کارمندمشتری مدار + ۴ راه کار برای استخدام یک کارمند هیجان انگیز

با توجه به تحقیقات گسترده انجام شده مشتریان دو دلیل اصلی را  برای ترک انتخاب میکنند
۱- مشتریان احساس می کنند که کارهایشان توسط کارمند مربوطه به موقع برطرف نشده است. 
۲- کارمند شرکت به خوبی نتوانسته است مشکلات مشتریان را به موقع حل کند متأسفانه هر دو این مسائل مربوط به کارکنان میباشد
مهارت های خدمات مشتری عالی یا مشتری مداری بهینه میتواند یاد گرفته شود ،در این صورت نتایج اغلب بهتر از زمانی است که کارکنان خود آماده ارائه یک تجربه مشتری عالی باشند.

(یعنی از تجربیات شخصی خود استفاده نمایند)
اطمینان از اینکه کارکنان مشتری گرا از ابتدا ناچار به گذراندن دوره های مدیریت ارتباط با مشتریان باشند باید از روند استخدام باشد
همچنین مهم است که روند مصاحبه و استخدام را که منجر به انتخاب کارکنان بسیار فعال می شود،را  بسیار مهم تلقی کنیم

در اینجا چهار راهنمایی برای شروع کار شما وجود دارد

  1. نیاز به آموزش وسیع زبان فارسی و ادای درست کلمات به کارمند

یکی از دلخور ترین مسایل برای مشتریان،نمایندگان هستنید که با زبان درستی سخن نمیگویند.
با این حال، این یک مشکل بسیار رایج در حوزه خدمات مشتری است .
بسیاری از کسب و کار ها بخش های خدمات مشتری خود را (تلفن ، چت و یا ایمیل) را به شرکت ها یا افرادی خارج از حوزه شرکت اعطا میکنند.
این مساله اغلب به تکرارهای ناهنجاری میرسد که مشتریان از نحوه خدمات رسانی بسیار شاکی میشوند.
اما اگر شما قبل از هر چیزی همچین مشکلاتی را برطرف کرده باشید مشتریان از تلاش های شما در راستای اطمینان از اینکه نمایندگان تان به ادبیات فارسی مسلط هستند قدردانی و تشکر خواهند کرد.
همچنین پیشنهاد میشود  که قبل از استخدام یا برون سپاری،اطمینان حاصل کنید که کارکنان میتوانند امتحان ادبیات فارسی شما را به درستی پاس کنند.
کارکنان نیاز ندارند که بطور صددرصد مسلط باشند،اما باید نشان دهند که به راحتی میتوانند ارتباط درستی برقرار کنند.

۲٫   سوالات مصاحبه ای بزرگ و باز بپرسید

از طریق پروسه مصاحبه ، از عجله نترسید و اطمینان حاصل کنید که پاسخ های بسیار خوب دریافت میکنید.
بهترین راه برای یافتن یک کارمند برای گرایش به مشتری مداری این است که سؤالات خوبی هم بپرسید.
سوالات باز اغلب از موارد خاص هم بهتر عمل میکند، چرا که این افراد تمایل دارند پاسخهای مصاحبه شونده را هدایت کنند، و نتایج شما را با اشتباه در اختیار شما قرار می دهند.
در اینجا چند نمونه از سوالات باز است که می تواند به پاسخ های بهتر منجر شود:
یک وضعیت چالش انگیز را که در حوزه خدمات مشتریان غلبه کرده اید، شرح دهید؟
فکر میکنید مهمترین مسئولیت این دفتر چیست؟
یک لحظه برای توصیف تصویر خود را از خدمات عالی مشتری بیان کنید ؟
اگر یک مشتری با سیاست ما ناراحت شود، چگونه واکنش نشان میدهید؟
اینها فقط چند سوال هستند که می توانند نقاط قوت و ضعف در کارمندان بالقوه را نشان دهند.
هنگامی که کارکنان میدانند چگونه با مشتریان کار کنند، پاسخ های آنها منعکس میشود
.

    ۳٫ به دنبال نگرش هستید

یکی از مهم ترین درس هایی که هر مصاحبه کننده می تواند یاد بگیرد این است که مهارت ها را می توان آموزش داد، اما نگرش یک انتخاب است.
درست است که نگرشها می توانند با گذشت زمان تغییر کنند، اما شما نمیتوانید از طریق این فرایندها با یک کارمند هیجان انگیز روبرو میشود.
استخدام باید بر مبنای یک نگرش دشوار باشد
زیرا همیشه در مصاحبه به تنهایی نمیتوان از عصبانیت یا سایر ویژگی های منفی فرد مطلع شد و آن را تشخیص داد.
با این حال، برخی از علائم گواهی خصوصیات منفی فرد است:
رزومه را به دلیل عدم پایداری در هر موقعیتی که ممکن است نشان دهنده مشکلات رفتاری باشد را بررسی کنید.
تاریخچه صحبت هایتان را در مصاحبه برای شناسایی مشکلات بالقوه نگاه داری کنید.
از مطالعات موردی و سوالات باز به منظور پاسخ دادن به نگرش آشکار استفاده کنید.
مراجع را بررسی کنید.

   ۴٫ به دنبال افرادی که از راه دور و دوستانه هستند

هنگامی که شما افرادی را پیدا می کنید که به طور طبیعی دوستانه هستند و در یک زمان کوتاه و آسان با مردم صحبت می کنند نباید از دستشان بدهید،زیرا این افراد شما را در یک نبرد نزدیک به پیروزی میرسانند.
چالش اصلی خدمات مشتری برای هر کسب و کاری ، باعث شده است که مشتری در یک وضعیت شلوغ احساس راحتی کند.
این یک مهارت بسیار عالی است که برای آموزش به افراد بسیار دشوار و سخت است.
این کارکنان میتوانند به مشتریان کمک کنند مشکلات خود را حل کنند در حالی که با آرمان های شرکت شما نیز مواجه میشوند. مشتریان همیشه احساس راحتی می کنند وقتی که آنها اطلاعاتشان را در دست کسی میبینند که واقعا می خواهد به آنها کمک کند.

نرم افزار crm

نرم افزار Crm چه اهدافی را در شرکت ها دنبال میکند.

پیاده سازی یک نرم افزار crm چرا یک نیاز محسوب میشود؟

مدیریت ارتباط با مشتریان و یا سی ارام که گاها با نام باشگاه مشتریان هم معرفی می شود یک سیستم جامع برای کمک و راهنمایی مدیران کسب و کارهای امروزی است ، زیرا با توجه به حجم بسیار بالای مشتریان و توقعات و انتظارات نابجا و گاهی خودخواهانه این مشتریان ، تنها راه چاره برای راضی نگه داشتن افراد ایجاد یک پایگاه داده از اطلاعاتی افرادی است که وارد حلقه مشتریان ما میشوند. سی ارام تمام و کمال نمیتواند مشتریان را راضی نگه دارد زیرا crm یک ابزار مدیریتی محسوب میشود که میتواند تنها ۱۰% یا ۲۰% از مشکلات را گره گشایی کند و ۳۰ الی ۴۰% از روالی که بابت رضایت مشتریان انجام میشود بستگی به استراتژی ها و سیاست گذاری های دارد و ۵۰ الی ۶۰% باقی مانده فقط و فقط به نیروی انسانی که همانا کارمندان ، فروشندگان ،اپراتور ها و حتی میتواند آبدارچی شما باشد.

چرا انتخاب نرم افزار CRM مهم است؟

معمولا مخاطبین اصلی کسب وکار ما که درحوزه نرم‌افزارهای CRM افتخارآشنایی و یاهمکاری با آن‌ها را پیدا می‌کنیم، به دو دسته تقسیم می‌شوند.دسته اول،شرکت‌هایی هستند که به تازگی با مفهوم نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شده‌اند و قصد خرید یک نرم افزار CRM مناسب دارند. دسته دوم، کسب و کارهایی هستند که یک نرم افزار CRM داخلی یا خارجی خریداری کرده‌اند ولی در استقرار یا عملیاتی کردن آن با مشکل مواجه شده‌اند و برای سفارشی‌سازی آن، با ما تماس می‌گیرند.

جالب است بدانید تعداد مجموعه‌هایی که در دسته دوم قرار دارند،کم نیستند و بخش قابل توجهی از شرکت‌ها به این نتیجه می رسند که نیاز به مشاور و روش اجرایی آن دارند.

۶ گام برای انتخاب درست یک نرم افزار CRM

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید
یا فقط درباره سودآوری آن زیاد شنیده اید و دوست دارید از غافله عقب نمانید؟
اگر شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود ( زیر ۱۰ شرکت) سرویس می دهید
به احتمال زیاد و غریب به یقین به این نرم افزار نیاز نخواهید داشت ولی میتوانید سی ارام را در رفتار پرسنل پیاده سازی کنید.
اگر شما این نرم افزار را بدون برنامه ریزی تهیه کنید فقط متحمل هزینه شده اید
یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه کرده اید و باعث دردسر بیشتر شما میشود.
این سوال به شما کمک خواهد کرد که بدانید آیا واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟


گام دوم : هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، و فرصت های فروش خود و اطلاع رسانی هایتان را هدفمند و بابرنامه کنید؟
سی آرام برای کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟
هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیریهای خودرا به شکل درستی انجام دهند؟
بدانید که نرخ وفاداری مشتریانتان چقدر است؟
اگر روزی یکی ازکارمندان فروش شمااز شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟
یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید،مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت میشود ؟
از کارکرد پرسنل و مجموعه تان گزارش بگیرید بدون اینکه حضور فیزیکی داشته باشید؟
این مرحله بسیار مهم است که شما نیاز های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.
وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردیدآنها را لیست کنید،سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی های را بررسی و تحلیل کنید.


گام سوم : به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند.

بعد از دو مرحله اولیه شما اطلاعات درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت
طبق یک بررسی به این نتیجه رسیدیم که ابزار هایی با ویژگی کم اما با کارکرد درست و صحیح خیلی کاربردی تر هستند
ابزارهایی باکلی ماژولهای بزرگ و کوچک اما بی کاربردجایگاهشان خاک خوردن در سیستم است.
مثال ملموس تر آن یک آبمیوه گیری بیست کاره است با یک آب پرتقال گیر در آشپزخانه.


گام چهارم : هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیت  بیشتر

هر چقدر ابزار ساده تر باشد در حوزه فروش کاراتر است،
هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنیدازفروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ 
اگر آموزش آن از یک ساعت بیشتر زمان میبرد شما نیز در انتخاب آن تعلل بیشتری کنید.
CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغ و حساس فروش استفاده شود،
اگر ساده و روان نباشد ،کارمندان قسمت فروش با نرم افزار ارتباطی برقرار نمیکنند و به زودی کنار گذاشته می شود.


گام پنجم : نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید 

خوب در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. عجله ای برای خرید نداشته باشید اول امتحان کنید.
دمو ها برای همین منظور درست شده اند، شما محصول را که می خواهید بخرید باید قبل از خرید امتحان کنید.
نکته مهم این است که در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید!
شما اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.


گام ششم : همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

خوب در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید: زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!
سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد  مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و …سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند به آنها بگویید که CRM به ازای هر کارمند، فروش را تا ۴۲ درصد افزایش می دهد.




شما در صورت نداشتن CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟

اطلاعات و سابقه مشتریان.

در صورتیکه شما CRM نداشته باشید اطلاعات و سابقه مذاکرات کسب و کار شما با مشتریان تان

در سررسیدها، دفترچه یاداشت ها و فایل های اکسل شخصی ذخیره خواهد شد،

با رفتن هر کارمند فروش بخشی از بدنه مشتریان شما کنده شده و به همراه او از شرکت خواهد رفت.

اطلاعات سرنخ های تبلیغاتی. ( مشتریان بالقوه)

اطلاعات بازدید کنندگان از غرفه شما و حاضران در کارگاه ها و همایش های شما،

سرنخ های که به گونه ای با شما تماس گرفته اند، سرنخ های که بابت جمع کردن شان کلی هزینه کرده اید،

در زوم کن ها مختلف آرشیو و بعد از مدتی در شرکت تکانی ها دور ریخته خواهند شد.

گزارشات میزان فعالیت پرسنل فروش.

بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است

، قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد،

هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود.

ابزاری مناسب برای سنجش اثر تبلیغات.

بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت،

هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد

به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب هم تصمیم های دقیقی نیستند.

ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان.

چقدر مشتریان شما از شما، پرسنل شما و محصولات شما رضایت دارند.

میدانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است

این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد،

بدون نرم افزار سی ار ام سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.

کاهش کیفیت فرایند تبدیل سرنخ به مشتری.

یکی از مهترین کارهایی که CRM انجام می دهد نظم بخشیدن به فرایندهای تبدیل سرنخ به مشتری است

وقتی شما از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی کنید میزان تبدیل سرنخ به مشتری به میزان قابل توجهی کاهش پیدا می کند.

ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد.

نرم افزار سی ار ام فقط برای شما مشتریان خوب را پیدا نمی کند،

بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می دهد،

مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیلشان کند.

در صورت عدم استفاده از crm  دیگه چی چیز هایی از دست می دهید ؟؟؟؟

در شبکه های اجتماعی اینستاگرام , تلگرام با ما همراه باشید.