها با این اطمینان که بهترین روش ها برای کاهش هزینه های سربار است مورد استفاده قرار داد.

کشف مشتری فقط یک فعالیت فروش نیست.
کشف یک مشتری بالقوه از مجموعه ای از فعالیت های دستی و اتوماتیک بدست خواهد آمد که میتواند منجر به یک فرصت فروش خوب شود.
شما با استفاده ازCRMمیتوانید رهبری اطلاعاتی که از وبسایت ، ایمیل ، سمینار ، کنفرانس یا نمایشگاه های تجاری بدست آورده اید را ثبت کنید.
با استفاده از crmدر زمانیکه ذهن مشتری از نام شما پراست ارتباطاتتان را تکرار کنید.
شما میتوانید از سی ارام  برای فروش های بالا ، شناسایی محصولات جدید ، و یا فرصت های بازار استفاده کنید
همچنین میتوانید از سی ارام به منظور بهبود کارایی تماس سازمان فروش نیز استفاده کنید.

از دید سیستم های مالی -  CRM میتواند دیدگاهی از جریان های درآمدی شما بدهد.

از دید مدیران  - مدیریت میتواند از داشبورد های CRM برای نظارت بر شاخص های پیشرو استفاده کند.
ممکن است با استفاده از داشبوردهای مدیریتی موجود درCRM تغییراتی را برای ایجاد تولید و فرصت های سرمایه گزاری استفاده کنند
از دید نماینده فروش – میتوانند فعالیت های فروشندگان یا تیم های فروش را ببینند و مشکلاتشان را شناسایی کنند.
با استفاده از سی آرام میتوانند فعالیت های تماسی خودشان را با مشتریان پیگیری کنند و نتایج درخشانی را بدست آورند.
از دید رهبر بازاریابی – رهبر میتواند برنامه بازاریابی خود را با توجه به دلایل و شواهد ثبت شده در موفقیت و شکست های قبلی تنظیم کند.
از دید رهبر خدمات پس از فروش –میتواند ببیند کدام یک از افراد در حل کردن مشکلات مشتریان موفق تر عمل کرده است و در حداقل زمان به نتیجه رسیده
همچنین میتواند بر افرادی که سرعت عمل و کارآیی کمتری دارند نظارت بیشتری داشته باشد.

شما بااستفاده از CRMمیتوانیدهرگونه نقص وکاستی را ثبت و پیگیری کنید
روند پشتیبانی و یا درخواست هایی که ممکن است به بهبود محصول و خدمات شود را نیز به مسئول مربوطه ارجاع دهید.

هدف crm

هدف اصلی crm در بنگاه هاو انواع نرم افزار های سی آر ام

هدف اصلی نرم افزار های CRM :

  • بهتر و بیشتر کردن خدمات به مشتری
    افزایش کارایی و مراکز ارتباط با مشتری
    فروش اقلام گوناگون و مورد نیاز مشتری و افزایش میزان فروش و درآمد.
    سرعت در انجام معاملات و بستن قراردادها.
    تسهیل فرایندهای بازاریابی و فروش.
    کشف و یافتن مشتریان جدید.
    حداکثر کردن ارزش سالیانه شرکت و عمر مشتریان.

دلایل شکل گیری ابزار های کمکی سیستم فروش در بنگاه های اقتصادی (CRM) :

  • انتقال قدرت تصمیم گیری ازدست تولیدکننده به خریدار و مصرف کننده.
    پیشی گرفتن عرضه از تقاضا در اغلب محصولات و خدمات.
    تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت گذاری محصولات.
    افزایش هزینه تبلیغ و سختی دستیابی به مخاطبان هدف.
    گستردگی و افزایش دسترسی به بازارها.

پیش نیازهای CRM:

  • فرهنگ مردم  :  تا زمانیکه درجامعه ای فرهنگ مشتری مداری واحترام به مشتری وجود نداشته باشد

           عالیترین نرم افزارها و سخت افزار ها در ارتباط با CRM مرهون موفقیتی نخواهد بود.

  • انعطاف پذیری سازمانی توانایی پاسخگویی به نیاز های متغیر مشتریان.
  • تحقیقات دائم در زمینه بازاریابی :
  • شناخت نیازهای متنوع مشتریان و پاسخگویی به آن
  • بخش بندی مشتریان:

           هیچگاه نیازنیست که همه را راضی کنید،مشتریان زیادی هستند که رضایت شان موضوعیت ندارد
           ولی رضایت ( وفاداری) بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان نه               تنها آنها را به بهترین شکل راضی نگه دارد ،بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد .

  • آمادگی دائم برای تغییر و تحول:

    اجرای CRMدر سازمان مستلزم ایجاد تغییر و تحولات بنیادین است. 

مزایای CRM:

  • افزایش درآمد و سود با گردش زیاد
    تکرار در خرید مجدد
    افزایش وفاداری مشتری
    افزایش در وفاداری مشتری به برند سازمان
    کاهش هزینه جذب مشتریان جدید
    کاهش هزینه های بازاریابی مستقیم
    درک بهتر نیازهای مشتری
    بهبود خدمت به مشتری

وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان:

وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان در ۴ مورد زیر بیان کرد.
تشخیص و شناسائی مشتری ، تفکیک مشتریان ، تعامل با مشتری و شخصی سازی نیاز ها برای هر مشتری.

۱-هدف از شناسایی مشتری:

برای خدمت و ارائه ارزش به مشتری ، شرکت ها بایستی مشتریان خود را از طریق کانال های توزیع ، معاملات و تعاملات خود در طی زمان شناسایی کند.
شما نمی توانید با کسی که نمی شناسید ارتباط برقرار کنید .لذا شناخت مشتریان شرکت حیاتی است.
اگر شرکت نتواند مشخصه های مشتری را جمع آوری کند نمیتواند برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کند.

۲-هدف از تفکیک مشتریان از یکدیگر:


هر مشتری یک ارزش دوره عمر را از دید شرکت دارد و هر مشتری نیز تقاضا و خواست های منحصربه فرد خود را به شرکت تحمیل میکند.

مشتریان از دو نظر با یکدیگر تفاوت دارند:
اول از نظر تفاوت ارزشی آن ها در نزد فروشنده و دوم ازنظر تفاوت درنیازهایشان.
بنابراین تمایز مشتریان از یکدیگر امری ضروری است چرا که برخی از مشتریان برای ما ارزش بالاتری نسبت به دیگر مشتریان دارند
با شناسایی مشتریان سودآور سازمان انرژی و منابع خود را بهتر میتوانید صرف مشتریان سود آور کرده و از این طریق به سودآوری بیشتری دست پیدا کند.

۳-هدف از تعامل با مشتری چیست :


تقاضای مشتریان در طی زمان تغییر می کند.

از دیدگاه CRM سود آوری و روابط بلند مدت با مشتریان برای شرکتها اهمیت دارد بنابراین شرکتها نیازمندند که به طور مستمر نیاز های متغیر مشتریان را شناسایی کرده و به آن ها پاسخ دهند.
تا زمانی که با مشتریان تعامل داشته باشید بهتر میتوانید تغییر نیاز های آن ها را شناسایی و از این طریق سریع تر از رقبا می توانید نسبت به این تغییر نیاز پاسخ دهید.
البته باید به خاطر داشته باشید که هر تعامل با مشتری بایستی در راستای تعاملات قبلی با مشتری باشد.

۴-هدف شخصی سازی در نرم افزار های سی ارام :


از طریق شخصی کردن محصولات و خدمات برای هر مشتری ،شرکت هاعلاوه بر این که بر میزان وفاداری مشتریان خود اضافه میکنند، این امر منجر به سود آوری برای سازمان میگردد.

Jef Bezos مدیر ارشد شرکت آمازون این گونه بیان می کند که هدف ما این است که اگر ۲۰ میلیون مشتری داریم بایستی در کنار ۲۰ میلیون مشتری،۲۰ میلیون فروشگاه نیز داشته باشیم.

تاثیر IT بر وظایف CRM:


در بازاریابی سنتی نیازی به استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی به طور گسترده نداریم

چرا که نیازی به تشخیص،تفکیک،تعامل و شخصی سازی نیازهای مشتریان نداریم.
اگر چه افراد بسیاری عنوان میکنند کهIT نقش کوچکی در CRM دارد ولی هر ۴ هدف و وظیفه CRM به طور عجیبی به تکنولوژی اطلاعاتی نیاز دارند.

هدف از ارائه مدل مفهومی CRM چیست :

رضایت مشتریان را می توان بدین صورت تعریف کرد:
عبارت است از احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص ،که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی میشود.
چنانچه صریحا ازاین تعریف برمی آید رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است.
اگر عملکرد یک کالا کمتر ازانتظارات ظاهر شود مشتری ناخشنود است و اگر عملکرد کالا برابر با انتظارات ذهنی فرد باشد فرد خشنود و اگر عملکرد کالا بیش از انتظارات ذهنی فرد باشد منجر به وفادار ساختن مشتری میگردد

هدف تمامی شرکت ها وفادار ساختن مشتریان میباشد

زیرا مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و در صورت یافتن محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه میشود فروشنده خود را عوض میکنند.
CRM به شرکت ها کمک خواهد کرد که محصولات و پیشنهادات خود را به صورت شخصی به مشتریان ارائه دهد.
دوم این که CRMبه شرکت ها کمک میکند که روابط بهتری را با مشتریان خود برقرار کند.
که این دو عامل میتواند منجر به رضایت مندی مشتریان بگردد.
رضایت مشتریان در نهایت امر منجر به حفظ مشتریان شده چرا که مشتری بر اساس تجربه مثبتی که به دست آورده به تکرار خرید و تداوم وفاداری خود پایبند میشود.
علاوه بر این خشنودی زیاد منجر به یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا می گردد.
که نتیجه این پیوند عاطفی وفاداری بسیار بالای مشتری است.
اولین فروش به مشتری دلیلی بر موفقیت نمیباشد-در واقع فروش مجدد به همان مشتری است که میتواند نشانه ای از وفاداری باشد.
در نهایت مشتری با خرید بیشتر و وفاداری که به شرکت پیدا میکند
سود سرشاری برای شرکت به ارمغان می آورد و همچنین با کاهش هزینه های دیگری مانند بازاریابی در نتیجه تبلیغاتی که مشتری برای شرکت انجام میدهد هزینه ها کاسته شده و درمجموع سود شرکت افزایش مییابد.
سازمان ها برای این که مشتریان را وفادار سازند مجبور به ارائه خدماتی هستند که نه تنها موجب رضایت مشتریان بگردد بلکه مشتریان ازآن نیز لذت ببرند.
گروگان گیری نیز نوعی رفتار مشتری است که مشتری خود را به ظاهر به سازمان وفادار نشان میدهد که در واقع چاره ای جز این ندارد چرا که در یک بازار انحصاری قرار داریم و با از بین رفتن شرایط انحصار به سمت رقبای دیگر رفته و به سازمان خود بیوفا میشود.

نرم افزار های CRM :

وبسایت Trepperدر سال ۲۰۰۰ سه نوع متفاوت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را معرفی میکند:
عملیاتی،تحلیلی،مشارکتی

مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی(Operational):

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربرد هایی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودر رو با مشتری قرار میگیرد و باعث یکپارچگی صف و ستاد در سازمان میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
در این فناوری ،فرایند های تجاری واقع در صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (بخش های فروش و بازاریابی و خدمات) پشتیبانی
میشود.
وظایف ناشی از این فرایند ها به کارکنان مسئول همان بخش محول می شود.
اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار میگیرد و فعالیت های آنان در ارتباط با مشتری برای استفاده های بعدی ثبت و ضبط میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را می توان در سه شاخه یا ناحیه تقسیم نمود.
خودکار سازی کادر فروش
خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
ناحیه پشتیبانی و خدمات مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی:

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت یکپارچه و شخصی ارائه میدهد.
با این فن آوری میتوان اشراف کاملی نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت.
به این ترتیب است که تمامی کارمندان میتوانند اطلاعاتی را که مورد نیازشان میباشد را به دست بیاورند.
مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی:
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی شامل کاربرد هایی است که داده های مشتری تولید شده توسط ابزار عملیاتی را به منظور مدیریت عملیات تجاری آنالیز و تجزیه و تحلیل می کند.
در واقع میتوان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر مبنای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بنا شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انبار کردن داده های سازمان و مدیریت دانش تاکید بسیاری میکند.
داده های گرد آوری شده به منظور دسته بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
عملیات گردآوری و تجزیه وتحلیل داده ها به صورت فرایندی مستمر انجام می گیرد.
تبدیل داده های خام موجود در پایگاه داده های سازمان به اطلاعات قابل استفاده برای تصمیم گیری از طریق فرایند داده کاوی یا استخراج داده ها انجام می شود.
داده کاوی عبارت است از مجموعه ای از تکنیک ها که به منظور شناسایی خوشه هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه داده ها و استخراج آن ها به کار می رود
به طوری که می توان آن ها را در حوزه هائی نظیر پشتیبانی از تصمیم گیری،پیش بینی های کوتاه مدت و بلند مدت و تخمین استفاده کرد.

ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی:

ویژگی اصلی این نرم افزار این است که می توان مشتریان را گروه بندی کرد.
به عنوان مثال مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد.
دسته اول مشتریان با کمترین احتمال برای استفاده از محصول و دسته دوم مشتریان با بیشترین احتمال برای استفاده از محصول.
ویژگی دیگر این نرم افزار این است که امکان تحلیل سود آوری را میسر می سازد.
به این ترتیب میتوان پی برد که کدامیک از مشتریان بالاترین سود آوری در طول زمان را برای ما به همراه دارند.
ویژگی سوم این است که این نرم افزار قادر به دنبال کردن رویدادها است.
سازمان با دنبال کردن تبادل های انجام شده با مشتری در میابد که تا چه حدی مشتری یا گروه مشتریان از محصولات و خدمات ما استفاده کرده اند و بنابراین آیا واجد شرایط برای استفاده از تخفیفات ویژه و یا استفاده از خدمات و محصولات دیگر برای آن ها فراهم است یا نه.

مدیریت ارتباط با مشتریان مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان ها را تسهیل میکند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد ارزش دوره عمر مشتریان ،فراتر از مبادله کمک میکند.
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی به معنی مشارکت بین تمامی کاانال های ارتباط با مشتری (تلفن،اینترنت و……)است.

عوامل موثر در طراحی و اجرای CRM:

در میان تحقیقات صورت گرفته ،اغلب محققین تنها عوامل داخلی شرکت را به عنوان عوامل اصلی جهت دستیابی به مدیریت ارتباط با مشتری میدانند.
در این قسمت ابتدا عوامل داخلی شرکت ها، سپس عوامل خارجی موثر برای دست یافتن به یک CRM  مناسب را بطور خلاصه بررسی میکنیم.
عوامل درونی که در طراحی و اجرای CRM تاثیر می گذارند  :

  • استراتژی

یک استراتژی بازاریابی که به طور واضح طراحی شده باشد نقطه شروع و عنصر حیاتی CRM می باشد .
از این رو ، عدم ایجاد  یک استراتژی فراگیر و ادغام CRM در استراتژی بازاریابی یکی از دلایل شکست CRM شناخته شده است .
عوامل استراتژی شامل :
•    چشم انداز شرکت را به طور واضح تشریح کردن ، بخصوص در رابطه با CRM
•    اهداف سودآوری و فروش میان مدت و بلند مدت بخصوصی را تعریف کند.
•    در مورد بخش بندی و هدف گذاری بازار تصمیم گیری کند .
•    در مورد سطح ساخت بر مبنای سفارش که می خواهد ارائه دهد تصمیم بگیرد ( تک به تک ، سفارش سازی انبوه ، سفارش سازی انتخابی )
•    یک تعهد مالی کافی را  داشته باشد .

  • محیط سازمان

بدین موضوع اشاره دارد که تطبیق سازمانی و مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار برای رسیدن به یک نظم بخصوص درجهت موفقیت برنامه CRM  سازمان ضروری است .
عوامل فرهنگی و ساختاری متعددی را برای موفقیت ابتکار عمل CRM بر شمرده اند . عوامل محیطی سازمانی در بر گیرنده :
•    ارتباطات مؤثر و ادغام بین تمام  فعالیت های داخلی که  به طور مستقیم  روی رابطه با مشتری اثر می گذارد .
این می تواند در بر گیرنده  قسمت فروش و بازاریابی باشد و همچنین شامل قسمت های تولید ، توزیع و فعالیت های پس از فروش باشد .
•    همسویی تمام فرآیندهای کسب و کار  مرتبط و اگر لازم باشد مهندسی مجدد این فرآیندها
•    توسعه فرهنگ هوشیاری از خدمت مشتری و سازمان مشتری محور
بعلاوه ، یک شرکت تنها بر اساس منابع داخلی خود در جهت ارائه خدمت استفاده نمیکند
بلکه معمولا از مشارکت کنندگان خارجی در برخی ازقسمتها همچون حمل و نقل ، خدمات پس از فروش و غیره استفاده میکند .

  • ائتلاف چند کاناله

جدیدا تمام شرکت های خدماتی به شرکت های چند کاناله تبدیل شده اند و با مشتریان خود از راه های متفاوتی ارتباط برقرار میکنند
۱-نیروی فروش ، در برگیرنده مدیر حسابداری ، خدمات و ارائه شخصی
۲- بازار فروش ، در برگیرنده شاخه های خرده فروشی ، فروشگاه ها ، انبارگاه ها و کیوسک ها
۳- تلفنی ، در بر گبرنده تلفن سنتی ، فاکس ، تلکس و مرکز تماس
۴- بازاریابی مستقیم ، شامل پست  مستقیم ، رادیو و تلویزیون سنتی ( به استثنای بازرگانی الکتورنیک)
۵- بازرگانی الکترونیک ، در بر گبرنده پست الکترونیکی ، اینترنت و تلویزیون دیجیتال تعاملی
۶- m-commerce ، در بر گیرنده تلفن مبایل ، خدمات پیام کوتاه و پیام های متنی ، پروتوکل کاربردی بی سیم و ۳g mobile services

عوامل چند کاناله شامل :

•    یکپارچگی و همسویی نه تنها در کانال های توزیع مختلف بلکه همچنین در تمام نقاط تماس با مشتری
•    توسعه هم افزایی در بین این کانال ها
•    ساز و کار اجتناب و حل تعارضات بین این کانال ها و نقاط تماس با مشتری
تعارضات کانال ها میتواند در حوزه های مختلفی در بر گیرنده اهداف مدیریتی ، اطلاعات ، فرآیند ها ، سیستم ها ، ساختار سازمانی بوجود آید به این علت که هر کانال هدف خاص خود را داشته که در سطح مشتری ممکن است باعث بهینه سازی نشود .

  • نیروی انسانی و مدیریت


نیروی انسانی در مقابل اجرای روز به روز وظایف CRM و فرآیندها و مواجه مستقیم با مشتری مسئول است.

شواهدی بر این ادعا وجود دارد که موفقیت یا شکست نهایی شرکت هایی که چشم انداز CRM را انتخاب کرده اند به مقدار توانایی نیروی انسانی در سطح اجرا بستگی دارد و مدیریت کردن کارکنان باید شامل :
•    پرورش ، توسعه مهارت های بخصوصی برای کارکنان
•    خط مشی  محرک / مشوق در رابطه با ایجاد ارتباط و حفظ مشتری
•    تمرکز بر مدیریت تغییر هنگامی که لازم است .
•    آرایش یک طرح بازاریابی داخلی جهت ایجاد یک فهم CRM
•    مدیریت اجرای خود پروژه CRM 

  • فن آوری

سیستم فن آوری به سخت افزارها و نرم افزارهای که سازمان استفاده می کند بر می گردد .
فن آوری CRM در فعالیت های مربوط به CRM نقش حیاتی را ایفا می کند و از اینرو باعث بهبود عملکرد سازمان می شود .
عوامل فن آوری شامل :
•    سیستم و فرایندهای یکپارچه قوی
•    فرآیندهای کسب و کار مناسب معماری IT
•    یکپارچگی داده ها
•    سازگاری سیستم
•    داده های کافی از نظر کیفیت و کمیت

عوامل خارجی و بیرونی موثر در موفقیت نرم افزار های CRM

  • انتظارات ارتباط

آنچه که مشتری از یک ارتباط با یک شرکت انتظار دارد اصولا به عنوان منافع ارتباط یا ارزش ارتباط محاسبه میشود .
مطالعات محققان به ما نشان میدهدکه به احتمال زیاد انتطارات ممکن زیر را شناسایی کرده :
•    اعتماد و امنیت
•    صرفه جویی در زمان
•    راحتی
•    تصمیم بهتر فروش
•    بازده مالی
•    مشتری گرایی
•    رضایت اجتماعی

  • ادراک ارتباط

آنچه اینجا مورد نظر است ادراک و تفسیر مشتری از فعالیتی که از کانال های متفاوت دریافت میکند میباشد .
این ادراک بیشتر به کیفیت رابطه بر میگردد .
با این وجود ، اجماع نظری بر اینکه چگونه این ساختار اندازه گیری میشود نبوده است .
اغلب هدف ما از پیاده سازی نرم افزار باشگاه مشتریان و crm کیفیت ارتباط به اعتماد ، تعهد و رضایت آفرینی بر میگردد .

رضایت مشتری -ارتباطات موثر-جذب مشتری جدید و ارزش محتوا سازی

رضایت مشتری اهمیت دو چندانی پیدا می کند چون جمله زیر را ما ساخته ایم :

  (( همیشه حق با مشتری است ))

مشتری یک انسان است که احساس میکند نیازی به خدمات یا ابزار های  جدید، برای تکمیل خواسته هایش دارد. زیرا او مصرف کننده خدمات ، مشاوره ، ابزار و دوستی ماست. یک مشتری خوب میتواند مبلغ باشد و خریداران جدیدی را وارد مجموعه ای کند که به آن تعلق خاطر دارد –یا– می تواند مشتریانی را از کسب و کارتان دور کند. متاسفانه ما در بازار ایران مثل اروپا تنوع کالایی بالایی نداریم و بیشتر تولیدکننده های ما بصورت انحصاری فعالیت میکنند. دقت هم ندارند که در بازار جدید و نو ظهور امروزی ، شرکت های جدید و نوپا اما گمنامی پا به عرصه رقابت با بزرگان اصناف خود گذاشته اند و هر لحظه این نوید را می دهند که ما را پشت سر بگذارند و از ما عبور کنند.
 متاسفانه ما همه چیز را در بازار یاد میگیریم بجز مدیریت کردن ارتباطاتمان با مشتریان بالفعل و وفادار.


چگونه  می توان ارتباطات موثر و مفیدی را برای جلب رضایت رقم زد ؟

جلب رضایت مشتری رمز موفقیت مجموعه های بزرگ برای برقراری دوستی ، انتخاب و خرید  می باشد اگر :
لبخند یادمان نرود.

در سلام کردن پیش قدم باشیم.
صبح بخیر و عصر بخیر فراموش نشود.مشتری
به پرسش مشتری تک کلمه ای پاسخ ندهیم.

وقتی مشتری صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنیم.

 ((اما این نگاه خیره نباشد بلکه باید مهربانی و احترام در برخورد همراه باشد))

(( زیرا خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری یک بی احترامی بزرگ میباشد))

همه افراد دوست دارند در تمامی جهات حس متمایز بودن رو به دیگران انتقال دهند و همین تمایز رفتارشان باعث محبوبیت شان شود شما هم مانند باقی افراد جامعه هر روز به دنبال ایده ای بوده اید که کسی نتواند از آن تقلید کند دوست داشته اید کارهایی کنید که هر بار مشتریان شما ذوق زده شوند و از متفاوت بودن شما لذت ببرند.  پیشنهاد ما این است که تمایز باید در نحوه ارتباط با مشتری باشد و  به شکل خاص و متبحرانه ای پیاده سازیش کنید.

به عنوان مثال:
اگر کسب‌و‌کار شما در زمینه فروش پرده و تجهیزات آن است میتوانید ویدیویی از آموزش نصب میله پرده به او نشان دهید.
اگر رستوران دار باشید برنامه و روش طبخ غذا های اصیل تان را به مشتریان بخصوص آموزش دهید.
در هر قسمتی که مشغول به فعالیت هستید میتوانید با تهیه محتوای مناسب افراد را جذب کنید و کار سختی نمی باشد.


برای برقراری ارتباط صحیح و اندازه گیری رضایت مشتری چه باید بکنیم ؟

میدانید که پرستاری و نگهداری از مشتری قسمتی مهم از کسب و کار ها است که حتی واحدی یکتا را با برنامه ریزی مدیران اجرایی شروع می کنند. هر سازمانی بتواند رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کند علائم حیاتی خودش را کنترل کرده است.رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت هر سازمان است و همچنین معیاری برای عملکرد کلی سازمان در رابطه با انتظارات است.
شرکت های عظیمی مانند جنرال مونورز، فورد ، هیوندای و BMW هر ساله رضایت مشتریان را میسنجند.
ارزیابی ، مجموعه ای از صفات محصول یا خدمات میباشد که با دریافت بازخورد از تجربه گذشته مشتری و بررسی احتمالات آن میتوان تصمیمات بهتری در این زمینه گرفت.
تاثیر پاسخ هایی مثل دوست داشتم/دوست نداشتم در ارزیابی  ویژگی محصول بسیار مهم است.

 


برای برقراری روال جذب مشتری جدید چه باید بکنیم و چگونه محتوا بسازیم؟

فرایند تولید و به اشتراک گذاری محتوایی که باعث حفظ مشتریان قبلی و بدست آوردن مشتریان جدید باشد را بازاریابی محتوایی گوییم. زیرا فقط شرایطی را مهیا میکند که با افراد بیشتری در ارتباط باشیم و روال جذب را آسان تر کنیم. محتوای تولیدی باید نقاط اصلی کسب و کار را پوشش دهد و می تواند بصورت ویدیو، کتاب الکترونیکی، اینفوگرافی، راهنما، سوال و پاسخ و تصاویر  تولید و منتشرگردد. در صورتی که خوش شانس باشید می‌توانید محتوای تولیدشده را در کانال‌های دیگر استفاده کنید و دیگر مجبور به تولید محتوا نباشید. به یاد داشته باشید که به هنگام تولید اطلاعات مفید مشکلات مشتری‌ها را در نظر گرفته باشید و بتوانید آن ها رفع کنید اطلاعاتی که مشتریان نیاز دارند را انتخاب کنید و آنچه را که ممکن است مشتریان را از خرید کردن باز دارد حذف کنید.


چگونه محتوا سازی انجام دهیم ؟

شرکت‌های زیادی در زمینه Seo  و بازاریابی محتوا فعالیت میکنند.
اگر شما به قدری مشغول هستید که نمی‌توانید محتوا را خودتان تولید کنید، بهترین گزینه، قراردادبستن با شرکت‌ها میباشد.

در شبکه های اجتماعی نیز با ما همراه باشید تلگرام , اینستاگرام