کارمندمشتری مدار + ۴ راه کار برای استخدام یک کارمند هیجان انگیز

با توجه به تحقیقات گسترده انجام شده مشتریان دو دلیل اصلی را  برای ترک انتخاب میکنند
۱- مشتریان احساس می کنند که کارهایشان توسط کارمند مربوطه به موقع برطرف نشده است. 
۲- کارمند شرکت به خوبی نتوانسته است مشکلات مشتریان را به موقع حل کند متأسفانه هر دو این مسائل مربوط به کارکنان میباشد
مهارت های خدمات مشتری عالی یا مشتری مداری بهینه میتواند یاد گرفته شود ،در این صورت نتایج اغلب بهتر از زمانی است که کارکنان خود آماده ارائه یک تجربه مشتری عالی باشند.

(یعنی از تجربیات شخصی خود استفاده نمایند)
اطمینان از اینکه کارکنان مشتری گرا از ابتدا ناچار به گذراندن دوره های مدیریت ارتباط با مشتریان باشند باید از روند استخدام باشد
همچنین مهم است که روند مصاحبه و استخدام را که منجر به انتخاب کارکنان بسیار فعال می شود،را  بسیار مهم تلقی کنیم

در اینجا چهار راهنمایی برای شروع کار شما وجود دارد

  1. نیاز به آموزش وسیع زبان فارسی و ادای درست کلمات به کارمند

یکی از دلخور ترین مسایل برای مشتریان،نمایندگان هستنید که با زبان درستی سخن نمیگویند.
با این حال، این یک مشکل بسیار رایج در حوزه خدمات مشتری است .
بسیاری از کسب و کار ها بخش های خدمات مشتری خود را (تلفن ، چت و یا ایمیل) را به شرکت ها یا افرادی خارج از حوزه شرکت اعطا میکنند.
این مساله اغلب به تکرارهای ناهنجاری میرسد که مشتریان از نحوه خدمات رسانی بسیار شاکی میشوند.
اما اگر شما قبل از هر چیزی همچین مشکلاتی را برطرف کرده باشید مشتریان از تلاش های شما در راستای اطمینان از اینکه نمایندگان تان به ادبیات فارسی مسلط هستند قدردانی و تشکر خواهند کرد.
همچنین پیشنهاد میشود  که قبل از استخدام یا برون سپاری،اطمینان حاصل کنید که کارکنان میتوانند امتحان ادبیات فارسی شما را به درستی پاس کنند.
کارکنان نیاز ندارند که بطور صددرصد مسلط باشند،اما باید نشان دهند که به راحتی میتوانند ارتباط درستی برقرار کنند.

۲٫   سوالات مصاحبه ای بزرگ و باز بپرسید

از طریق پروسه مصاحبه ، از عجله نترسید و اطمینان حاصل کنید که پاسخ های بسیار خوب دریافت میکنید.
بهترین راه برای یافتن یک کارمند برای گرایش به مشتری مداری این است که سؤالات خوبی هم بپرسید.
سوالات باز اغلب از موارد خاص هم بهتر عمل میکند، چرا که این افراد تمایل دارند پاسخهای مصاحبه شونده را هدایت کنند، و نتایج شما را با اشتباه در اختیار شما قرار می دهند.
در اینجا چند نمونه از سوالات باز است که می تواند به پاسخ های بهتر منجر شود:
یک وضعیت چالش انگیز را که در حوزه خدمات مشتریان غلبه کرده اید، شرح دهید؟
فکر میکنید مهمترین مسئولیت این دفتر چیست؟
یک لحظه برای توصیف تصویر خود را از خدمات عالی مشتری بیان کنید ؟
اگر یک مشتری با سیاست ما ناراحت شود، چگونه واکنش نشان میدهید؟
اینها فقط چند سوال هستند که می توانند نقاط قوت و ضعف در کارمندان بالقوه را نشان دهند.
هنگامی که کارکنان میدانند چگونه با مشتریان کار کنند، پاسخ های آنها منعکس میشود
.

    ۳٫ به دنبال نگرش هستید

یکی از مهم ترین درس هایی که هر مصاحبه کننده می تواند یاد بگیرد این است که مهارت ها را می توان آموزش داد، اما نگرش یک انتخاب است.
درست است که نگرشها می توانند با گذشت زمان تغییر کنند، اما شما نمیتوانید از طریق این فرایندها با یک کارمند هیجان انگیز روبرو میشود.
استخدام باید بر مبنای یک نگرش دشوار باشد
زیرا همیشه در مصاحبه به تنهایی نمیتوان از عصبانیت یا سایر ویژگی های منفی فرد مطلع شد و آن را تشخیص داد.
با این حال، برخی از علائم گواهی خصوصیات منفی فرد است:
رزومه را به دلیل عدم پایداری در هر موقعیتی که ممکن است نشان دهنده مشکلات رفتاری باشد را بررسی کنید.
تاریخچه صحبت هایتان را در مصاحبه برای شناسایی مشکلات بالقوه نگاه داری کنید.
از مطالعات موردی و سوالات باز به منظور پاسخ دادن به نگرش آشکار استفاده کنید.
مراجع را بررسی کنید.

   ۴٫ به دنبال افرادی که از راه دور و دوستانه هستند

هنگامی که شما افرادی را پیدا می کنید که به طور طبیعی دوستانه هستند و در یک زمان کوتاه و آسان با مردم صحبت می کنند نباید از دستشان بدهید،زیرا این افراد شما را در یک نبرد نزدیک به پیروزی میرسانند.
چالش اصلی خدمات مشتری برای هر کسب و کاری ، باعث شده است که مشتری در یک وضعیت شلوغ احساس راحتی کند.
این یک مهارت بسیار عالی است که برای آموزش به افراد بسیار دشوار و سخت است.
این کارکنان میتوانند به مشتریان کمک کنند مشکلات خود را حل کنند در حالی که با آرمان های شرکت شما نیز مواجه میشوند. مشتریان همیشه احساس راحتی می کنند وقتی که آنها اطلاعاتشان را در دست کسی میبینند که واقعا می خواهد به آنها کمک کند.

قیف فروش

قیف فروش

قیف فروش

یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است.
این استراتژی شامل یک سری مراحل است که مشتری احتمالی از طریق آن میتواند تصمیم به خرید نماید.
داشتن یک فرآیند روش مند،تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسان تر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه میدهد.
Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده میکند.
علاوه بر مورد بالا، برای هدایت فرایند فروش ، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های فروش بوده و پیش بینی میشود که شرکت به چه صورتی عملیات فروش را در آینده ای نزدیک به خوبی انجام میدهد.
اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید
-- به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعد میروند
– با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله میتوانید پیش بینی دقیقی ازمیزان فروش کل بدست آورید.
با شکستن فرایندفروش به شیوه ای که گفته شدشما میتوانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست میدهید و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی قیف فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرآیند فروشتان نیاز دارید به دست آورید.
این تعداد میتواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول و پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
در هر حال هر چقدر تعداد مراحل کمتر باشد بهتر است.
با این وجود برای تعریف فرایند فروشتان نیاز به مراحل کافی دارید.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعا این موضوع را بفهمید.
به طور کلی بیشترین مقدار مشتری در مرحله اول ازدست میرود و هرچه به جلو میرویداین مقدار کمتر میشود.
به همین خاطر است که نام قیف فروش را بر آن نهاده اند.
قاعدتا میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست میدهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی قیف فروش اینگونه است که شما برای هر یک فروش کامل حداقل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید.
با این وجود با کمی تجربه در بحث قیف فروش شما میتوانید درصد مورد نظرتان را نیز به دست آورید و به نرخ فروش سازمانتان دست پیدا کنید.
این نرخ تبدیل یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید.
اگر شما نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل را بدانید
پیشبینی میکنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی در کوتاه مدت دست پیدا کنید.
در مرحله اول تا آنجا که میتوانید اقدام به جذب مشتری احتمالی کنید.
همیشه توجه داشتن به تعداد در مرحله اول قیف فروش عامل مهمی به شمار می رود
زیرا تمام فرایند فروش از جذب مشتری سرچشمه میگیرد.
شما هم باید سعی کنید قیفتان را همیشه پر نگه دارید و زمانیکه احساس کردید قیف مشتریانتان در حال خالی شدن است تلاشتان را دو برابر کنید.
همچنین به این موضوع توجه داشته باشید که هر چه مشتری احتمالی مراحل را جلوتر میرود، ارزش او بیشتر از قبل خواهد بود.
هیچگاه نباید ازمشتریان احتمالی غافل شوید،بایدمشتریان بالقوه بیشتری رادر مراحل بعدی قیف فروش خود جاسازی کنید
تاارزش بیشتری پیدا کرده و اینکه زمان و تلاش بیشتری را بر روی آنها صرف کنید تا کار ارزشمندی نیز انجام داده باشید.
به زمانی که طول میکشد تا یک مشتری احتمالی تبدیل به یک مشتری ثابت شود توجه داشته باشید.
هر صنعت چرخه مخصوص به خود رادارد،امااگر بتوانیداین زمان راسرعت ببخشیدمسلما درآمدشما نیز افزایش خواهد یافت.
یک قیف فروش مؤثر تنها ابزار مهم فروش میباشد،که به شما کمک شایانی میکند تا بتوانیدفرایند فروشتان رامدیریت کنید.
این استراتژی به شما امکان میدهدکه نتایج فروشتان رابا شیوه ای دانه ای پیش بینی کرده و به شما اجازه میدهدکه دیدخود را ازکارایی فروش از حالت خوش بینانه به حالت واقع بینانه تغییردهید.