فروشگاه های اروپا و مشتری مداری مدرن

درباره امکان پس دادن اجناس به فروشگاه ها، و وجود اجناس رایگان در بعضی از فروشگاه ها شنیده اید؟؟

🔶پاسخ سوال اول : آیا مردم آلمان به فکرشان نمیرسد که یک پالتو یا لباس را امروز بخرند و در مهمانی استفاده کنند و چند روز بعد پس بدهند؟
چرا تمام فروشگاه ها چنین امکانی را به مشتریان می دهند؟!
چند وقت پیش یک فلاسک خریدم که برچسب روی آن نشان می داد که تا ۱۲ ساعت آب جوش را داغ نگه می دارد. بیشتر از یک ماه بود که از آن استفاده کردم.
اما واقعا به نظرم نمی رسید که آب بعد از پنج شش ساعت ، داغ باشد.ازخریدم ناراحت بودم .
اما چون فلاسک خیلی استفاده شده بود ، حتی فکر نکرده بودم به پس دادنش.
یک بار که در راه دانشگاه گذرم به همان فروشگاه افتاد، به یکی از کارکنان فروشگاه مشکل فلاسک را گفتم.
پرسید "همراهتان هست؟
فلاسک را که هنوز کمی آب در آن بود و اطراف جداره های داخلی آن کمی جرم سفید هم دیده میشد،به دست فروشنده دادم.
فروشنده نگاهی کرد و گفت " اگر فاکتورخرید نیزهمراهتان است، میتوانیدفلاسک را پس بدهید".
فاکتور داخل کیف پولم بود. گفتم کمی صبر کنید من یک فلاسک دیگر انتخاب میکنم.
فروشنده در جواب من گفت: "لازم نیست پولتان را میگیرید و اگر خواستید با پولتان یکی دیگر می خرید"
با این حساب من می توانستم هر ماه یک فلاسک بخرم و پس بدهم، نه؟!!؟

آیا واقعا در آلمان مردم اینطور فکر نمی کنند؟!

تمامی وسایل مصرفی برای تعویض لباس کودک به رایگان دراختیار مشتریان این فروشگاه قرار میگیرد دیگر اینکه:
🔶به طور کلی در آلمان هر کالایی را که بخرید، تا دو هفته (و در بعضی فروشگاه ها تا یک ماه) می توانید پس بدهید و پول خود را دریافت کنید،
لباس ، لوازم منزل ، لوازم الکتریکی و...، در صورتی که ازخرید خود پشیمان شده باشید، به راحتی می توانید با ارائه رسید کالا، آن را پس بدهید.
معمولا حتی از شما سوال نمیکنند دلیل برگرداندن کالا چیست.
گاهی هم در حد یک سوال از شماعلت را میپرسند، وهر جوابی که بدهید از نظر آنها موردقبول است.
فقط یادداشت میکنند برای شرکت تولید کننده یا مدیران فروشگاه ، که آیا دلیل شخصی بوده یا مشکل کیفیت وجود داشته است.
سوال این جاست: چرا مردم آلمان از این شرایط سوء استفاده نمیکنند؟
چرا به فکرشان نمی رسد لباسی را امروز بخرند و برای مهمانی استفاده کنند و یک یا دو هفته بعد پس بدهند؟!؟
چرا اجناسی که به طور رایگان در اختیار مشتریان است، زود تمام نمیشود و خانواده ها را ازخریدن آنها باز نمیدارد؟!!؟
» کمی به این موضوع فکر کنید...

کالای رایگان در فروشگاه های آلمانی

🔶 بروید و از یک مادر یا پدر آلمانی بپرسید:
که چرا از پوشک ها و دستمال مرطوب کودک که در قفسه های محل تعویض در فروشگاه قرار داده شده و رایگان است، به تعداد زیادتری بر نمیدارید تا بعدا هم استفاده کنید؟!
به احتمال زیاد یکی از پاسخ هایی را که من گرفتم، میشنوید
در فکر فرو میرود، نگاهش را به سمت نامشخصی میبرد و می گوید:
"نمی دانم. خب مال من که نیست، اینها را گذاشته اند تا در همان جا استفاده کنیم دیگر!
برای استفاده بعدی باید بخریم." انگار تا به حال به این موضوع فکر هم نکرده بوده!
نگاه متعجبی میکند و می گوید:
" اینها که برای بردن نیست! گذاشته اند که اگر کسی نیاز پیدا کرد و در خانه به مقدار کافی داشت و همراهش نبود، یکی بردارد"
به وضوح هم میگوید: اینکه حق من نیست.
نفر بعدی می گوید:
"بیشتر برداشتن و استفاده بعدی که بماند، من اگر پوشک و وسایل لازم همراهم باشد، حتی یکی هم بر نمی دارم!"
درجواب آخه چرا من ، بعد از کمی فکر کردن می گوید:
با این کار، من بار خودم را که می توانم بردارم ، بر گردن دیگری گذاشته ام.
این کاری است که من را تبدیل می کند به یک آدم بی ارزش ! نمی خواهم به کسی تبدیل شوم که دوستش ندارم.
بله، به همین سادگی!!

تماس با قسمت فروش

۰۵۱۳۸۷۰۵۰۰۹

تماس با قسمت پشتیبانی

۰۵۱۳۸۸۴۸۰۰۲

تماس مستقیم با مدیریت

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

۲۰ کار فوق العاده که در زمان حضور مشتری باید انجام دهید

همیشه لبخند به لب داشته باشید. بله ، مشتریان می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند
هنگام خدمت‌دهی به تک تک مشتریان ، برای خطاب آن‌ها از کلمات مناسب استفاده کنید. خیلی صمیمی و خیلی کتابی با مشتری صحبت نکنید.
از مشتری بخواهید شما را راهنمایی کند تا با کمک هم مناسب‌ترین کالا را برای خرید انتخاب کند، تا از خرید انجام شده رضایت کامل داشته باشد.
مزاحم مشتری نباشید. خیلی وقت‌ها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند و تصمیم گیری کنند.

هنگام حضور مشتری در فروشگاه شروع به بازی با موبایل و صحبت کردن با دوستان یا تمیز کردن قفسه ها نکنید.
مشتری حضوری را به مشتری تلفنی مقدم بشمارید.
خیلی از مشتری‌ها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آن‌ها قضاوت می‌کنید، متفاوتند.
در حضور مشتری از خوردن و نوشیدن خودداری کنید،حتی اگر زمان نهار شما باشد.منتظر باشید تا مشتری از فروشگاه خارج شود.

اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد ، آن را به وقت دیگری موکول کنید.
تلفن‌های شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید. تا مزاحم مشتریانداخل فروشگاه نشوید.
"
نمی‌دانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست به مشتری بگویید تلاشم رو میکنم پاسخ مناسبی برای شما پیدا کنم.
اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید.

اگر کالای را در انبار ندارید از مشتری زمان بگیرید تا بتوانید کالای مورد نیاز مشتری را سفارش بدهید.
 سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمت‌رسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.
 اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمت‌رسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.
 همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.

هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید.
 قبل از تحویل نهایی کالا به مشتری ، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.
 قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند ، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل داده‌اید.
 هنگامیکه مشتری در حال ترک مغازه است ،با یک لبخند بدرقه اش کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد

نکته های آموزشی از CRM و باشگاه مشتریان خرده فروش

۵ نکته اول

افزایش تعامل و ارتباط با کاربران در باشگاه مشتریان
جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات و بازاریابی
کاهش هزینه های تبلیغاتی با بازاریابی دهان به دهان
کسب آمارهای آنلاین و مفید مدیریتی و کاربردی
بالابردن کیفیت خدمات با توجه به خواسته مشتریان

۵ نکته دوم

افزایش قابل اندازه گیری در فروش کالا
ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان ، همکاران و نمایندگان
شناخت فرصت های جدید فروش و سرمایه گذاری
کاهش فرصت های از دست رفته
ذخیره اطلاعات و ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه بندی شده مشتریان ، همکاران ، نمایندگان و...

 

۵ نکته سوم

کاهش دوباره کاری ها و هزینه های بازاریابی و تبلیغات
به دست آوردن سهم بیشتری از بازار
افزایش بهره وری و بهبود کیفیت خدمات به اعضای باشگاه
افزایش دفعات فروش به اعضا و مشتریان باشگاه
حفظ مشتریان و جلوگیری از حرکت مشتریان به سمت رقبا
بهبود جلوه و برند سازمان

۵ نکته چهارم

کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه های جمعی
بهبود عملکرد از طریق تحلیل اطلاعات
ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان
توسعه و خلق خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
ایجاد ارتباطی دوسویه و تعاملی مستقیم با مشتریان

۵ نکته پنجم

ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان
تشویق اعضا برای استفاده از خدمات الکترونیکی باشگاه
ارتباط مستقیم و بدون واسطه با مصرف‌کنندگان نهایی
لذت بخش نمودن تجربه مشتری
آموزش اعضا و معرفی خدمات جدید با شیوه‌هایی متفاوت

۵ نکته ششم

کمتر شدن ضربه‌پذیری شما در مقابل "رقبا" و همچنین" نوسانات بازار"
کاهش فاصله بین مراجعات یک مشتری
تبدیل مشتریان "گذری" به مشتریان "دائم"
پرداختن مشتریانتان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما
افزایش سود خالص کسب و کار

۵ نکته هفتم

ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان
ایجاد بستر مناسب جهت جذب مشتریان جدید
توسعه و خلق محصولات و خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
ایجاد ارتباطی دوسویه و تعاملی مستقیم با مشتریان
تشویق مشتریان جهت جمع آوری امتیازات و استفاده هر چه بیشتر از جوایزطرح ها و جشنواره های متنوع
تشویق مشتریان برای استفاده از خدمات الکترونیکی

۵ نکته هشتم

ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان گرامی
به شکایات توجه کنید – مشکلات را پیش بینی و از بروز آن ها جلوگیری کنید
آنچه مشتری میخواهد با آنچه شما فکر میکنید متفاوت است پس گوش کنید
به انچه میگویید پایبند باشید و همان کار را انجام دهید شعبده بازی نکنید
لازم نیست ذهن مشتریان را بخوانید کافی است از آنها بپرسید
چه حق با شما باشد و چه نباشد این مشتری است که پول میدهد.

crm

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

شش دلیل برای اینکه مطمین شوید باید CRM داشته باشید !!

ما به شش دلیلی که در زیر گفته میشود در اقتصاد جهانی دخیل هستیم و به روش های بی شماری مثل خرید و فروش با مردم ارتباط  برقرار میکنیم.
خوب است که بدانیم در تمام دنیا رقیب وجود دارد و باعث رونق و شدت رقابت در بازار میشوند
تبلیغات توسط افراد مرتبط با ما ( مشتری ) با سرعت خیره کننده ای در تمام جهان در حال اتفاق افتادن است.
مشتریان خوشحال و شاد به دوستانشان میگویند اماآنهایی که ناراضی هستند حرفی به کسی نمیزنند
این مشتریان راضی و ناراضی هستند که کسب و کارها را با استفاده از شبکه های اجتماعی رشد و یا سقوط میدهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا ( CRM) فرآیندی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل ارتباطات شما با مشتریان و امکانی برای بررسی چشم انداز شما از آینده کسب کار است.
نرم افزار سی آرام ابزاری متمرکز ، ساده ، امن و تعیین کننده است که کارهای شما را تسریع میبخشد.
آیا واقعا به چنین ابزاری نیاز نخواهید داشت ؟

دلیل شماره ۶ :

عمیق تر کردن روابط مشتری

دلیل شماره ۵ :

مدیریت ریسک

دلیل شماره ۴ :

کار بیشتر با افراد کمتر

مشارکت و دوستانه بودن روابط میتواند به عنوان یک کلاس کاری جدید در کسب و کارهای کوچک و متوسط باشد.
مشارکت یک راه موثر برای رقابت در چشم اندازی فراگیر با شرکت های بزرگ میباشد.
CRM میتواند اطلاعات دقیق مشتری را ثبت و ضبط کند.
CRM میتواند بازاریابی هدفمند ، توسعه محصول و فعالیت های  فروش را فعال کند.
CRM میتواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و ترجیحات او را میشناسید باورکنند.

نرم افزار های سی ار ام مدیریت مشتریان را راحت تر کرده است:
زمانیکه انبوهی از اطلاعات مشتریان را دارید و نمیدانید چه باید کنید.
زمانیکه وقت لازم برای رسیدگی به تمام افراد را ندارید و بصور ناگهانی درگیر مسایل دیگری میشوید.
CRM اهداف فروش و چشم اندازهایتان را به شما یادآوری میکند.
این نرم افزار های سی ارام هستند که میتوانند این اطلاعات را مدیریت کرده و شما را از سردرگمی نجات دهند.

اغلب افرادی که میخواهند مشتری ما شوند اعتقاد دارند که با خرید نرم افزار CRM توپ را به زمین مشتریان میاندازند.
خیلی از سازمان ها و کسب وکارها برای طولانی کردن حضورشان در بازارها از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده میکنند.
طی نتایج بدست آمده از تحقیقات دو مشتری از دو صنعت کاملا متفاوت به مشکلات مشابهی برخورد کرده اند که :
آنهم اینکه این دو کسب وکار متوجه شدند که ۸۰ درصد فروششان حداکثر به ۲۰ درصد مشتریانشان وابسته است ولی سرنخی ندارندکه دلیل آن را پیدا کنند.

حالا چرا کسب و کار شما نیاز به CRM  دارد؟

شما نیاز مبرم به CRM  دارید زیرا باید کسب و کارتان را کارآمد تر و درآمد هر کارمند را افزایش دهید.
شما باید برای ایجاد فرایند های موفق تکرار شده گذشته از CRMاستفاده کنید.
شما نیاز به CRM  دارید تا ریسک و هزینه های کارکنان تان را کاهش دهید.
شما برای زنده نگه داشتن کسب و کارتان به CRM نیاز دارید.
شما به CRM نیازدارید زیرا باید مشتریان وفادارتان را به خود وفادارتر کنید.

دلیل شماره ۳ :

تکرار بهترین شیوه های یافت شده

دلیل شماره ۲ :

باعث رشد کسب و کار خواهد شد

دلیل شماره ۱ :

جلوه و نمای کسب و کار شما خواهد بود

شما بدون شک ایده هایی را برای چگونگی ارتباط با مشتریان دارید.
این ایده ها قطعا بسیار باکیفیت خواهند بود اگر با استفاده از تجربیات مشتریان بدست آمده باشد.
سیستم های CRM را میتوان برای بهینه سازی فرآیند های فروش یا خدمات مشتری که از طریق تعاملات بدست آمده و برای خودکار سازی فعالیت ها با این اطمینان که بهترین روش ها برای کاهش هزینه های سربار است مورد استفاده قرار داد.

کشف مشتری فقط یک فعالیت فروش نیست.
کشف یک مشتری بالقوه از مجموعه ای از فعالیت های دستی و اتوماتیک بدست خواهد آمد که میتواند منجر به یک فرصت فروش خوب شود.
شما با استفاده ازCRMمیتوانید رهبری اطلاعاتی که از وبسایت ، ایمیل ، سمینار ، کنفرانس یا نمایشگاه های تجاری بدست آورده اید را ثبت کنید.
با استفاده از crmدر زمانیکه ذهن مشتری از نام شما پراست ارتباطاتتان را تکرار کنید.
شما میتوانید از سی ارام  برای فروش های بالا ، شناسایی محصولات جدید ، و یا فرصت های بازار استفاده کنید
همچنین میتوانید از سی ارام به منظور بهبود کارایی تماس سازمان فروش نیز استفاده کنید.

از دید سیستم های مالی -  CRM میتواند دیدگاهی از جریان های درآمدی شما بدهد.

از دید مدیران  - مدیریت میتواند از داشبورد های CRM برای نظارت بر شاخص های پیشرو استفاده کند.
ممکن است با استفاده از داشبوردهای مدیریتی موجود درCRM تغییراتی را برای ایجاد تولید و فرصت های سرمایه گزاری استفاده کنند
از دید نماینده فروش – میتوانند فعالیت های فروشندگان یا تیم های فروش را ببینند و مشکلاتشان را شناسایی کنند.
با استفاده از سی آرام میتوانند فعالیت های تماسی خودشان را با مشتریان پیگیری کنند و نتایج درخشانی را بدست آورند.
از دید رهبر بازاریابی – رهبر میتواند برنامه بازاریابی خود را با توجه به دلایل و شواهد ثبت شده در موفقیت و شکست های قبلی تنظیم کند.
از دید رهبر خدمات پس از فروش –میتواند ببیند کدام یک از افراد در حل کردن مشکلات مشتریان موفق تر عمل کرده است و در حداقل زمان به نتیجه رسیده
همچنین میتواند بر افرادی که سرعت عمل و کارآیی کمتری دارند نظارت بیشتری داشته باشد.

شما بااستفاده از CRMمیتوانیدهرگونه نقص وکاستی را ثبت و پیگیری کنید
روند پشتیبانی و یا درخواست هایی که ممکن است به بهبود محصول و خدمات شود را نیز به مسئول مربوطه ارجاع دهید.

مشتریان وفادار و انواع پلکان های وفاداری

چهار راز

برای داشتن

مشتریان وفادار

Customer Loyalty

مشتریان وفادار

ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان میتواند آن‌ها را تشویق کند تا بارها و بارها به سمت شما برگردند و شما را برای خرید هایشان انتخاب کنند و تبدیل به مشتری وفادار شوند و آهسته آهسته موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما شوند.
از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینه کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد
زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی ، فروش و اختصاص هزینه های بالا است .
همه‌ی ما به خوبی میدانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی نیز بیاورد.
۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها میتوانید روابط خود با مشتریانتان را قویتر سازید و میزان وفاداریشان را افزایش دهید.

چه چیزی برای مشتریان شما مهم است :

به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان

آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر،هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟
آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟
آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
به مسایلی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد توجه ویژه ای کنید و آن ها راشاخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید.
اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده میشود

کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.

سعی کنید اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد برابر هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال ، افرادی که جزو نسل های قدیمی‌تر محسوب میشوند تمایل دارند تا با نماینده‌ی خدمات پس از فروش مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند،
درحالی‌که افراد جوان‌تر ارتباط از طریق شبکه های موبایلی را راحت‌تر می‌دانند و ترجیحشان بر این میباشد.

اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید.

این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.

گزیده ای از تمام جزییات ارتباط با مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که در توانتان است شخصی کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است.
توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها محتاج است به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های شگفت انگیز و نو
درواکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!)

به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:

ایجاد انگیزه

کار خود را در عالیترین سطح ممکن انجام دهید.
هر زمان که میتوانید فراتر ازانتظارات عمل کنید.
اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید.

مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید.

بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستید و وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.

تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند.

خلاقیت میتواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به افتخار برنده شدن
ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز میشود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا میکند.
از هر زمانیکه به شما دست میدهد استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌ و کارتان ارزشمنداست.
به خاطر داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمیگردند و باخود مشتریان جدیدی می‌آورند.

نردبان وفاداری چیست ؟

یک اصطلاح در علم بازاریابی است و به قدم های رسیدن یک مشتری از مرحله « مشتری بالقوه » به یک «مشتری طرفدار» گفته می‌شود.
این نردبان مشخص میکند که یک فردی که احتمال مشتری بودن او وجود داد،چطور پله‌ها را طی می‌کند تا «مشتری طرفدار» شود.

  • پله اول: مشتری مشکوک (به انگلیسی: Suspect Customer):

فردی که کالا و یا خدمات برای او ایجاد شده است تا برای خرید آن اقدام کند.

  • پله میانی: مشتری تکرار خرید(به انگلیسی: Repeat Customer):

مشتری که بیش از یک بار ازخدمات یامحصول یک بنگاه اقتصادی استفاده کرده‌است.

  • پله دوم: مشتری احتمالی(به انگلیسی: Prospect Customer):

«مشتری مشکوکی» که تبلیغات فروشگاه یا شرکت به دستش رسیده است.

  • پله چهارم: مشتری وفادار(به انگلیسی: loyal Customer):

مشتری که هر زمان به خدمات و محصول مورد نظر نیاز داشته باشد از همان بنگاه استفاده میکند.

  • پله سوم: مشتری واقعی ( به انگلیسی Customer possible ):

«مشتری احتمالی» مشتری که یک بار ازخدمات یا محصولات استفاده کرده‌ است.

  • پله پنجم: مشتری طرفدار(به انگلیسی: Advocate Customer):

«مشتری وفادار» علاوه بر استفاده از خدمات یا محصول یک بنگاه اقتصادی،آن را به دیگران نیز توصیه می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان در بنگاه های اقتصادی در گذشت زمان

مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های امروزی همانند دیدبان کشتی است.
همانگونه که کشتی تایتانیک با وجود مدیران قدرتمند و ثروتمند خود مشتریان بسیار زیاد،بودجه کلان و خدمات مناسب،به عنوان کشتی عظیم الجثه ولی بدون دیده بان امکان حرکت و ادامه حیات نداشت؛
بنگاه های امروزی نیز در صورت عدم ایجاد چنین واحد قدرتمندی،قادر به ادامه حیات نخواهند بود.
چرا که در این شرایط سخت و فشرده بازار تنها مزیت رقابتی سازمان ها مشتریانشان بوده و سازمان ها مشتریان را به عنوان شریکی برای خلق ارزش در نظر میگیرند.

مقدمه:

انسان ها با گذر از اقتصاد کشاورزی و اقتصاد صنعتی و رسیدن به اقتصاد اطلاعاتی ،به دلیل سرعت وگستردگی تغییرات،بسیاری از مفاهیم درحوزه بازاریابی دچار دگرگونی وجودی شده اند به شکلی که امروزه به جرات میتوان گفت که، ماهیت این مفاهیم جدید، مربوط به گذشته بوده ولی این اطلاعات در بسته های جدیدتری عرضه شده اند که از آن جمله میتوان به مدیریت روابط با مشتریان اشاره کرد.
توجه به مشتری نهایی هیچگاه سخن جدیدی نبوده
بلکه این مفهوم سال ها پیش توسط افراد صاحب نامی نیز معرفی شده بود و معتقد بوده اند که اساس وجودی هر سازمانی مشتریان است
این مشتریان هستند که در قلب هر صنعتی و کسب و کاری حضور داشته اند و بدون آن ها شرکت ها و صنایع دوام چندانی نمی آورند.
محرک جنبش مدیریت ارتباط با مشتریان تحولات تکنولوژیک بازار میباشد.
بنابراین می توان گفت که CRM بیشتر یک تحول و تکامل است تا انقلاب.

نیروی تازه وارد ها

طبق الگوی رقابتی مایکل پورتر ،سازمان ها امروزه با پنج نیروی رقابتی سنگین مواجه هستند که یکی از این نیرو ها که قدرت بالایی هم دارد قدرت چانه زنی مشتریان میباشد.
امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی های مختلف به خصوص در زمینه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و افزایش رقابت ، جهانی سازی،آزاد سازی اقتصاد،قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به قبل بیشتر کرده است
زیرا مشتریان هرروزه آگاهی بیشتری نسبت به قبل پیدا کرده و در یک چشم به هم زدن سازمان خود را ترک میکنند و به سمت رقبا خواهند رفت.
این پیشرفت های تکنولوژیک منجر به این شده است که مشتریان نسبت به گذشته بسیار بیوفاتر شوند
بنابراین سازمان ها به منظور جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی ،مدیریت ارتباط با مشتریان را بایستی به منظور تحلیل نیازهاو رفتار های مشتریان به کار گیرند.
سازمان ها به مدیریت روابط با مشتری باید به عنوان استراژی کلیدی نه به عنوان یک عامل کمکی به منظور توجه بیشتر به نیازهای مشتریان و یکپارچه کردن نگرش به مشتریان در سرتاسر سازمان تمرکزکنند.
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود.

مولفه های تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان:

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management).
منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین ، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.
امروزه مشتریان مهمترین دارایی های یک سازمان به حساب میایند اگرچه این دارایی در ترازنامه قید نمیشود – ولی هیچگاه مستهلک هم نمیشود و از همه اقلام دارایی مهمتر به حساب می آید.
منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی دوسویه می‏باشد.
در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان افراد به دنبال ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان هستند
چرا که داشتن ارتباط بلند مدت با مشتریان یکی از پیش نیاز های کشف و درک خرید بعدی مشتریان است.
مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

CRMبه عنوان پارادایم جدید در بازاریابی:

پارادایم به مجموعه ایی از مفروضات جهان واقعی گفته میشود که شامل تکنیک ها و موضوعات مناسب مورد بررسی میباشد.
در واقع با افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان ، شاهد ظهور مفاهیمی جدید در عرصه مدیریت بازاریابی از جمله ارتباط با مشتریان بودیم که با ظهور چنین مفاهیمی سازمان ها تغییرات عمده ای را به چشم خود دیده اند و در روش سازمان دهی خود قرار داده اند
به عنوان مثال سازمان ها در بروکراسی خود از رویکرد تولید محور به سمت رویکرد مشتری محوری حرکت کردند.
در رویکرد مشتری محوری سازمان استراتژی خود را از بیرون به درون تعریف میکند نه از درون به بیرون.
محرک چنین تغییری ظهور CRMاست که به وسیله تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطاتی حمایت می شود.

مدیریت ارتباطات با مشتریان چیست :

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P میچرخند
 یعنی قیمت Price، محصول Product، توزیع Placemenent و توضیح Promotion جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود.
لازم به ذکر است که طبق نظریه های جدید علاوه بر P های مذکور،
موارد دیگری نیز مثل People، Prob ، Physical Assets، Packaging که به ترتیب به معنی افراد و کارکنان، تحقیق، داراییهای فیزیکی و بسته‌بندی می‌باشد.
در فرضیه بالا حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود.
اما CRM نوعی استراژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
در جدول زیرمی توان تفاوت های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازار یابی سنتی را مشاهده کرد.

جدول ۱-تفاوت بازاریابی سنتی و CRM

بازار یابی سنتیCRM
بر اساس مبادلهبر اساس ارتباطات
مدیریت محصولاتمدیریت ارتباط با مشتری
تمایز محصولاتتمایز مشتری
رقابت برای سهم بازاررقابت برای سهم مشتری
صحبت با مشتریان ، گفتن و فروختندیالوگ با مشتریان ، گوش دادن و آموختن
باور به رفتار یکسان با مشتریانباور به رفتار خاص با هر یک از مشتریان

تعاریف ارائه شده در خصوص CRM:

مدیریت ارتباط با مشتریان مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد متبادر میسازد به رغم این که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان ساده است ولی بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد و هر کسی بر اساس دیدگاهی به تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته که در زیر به چند تعریف اشاره میکنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از اداره کردن انواع شیوه های ارتباطی با مشتریان برای انجام مبادلات ارزشمند و سودمند وایجاد ارتباطی پایدار و وفادار.
همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ایجاد،تقویت،حفظ ارتباطی پایدار و ارزش مدار با مشتریان به منظور افزایش مبادلات مطلوب و مفید.
همچنین CRM را می توان جهانی کردن و گسترده کردن ارتباطات کسب و کار نیز نامید.

از منظر مدیریت CRM عبارت است از :

رویکردی جدید در مدیریت که با استفاده از تکنولوژی،نیروی انسانی،منابع اطلاعاتی و فرایند های کسب و کار ،کسب و کاری راخلق کند که نگاهی ۳۶۰ درجه به مشتریان داشته باشد.

از منظر فرایند های کسب و کار :

مدیریت ارتباط با مشتری چیزی جز تکامل برخی فرایند های کسب و کار مانند بازاریابی رابطه مند نمیباشد و او معتقد است که CRM بر مبنای RM (بازاریابی رابطه ائی)توسعه یافته است. بعضی افراد نیز مدیریت ارتباط با مشتریان را به عنوان فرایندی متقاطع به منظور دست یابی به یک ارتباط مستمر با مشتریان در تمامی تماس ها و نقاط دسترسی با رفتاری مشخص شده (متناسب با مشتری)برای حفظ و نگه داری مشتری تعریف می کند.
در تعریف دیگر، مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به عنوان مجموعه متدولوژی های و ابزار هایی دانست که به موسسه برای اداره و مدیریت هر چه بهتر مشتریان در روشی سازمان یافته کمک میکند.  همچنین CRM را میتوان به عنوان یک رابط متعامل و فعال بین کسب و کار و مشتری دانست
که هدف آن دست یابی به دید گاهی جامع و فراگیر در خصوص مشتری است
به گونه ای که قادر به پیش بینی و واکنش مناسب به نیاز های در حال تغییر مشتری باشد

نتیجه گیری نهایی سرویس های مبتنی بر مدیریت کردن ارتباطات با مشتری ( سی آر ام ) :

مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان رویکردی مبتنی بر مدیریت افراد دانست که سازمان ها را قادر میسازد تا مشتریان سودآور را به وسیله مدیریت صحیح ارتباط با آنها مشخص و جذب نمود و منجربه افزایش حفظ مشتریان بگردد و ازاین طریق بر سودآوری بنگاه های اقتصادی بیافزاید Crm به دنبال این است که با ارائه خدمات شخصی به مشتریان خود زمینه رضایتمندی و وفاداری مشتریان را فراهم کرده تا مشتریانی که به فروشندگان بی وفا هستند را جذب کرده و طرفدار خود سازند.
در انتها فقط میتوان گفت که بنگاه ها نمیتوانند ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنند
مگر آنکه بفهمند که چه خدماتی را چگونه و در چه زمانی برای مشتریان  ارزشمند خودکه باارزش هم هستند قرار دهند.
و آیا هزینه ای که صاحبان کسب و کار برای مشتری انجام میدهد قابلیت برگشت و سودآوری دوچندان برایشان دارد یا خیر.

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری خلاقیت های که باید داشته باشیم.

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارها  :
در دنیای امروز مصرف کنندگان ازهوش فناوری بالایی برخوردار هستند وانتظارات ویژه ای از فروشندگان دارند.
به همین دلیل است که تنها کلید ما برای موفقیت در وفادارکردن مشتریان تکنیک درگیرکردن افرادباکسب وکارهاست
درگیر کردن افرادراههای زیادی دارد که در ذیل به برخی ازآنها اشاره هایی مستقیم و غیر مستقیم میکنیم.:

۰ – پیام رسانی خود را شخصی سازی کنید و درراستای خواسته های اطلاع رسانی کنید.


در دنیای امروزارسال پیامهای ثابت وکاملا تبلیغاتی باعث شکست خوردن بازاریابی پیامکی ما میشود.
مشتری امروزی به ایمیل‌ها،پیشنهادها،پست‌های اینترنتی و به طورکلی پیام‌هایی که از نظر زمان ومحتوایی متناسب با ویژگی‌ونیاز‌های شخصیش باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.

۱ – حتمن به مشتریان خود اشانتیون بدهید.

این مساله به شما کمک میکند تا بتوانید به مشتریانتان اجازه بدهید تا قبل از خرید محصول بتوانند به طور کامل از تمامی خدمات ارایه شده توسط شما استفاده کنند و در صورتی که تمایل به خرید انها افزایش پیدا کرد و به این اطمینان رسیدند که میتواند جایگزین سیستم های قبلی و دستی شان شود و یا می تواند به طور کامل در سازمان پیاده سازی شود را با آرامش خاطرخریدکنندو ازاستفاده بهینه از این ابزارلذت کافی را ببرند و تبدیل به یکی از ابزار های فروش شرکت به عنوان معرف شوند.

شما نیزاگر تمایل به آشنایی و استفاده از خدمات و محصولات شرکت شاتوت دارید با ما تماس بگیرید تا ما بتوانیم دمو محصولات را در اختیار شما قرار دهیم.

۲ – کلاس های آموزشی رایگان و صندلی تجربه برگزار کنید.

مشتریانتان را با یکدیگر آشنا کنید و به مانند پلی مستحکم دلیل ارتباط کسب وکار های مختلف با یکدیگر باشید.
در کلاس های آموزشی خود روش های جدید و ساده تری به مشتریان آموزش دهید.
تا میتوانید به خواسته های آنان توجه ویژه ای کنید- احترام بگذارید و مبلغ کار مشتریانتان باشید.
از آموزش دادن به تمامی پرسنل مجموعه مشتریانتان نترسید – این کار هزینه نیست.
بلکه یک سرمایه گذاریست برای تبدیل کردن مشتریان وفادار به مشتریان کاملا طرفدار.

۳ –  کارگاه های کوچک برگزار کنید.

– برگزاری این کارگاهها تقریبا همانند مثال بالا میباشد – با این تفاوت که از اساتید به نام در حوزه های مرتبط استفاده میکنید و این موضوع منحصرا در ارتباط با ابزار مشتری مداری شما نمیباشد.

۴ – از باشگاه مشتریان استفاده کنید.

مشتریانتان در این باشگاه قرار دهید و به صورت کاملا عملی نحوه استفاده از ابزار را اموزش دهید.
ابزار هایی که شما در سیستم باشگاه مشتریان شاتوت در اختیار دارید شامل :
نظرسنجی – قرعه کشی –مدیریت تماس ها – پیام رسانی مناسبتی – پیام رسانی با مضمون تشکر
– پیام رسانی های تبلیغاتی – شبکه سازی مشتری – گروه بندی و اجرای پلکان های امتیازی  و …

۵ –  محصول و خدمات خود را در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید

– به عنوان مشاور در کنار مشتریانتان باشید و در صورت لزوم ابزار را در سازمانشان پیاده سازی کنید.

۶ – در خرید های بزرگ توسط مشتریانتان هدایای بزرگ بدهید

– زیرا این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه میکند و در نهایت این شما هستید که سود نهایی را میبرید.

۷ – شعار (( یکی بخرید و دوتا ببرید )) در بعضی مواقع و زمان های خاص نتایج درخشانی دارد.

۸ – برای محصولات ارائه شده توسط خودمان کارت های قرعه کشی در اختیار مشتریان قرار دهیم.

۹ – شعار دوم برای جذب مشتری و وفادار کردن او این است که به مشتری بگویید :

((امروز بخرید و در طول زمان توافق شده هزینه آن را پرداخت کنید))

۱۰ –  محصولات دسته بندی شده

هرچند که باهم تفاوت دارند را با یک بسته بندی دراختیار مشتری قرار دهید
اینکار در شرایطی جوابگو است که یک محصول فروش کمتری به نسبت کالاهای دیگر دارد.

۱۱ – تکنیک بیش فروشی فراموش نشود.

شمادر زمانیکه مشتری درحال خریدمحصول است محصولات جانبی را که سوداصلی همراه آن است رابه مشتری ارائه دهید
در این شرایط احتمال تجربه فروش،بالاتر است.فروشندگان تلفن همراه جزو قهارترین افراد در حوزه فروش لوازم جانبی هستند.

۱۲ – اطلاعات خود را درخصوص کالا و خدماتتان به صورت خلاصه و مفید در اختیار افراد قرار دهید.

با اینکارباعث رنجش خاطر آنان به علت ذیق وقت نشویم
زیرا این اطلاعات میتواند همراه با بروشور نیز به مشتریان انتقال داده شود.

۱۳ –  تکنیک استفاده از خدمات پس از فروش.

خدمات خود را بسیار گسترده کنید و تا حد امکان رایگان خدماتتان را ارائه دهید.

۱۴ – به مشتریانتان اجازه دهید تا سریع ، ساده و ارزان با شما در تماس باشند.

۱۵ – کالاهایتان را به زیبایی طراحی کنید.

محصولاتتان در بسته بندیهای اختصاصی قرار دهید- اینکار شاید هزینه برباشداما باعث جذابیت و دلیلی براحترام برای مشتریان میباشد.

۱۶ –خریداردرخواست های مشتریانتان باشید.


شما میتوانید با تکنیک پرسش از نمونه سوالات زیربه گوشه ای از درخواست های مشتریانتان برسید تا بتوانیدآنها را رفع و رجوع کنید.
کدام ویژگی خدمات ما چشمگیراست؟
کدام ویژگی محصول جذابیت کمتری برای شما دارد؟
کدام ابزارها برای شما مهم تر است و بیشتر استفاده میکنید؟
کدام ابزار ها دست و پاگیرهستند و استفاده نمیکنید؟
آیا تمایل دارید ازخدمات و اتفاقات روز باخبرشوید و با ما در ارتباط باشید؟
از پرسش‌نامه‌ های آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری
کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.

۱۷ – آسایش و آرامش خرید را برای مشتریانتان محیا کنید.


یکی از تکنیک هایی که برای مشتریان اهمیت دارد این است که بهترین بسته های پیشنهادی را برای او در نظر بگیریم.
هم از لحاظ اقتصادی و هم ازنگاه کاربردی و ارزشی،زیرا شما با اینکارانتخاب محصول را برای مشتری آسان نموده ایدو برابربا نیازهایش خواسته هایش راشخصی سازی کرده اید.

۱۸ – راه و روش وفادار کردن مشتریانتان را برمبنای تجربیات مشتری قرار دهید.

امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای ازالگوهاوخط‌ مشی‌هارفتارمیکنند.
برای حفظ رقابت‌پذیری،راهبردشما باید این قابلیت راتشخیص دهد وخودرا باآن همگام سازد.

۱۹ – تکنیک استفاده از ابزارهای گفتگو مانند چت برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره بگیرید.


یکی از بهترین تکنیک های وفادار کردن مشتریان استفاده از ابزارهای چت و گفتگو است.
با استفاده از این ابزار رابطه کسب و کار با مشتری حفظ و تقویت میشود.
طبق تحقیقات موسسه فارستر بیشتر مشتریان دوست دارند که پاسخگو مستقیم سوالاتشان یک فرد باشد تا یک ماشین یا یک ربات.
دلیل اصلی این علاقه مندی هم این است که باعث ایجاد ارتباطی دوسویه با مشتری میشودو امکان پاسخگویی سریع را با مشتریان میدهد و نحوه استفاده ازآن نیز بسیار ساده است.

نکته

نکته های وفاداری مشتری- ۱۲ تکنیک بسیارساده و کاربردی

نکته اول تکنیک خلاقیت-

برای اجرای برنامه های وفاداری نیاز نیست که پرهزینه ترین و پرکارترین برنامه های وفاداری را انتخاب کنیم.
بعضی مواقع،واقعیتها به ما یاد داده اندکه تخفیفات فله ای و بی حساب کتاب راه به جایی نمیبرد
شاید برای یک مدت کوتاهی افراد را از گود مشکلات خارج کند .
برای نمونه یک شرکت خدمات مجالس و تشریفات در تهران،میتواند هر ماه برای یکی ازمشتریان وفادارخودکه در صفحات اجتماعی مانند Facebook و Instagram ییشترین نظرات رامیگذارد و معرف ارتباط خود و کسب و کار است را در کلاس هایی که برای مشتریانشان میگذارند به رایگان دعوت کنند.

نکته دوم تکنیک ساده سازی

سیستم امتیازدهی را که برای مشتریانتان چیده اید ساده کنید تاافرادمتوجه شوند که در چه جایگاهی هستند
باید چه کارهایی را انجام دهند.سعی نکنید که برنامه وفاداری خود را پیچیده جلوه دهید. ممکن است هر فردی با خود فکر کند که پیچیده نشان دادن برنامه وفاداری نشان دهنده عدم اجرای موفقیت آمیز بودن آن است. نشان دهید که ساده بودن برنامه مشتری مدار شما از هوش و ذکاوت شماست که به درستی قابلیت اجرا و پیاده سازی و گسترده شدن را دارد.

نکته سوم تکنیک انگیزه سازی

به پرسنل خود آموزش دهید که با هر مشتری باید چگونه برخوردی داشته باشدو چگونه آنها را به استفاده از برنامه های تشویقی سازمان ترغیب نمایند. کارکنانتان را مجبور به رقابت با یکدیگر در یک محیط سالم کنید و به برترین آنها در هفته های مختلف هدایای انگیزشی دهید و روحیه همکاری را در آنها به شدت بالا ببرید.نکته چه

نکته چهارم نتایج معکوس را از میان بردارید-

اشتباهی که یک رستوران بین المللی دربرنامه های وفاداریش انجام داد موجب شد تااین رستوران تعداد مشتریانش ازقبل اجرای برنامه لویالتی هم کمتر و کمتر شود-
این رستوران در ازای سفارش هر قوطی نوشابه کوکاکولا، ۱۰% تخفیف برای ساندویچ هایش در نظر می گرفت.
طرحی که شکست بسیار بدی خورد و آمار فروش این رستوران را در تمامی شعباتش از قبل هم کمتر کرد!!
زیرا هزینه آن ۱۰ % از هزینه خود نوشابه بالاتر بود و شرکت کوکالا برای فروش بیشتر کالاهایش قرار نبود به این رستوران هزینه ای پرداخت کند.
مدیران باید قبل ازپیاده سازی این شکل ازبرنامه هاکمی فکر کنند،
خودتان را جای مشتری بگذارید و دریک دوره آزمایشی نتایج آن راتحلیل کنید که آیا به سوددهی رسیده اید یاضررکرده اید.همچنین اجازه ندهید مشتریان شما نسبت به برنامه وفاداریتان “احساس غیر منصفانه بودن” بکنند.

نکته پنجم باید برنامه را به دیگران بشناسانید-

هر روز درباره برنامه وفاداریتان در صفحات اجتماعی مرتبط به خوتان پیام بگذارید و افراد را با فعالیت هایتان آشنا بکنیدتا افراد بیشتری از طرح شما باخبر شوند. همچنین معرفی برنامه های خود رامحدود به محیط اینترنت نکنید.
نکته ششم به جای پاداش پیشنهاد دهید-
اجازه دهید مشتری خودش از میان گزینه های پیشنهادی معقولی که وجود دارد انتخاب کند.
همیشه پیشنهادهای جدید و بروز داشته باشیدو خود را با علم روز آشنا کنید ایده های دیگران را با کسب و کار خود وفق دهید و ازآن به بهترین شکل استفاده کنید.
حس تازگی و زنده بودن را به همه منتقل کنید این زنده بودن در کسب و کار خود باعث بالابردن انگیزه مشارکت میشود.

نکته هفتم پاداش ها را در زمان های مختلف بگذارید-

مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و هر کدام به نحوی سر ذوق می آیند.
یکی با پول و پرداخت هزینه کمتر، دیگری با خدمات و هدایای بیشتر… در ضمن، ممکن است سلیقه مشتری به مرور زمان تغییر کند؛ مشتری ای که تا چندی پیش با پرداخت هزینه کمتر راضی و خوشنود به نظر می رسید اکنون به دنبال استفاده از امتیازات خود در رفتن به رستوران، نمایشگاه یا گردش های یک روزه است!
هیچ گاه این تصور را نداشته باشید که یک بار پاداش و یا حتی یک نوع پاداش کفایت می کند. نوآوری داشته باشید.

نکته هشتم تکنیک اجتماعی بودن-

مشتریانی که درصفحات اجتماعی ازشما وکسب وکارتان تعریف میکنند وتجربه خریدخود،از شما رابا جزئیات بیان میدارند؛ امتیازات بیشتر و خاص تری در نظر بگیرید.
چه بخواهید و چه نخواهید، این روزها اجتماعی بودن به حضور بیشتر در این فضاها تعبیر می شود.
در عصری که اینترنت حرف اول را می زند، توجه به آن و پیشبرداهداف کسب وکار متناسب با آن امری ضروری است.
در این زمینه،ذکر یک مثال خالی ازلطف نخواهد بود:
شرکتSpotOn سوالی را برای اعضای باشگاه مشتریان خود مطرح کرد:
“چرا وفادار مانده اید؟ مسابقه ای در کار نبود!
  SpotOn به هرمشتری وفاداری که پاسخ میداد، هدیه ای به یادگار اهدا میکرد.
هدیه ای کوچک امابا ارزش که درذهن مشتری ماندگار میشد.

نکته نهم باُید برنامه را سرگرم کننده کنید-

کسب و کارهای موفق، سیستم جمع آوری امتیازات مشتریان خود را بر اساس یک بازی جذاب طراحی می کنند.
درست مانند طرح مونوپولی که McDonald اجرا کرد. شما در برداشت از واژه بازی، آزاد هستید.
می توانید یک بازی واقعی راه اندازی کنید یا نه، طرح وفاداری خود را با الهام از بازی های رایانه ای یا حتی قدیمی، اجرایی کنید.
مشتریان شما به رقابت علاقه دارند. آنها دوست دارند که مرحله به مرحله پیش بروند و امتیازات بیشتری جمع کنند.
از هیجان زیاد لذت می برند. از شکست هراسان اند و همیشه خواهان برنده بودن هستند.
این هیجان و سرگرمی را از مشتریان خود دریغ نکنید.

نکته دهم نباید ارتباط خود را با مشتری از دست بدهید-

با این تصور غلط که ایمیل زدن، مشتری شما را آزرده می کند؛
ارتباطات خود با مشتریانتان را به راحتی از دست ندهید.
با فرستادن پیام با آنها در ارتباط باشید، برنامه های وفاداری تان را با جزئیات بیشتر مطرح کنید
به آنها یادآوری کنید که چه خدمات، کالاها و امتیازاتی برای آنها در نظر گرفته اید.

نکته یازدهم تکنیک بازخورد دریافت کردن-

زمانی که به مشتری به پاس همراهی با شما پاداش میدهید،
نباید تصور کنید که برنامه وفاداری شما با موفقیت به پایان رسیده است.
کسب وکارها این اشتباه رادارندکه پاداش دادن را نهایت لطف خود به مشتری می دانند.
شما از کجا می دانید که این پاداش، مشتری شما را دوباره به سمت شما می کشاند؟
از کجا می دانید که این سیستم امتیاز دهی مورد قبول مشتریان شما نیز هست؟
فقط خود و افکارتان را ملاک ندانید. از آنها بپرسید!بازخورد عملکردتان را دریافت کنید.
اگر آنها جای شما بودند، با این میزان امتیاز چه پیشنهاد یا خدمات دیگری برای مشتری خود در نظر می گرفتند؟
برای پاسخگویی مشتریان خود به این سوالات، ارزش قائل شوید و باز هم به آنها امتیاز دهید.

نکته دوازدهم تکنیک هدفمند بودن-

اینکه پاداش می دهید یا پیشنهاد، برنامه امتیازی خود را بازی گونه طراحی می کنید یا نه؟
در اجرای برنامه به کارکنان خود اهمیت می دهید یا نه؟
بازخورد دریافت می کنید یا نمی کنید!
همگی باید دارای هدف باشد. استراتژی بازاریابی بی هدف، معنا و توجیه ندارد! هدف شما از اجرای برنامه وفاداری چیست؟

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان در شرکت های خودرو سازی ایرانی و اروپایی

باشگاه مشتریان شرکت خودرو سازی سایپا :

گروه خودروسازی سایپا فلسفه و نگرش خود را بر پنج اصل میداند.
رشد متوازن و مستمر ، ایجاد ارزش پایدار برای ذینفعان ، رهبری هزینه رقابتی ، دستیابی به برند برتر ایرانی و کمینه سازی ریسک در سرمایه گذاری ، بنا نموده است.
گروه خودروسازی سایپا با هدف ایجاد تاثیرات مثبت اقتصادی , اجتماعی و زیست محیطی فعالیت های زنجیره ارزش خود را به صورت اثربخش مدیریت می کند تا از آن طریق ارزش پایدار برای ذینفعان خود ایجاد نماید.

 در همین خصوص  گروه سایپا توجه به موارد زیررا ضروری  میداند :

  • ایجاد ارزش پایدار در زنجیره صنعت خودرو
  • ایجاد و توسعه فرصت  و انگیزه برای مشتریان گروه سایپا
  • ایجاد منافع پایدار برای سهامداران
  • ایجاد منافع پایدار برای کارکنان

شرکت سایپا برای ارزش نهادن به مصرف کنندگان خود باشگاهی را برای مشتریان خود پیاده سازی کرده است که ویژگی های این باشگاه  بصورت زیر است .

مقررات عضویت در باشگاه مشتریان :

ثبت نام در باشگاه برای عموم آزاد است و استفاده از خدمات دارا بودن خودرو های گروه سایپا میباشد.
اعضا باشگاه مشتریان حق درج اطلاعات شخص دیگری غیر از خود را جهت ثبت نام ندارند
مشتریان تعهد میکنند که اطلاعات ثبت نامیشان در وبسایت باشگاه مشتریان سایپا صحیح و درست باشد.
در صورت ثبت اطلاعات نادرست عواقب ثبت اطلاعات نادرست بر عهده خود کاربر میباشد.
مشتریان بر اساس امتیازات کسب شده در سطوح مختلف باشگاه قرار می گیرند.
نحوه دریافت این امتیازات به این صورت است :
با مراجعه به نمایندگی های مجاز و دریافت خدمات گارانتی میتوانند امتیازات لازم کسب کنند.
مصرف کننده محصولات سایپا با هر ۱۰۰،۰۰۰ تومان خدمات گارانتی می توانند ۱ امتیاز کسب کنند.
اگرخدمات دریافتی در نمایندگیهای سایپا تکرار شود،۵ امتیاز را به عنوان هدیه مراجعه اش دریافت میکند.
در این گروه روش دیگر دریافت امتیاز کم بودن فاصله زمانی مراجعه به نمایندگی ها میباشد.
که اگر کمتر از سه ماه باشد ۱ امتیاز.
بین ۳ تا ۶ ماه باشد ۷۵/. امتیاز.
و اگر بالای ۶ ما باشد ۵/. امتیاز کسب میکند.
و بعد از کسب امتیازات لازم در گرو ههای زیر قرار میگیرند.

عضو عمومی ، متعهد ، وفادار و شریک تجاری را پیاده سازی کرده است.

۱- افرادی که به عضویت عمومی در می آیند می توانند در قرعه کشی جشنواره های سایپا شرکت کنند
۲- اطلاع رسانی های جشنواره ها را بصورت پیامکی و ایمیلی دریافت کنند.

مشتریان که به دسته تعهد به شرکت می رسند جدا از خدمات گروه عمومی میتوانند

۵درصد تخفیف خدمات گارانتی و اولویت دهی دردریافت خدمات بهره مندشوند.

مشتریانی که به سطح وفادار میرسند با دارا بودن سطح اولیه از ۸ درصد تخفیف در دریافت خدمات گارانتی نیز بهره مند میشوند.

شریکان تجاری که به بالاترین سطح شرکت سایپا میرسنداز ۱۲درصد تخفیف خدمات گارانتی و خدمات vipبهره مند میشوند.

باشگاه مشتریان شرکت خودرو سازی MG ام جی

شرکت ام جی در سال ۱۹۳۰ با برنامه ریزی های بلند پروازانه خود شروع به پیاده سازی اولین باشگاه مشتریان درحوزه خودرو سازی کردند و اولین اقدام بزرگ و وسیع را در حوزه مشتری مداری برداشته اند.
این باشگاه در اولین همایش سالانه خود در انگلستان تنهابا حضور سی نفرازمشتریانشان برگزار شد.
شعار (( ایمنی سریع )) را برای این باشگاه برگزیدند و هدف آنها کسب رضایت حد اکثری مشتریان بوده است.
وظیفه اصلی باشگاه و مشتریان در قبال باشگاه مشتریان MG  :

  • تمامی هواداران مسئول حمایت از کلیه خودرو های ام جی هستند.
  • نمایندگی ها وظیفه برگزاری همایش ها و گردهمایی ها را به عهده دارند.
  • شعبه ها و نمایندگی ها تنها برگزار کننده مسابقات خودرویی باشند.
  • در چاپ مجله هواداری ام جی شرکت فعال داشته باشند.
  • عضو گیری و برنامه ریزی داشته باشند.
  • فعالیت های بین المللی و بازرگانی داشته باشند و مشاوره های تکنیکی به دیگر افراد بدهند.
  • باشگاه پیست های سرعت استاندارد و ایمن را در اختیار مصرف کنندگان قرار دهد.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM در شرکت ایرتویا ( نمایندگی تویوتا )

شرکت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا ژاپن در ایران به منظور تعامل بیشتر و با هدف بالا بردن رضایت مشتریان و وفاداری مصرف کننده به شرکت اقدامات خیلی خوبی را پیاده سازی کرده است. شرکت تویوتا هر ساله برای تمامی کارکنان خود در ساسر دنیا برنامه های یکسان و آموزشی را ترتیب میدهد و در راستای سیاست های هنگفت خود قدم بر میدارد. هدف از ایجاد بسترهای ارتباطی مثل تلفن ، ایمیل و اپلیکشن دریافت درخواست ها و شکایات مشتریان میباشد. تا بتوانند در کمترین زمان ممکن به درخواست های مشتریان رسیدگی کنند.

باشگاه مشتریان شرکت BMW

مشتریان شرکت خودرو سازی BMW تقریبا پس از اینکه یک سال کامل از عضویتشان در باشگاه مشتریان بگذرد واجد شرایط می شوند تا برای خرید های بین $ ۲۵۰٫۰۰ تا $ ۱،۵۰۰٫۰۰ که بصورت پول نقد خرید کرده اند و یا یک خودرو جدید اجاره کرده اندشامل تخفیف ها میشوند.
باشگاه هواداران Bmw برای اینکه بتواندخدمات بهتری به شما ارایه دهد و بتواند مشکلات و نیاز های افراد را درک کند افرادی در این حوزه و در سمت های مختلفی قرار داده است:
هیئت مدیره : شامل هیئت اجرایی و معاونان منطقه ای، این مدیران منتخب، سیاست های باشگاه را تعیین و اجرا می کنند.
کارکنان اداره: اداره سوالات مربوط به عضویت افراد ، تغییرات ، انتقال فصل ها و سیاست های کلی باشگاه برای اعضا را انجام میدهد.
دفتر مربوط به فعالیت های سی ارام این شرکت از دوشنبه تا جمعه از ساعت ۸:۳۰ تا ۵:۰۰ بعد از ظهر باز می شود و در ارایه هیچ خدمتی کوتاهی نمیکنند.
مشاوران فنی ( تکنسین ها ) : این افراد با تجربه میتوانند به مشتریان در تعمیر و نگهداری خودروهایشان و مشکلاتی که بوجود می آید کمک کنند و نیاز هایشان را در اسرع وقت و با کیفیت بالا برای اعضای باشگاه پیاده کنند.
بازرسان سی آرام : اگر شما هر گونه تلاش برای حل اختلاف مداوم با تولیدکنندگان، نمایندگی مجاز و فروش، تعمیرات فروشگاه ها، تامین کنندگان قطعات یا دیگران انجام داده اید، مدیران کلوب مشتریان میتوانند نمایندگی های خود را به عنوان واسطه ای برای شما معرفی کنند.

یک نمونه از برنامه وفاداری BMW در کانادا

BMW برنامه وفاداری جدیدی را  برای پاداش دادن به رانندگان خودرو های BMW  دارد که با دو انگیزه منحصر به فرد و ویژه در مجموعه هیجان انگیز باشگاه مشتریان خودروهای جدیدی که طراحی شده است دارد.
مصرف کننده هایی که برای خرید خودروهای جدید برنامه ای دارند، واجد شرایط هستند:
۱- مصرف کننده ای که خودرو ساخت ۲۰۱۷ bmw را به مدت حداقل ۱۸ ماه اجاره کند.
۲- صاحبین فعلی خودروهای ۲۰۱۵ BMW این دسته از افراد خود می توانند انتخاب کنند جزو کدام دسته باشند.
شما در زمانی که خودرو BMW خود را نقدی خرید میکنید با توجه به مبلغ خرید ماشین شما دارای اعتباری میشود که میتوانید از خدمات در آینده استفاده کنید این اعتبار خرید برای مدل های مختلف هم متفاوت است بصورت زیر :
Bmw  سری ۲ و۳ و۴    ۱۰۰۰$
Bmw  سری ۵            ۱۵۰۰$
Bmw سری ۶ و۷         ۲۰۰۰$
X1 , X3, X4               ۱۰۰۰$
X5 , X6 , Z4              ۱۵۰۰$

 

 یک باشگاه مشتریان خاص برای نمایشگاه ماشین و ارایه دهنده خودرو های فرانسوی و ژاپنی

کارکنان نمایشگاه ما از هر مشتری هر روز قدردانی میکنند و تلاش می کنند تا شادکامی را پرورش دهند.
تا ما  مدیران بتوانیم از کیفیت خدمات همه نمایندگی هایمان لذت ببریم.
در این راستا و با توجه به سیاست گذاری های انجام شده ، ما یک سیستم تخفیفی ایجاد کردیم که
میتواند به خودرو شما در شرایط خاص خدمت کند. اگر شما خودرویی دارید که جزو برند های زیر هستند: Lexus، Toyota، Land Rover، Infiniti، Nissan، Ford، Mazda، Citroën، Subaru، Peugeot، Honda،

ما میتوانیم به این صورت به شما خدمات بدهیم:

اگر زیر ۱۰ عدد خودرو باشد و از نمایشگاه ما خریداری نشده باشد
تعمیرات ۱۰ درصد ، وسایل جانبی ۵ درصد و تعویض ۱۰ درصد تخفیف
اگر زیر ۱۰ عدد خودرو باشد و از نمایشگاه ما خریداری شده باشد.
تعمیرات ۱۵ درصد ، وسایل جانبی ۵ درصد و تعویض ۱۲ درصد تخفیف
اگر بالای ۱۰ عدد خودرو باشد و از نمایشگاه ما خریداری نشده باشد
تعمیرات ۱۵ درصد ، وسایل جانبی ۵ درصد و تعویض ۱۳ درصد تخفیف
اگر بالای ۱۰ عدد خودرو باشد و از نمایشگاه ما خریداری شده باشد
تعمیرات ۲۰ درصد ، وسایل جانبی ۵ درصد و تعویض ۱۵ درصد تخفیف

مزایای اصلی این نوع برنامه وفاداری عبارت است از:

انعطاف پذیر، منصفانه، شفاف و قابل درک برای هر مشتری ،  سیستم جامع تخفیف و پس انداز برای حل همه مسائل مربوط به خودرو (تعمیر و نگهداری خودرو در نمایندگی های مجاز ، خرید قطعات یدکی و لوازم جانبی، خرید محصولات بیمه)؛
رویکرد فردی به هر مشتری ، که یک مشاور را به طور منظم همراه با مشتری قرار میدهند ، به او در هر موضوع مربوط به استفاده از وسیله نقلیه و مشاوره در مورد همه مشکلات خودرو که ممکن است بوجود آید کمک میکنند.
بنابراین، مشتری زمان و فرصت بیشتری برای قرار دادن برخی از امور  و کارهایش را پیدا میکند.

 

 

بازاریابی پیامکی و ویژگی های آن و اصول بازاریابی با پیامک

تبلیغات و بازاریابی دو مبحثی هستند که دارای معانی متفاوت می باشند ولی گاهی اوقات مکمل یکدیگر در بازار نیز هستند.
که یکی از جدید ترین و بروز ترین روش های تبلیغاتی با تاثیر گذاری بالا بازاریابی پیامکی است.

در تصویر پایین یک نمونه کامل و جامع از یک پیامک تاثیرگذار همراه با ویژگی های متن را مشاهده میکنیم

بازاریابی پیامکی

بازاریابی پیامکی باید به شما این امکان را بدهد که
با کمترین تعداد کاراکتر در متن بیشترین منظور را به مخاطبان برساند.

پیام باید کوتاه ؛ شیرین و ساده باشد
برای موفقیت در رقابت پیامکی خود، این نکته از سایر نکات اهمیت بیشتری دارد.

.

.

.

زمان مناسب برای ارسال پیامک ساعات اداری است.
پیامک با نام اشخاص ارسال شود تاثیر بالاتری دارد.
طول متن پیامک بیشتر از ۱۶۰ کاراکتر نباید باشد.
روش ارسال آسانی دارد و ارزان قیمت است.
حتمن از کوتاه کننده لینک ها استفاده کنید.
پیامک هم ارزان و هم در دسترس است.
بیشتر مردم پیامک هایشان را میخوانند.
ارسال پیامک یک بازاریابی فوری است.
پیامک احتمال خوانده شدنش بالاست.
بهترین گزینه در پیش روی افراد است.

ویژگی و سیاست های یک بازاریابی صحیح

.

...

.....

.....

.......

.........

...........

.............

...............

.

.

.

توجه ویژه به مشتریان در بازاریابی پیامکی انجام شود
پیامک های ارسالی هدفدار و زمانبندی شده باشد.
تخفیفات منظم فصلی برای مشتریان ثابت و وفادار.
مشتریان جدید را دعوت به همراهی خود کنید.
مشتریان جدید را دعوت به همراهی خود کنید.
به تجربه خرید مشتریان توجه داشته باشیم.
نیاز مشتریان را باید به خوبی بشناسیم.
از ابتدا برای بازاریابی خوب ظاهر شویم.
مشتریان اصلی را در اولویت قرار دهیم.
برای مشتریان ارزش آفرینی کنیم.
پیامک ها را شخصی سازی کنیم.

سرویس های جانبی بازاریابی پیامک

ارسال پیام های هفتگی برای برندینگ از طریق پیامک
ارسال تبریک تولد ، تبریک تاریخ ازدواج ، تبریک تولد همسر
تشکر از خرید، تشکر از ثبت نام
یادآوری قرار ملاقات ها ، پیگیری ها ، نظرسنجی
ارتقا و نزول گروه بندی مشتریان و جابجایی دستی افراد بین گروه ها
تاییدیه سفارشات رسیده ، تکمیل خدمت های انجام شده و زمان ارسال خدمت انجام شده

و

.

.

.

در شبکه های اجتماعی زیر منتظرتان هستیم