کارمندمشتری مدار + ۴ راه کار برای استخدام یک کارمند هیجان انگیز

با توجه به تحقیقات گسترده انجام شده مشتریان دو دلیل اصلی را  برای ترک انتخاب میکنند
۱- مشتریان احساس می کنند که کارهایشان توسط کارمند مربوطه به موقع برطرف نشده است. 
۲- کارمند شرکت به خوبی نتوانسته است مشکلات مشتریان را به موقع حل کند متأسفانه هر دو این مسائل مربوط به کارکنان میباشد.
مهارت های خدمات مشتری عالی یا مشتری مداری بهینه میتواند یاد گرفته شود.
در این صورت نتایج اغلب بهتر از زمانی است که کارکنان خود آماده ارائه یک تجربه مشتری عالی باشند.

(یعنی از تجربیات شخصی خود استفاده نمایند)
اطمینان از اینکه کارکنان مشتری گرا از ابتدا ناچار به گذراندن دوره های مدیریت ارتباط با مشتریان باشند باید از روند استخدام باشد
همچنین مهم است که روند مصاحبه و استخدام را که منجر به انتخاب کارکنان بسیار فعال می شود،را  بسیار مهم تلقی کنیم

در اینجا چهار راهنمایی برای شروع کار شما وجود دارد:

  1. نیاز به آموزش وسیع زبان فارسی و ادای درست کلمات به کارمند

یکی از دلخور ترین مسایل برای مشتریان ، نمایندگان هستند که با زبان درستی سخن نمیگویند.
با این حال ، این یک مشکل بسیار رایج در حوزه خدمات مشتری است .
بسیاری از کسب و کار ها بخش های خدمات مشتری خود را (تلفن ، چت و یا ایمیل) را به شرکت ها یا افرادی خارج از حوزه شرکت اعطا میکنند.
این مساله اغلب به تکرارهای ناهنجاری میرسد که مشتریان از نحوه خدمات رسانی بسیار شاکی میشوند.
اما اگر شما قبل از هر چیزی همچین مشکلاتی را برطرف کرده باشید
مشتریان از تلاش های شما در راستای اطمینان از اینکه نمایندگان تان به ادبیات فارسی مسلط هستند قدردانی و تشکر خواهند کرد.
همچنین پیشنهاد میشود که قبل از استخدام یا برون سپاری ، اطمینان حاصل کنید که کارکنان میتوانند امتحان ادبیات فارسی شما را به درستی پاس کنند.
کارکنان نیاز ندارند که بطور صددرصد مسلط باشند ، اما باید نشان دهند که به راحتی میتوانند ارتباط درستی برقرار کنند.

۲٫   سوالات مصاحبه ای بزرگ و باز بپرسید

از طریق پروسه مصاحبه ، از عجله نترسید و اطمینان حاصل کنید که پاسخ های بسیار خوب دریافت میکنید.
بهترین راه برای یافتن یک کارمند برای گرایش به مشتری مداری این است که سؤالات خوبی هم بپرسید.
سوالات باز اغلب از موارد خاص هم بهتر عمل میکند،

چرا که این افراد تمایل دارند پاسخهای مصاحبه شونده را هدایت کنند،و نتایج شما را با اشتباه در اختیار شما قرار می دهند.
در اینجا چند نمونه از سوالات باز است که می تواند به پاسخ های بهتر منجر شود:
یک وضعیت چالش انگیز را که در حوزه خدمات مشتریان غلبه کرده اید، شرح دهید؟
فکر میکنید مهمترین مسئولیت این دفتر چیست؟
یک لحظه برای توصیف تصویر خود را از خدمات عالی مشتری بیان کنید ؟
اگر یک مشتری با سیاست ما ناراحت شود، چگونه واکنش نشان میدهید؟
اینها فقط چند سوال هستند که می توانند نقاط قوت و ضعف در کارمندان بالقوه را نشان دهند.
هنگامی که کارکنان میدانند چگونه با مشتریان کار کنند، پاسخ های آنها منعکس میشود
.

    ۳٫ به دنبال نگرش هستید

یکی از مهم ترین درس هایی که هر مصاحبه کننده می تواند یاد بگیرد این است که مهارت ها را می توان آموزش داد، اما نگرش یک انتخاب است.
درست است که نگرشها می توانند با گذشت زمان تغییر کنند،
اما شما نمیتوانید از طریق این فرایندها با یک کارمند هیجان انگیز روبرو میشود.
استخدام باید بر مبنای یک نگرش دشوار باشد
زیرا همیشه در مصاحبه به تنهایی نمیتوان از عصبانیت یا سایر ویژگی های منفی فرد مطلع شد و آن را تشخیص داد.
با این حال، برخی از علائم گواهی خصوصیات منفی فرد است:
رزومه را به دلیل عدم پایداری در هر موقعیتی که ممکن است نشان دهنده مشکلات رفتاری باشد را بررسی کنید.
تاریخچه صحبت هایتان را در مصاحبه برای شناسایی مشکلات بالقوه نگاه داری کنید.
از مطالعات موردی و سوالات باز به منظور پاسخ دادن به نگرش آشکار استفاده کنید.
مراجع را بررسی کنید.

   ۴٫ به دنبال افرادی که از راه دور و دوستانه هستند

هنگامی که شما افرادی را پیدا می کنید که به طور طبیعی دوستانه هستند و در یک زمان کوتاه و آسان با مردم صحبت می کنند نباید از دستشان بدهید،زیرا این افراد شما را در یک نبرد نزدیک به پیروزی میرسانند.
چالش اصلی خدمات مشتری برای هر کسب و کاری ، باعث شده است که مشتری در یک وضعیت شلوغ احساس راحتی کند.
این یک مهارت بسیار عالی است که برای آموزش به افراد بسیار دشوار و سخت است.
این کارکنان میتوانند به مشتریان کمک کنند مشکلات خود را حل کنند در حالی که با آرمان های شرکت شما نیز مواجه میشوند. مشتریان همیشه احساس راحتی می کنند وقتی که آنها اطلاعاتشان را در دست کسی میبینند که واقعا می خواهد به آنها کمک کند.

crm

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

ما به شش دلیلی که در زیر گفته میشود در اقتصاد جهانی دخیل هستیم و به روش های بی شماری مثل خرید و فروش با مردم ارتباط  برقرار میکنیم.
خوب است که بدانیم در تمام دنیا رقیب وجود دارد و باعث رونق و شدت رقابت در بازار میشوند
تبلیغات توسط افراد مرتبط با ما ( مشتری ) با سرعت خیره کننده ای در تمام جهان در حال اتفاق افتادن است.
مشتریان خوشحال و شاد به دوستانشان میگویند اماآنهایی که ناراضی هستند حرفی به کسی نمیزنند
این مشتریان راضی و ناراضی هستند که کسب و کارها را با استفاده از شبکه های اجتماعی رشد و یا سقوط میدهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا ( CRM) فرآیندی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل ارتباطات شما با مشتریان و امکانی برای بررسی چشم انداز شما از آینده کسب کار است.
نرم افزار سی آرام ابزاری متمرکز ، ساده ، امن و تعیین کننده است که کارهای شما را تسریع میبخشد.
آیا واقعا به چنین ابزاری نیاز نخواهید داشت ؟

دلیل شماره ۶ :

عمیق تر کردن روابط مشتری

دلیل شماره ۵ :

مدیریت ریسک

دلیل شماره ۴ :

کار بیشتر با افراد کمتر

مشارکت و دوستانه بودن روابط میتواند به عنوان یک کلاس کاری جدید در کسب و کارهای کوچک و متوسط باشد.
مشارکت یک راه موثر برای رقابت در چشم اندازی فراگیر با شرکت های بزرگ میباشد.
CRM میتواند اطلاعات دقیق مشتری را ثبت و ضبط کند.
CRM میتواند بازاریابی هدفمند ، توسعه محصول و فعالیت های  فروش را فعال کند.
CRM میتواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و ترجیحات او را میشناسید باورکنند.

نرم افزار های سی ار ام مدیریت مشتریان را راحت تر کرده است:
زمانیکه انبوهی از اطلاعات مشتریان را دارید و نمیدانید چه باید کنید.
زمانیکه وقت لازم برای رسیدگی به تمام افراد را ندارید و بصور ناگهانی درگیر مسایل دیگری میشوید.
CRM اهداف فروش و چشم اندازهایتان را به شما یادآوری میکند.
این نرم افزار های سی ارام هستند که میتوانند این اطلاعات را مدیریت کرده و شما را از سردرگمی نجات دهند.

اغلب افرادی که میخواهند مشتری ما شوند اعتقاد دارند که با خرید نرم افزار CRM توپ را به زمین مشتریان میاندازند.
خیلی از سازمان ها و کسب وکارها برای طولانی کردن حضورشان در بازارها از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده میکنند.
طی نتایج بدست آمده از تحقیقات دو مشتری از دو صنعت کاملا متفاوت به مشکلات مشابهی برخورد کرده اند که :
آنهم اینکه این دو کسب وکار متوجه شدند که ۸۰ درصد فروششان حداکثر به ۲۰ درصد مشتریانشان وابسته است ولی سرنخی ندارندکه دلیل آن را پیدا کنند.

حالا چرا کسب و کار شما نیاز به CRM  دارد؟

شما نیاز مبرم به CRM  دارید زیرا باید کسب و کارتان را کارآمد تر و درآمد هر کارمند را افزایش دهید.
شما باید برای ایجاد فرایند های موفق تکرار شده گذشته از CRMاستفاده کنید.
شما نیاز به CRM  دارید تا ریسک و هزینه های کارکنان تان را کاهش دهید.
شما برای زنده نگه داشتن کسب و کارتان به CRM نیاز دارید.
شما به CRM نیازدارید زیرا باید مشتریان وفادارتان را به خود وفادارتر کنید.

دلیل شماره ۳ :

تکرار بهترین شیوه های یافت شده

دلیل شماره ۲ :

باعث رشد کسب و کار خواهد شد

دلیل شماره ۱ :

جلوه و نمای کسب و کار شما خواهد بود

شما بدون شک ایده هایی را برای چگونگی ارتباط با مشتریان دارید.
این ایده ها قطعا بسیار باکیفیت خواهند بود اگر با استفاده از تجربیات مشتریان بدست آمده باشد.
سیستم های CRM را میتوان برای بهینه سازی فرآیند های فروش یا خدمات مشتری که از طریق تعاملات بدست آمده و برای خودکار سازی فعالیت ها با این اطمینان که بهترین روش ها برای کاهش هزینه های سربار است مورد استفاده قرار داد.

کشف مشتری فقط یک فعالیت فروش نیست.
کشف یک مشتری بالقوه از مجموعه ای از فعالیت های دستی و اتوماتیک بدست خواهد آمد که میتواند منجر به یک فرصت فروش خوب شود.
شما با استفاده ازCRMمیتوانید رهبری اطلاعاتی که از وبسایت ، ایمیل ، سمینار ، کنفرانس یا نمایشگاه های تجاری بدست آورده اید را ثبت کنید.
با استفاده از crmدر زمانیکه ذهن مشتری از نام شما پراست ارتباطاتتان را تکرار کنید.
شما میتوانید از سی ارام  برای فروش های بالا ، شناسایی محصولات جدید ، و یا فرصت های بازار استفاده کنید
همچنین میتوانید از سی ارام به منظور بهبود کارایی تماس سازمان فروش نیز استفاده کنید.

از دید سیستم های مالی -  CRM میتواند دیدگاهی از جریان های درآمدی شما بدهد.

از دید مدیران  - مدیریت میتواند از داشبورد های CRM برای نظارت بر شاخص های پیشرو استفاده کند.
ممکن است با استفاده از داشبوردهای مدیریتی موجود درCRM تغییراتی را برای ایجاد تولید و فرصت های سرمایه گزاری استفاده کنند
از دید نماینده فروش – میتوانند فعالیت های فروشندگان یا تیم های فروش را ببینند و مشکلاتشان را شناسایی کنند.
با استفاده از سی آرام میتوانند فعالیت های تماسی خودشان را با مشتریان پیگیری کنند و نتایج درخشانی را بدست آورند.
از دید رهبر بازاریابی – رهبر میتواند برنامه بازاریابی خود را با توجه به دلایل و شواهد ثبت شده در موفقیت و شکست های قبلی تنظیم کند.
از دید رهبر خدمات پس از فروش –میتواند ببیند کدام یک از افراد در حل کردن مشکلات مشتریان موفق تر عمل کرده است و در حداقل زمان به نتیجه رسیده
همچنین میتواند بر افرادی که سرعت عمل و کارآیی کمتری دارند نظارت بیشتری داشته باشد.

شما بااستفاده از CRMمیتوانیدهرگونه نقص وکاستی را ثبت و پیگیری کنید
روند پشتیبانی و یا درخواست هایی که ممکن است به بهبود محصول و خدمات شود را نیز به مسئول مربوطه ارجاع دهید.

نکته

نکته های وفاداری مشتری- ۱۲ تکنیک بسیارساده و کاربردی

نکته اول تکنیک خلاقیت-

برای اجرای برنامه های وفاداری نیاز نیست که پرهزینه ترین و پرکارترین برنامه های وفاداری را انتخاب کنیم.
بعضی مواقع،واقعیتها به ما یاد داده اندکه تخفیفات فله ای و بی حساب کتاب راه به جایی نمیبرد
شاید برای یک مدت کوتاهی افراد را از گود مشکلات خارج کند .
برای نمونه یک شرکت خدمات مجالس و تشریفات در تهران،میتواند هر ماه برای یکی ازمشتریان وفادارخودکه در صفحات اجتماعی مانند Facebook و Instagram ییشترین نظرات رامیگذارد و معرف ارتباط خود و کسب و کار است را در کلاس هایی که برای مشتریانشان میگذارند به رایگان دعوت کنند.

نکته دوم تکنیک ساده سازی

سیستم امتیازدهی را که برای مشتریانتان چیده اید ساده کنید تاافرادمتوجه شوند که در چه جایگاهی هستند
باید چه کارهایی را انجام دهند.سعی نکنید که برنامه وفاداری خود را پیچیده جلوه دهید. ممکن است هر فردی با خود فکر کند که پیچیده نشان دادن برنامه وفاداری نشان دهنده عدم اجرای موفقیت آمیز بودن آن است. نشان دهید که ساده بودن برنامه مشتری مدار شما از هوش و ذکاوت شماست که به درستی قابلیت اجرا و پیاده سازی و گسترده شدن را دارد.

نکته سوم تکنیک انگیزه سازی

به پرسنل خود آموزش دهید که با هر مشتری باید چگونه برخوردی داشته باشدو چگونه آنها را به استفاده از برنامه های تشویقی سازمان ترغیب نمایند. کارکنانتان را مجبور به رقابت با یکدیگر در یک محیط سالم کنید و به برترین آنها در هفته های مختلف هدایای انگیزشی دهید و روحیه همکاری را در آنها به شدت بالا ببرید.نکته چه

نکته چهارم نتایج معکوس را از میان بردارید-

اشتباهی که یک رستوران بین المللی دربرنامه های وفاداریش انجام داد موجب شد تااین رستوران تعداد مشتریانش ازقبل اجرای برنامه لویالتی هم کمتر و کمتر شود-
این رستوران در ازای سفارش هر قوطی نوشابه کوکاکولا، ۱۰% تخفیف برای ساندویچ هایش در نظر می گرفت.
طرحی که شکست بسیار بدی خورد و آمار فروش این رستوران را در تمامی شعباتش از قبل هم کمتر کرد!!
زیرا هزینه آن ۱۰ % از هزینه خود نوشابه بالاتر بود و شرکت کوکالا برای فروش بیشتر کالاهایش قرار نبود به این رستوران هزینه ای پرداخت کند.
مدیران باید قبل ازپیاده سازی این شکل ازبرنامه هاکمی فکر کنند،
خودتان را جای مشتری بگذارید و دریک دوره آزمایشی نتایج آن راتحلیل کنید که آیا به سوددهی رسیده اید یاضررکرده اید.همچنین اجازه ندهید مشتریان شما نسبت به برنامه وفاداریتان “احساس غیر منصفانه بودن” بکنند.

نکته پنجم باید برنامه را به دیگران بشناسانید-

هر روز درباره برنامه وفاداریتان در صفحات اجتماعی مرتبط به خوتان پیام بگذارید و افراد را با فعالیت هایتان آشنا بکنیدتا افراد بیشتری از طرح شما باخبر شوند. همچنین معرفی برنامه های خود رامحدود به محیط اینترنت نکنید.
نکته ششم به جای پاداش پیشنهاد دهید-
اجازه دهید مشتری خودش از میان گزینه های پیشنهادی معقولی که وجود دارد انتخاب کند.
همیشه پیشنهادهای جدید و بروز داشته باشیدو خود را با علم روز آشنا کنید ایده های دیگران را با کسب و کار خود وفق دهید و ازآن به بهترین شکل استفاده کنید.
حس تازگی و زنده بودن را به همه منتقل کنید این زنده بودن در کسب و کار خود باعث بالابردن انگیزه مشارکت میشود.

نکته هفتم پاداش ها را در زمان های مختلف بگذارید-

مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و هر کدام به نحوی سر ذوق می آیند.
یکی با پول و پرداخت هزینه کمتر، دیگری با خدمات و هدایای بیشتر… در ضمن، ممکن است سلیقه مشتری به مرور زمان تغییر کند؛ مشتری ای که تا چندی پیش با پرداخت هزینه کمتر راضی و خوشنود به نظر می رسید اکنون به دنبال استفاده از امتیازات خود در رفتن به رستوران، نمایشگاه یا گردش های یک روزه است!
هیچ گاه این تصور را نداشته باشید که یک بار پاداش و یا حتی یک نوع پاداش کفایت می کند. نوآوری داشته باشید.

نکته هشتم تکنیک اجتماعی بودن-

مشتریانی که درصفحات اجتماعی ازشما وکسب وکارتان تعریف میکنند وتجربه خریدخود،از شما رابا جزئیات بیان میدارند؛ امتیازات بیشتر و خاص تری در نظر بگیرید.
چه بخواهید و چه نخواهید، این روزها اجتماعی بودن به حضور بیشتر در این فضاها تعبیر می شود.
در عصری که اینترنت حرف اول را می زند، توجه به آن و پیشبرداهداف کسب وکار متناسب با آن امری ضروری است.
در این زمینه،ذکر یک مثال خالی ازلطف نخواهد بود:
شرکتSpotOn سوالی را برای اعضای باشگاه مشتریان خود مطرح کرد:
“چرا وفادار مانده اید؟ مسابقه ای در کار نبود!
  SpotOn به هرمشتری وفاداری که پاسخ میداد، هدیه ای به یادگار اهدا میکرد.
هدیه ای کوچک امابا ارزش که درذهن مشتری ماندگار میشد.

نکته نهم باُید برنامه را سرگرم کننده کنید-

کسب و کارهای موفق، سیستم جمع آوری امتیازات مشتریان خود را بر اساس یک بازی جذاب طراحی می کنند.
درست مانند طرح مونوپولی که McDonald اجرا کرد. شما در برداشت از واژه بازی، آزاد هستید.
می توانید یک بازی واقعی راه اندازی کنید یا نه، طرح وفاداری خود را با الهام از بازی های رایانه ای یا حتی قدیمی، اجرایی کنید.
مشتریان شما به رقابت علاقه دارند. آنها دوست دارند که مرحله به مرحله پیش بروند و امتیازات بیشتری جمع کنند.
از هیجان زیاد لذت می برند. از شکست هراسان اند و همیشه خواهان برنده بودن هستند.
این هیجان و سرگرمی را از مشتریان خود دریغ نکنید.

نکته دهم نباید ارتباط خود را با مشتری از دست بدهید-

با این تصور غلط که ایمیل زدن، مشتری شما را آزرده می کند؛
ارتباطات خود با مشتریانتان را به راحتی از دست ندهید.
با فرستادن پیام با آنها در ارتباط باشید، برنامه های وفاداری تان را با جزئیات بیشتر مطرح کنید
به آنها یادآوری کنید که چه خدمات، کالاها و امتیازاتی برای آنها در نظر گرفته اید.

نکته یازدهم تکنیک بازخورد دریافت کردن-

زمانی که به مشتری به پاس همراهی با شما پاداش میدهید،
نباید تصور کنید که برنامه وفاداری شما با موفقیت به پایان رسیده است.
کسب وکارها این اشتباه رادارندکه پاداش دادن را نهایت لطف خود به مشتری می دانند.
شما از کجا می دانید که این پاداش، مشتری شما را دوباره به سمت شما می کشاند؟
از کجا می دانید که این سیستم امتیاز دهی مورد قبول مشتریان شما نیز هست؟
فقط خود و افکارتان را ملاک ندانید. از آنها بپرسید!بازخورد عملکردتان را دریافت کنید.
اگر آنها جای شما بودند، با این میزان امتیاز چه پیشنهاد یا خدمات دیگری برای مشتری خود در نظر می گرفتند؟
برای پاسخگویی مشتریان خود به این سوالات، ارزش قائل شوید و باز هم به آنها امتیاز دهید.

نکته دوازدهم تکنیک هدفمند بودن-

اینکه پاداش می دهید یا پیشنهاد، برنامه امتیازی خود را بازی گونه طراحی می کنید یا نه؟
در اجرای برنامه به کارکنان خود اهمیت می دهید یا نه؟
بازخورد دریافت می کنید یا نمی کنید!
همگی باید دارای هدف باشد. استراتژی بازاریابی بی هدف، معنا و توجیه ندارد! هدف شما از اجرای برنامه وفاداری چیست؟