هدف crm

هدف اصلی crm در بنگاه هاو انواع نرم افزار های سی آر ام

هدف اصلی نرم افزار های CRM :

  • بهتر و بیشتر کردن خدمات به مشتری
    افزایش کارایی و مراکز ارتباط با مشتری
    فروش اقلام گوناگون و مورد نیاز مشتری و افزایش میزان فروش و درآمد.
    سرعت در انجام معاملات و بستن قراردادها.
    تسهیل فرایندهای بازاریابی و فروش.
    کشف و یافتن مشتریان جدید.
    حداکثر کردن ارزش سالیانه شرکت و عمر مشتریان.

دلایل شکل گیری ابزار های کمکی سیستم فروش در بنگاه های اقتصادی (CRM) :

  • انتقال قدرت تصمیم گیری ازدست تولیدکننده به خریدار و مصرف کننده.
    پیشی گرفتن عرضه از تقاضا در اغلب محصولات و خدمات.
    تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت گذاری محصولات.
    افزایش هزینه تبلیغ و سختی دستیابی به مخاطبان هدف.
    گستردگی و افزایش دسترسی به بازارها.

پیش نیازهای CRM:

  • فرهنگ مردم  :  تا زمانیکه درجامعه ای فرهنگ مشتری مداری واحترام به مشتری وجود نداشته باشد

           عالیترین نرم افزارها و سخت افزار ها در ارتباط با CRM مرهون موفقیتی نخواهد بود.

  • انعطاف پذیری سازمانی توانایی پاسخگویی به نیاز های متغیر مشتریان.
  • تحقیقات دائم در زمینه بازاریابی :
  • شناخت نیازهای متنوع مشتریان و پاسخگویی به آن
  • بخش بندی مشتریان:

           هیچگاه نیازنیست که همه را راضی کنید،مشتریان زیادی هستند که رضایت شان موضوعیت ندارد
           ولی رضایت ( وفاداری) بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان نه               تنها آنها را به بهترین شکل راضی نگه دارد ،بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد .

  • آمادگی دائم برای تغییر و تحول:

    اجرای CRMدر سازمان مستلزم ایجاد تغییر و تحولات بنیادین است. 

مزایای CRM:

  • افزایش درآمد و سود با گردش زیاد
    تکرار در خرید مجدد
    افزایش وفاداری مشتری
    افزایش در وفاداری مشتری به برند سازمان
    کاهش هزینه جذب مشتریان جدید
    کاهش هزینه های بازاریابی مستقیم
    درک بهتر نیازهای مشتری
    بهبود خدمت به مشتری

وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان:

وظایف مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان در ۴ مورد زیر بیان کرد.
تشخیص و شناسائی مشتری ، تفکیک مشتریان ، تعامل با مشتری و شخصی سازی نیاز ها برای هر مشتری.

۱-هدف از شناسایی مشتری:

برای خدمت و ارائه ارزش به مشتری ، شرکت ها بایستی مشتریان خود را از طریق کانال های توزیع ، معاملات و تعاملات خود در طی زمان شناسایی کند.
شما نمی توانید با کسی که نمی شناسید ارتباط برقرار کنید .لذا شناخت مشتریان شرکت حیاتی است.
اگر شرکت نتواند مشخصه های مشتری را جمع آوری کند نمیتواند برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کند.

۲-هدف از تفکیک مشتریان از یکدیگر:


هر مشتری یک ارزش دوره عمر را از دید شرکت دارد و هر مشتری نیز تقاضا و خواست های منحصربه فرد خود را به شرکت تحمیل میکند.

مشتریان از دو نظر با یکدیگر تفاوت دارند:
اول از نظر تفاوت ارزشی آن ها در نزد فروشنده و دوم ازنظر تفاوت درنیازهایشان.
بنابراین تمایز مشتریان از یکدیگر امری ضروری است چرا که برخی از مشتریان برای ما ارزش بالاتری نسبت به دیگر مشتریان دارند
با شناسایی مشتریان سودآور سازمان انرژی و منابع خود را بهتر میتوانید صرف مشتریان سود آور کرده و از این طریق به سودآوری بیشتری دست پیدا کند.

۳-هدف از تعامل با مشتری چیست :


تقاضای مشتریان در طی زمان تغییر می کند.

از دیدگاه CRM سود آوری و روابط بلند مدت با مشتریان برای شرکتها اهمیت دارد بنابراین شرکتها نیازمندند که به طور مستمر نیاز های متغیر مشتریان را شناسایی کرده و به آن ها پاسخ دهند.
تا زمانی که با مشتریان تعامل داشته باشید بهتر میتوانید تغییر نیاز های آن ها را شناسایی و از این طریق سریع تر از رقبا می توانید نسبت به این تغییر نیاز پاسخ دهید.
البته باید به خاطر داشته باشید که هر تعامل با مشتری بایستی در راستای تعاملات قبلی با مشتری باشد.

۴-هدف شخصی سازی در نرم افزار های سی ارام :


از طریق شخصی کردن محصولات و خدمات برای هر مشتری ،شرکت هاعلاوه بر این که بر میزان وفاداری مشتریان خود اضافه میکنند، این امر منجر به سود آوری برای سازمان میگردد.

Jef Bezos مدیر ارشد شرکت آمازون این گونه بیان می کند که هدف ما این است که اگر ۲۰ میلیون مشتری داریم بایستی در کنار ۲۰ میلیون مشتری،۲۰ میلیون فروشگاه نیز داشته باشیم.

تاثیر IT بر وظایف CRM:


در بازاریابی سنتی نیازی به استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی به طور گسترده نداریم

چرا که نیازی به تشخیص،تفکیک،تعامل و شخصی سازی نیازهای مشتریان نداریم.
اگر چه افراد بسیاری عنوان میکنند کهIT نقش کوچکی در CRM دارد ولی هر ۴ هدف و وظیفه CRM به طور عجیبی به تکنولوژی اطلاعاتی نیاز دارند.

هدف از ارائه مدل مفهومی CRM چیست :

رضایت مشتریان را می توان بدین صورت تعریف کرد:
عبارت است از احساسات خوشایند و ناخوشایند شخص ،که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی میشود.
چنانچه صریحا ازاین تعریف برمی آید رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است.
اگر عملکرد یک کالا کمتر ازانتظارات ظاهر شود مشتری ناخشنود است و اگر عملکرد کالا برابر با انتظارات ذهنی فرد باشد فرد خشنود و اگر عملکرد کالا بیش از انتظارات ذهنی فرد باشد منجر به وفادار ساختن مشتری میگردد

هدف تمامی شرکت ها وفادار ساختن مشتریان میباشد

زیرا مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و در صورت یافتن محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه میشود فروشنده خود را عوض میکنند.
CRM به شرکت ها کمک خواهد کرد که محصولات و پیشنهادات خود را به صورت شخصی به مشتریان ارائه دهد.
دوم این که CRMبه شرکت ها کمک میکند که روابط بهتری را با مشتریان خود برقرار کند.
که این دو عامل میتواند منجر به رضایت مندی مشتریان بگردد.
رضایت مشتریان در نهایت امر منجر به حفظ مشتریان شده چرا که مشتری بر اساس تجربه مثبتی که به دست آورده به تکرار خرید و تداوم وفاداری خود پایبند میشود.
علاوه بر این خشنودی زیاد منجر به یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا می گردد.
که نتیجه این پیوند عاطفی وفاداری بسیار بالای مشتری است.
اولین فروش به مشتری دلیلی بر موفقیت نمیباشد-در واقع فروش مجدد به همان مشتری است که میتواند نشانه ای از وفاداری باشد.
در نهایت مشتری با خرید بیشتر و وفاداری که به شرکت پیدا میکند
سود سرشاری برای شرکت به ارمغان می آورد و همچنین با کاهش هزینه های دیگری مانند بازاریابی در نتیجه تبلیغاتی که مشتری برای شرکت انجام میدهد هزینه ها کاسته شده و درمجموع سود شرکت افزایش مییابد.
سازمان ها برای این که مشتریان را وفادار سازند مجبور به ارائه خدماتی هستند که نه تنها موجب رضایت مشتریان بگردد بلکه مشتریان ازآن نیز لذت ببرند.
گروگان گیری نیز نوعی رفتار مشتری است که مشتری خود را به ظاهر به سازمان وفادار نشان میدهد که در واقع چاره ای جز این ندارد چرا که در یک بازار انحصاری قرار داریم و با از بین رفتن شرایط انحصار به سمت رقبای دیگر رفته و به سازمان خود بیوفا میشود.

نرم افزار های CRM :

وبسایت Trepperدر سال ۲۰۰۰ سه نوع متفاوت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را معرفی میکند:
عملیاتی،تحلیلی،مشارکتی

مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی(Operational):

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربرد هایی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودر رو با مشتری قرار میگیرد و باعث یکپارچگی صف و ستاد در سازمان میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
در این فناوری ،فرایند های تجاری واقع در صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (بخش های فروش و بازاریابی و خدمات) پشتیبانی
میشود.
وظایف ناشی از این فرایند ها به کارکنان مسئول همان بخش محول می شود.
اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیار کارکنان قرار میگیرد و فعالیت های آنان در ارتباط با مشتری برای استفاده های بعدی ثبت و ضبط میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را می توان در سه شاخه یا ناحیه تقسیم نمود.
خودکار سازی کادر فروش
خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
ناحیه پشتیبانی و خدمات مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی:

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت یکپارچه و شخصی ارائه میدهد.
با این فن آوری میتوان اشراف کاملی نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت.
به این ترتیب است که تمامی کارمندان میتوانند اطلاعاتی را که مورد نیازشان میباشد را به دست بیاورند.
مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی:
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی شامل کاربرد هایی است که داده های مشتری تولید شده توسط ابزار عملیاتی را به منظور مدیریت عملیات تجاری آنالیز و تجزیه و تحلیل می کند.
در واقع میتوان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر مبنای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بنا شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انبار کردن داده های سازمان و مدیریت دانش تاکید بسیاری میکند.
داده های گرد آوری شده به منظور دسته بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
عملیات گردآوری و تجزیه وتحلیل داده ها به صورت فرایندی مستمر انجام می گیرد.
تبدیل داده های خام موجود در پایگاه داده های سازمان به اطلاعات قابل استفاده برای تصمیم گیری از طریق فرایند داده کاوی یا استخراج داده ها انجام می شود.
داده کاوی عبارت است از مجموعه ای از تکنیک ها که به منظور شناسایی خوشه هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه داده ها و استخراج آن ها به کار می رود
به طوری که می توان آن ها را در حوزه هائی نظیر پشتیبانی از تصمیم گیری،پیش بینی های کوتاه مدت و بلند مدت و تخمین استفاده کرد.

ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی:

ویژگی اصلی این نرم افزار این است که می توان مشتریان را گروه بندی کرد.
به عنوان مثال مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد.
دسته اول مشتریان با کمترین احتمال برای استفاده از محصول و دسته دوم مشتریان با بیشترین احتمال برای استفاده از محصول.
ویژگی دیگر این نرم افزار این است که امکان تحلیل سود آوری را میسر می سازد.
به این ترتیب میتوان پی برد که کدامیک از مشتریان بالاترین سود آوری در طول زمان را برای ما به همراه دارند.
ویژگی سوم این است که این نرم افزار قادر به دنبال کردن رویدادها است.
سازمان با دنبال کردن تبادل های انجام شده با مشتری در میابد که تا چه حدی مشتری یا گروه مشتریان از محصولات و خدمات ما استفاده کرده اند و بنابراین آیا واجد شرایط برای استفاده از تخفیفات ویژه و یا استفاده از خدمات و محصولات دیگر برای آن ها فراهم است یا نه.

مدیریت ارتباط با مشتریان مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان ها را تسهیل میکند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد ارزش دوره عمر مشتریان ،فراتر از مبادله کمک میکند.
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی به معنی مشارکت بین تمامی کاانال های ارتباط با مشتری (تلفن،اینترنت و……)است.

عوامل موثر در طراحی و اجرای CRM:

در میان تحقیقات صورت گرفته ،اغلب محققین تنها عوامل داخلی شرکت را به عنوان عوامل اصلی جهت دستیابی به مدیریت ارتباط با مشتری میدانند.
در این قسمت ابتدا عوامل داخلی شرکت ها، سپس عوامل خارجی موثر برای دست یافتن به یک CRM  مناسب را بطور خلاصه بررسی میکنیم.
عوامل درونی که در طراحی و اجرای CRM تاثیر می گذارند  :

  • استراتژی

یک استراتژی بازاریابی که به طور واضح طراحی شده باشد نقطه شروع و عنصر حیاتی CRM می باشد .
از این رو ، عدم ایجاد  یک استراتژی فراگیر و ادغام CRM در استراتژی بازاریابی یکی از دلایل شکست CRM شناخته شده است .
عوامل استراتژی شامل :
•    چشم انداز شرکت را به طور واضح تشریح کردن ، بخصوص در رابطه با CRM
•    اهداف سودآوری و فروش میان مدت و بلند مدت بخصوصی را تعریف کند.
•    در مورد بخش بندی و هدف گذاری بازار تصمیم گیری کند .
•    در مورد سطح ساخت بر مبنای سفارش که می خواهد ارائه دهد تصمیم بگیرد ( تک به تک ، سفارش سازی انبوه ، سفارش سازی انتخابی )
•    یک تعهد مالی کافی را  داشته باشد .

  • محیط سازمان

بدین موضوع اشاره دارد که تطبیق سازمانی و مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار برای رسیدن به یک نظم بخصوص درجهت موفقیت برنامه CRM  سازمان ضروری است .
عوامل فرهنگی و ساختاری متعددی را برای موفقیت ابتکار عمل CRM بر شمرده اند . عوامل محیطی سازمانی در بر گیرنده :
•    ارتباطات مؤثر و ادغام بین تمام  فعالیت های داخلی که  به طور مستقیم  روی رابطه با مشتری اثر می گذارد .
این می تواند در بر گیرنده  قسمت فروش و بازاریابی باشد و همچنین شامل قسمت های تولید ، توزیع و فعالیت های پس از فروش باشد .
•    همسویی تمام فرآیندهای کسب و کار  مرتبط و اگر لازم باشد مهندسی مجدد این فرآیندها
•    توسعه فرهنگ هوشیاری از خدمت مشتری و سازمان مشتری محور
بعلاوه ، یک شرکت تنها بر اساس منابع داخلی خود در جهت ارائه خدمت استفاده نمیکند
بلکه معمولا از مشارکت کنندگان خارجی در برخی ازقسمتها همچون حمل و نقل ، خدمات پس از فروش و غیره استفاده میکند .

  • ائتلاف چند کاناله

جدیدا تمام شرکت های خدماتی به شرکت های چند کاناله تبدیل شده اند و با مشتریان خود از راه های متفاوتی ارتباط برقرار میکنند
۱-نیروی فروش ، در برگیرنده مدیر حسابداری ، خدمات و ارائه شخصی
۲- بازار فروش ، در برگیرنده شاخه های خرده فروشی ، فروشگاه ها ، انبارگاه ها و کیوسک ها
۳- تلفنی ، در بر گبرنده تلفن سنتی ، فاکس ، تلکس و مرکز تماس
۴- بازاریابی مستقیم ، شامل پست  مستقیم ، رادیو و تلویزیون سنتی ( به استثنای بازرگانی الکتورنیک)
۵- بازرگانی الکترونیک ، در بر گبرنده پست الکترونیکی ، اینترنت و تلویزیون دیجیتال تعاملی
۶- m-commerce ، در بر گیرنده تلفن مبایل ، خدمات پیام کوتاه و پیام های متنی ، پروتوکل کاربردی بی سیم و ۳g mobile services

عوامل چند کاناله شامل :

•    یکپارچگی و همسویی نه تنها در کانال های توزیع مختلف بلکه همچنین در تمام نقاط تماس با مشتری
•    توسعه هم افزایی در بین این کانال ها
•    ساز و کار اجتناب و حل تعارضات بین این کانال ها و نقاط تماس با مشتری
تعارضات کانال ها میتواند در حوزه های مختلفی در بر گیرنده اهداف مدیریتی ، اطلاعات ، فرآیند ها ، سیستم ها ، ساختار سازمانی بوجود آید به این علت که هر کانال هدف خاص خود را داشته که در سطح مشتری ممکن است باعث بهینه سازی نشود .

  • نیروی انسانی و مدیریت


نیروی انسانی در مقابل اجرای روز به روز وظایف CRM و فرآیندها و مواجه مستقیم با مشتری مسئول است.

شواهدی بر این ادعا وجود دارد که موفقیت یا شکست نهایی شرکت هایی که چشم انداز CRM را انتخاب کرده اند به مقدار توانایی نیروی انسانی در سطح اجرا بستگی دارد و مدیریت کردن کارکنان باید شامل :
•    پرورش ، توسعه مهارت های بخصوصی برای کارکنان
•    خط مشی  محرک / مشوق در رابطه با ایجاد ارتباط و حفظ مشتری
•    تمرکز بر مدیریت تغییر هنگامی که لازم است .
•    آرایش یک طرح بازاریابی داخلی جهت ایجاد یک فهم CRM
•    مدیریت اجرای خود پروژه CRM 

  • فن آوری

سیستم فن آوری به سخت افزارها و نرم افزارهای که سازمان استفاده می کند بر می گردد .
فن آوری CRM در فعالیت های مربوط به CRM نقش حیاتی را ایفا می کند و از اینرو باعث بهبود عملکرد سازمان می شود .
عوامل فن آوری شامل :
•    سیستم و فرایندهای یکپارچه قوی
•    فرآیندهای کسب و کار مناسب معماری IT
•    یکپارچگی داده ها
•    سازگاری سیستم
•    داده های کافی از نظر کیفیت و کمیت

عوامل خارجی و بیرونی موثر در موفقیت نرم افزار های CRM

  • انتظارات ارتباط

آنچه که مشتری از یک ارتباط با یک شرکت انتظار دارد اصولا به عنوان منافع ارتباط یا ارزش ارتباط محاسبه میشود .
مطالعات محققان به ما نشان میدهدکه به احتمال زیاد انتطارات ممکن زیر را شناسایی کرده :
•    اعتماد و امنیت
•    صرفه جویی در زمان
•    راحتی
•    تصمیم بهتر فروش
•    بازده مالی
•    مشتری گرایی
•    رضایت اجتماعی

  • ادراک ارتباط

آنچه اینجا مورد نظر است ادراک و تفسیر مشتری از فعالیتی که از کانال های متفاوت دریافت میکند میباشد .
این ادراک بیشتر به کیفیت رابطه بر میگردد .
با این وجود ، اجماع نظری بر اینکه چگونه این ساختار اندازه گیری میشود نبوده است .
اغلب هدف ما از پیاده سازی نرم افزار باشگاه مشتریان و crm کیفیت ارتباط به اعتماد ، تعهد و رضایت آفرینی بر میگردد .