کارمندمشتری مدار + ۴ راه کار برای استخدام یک کارمند هیجان انگیز

با توجه به تحقیقات گسترده انجام شده مشتریان دو دلیل اصلی را  برای ترک انتخاب میکنند
۱- مشتریان احساس می کنند که کارهایشان توسط کارمند مربوطه به موقع برطرف نشده است. 
۲- کارمند شرکت به خوبی نتوانسته است مشکلات مشتریان را به موقع حل کند متأسفانه هر دو این مسائل مربوط به کارکنان میباشد.
مهارت های خدمات مشتری عالی یا مشتری مداری بهینه میتواند یاد گرفته شود.
در این صورت نتایج اغلب بهتر از زمانی است که کارکنان خود آماده ارائه یک تجربه مشتری عالی باشند.

(یعنی از تجربیات شخصی خود استفاده نمایند)
اطمینان از اینکه کارکنان مشتری گرا از ابتدا ناچار به گذراندن دوره های مدیریت ارتباط با مشتریان باشند باید از روند استخدام باشد
همچنین مهم است که روند مصاحبه و استخدام را که منجر به انتخاب کارکنان بسیار فعال می شود،را  بسیار مهم تلقی کنیم

در اینجا چهار راهنمایی برای شروع کار شما وجود دارد:

  1. نیاز به آموزش وسیع زبان فارسی و ادای درست کلمات به کارمند

یکی از دلخور ترین مسایل برای مشتریان ، نمایندگان هستند که با زبان درستی سخن نمیگویند.
با این حال ، این یک مشکل بسیار رایج در حوزه خدمات مشتری است .
بسیاری از کسب و کار ها بخش های خدمات مشتری خود را (تلفن ، چت و یا ایمیل) را به شرکت ها یا افرادی خارج از حوزه شرکت اعطا میکنند.
این مساله اغلب به تکرارهای ناهنجاری میرسد که مشتریان از نحوه خدمات رسانی بسیار شاکی میشوند.
اما اگر شما قبل از هر چیزی همچین مشکلاتی را برطرف کرده باشید
مشتریان از تلاش های شما در راستای اطمینان از اینکه نمایندگان تان به ادبیات فارسی مسلط هستند قدردانی و تشکر خواهند کرد.
همچنین پیشنهاد میشود که قبل از استخدام یا برون سپاری ، اطمینان حاصل کنید که کارکنان میتوانند امتحان ادبیات فارسی شما را به درستی پاس کنند.
کارکنان نیاز ندارند که بطور صددرصد مسلط باشند ، اما باید نشان دهند که به راحتی میتوانند ارتباط درستی برقرار کنند.

۲٫   سوالات مصاحبه ای بزرگ و باز بپرسید

از طریق پروسه مصاحبه ، از عجله نترسید و اطمینان حاصل کنید که پاسخ های بسیار خوب دریافت میکنید.
بهترین راه برای یافتن یک کارمند برای گرایش به مشتری مداری این است که سؤالات خوبی هم بپرسید.
سوالات باز اغلب از موارد خاص هم بهتر عمل میکند،

چرا که این افراد تمایل دارند پاسخهای مصاحبه شونده را هدایت کنند،و نتایج شما را با اشتباه در اختیار شما قرار می دهند.
در اینجا چند نمونه از سوالات باز است که می تواند به پاسخ های بهتر منجر شود:
یک وضعیت چالش انگیز را که در حوزه خدمات مشتریان غلبه کرده اید، شرح دهید؟
فکر میکنید مهمترین مسئولیت این دفتر چیست؟
یک لحظه برای توصیف تصویر خود را از خدمات عالی مشتری بیان کنید ؟
اگر یک مشتری با سیاست ما ناراحت شود، چگونه واکنش نشان میدهید؟
اینها فقط چند سوال هستند که می توانند نقاط قوت و ضعف در کارمندان بالقوه را نشان دهند.
هنگامی که کارکنان میدانند چگونه با مشتریان کار کنند، پاسخ های آنها منعکس میشود
.

    ۳٫ به دنبال نگرش هستید

یکی از مهم ترین درس هایی که هر مصاحبه کننده می تواند یاد بگیرد این است که مهارت ها را می توان آموزش داد، اما نگرش یک انتخاب است.
درست است که نگرشها می توانند با گذشت زمان تغییر کنند،
اما شما نمیتوانید از طریق این فرایندها با یک کارمند هیجان انگیز روبرو میشود.
استخدام باید بر مبنای یک نگرش دشوار باشد
زیرا همیشه در مصاحبه به تنهایی نمیتوان از عصبانیت یا سایر ویژگی های منفی فرد مطلع شد و آن را تشخیص داد.
با این حال، برخی از علائم گواهی خصوصیات منفی فرد است:
رزومه را به دلیل عدم پایداری در هر موقعیتی که ممکن است نشان دهنده مشکلات رفتاری باشد را بررسی کنید.
تاریخچه صحبت هایتان را در مصاحبه برای شناسایی مشکلات بالقوه نگاه داری کنید.
از مطالعات موردی و سوالات باز به منظور پاسخ دادن به نگرش آشکار استفاده کنید.
مراجع را بررسی کنید.

   ۴٫ به دنبال افرادی که از راه دور و دوستانه هستند

هنگامی که شما افرادی را پیدا می کنید که به طور طبیعی دوستانه هستند و در یک زمان کوتاه و آسان با مردم صحبت می کنند نباید از دستشان بدهید،زیرا این افراد شما را در یک نبرد نزدیک به پیروزی میرسانند.
چالش اصلی خدمات مشتری برای هر کسب و کاری ، باعث شده است که مشتری در یک وضعیت شلوغ احساس راحتی کند.
این یک مهارت بسیار عالی است که برای آموزش به افراد بسیار دشوار و سخت است.
این کارکنان میتوانند به مشتریان کمک کنند مشکلات خود را حل کنند در حالی که با آرمان های شرکت شما نیز مواجه میشوند. مشتریان همیشه احساس راحتی می کنند وقتی که آنها اطلاعاتشان را در دست کسی میبینند که واقعا می خواهد به آنها کمک کند.

۲۰ کار فوق العاده که در زمان حضور مشتری باید انجام دهید

همیشه لبخند به لب داشته باشید. بله ، مشتریان می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند
هنگام خدمت‌دهی به تک تک مشتریان ، برای خطاب آن‌ها از کلمات مناسب استفاده کنید. خیلی صمیمی و خیلی کتابی با مشتری صحبت نکنید.
از مشتری بخواهید شما را راهنمایی کند تا با کمک هم مناسب‌ترین کالا را برای خرید انتخاب کند، تا از خرید انجام شده رضایت کامل داشته باشد.
مزاحم مشتری نباشید. خیلی وقت‌ها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند و تصمیم گیری کنند.

هنگام حضور مشتری در فروشگاه شروع به بازی با موبایل و صحبت کردن با دوستان یا تمیز کردن قفسه ها نکنید.
مشتری حضوری را به مشتری تلفنی مقدم بشمارید.
خیلی از مشتری‌ها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آن‌ها قضاوت می‌کنید، متفاوتند.
در حضور مشتری از خوردن و نوشیدن خودداری کنید،حتی اگر زمان نهار شما باشد.منتظر باشید تا مشتری از فروشگاه خارج شود.

اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد ، آن را به وقت دیگری موکول کنید.
تلفن‌های شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید. تا مزاحم مشتریانداخل فروشگاه نشوید.
"
نمی‌دانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست به مشتری بگویید تلاشم رو میکنم پاسخ مناسبی برای شما پیدا کنم.
اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید.

اگر کالای را در انبار ندارید از مشتری زمان بگیرید تا بتوانید کالای مورد نیاز مشتری را سفارش بدهید.
 سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمت‌رسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.
 اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمت‌رسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.
 همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.

هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید.
 قبل از تحویل نهایی کالا به مشتری ، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.
 قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند ، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل داده‌اید.
 هنگامیکه مشتری در حال ترک مغازه است ،با یک لبخند بدرقه اش کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان در بنگاه های اقتصادی در گذشت زمان

مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های امروزی همانند دیدبان کشتی است.
همانگونه که کشتی تایتانیک با وجود مدیران قدرتمند و ثروتمند خود مشتریان بسیار زیاد،بودجه کلان و خدمات مناسب،به عنوان کشتی عظیم الجثه ولی بدون دیده بان امکان حرکت و ادامه حیات نداشت؛
بنگاه های امروزی نیز در صورت عدم ایجاد چنین واحد قدرتمندی،قادر به ادامه حیات نخواهند بود.
چرا که در این شرایط سخت و فشرده بازار تنها مزیت رقابتی سازمان ها مشتریانشان بوده و سازمان ها مشتریان را به عنوان شریکی برای خلق ارزش در نظر میگیرند.

مقدمه:

انسان ها با گذر از اقتصاد کشاورزی و اقتصاد صنعتی و رسیدن به اقتصاد اطلاعاتی ،به دلیل سرعت وگستردگی تغییرات،بسیاری از مفاهیم درحوزه بازاریابی دچار دگرگونی وجودی شده اند به شکلی که امروزه به جرات میتوان گفت که، ماهیت این مفاهیم جدید، مربوط به گذشته بوده ولی این اطلاعات در بسته های جدیدتری عرضه شده اند که از آن جمله میتوان به مدیریت روابط با مشتریان اشاره کرد.
توجه به مشتری نهایی هیچگاه سخن جدیدی نبوده
بلکه این مفهوم سال ها پیش توسط افراد صاحب نامی نیز معرفی شده بود و معتقد بوده اند که اساس وجودی هر سازمانی مشتریان است
این مشتریان هستند که در قلب هر صنعتی و کسب و کاری حضور داشته اند و بدون آن ها شرکت ها و صنایع دوام چندانی نمی آورند.
محرک جنبش مدیریت ارتباط با مشتریان تحولات تکنولوژیک بازار میباشد.
بنابراین می توان گفت که CRM بیشتر یک تحول و تکامل است تا انقلاب.

نیروی تازه وارد ها

طبق الگوی رقابتی مایکل پورتر ،سازمان ها امروزه با پنج نیروی رقابتی سنگین مواجه هستند که یکی از این نیرو ها که قدرت بالایی هم دارد قدرت چانه زنی مشتریان میباشد.
امروزه با توجه به پیشرفت تکنولوژی های مختلف به خصوص در زمینه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و افزایش رقابت ، جهانی سازی،آزاد سازی اقتصاد،قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به قبل بیشتر کرده است
زیرا مشتریان هرروزه آگاهی بیشتری نسبت به قبل پیدا کرده و در یک چشم به هم زدن سازمان خود را ترک میکنند و به سمت رقبا خواهند رفت.
این پیشرفت های تکنولوژیک منجر به این شده است که مشتریان نسبت به گذشته بسیار بیوفاتر شوند
بنابراین سازمان ها به منظور جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی ،مدیریت ارتباط با مشتریان را بایستی به منظور تحلیل نیازهاو رفتار های مشتریان به کار گیرند.
سازمان ها به مدیریت روابط با مشتری باید به عنوان استراژی کلیدی نه به عنوان یک عامل کمکی به منظور توجه بیشتر به نیازهای مشتریان و یکپارچه کردن نگرش به مشتریان در سرتاسر سازمان تمرکزکنند.
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود.

مولفه های تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان:

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management).
منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین ، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.
امروزه مشتریان مهمترین دارایی های یک سازمان به حساب میایند اگرچه این دارایی در ترازنامه قید نمیشود – ولی هیچگاه مستهلک هم نمیشود و از همه اقلام دارایی مهمتر به حساب می آید.
منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی دوسویه می‏باشد.
در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان افراد به دنبال ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان هستند
چرا که داشتن ارتباط بلند مدت با مشتریان یکی از پیش نیاز های کشف و درک خرید بعدی مشتریان است.
مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

CRMبه عنوان پارادایم جدید در بازاریابی:

پارادایم به مجموعه ایی از مفروضات جهان واقعی گفته میشود که شامل تکنیک ها و موضوعات مناسب مورد بررسی میباشد.
در واقع با افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان ، شاهد ظهور مفاهیمی جدید در عرصه مدیریت بازاریابی از جمله ارتباط با مشتریان بودیم که با ظهور چنین مفاهیمی سازمان ها تغییرات عمده ای را به چشم خود دیده اند و در روش سازمان دهی خود قرار داده اند
به عنوان مثال سازمان ها در بروکراسی خود از رویکرد تولید محور به سمت رویکرد مشتری محوری حرکت کردند.
در رویکرد مشتری محوری سازمان استراتژی خود را از بیرون به درون تعریف میکند نه از درون به بیرون.
محرک چنین تغییری ظهور CRMاست که به وسیله تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطاتی حمایت می شود.

مدیریت ارتباطات با مشتریان چیست :

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P میچرخند
 یعنی قیمت Price، محصول Product، توزیع Placemenent و توضیح Promotion جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود.
لازم به ذکر است که طبق نظریه های جدید علاوه بر P های مذکور،
موارد دیگری نیز مثل People، Prob ، Physical Assets، Packaging که به ترتیب به معنی افراد و کارکنان، تحقیق، داراییهای فیزیکی و بسته‌بندی می‌باشد.
در فرضیه بالا حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود.
اما CRM نوعی استراژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
در جدول زیرمی توان تفاوت های بین مدیریت ارتباط با مشتریان و بازار یابی سنتی را مشاهده کرد.

جدول ۱-تفاوت بازاریابی سنتی و CRM

بازار یابی سنتیCRM
بر اساس مبادلهبر اساس ارتباطات
مدیریت محصولاتمدیریت ارتباط با مشتری
تمایز محصولاتتمایز مشتری
رقابت برای سهم بازاررقابت برای سهم مشتری
صحبت با مشتریان ، گفتن و فروختندیالوگ با مشتریان ، گوش دادن و آموختن
باور به رفتار یکسان با مشتریانباور به رفتار خاص با هر یک از مشتریان

تعاریف ارائه شده در خصوص CRM:

مدیریت ارتباط با مشتریان مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد متبادر میسازد به رغم این که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان ساده است ولی بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد و هر کسی بر اساس دیدگاهی به تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته که در زیر به چند تعریف اشاره میکنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از اداره کردن انواع شیوه های ارتباطی با مشتریان برای انجام مبادلات ارزشمند و سودمند وایجاد ارتباطی پایدار و وفادار.
همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ایجاد،تقویت،حفظ ارتباطی پایدار و ارزش مدار با مشتریان به منظور افزایش مبادلات مطلوب و مفید.
همچنین CRM را می توان جهانی کردن و گسترده کردن ارتباطات کسب و کار نیز نامید.

از منظر مدیریت CRM عبارت است از :

رویکردی جدید در مدیریت که با استفاده از تکنولوژی،نیروی انسانی،منابع اطلاعاتی و فرایند های کسب و کار ،کسب و کاری راخلق کند که نگاهی ۳۶۰ درجه به مشتریان داشته باشد.

از منظر فرایند های کسب و کار :

مدیریت ارتباط با مشتری چیزی جز تکامل برخی فرایند های کسب و کار مانند بازاریابی رابطه مند نمیباشد و او معتقد است که CRM بر مبنای RM (بازاریابی رابطه ائی)توسعه یافته است. بعضی افراد نیز مدیریت ارتباط با مشتریان را به عنوان فرایندی متقاطع به منظور دست یابی به یک ارتباط مستمر با مشتریان در تمامی تماس ها و نقاط دسترسی با رفتاری مشخص شده (متناسب با مشتری)برای حفظ و نگه داری مشتری تعریف می کند.
در تعریف دیگر، مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان به عنوان مجموعه متدولوژی های و ابزار هایی دانست که به موسسه برای اداره و مدیریت هر چه بهتر مشتریان در روشی سازمان یافته کمک میکند.  همچنین CRM را میتوان به عنوان یک رابط متعامل و فعال بین کسب و کار و مشتری دانست
که هدف آن دست یابی به دید گاهی جامع و فراگیر در خصوص مشتری است
به گونه ای که قادر به پیش بینی و واکنش مناسب به نیاز های در حال تغییر مشتری باشد

نتیجه گیری نهایی سرویس های مبتنی بر مدیریت کردن ارتباطات با مشتری ( سی آر ام ) :

مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان رویکردی مبتنی بر مدیریت افراد دانست که سازمان ها را قادر میسازد تا مشتریان سودآور را به وسیله مدیریت صحیح ارتباط با آنها مشخص و جذب نمود و منجربه افزایش حفظ مشتریان بگردد و ازاین طریق بر سودآوری بنگاه های اقتصادی بیافزاید Crm به دنبال این است که با ارائه خدمات شخصی به مشتریان خود زمینه رضایتمندی و وفاداری مشتریان را فراهم کرده تا مشتریانی که به فروشندگان بی وفا هستند را جذب کرده و طرفدار خود سازند.
در انتها فقط میتوان گفت که بنگاه ها نمیتوانند ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنند
مگر آنکه بفهمند که چه خدماتی را چگونه و در چه زمانی برای مشتریان  ارزشمند خودکه باارزش هم هستند قرار دهند.
و آیا هزینه ای که صاحبان کسب و کار برای مشتری انجام میدهد قابلیت برگشت و سودآوری دوچندان برایشان دارد یا خیر.

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری خلاقیت های که باید داشته باشیم.

تکنیک های حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارها  :
در دنیای امروز مصرف کنندگان ازهوش فناوری بالایی برخوردار هستند وانتظارات ویژه ای از فروشندگان دارند.
به همین دلیل است که تنها کلید ما برای موفقیت در وفادارکردن مشتریان تکنیک درگیرکردن افرادباکسب وکارهاست
درگیر کردن افرادراههای زیادی دارد که در ذیل به برخی ازآنها اشاره هایی مستقیم و غیر مستقیم میکنیم.:

۰ – پیام رسانی خود را شخصی سازی کنید و درراستای خواسته های اطلاع رسانی کنید.


در دنیای امروزارسال پیامهای ثابت وکاملا تبلیغاتی باعث شکست خوردن بازاریابی پیامکی ما میشود.
مشتری امروزی به ایمیل‌ها،پیشنهادها،پست‌های اینترنتی و به طورکلی پیام‌هایی که از نظر زمان ومحتوایی متناسب با ویژگی‌ونیاز‌های شخصیش باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.

۱ – حتمن به مشتریان خود اشانتیون بدهید.

این مساله به شما کمک میکند تا بتوانید به مشتریانتان اجازه بدهید تا قبل از خرید محصول بتوانند به طور کامل از تمامی خدمات ارایه شده توسط شما استفاده کنند و در صورتی که تمایل به خرید انها افزایش پیدا کرد و به این اطمینان رسیدند که میتواند جایگزین سیستم های قبلی و دستی شان شود و یا می تواند به طور کامل در سازمان پیاده سازی شود را با آرامش خاطرخریدکنندو ازاستفاده بهینه از این ابزارلذت کافی را ببرند و تبدیل به یکی از ابزار های فروش شرکت به عنوان معرف شوند.

شما نیزاگر تمایل به آشنایی و استفاده از خدمات و محصولات شرکت شاتوت دارید با ما تماس بگیرید تا ما بتوانیم دمو محصولات را در اختیار شما قرار دهیم.

۲ – کلاس های آموزشی رایگان و صندلی تجربه برگزار کنید.

مشتریانتان را با یکدیگر آشنا کنید و به مانند پلی مستحکم دلیل ارتباط کسب وکار های مختلف با یکدیگر باشید.
در کلاس های آموزشی خود روش های جدید و ساده تری به مشتریان آموزش دهید.
تا میتوانید به خواسته های آنان توجه ویژه ای کنید- احترام بگذارید و مبلغ کار مشتریانتان باشید.
از آموزش دادن به تمامی پرسنل مجموعه مشتریانتان نترسید – این کار هزینه نیست.
بلکه یک سرمایه گذاریست برای تبدیل کردن مشتریان وفادار به مشتریان کاملا طرفدار.

۳ –  کارگاه های کوچک برگزار کنید.

– برگزاری این کارگاهها تقریبا همانند مثال بالا میباشد – با این تفاوت که از اساتید به نام در حوزه های مرتبط استفاده میکنید و این موضوع منحصرا در ارتباط با ابزار مشتری مداری شما نمیباشد.

۴ – از باشگاه مشتریان استفاده کنید.

مشتریانتان در این باشگاه قرار دهید و به صورت کاملا عملی نحوه استفاده از ابزار را اموزش دهید.
ابزار هایی که شما در سیستم باشگاه مشتریان شاتوت در اختیار دارید شامل :
نظرسنجی – قرعه کشی –مدیریت تماس ها – پیام رسانی مناسبتی – پیام رسانی با مضمون تشکر
– پیام رسانی های تبلیغاتی – شبکه سازی مشتری – گروه بندی و اجرای پلکان های امتیازی  و …

۵ –  محصول و خدمات خود را در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید

– به عنوان مشاور در کنار مشتریانتان باشید و در صورت لزوم ابزار را در سازمانشان پیاده سازی کنید.

۶ – در خرید های بزرگ توسط مشتریانتان هدایای بزرگ بدهید

– زیرا این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه میکند و در نهایت این شما هستید که سود نهایی را میبرید.

۷ – شعار (( یکی بخرید و دوتا ببرید )) در بعضی مواقع و زمان های خاص نتایج درخشانی دارد.

۸ – برای محصولات ارائه شده توسط خودمان کارت های قرعه کشی در اختیار مشتریان قرار دهیم.

۹ – شعار دوم برای جذب مشتری و وفادار کردن او این است که به مشتری بگویید :

((امروز بخرید و در طول زمان توافق شده هزینه آن را پرداخت کنید))

۱۰ –  محصولات دسته بندی شده

هرچند که باهم تفاوت دارند را با یک بسته بندی دراختیار مشتری قرار دهید
اینکار در شرایطی جوابگو است که یک محصول فروش کمتری به نسبت کالاهای دیگر دارد.

۱۱ – تکنیک بیش فروشی فراموش نشود.

شمادر زمانیکه مشتری درحال خریدمحصول است محصولات جانبی را که سوداصلی همراه آن است رابه مشتری ارائه دهید
در این شرایط احتمال تجربه فروش،بالاتر است.فروشندگان تلفن همراه جزو قهارترین افراد در حوزه فروش لوازم جانبی هستند.

۱۲ – اطلاعات خود را درخصوص کالا و خدماتتان به صورت خلاصه و مفید در اختیار افراد قرار دهید.

با اینکارباعث رنجش خاطر آنان به علت ذیق وقت نشویم
زیرا این اطلاعات میتواند همراه با بروشور نیز به مشتریان انتقال داده شود.

۱۳ –  تکنیک استفاده از خدمات پس از فروش.

خدمات خود را بسیار گسترده کنید و تا حد امکان رایگان خدماتتان را ارائه دهید.

۱۴ – به مشتریانتان اجازه دهید تا سریع ، ساده و ارزان با شما در تماس باشند.

۱۵ – کالاهایتان را به زیبایی طراحی کنید.

محصولاتتان در بسته بندیهای اختصاصی قرار دهید- اینکار شاید هزینه برباشداما باعث جذابیت و دلیلی براحترام برای مشتریان میباشد.

۱۶ –خریداردرخواست های مشتریانتان باشید.


شما میتوانید با تکنیک پرسش از نمونه سوالات زیربه گوشه ای از درخواست های مشتریانتان برسید تا بتوانیدآنها را رفع و رجوع کنید.
کدام ویژگی خدمات ما چشمگیراست؟
کدام ویژگی محصول جذابیت کمتری برای شما دارد؟
کدام ابزارها برای شما مهم تر است و بیشتر استفاده میکنید؟
کدام ابزار ها دست و پاگیرهستند و استفاده نمیکنید؟
آیا تمایل دارید ازخدمات و اتفاقات روز باخبرشوید و با ما در ارتباط باشید؟
از پرسش‌نامه‌ های آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری
کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.

۱۷ – آسایش و آرامش خرید را برای مشتریانتان محیا کنید.


یکی از تکنیک هایی که برای مشتریان اهمیت دارد این است که بهترین بسته های پیشنهادی را برای او در نظر بگیریم.
هم از لحاظ اقتصادی و هم ازنگاه کاربردی و ارزشی،زیرا شما با اینکارانتخاب محصول را برای مشتری آسان نموده ایدو برابربا نیازهایش خواسته هایش راشخصی سازی کرده اید.

۱۸ – راه و روش وفادار کردن مشتریانتان را برمبنای تجربیات مشتری قرار دهید.

امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای ازالگوهاوخط‌ مشی‌هارفتارمیکنند.
برای حفظ رقابت‌پذیری،راهبردشما باید این قابلیت راتشخیص دهد وخودرا باآن همگام سازد.

۱۹ – تکنیک استفاده از ابزارهای گفتگو مانند چت برای برقراری ارتباط با مشتریان بهره بگیرید.


یکی از بهترین تکنیک های وفادار کردن مشتریان استفاده از ابزارهای چت و گفتگو است.
با استفاده از این ابزار رابطه کسب و کار با مشتری حفظ و تقویت میشود.
طبق تحقیقات موسسه فارستر بیشتر مشتریان دوست دارند که پاسخگو مستقیم سوالاتشان یک فرد باشد تا یک ماشین یا یک ربات.
دلیل اصلی این علاقه مندی هم این است که باعث ایجاد ارتباطی دوسویه با مشتری میشودو امکان پاسخگویی سریع را با مشتریان میدهد و نحوه استفاده ازآن نیز بسیار ساده است.

نکته

نکته های وفاداری مشتری- ۱۲ تکنیک بسیارساده و کاربردی

نکته اول تکنیک خلاقیت-

برای اجرای برنامه های وفاداری نیاز نیست که پرهزینه ترین و پرکارترین برنامه های وفاداری را انتخاب کنیم.
بعضی مواقع،واقعیتها به ما یاد داده اندکه تخفیفات فله ای و بی حساب کتاب راه به جایی نمیبرد
شاید برای یک مدت کوتاهی افراد را از گود مشکلات خارج کند .
برای نمونه یک شرکت خدمات مجالس و تشریفات در تهران،میتواند هر ماه برای یکی ازمشتریان وفادارخودکه در صفحات اجتماعی مانند Facebook و Instagram ییشترین نظرات رامیگذارد و معرف ارتباط خود و کسب و کار است را در کلاس هایی که برای مشتریانشان میگذارند به رایگان دعوت کنند.

نکته دوم تکنیک ساده سازی

سیستم امتیازدهی را که برای مشتریانتان چیده اید ساده کنید تاافرادمتوجه شوند که در چه جایگاهی هستند
باید چه کارهایی را انجام دهند.سعی نکنید که برنامه وفاداری خود را پیچیده جلوه دهید. ممکن است هر فردی با خود فکر کند که پیچیده نشان دادن برنامه وفاداری نشان دهنده عدم اجرای موفقیت آمیز بودن آن است. نشان دهید که ساده بودن برنامه مشتری مدار شما از هوش و ذکاوت شماست که به درستی قابلیت اجرا و پیاده سازی و گسترده شدن را دارد.

نکته سوم تکنیک انگیزه سازی

به پرسنل خود آموزش دهید که با هر مشتری باید چگونه برخوردی داشته باشدو چگونه آنها را به استفاده از برنامه های تشویقی سازمان ترغیب نمایند. کارکنانتان را مجبور به رقابت با یکدیگر در یک محیط سالم کنید و به برترین آنها در هفته های مختلف هدایای انگیزشی دهید و روحیه همکاری را در آنها به شدت بالا ببرید.نکته چه

نکته چهارم نتایج معکوس را از میان بردارید-

اشتباهی که یک رستوران بین المللی دربرنامه های وفاداریش انجام داد موجب شد تااین رستوران تعداد مشتریانش ازقبل اجرای برنامه لویالتی هم کمتر و کمتر شود-
این رستوران در ازای سفارش هر قوطی نوشابه کوکاکولا، ۱۰% تخفیف برای ساندویچ هایش در نظر می گرفت.
طرحی که شکست بسیار بدی خورد و آمار فروش این رستوران را در تمامی شعباتش از قبل هم کمتر کرد!!
زیرا هزینه آن ۱۰ % از هزینه خود نوشابه بالاتر بود و شرکت کوکالا برای فروش بیشتر کالاهایش قرار نبود به این رستوران هزینه ای پرداخت کند.
مدیران باید قبل ازپیاده سازی این شکل ازبرنامه هاکمی فکر کنند،
خودتان را جای مشتری بگذارید و دریک دوره آزمایشی نتایج آن راتحلیل کنید که آیا به سوددهی رسیده اید یاضررکرده اید.همچنین اجازه ندهید مشتریان شما نسبت به برنامه وفاداریتان “احساس غیر منصفانه بودن” بکنند.

نکته پنجم باید برنامه را به دیگران بشناسانید-

هر روز درباره برنامه وفاداریتان در صفحات اجتماعی مرتبط به خوتان پیام بگذارید و افراد را با فعالیت هایتان آشنا بکنیدتا افراد بیشتری از طرح شما باخبر شوند. همچنین معرفی برنامه های خود رامحدود به محیط اینترنت نکنید.
نکته ششم به جای پاداش پیشنهاد دهید-
اجازه دهید مشتری خودش از میان گزینه های پیشنهادی معقولی که وجود دارد انتخاب کند.
همیشه پیشنهادهای جدید و بروز داشته باشیدو خود را با علم روز آشنا کنید ایده های دیگران را با کسب و کار خود وفق دهید و ازآن به بهترین شکل استفاده کنید.
حس تازگی و زنده بودن را به همه منتقل کنید این زنده بودن در کسب و کار خود باعث بالابردن انگیزه مشارکت میشود.

نکته هفتم پاداش ها را در زمان های مختلف بگذارید-

مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و هر کدام به نحوی سر ذوق می آیند.
یکی با پول و پرداخت هزینه کمتر، دیگری با خدمات و هدایای بیشتر… در ضمن، ممکن است سلیقه مشتری به مرور زمان تغییر کند؛ مشتری ای که تا چندی پیش با پرداخت هزینه کمتر راضی و خوشنود به نظر می رسید اکنون به دنبال استفاده از امتیازات خود در رفتن به رستوران، نمایشگاه یا گردش های یک روزه است!
هیچ گاه این تصور را نداشته باشید که یک بار پاداش و یا حتی یک نوع پاداش کفایت می کند. نوآوری داشته باشید.

نکته هشتم تکنیک اجتماعی بودن-

مشتریانی که درصفحات اجتماعی ازشما وکسب وکارتان تعریف میکنند وتجربه خریدخود،از شما رابا جزئیات بیان میدارند؛ امتیازات بیشتر و خاص تری در نظر بگیرید.
چه بخواهید و چه نخواهید، این روزها اجتماعی بودن به حضور بیشتر در این فضاها تعبیر می شود.
در عصری که اینترنت حرف اول را می زند، توجه به آن و پیشبرداهداف کسب وکار متناسب با آن امری ضروری است.
در این زمینه،ذکر یک مثال خالی ازلطف نخواهد بود:
شرکتSpotOn سوالی را برای اعضای باشگاه مشتریان خود مطرح کرد:
“چرا وفادار مانده اید؟ مسابقه ای در کار نبود!
  SpotOn به هرمشتری وفاداری که پاسخ میداد، هدیه ای به یادگار اهدا میکرد.
هدیه ای کوچک امابا ارزش که درذهن مشتری ماندگار میشد.

نکته نهم باُید برنامه را سرگرم کننده کنید-

کسب و کارهای موفق، سیستم جمع آوری امتیازات مشتریان خود را بر اساس یک بازی جذاب طراحی می کنند.
درست مانند طرح مونوپولی که McDonald اجرا کرد. شما در برداشت از واژه بازی، آزاد هستید.
می توانید یک بازی واقعی راه اندازی کنید یا نه، طرح وفاداری خود را با الهام از بازی های رایانه ای یا حتی قدیمی، اجرایی کنید.
مشتریان شما به رقابت علاقه دارند. آنها دوست دارند که مرحله به مرحله پیش بروند و امتیازات بیشتری جمع کنند.
از هیجان زیاد لذت می برند. از شکست هراسان اند و همیشه خواهان برنده بودن هستند.
این هیجان و سرگرمی را از مشتریان خود دریغ نکنید.

نکته دهم نباید ارتباط خود را با مشتری از دست بدهید-

با این تصور غلط که ایمیل زدن، مشتری شما را آزرده می کند؛
ارتباطات خود با مشتریانتان را به راحتی از دست ندهید.
با فرستادن پیام با آنها در ارتباط باشید، برنامه های وفاداری تان را با جزئیات بیشتر مطرح کنید
به آنها یادآوری کنید که چه خدمات، کالاها و امتیازاتی برای آنها در نظر گرفته اید.

نکته یازدهم تکنیک بازخورد دریافت کردن-

زمانی که به مشتری به پاس همراهی با شما پاداش میدهید،
نباید تصور کنید که برنامه وفاداری شما با موفقیت به پایان رسیده است.
کسب وکارها این اشتباه رادارندکه پاداش دادن را نهایت لطف خود به مشتری می دانند.
شما از کجا می دانید که این پاداش، مشتری شما را دوباره به سمت شما می کشاند؟
از کجا می دانید که این سیستم امتیاز دهی مورد قبول مشتریان شما نیز هست؟
فقط خود و افکارتان را ملاک ندانید. از آنها بپرسید!بازخورد عملکردتان را دریافت کنید.
اگر آنها جای شما بودند، با این میزان امتیاز چه پیشنهاد یا خدمات دیگری برای مشتری خود در نظر می گرفتند؟
برای پاسخگویی مشتریان خود به این سوالات، ارزش قائل شوید و باز هم به آنها امتیاز دهید.

نکته دوازدهم تکنیک هدفمند بودن-

اینکه پاداش می دهید یا پیشنهاد، برنامه امتیازی خود را بازی گونه طراحی می کنید یا نه؟
در اجرای برنامه به کارکنان خود اهمیت می دهید یا نه؟
بازخورد دریافت می کنید یا نمی کنید!
همگی باید دارای هدف باشد. استراتژی بازاریابی بی هدف، معنا و توجیه ندارد! هدف شما از اجرای برنامه وفاداری چیست؟

وفاداری

وفاداری به برنامه های مشتری مداری آیا پولساز است؟

آیا شرکت ها به اجرای برنامه های وفاداری نیاز دارند یا خیر ؟
بله – شرکت هایی که به دنبال ایجاد ارتباطی عمیق و دوجانبه با مشتریان هستند،
جلب رضایت و مشارکت مشتریان را میخواهند باید به دنبال دستیابی به اهداف و اجرای برنامه های وفاداری باشند.

آیا برنامه های وفاداری واقعا پولساز میباشد ؟

بله -حتما شما میتوانید با اجرای برنامه های وفاداری پول بیشتری کسب کنید اما !!!
به طور قطعی درآمد و سوددهی برنامه های وفاداری به یک شکل و به یک اندازه نمیباشد.
-به عنوان نمونه در برنامه های وفاداری سنتی ، فروشندگان به طور معمول به مشتریان خود پاداش می دهند یا به نوعی از مشتریان خود تشکر میکنند-که یکی از رایج ترین روش های این برنامه های وفاداری ارایه کالای رایگان در قبال خرید تعداد مشخص شده ای از همان کالاست . حال اگر از خود یک سوال بپرسیم و آن به این صورت که آیا مشتری که راضی است آیا سود ده نیز هست یا خیر . جواب ما به این صورت است که خیر لزوما به این صورت  نیست زیرا در بعضی مواقع نتیجه مورد نظر در بعضی سازمان ها و نهاد ها -تنها جذب مشتری- رضایت مندی مشتری- جمع آوری پایگاه داده- موثر تر کردن ارتباط با مشتری و … میباشد.

برنامه وفاداری مشتریان چیست ؟

برنامه ای برای مشتریانی است که پیوسته از کالا ها و خدمات شما استفاده میکنند و به عنوان مشتری های وفادار یا طرفدار در قالب های مختلف آن سازمان قرار میگیرید. اتفاقاتی که برای این دسته از مشتریان میفتد معمولا  اهدای پاداش ، بن های خرید ، سرویس های رفت و برگشت ، و اهدی کالا و خدمات نوین میگنجد.
طبق تحقیقات گسترده ای که در آمریکا انجام شده است
به طور معمول هر خانواده آمریکایی در ۲۹ برنامه وفاداری شرکت کرده است
ولی تنها در ۱۲ مورد آن ارتباط مستقیمی بین مشتری و فروشنده وجود دارد.
شما هم مانند دیگران به فکر های تازه و راه کارهای خلاقانه اندیشیدید .

برای شروع به راه کارهای زیر توجه کنید ؟

۱٫ پیگیری های نقطه به نقطه :

در  این روش از پیگیری شرکت یا کسب و کار شما خرید تک تک مشتریان را پیگیری میکند.
و با توجه به طرح و ایده ای که دارید این پیگیری ها با روشهای مختلفی صورت میگیرد.

شرکت بولوکو

بولوکو، یک رستوران‌ زنجیره‌ای آمریکایی که شهرت این رستوران به خاطر غذای بوریتوی مکزیکیش است.
در این رستوران ، مشتریان بعد از هر خرید کارتی دریافت می‌کنند ،کارتی که افراد را در جمع باشگاه مشتریان بولوکو عضو می‌کند.
با وجود این کارت خریدهای مشتریان در سیستم رستوران ثبت می‌شود و پس از رسیدن به مقداری مشخص، این محصول می‌تواند همبرگری بزرگ باشد یا نوشیدنی اسموتی کوچک…، انتخاب با خود مشتری است.

۲. سیستم خدمات ردیفی رتبه‌بندی شده

ایجاد تعادل میان آنچه در برنامه وفاداری مشتریان ارایه می‌دهید و ظرفیت کسب‌وکار شما بسیار پیچیده و مهم است.
شما با رتبه‌بندی محصولات و خدمات خود در ردیف‌ها و جایگاه‌های مشخص، باید تکلیف مشتری را مشخص کنید

۳. سیستم حمل و نقل رایگان در شرکت های خصوصی و  شرکت های هواپیمایی 

در نظر گرفتن ارسال رایگان برای مشتریانی که خریدهای محدودی دارند، ضمن جلب توجه و اعتماد آنها، ضرری نیز به شما وارد نمیکند.
این مبلغ درخریدهای بزرگتر مشتریان، به شکلی اساسی جبران خواهد شد.

شرکت آمازون

شرکت آمازون نمونه‌ی خوبی برای این سیستم است.
آمازون سیستم نقل و انتقال کالایی به نام«آمازون پرایم» در دسترس مشتریانش قرار داده است.
این سیستم انتقالی جهت تسریع عملیات حمل‌و‌نقل راه‌اندازی شده است.
آمازون پرایم ارسال سفارشات را در کمترین زمان ممکن و رایگان انجام می‌دهد.
تعداد زیادی از کالاها در آمازون به این روش ارسال می‌شوند و برای ارسال سریع‌تر و در مدت زمان کوتاه‌تر مثلا یک ساعته، باید هزینه‌ای پرداخت بشود. آمازون پرایم مثال بسیار خوبی برای این نوع از خدمات است. با این روش، کاربران و مشتریان احساس می‌کنند که واقعا ارزش افزوده‌ای در فرآیند خرید شامل حالشان شده است. طبق آمارها، سالیانه مشتریان آمازون پرایم ۱۵۰۰ دلار خرید می‌کنند.
در حالی‌ که مشتریان خدمات عادی حدود ۶۲۵ دلار از پول خود را در آمازون خرج می‌کنند.

۴. طراحی و اجرای برنامه های مشتری مداری 

شناخت درست و دقیق مشتریان به معنای درک ارزش معنوی آنهاست. بعضی از مجموعه ها بدون ارایه خدمات مالی در قلب مشتریانشان نفوذ میکنند و آنها را تبدیل به مشتریان کاملا  وفادار و پایبند میکنند. کلینیک ها و بیمارستان ها جزو نمونه های بسار کاربردی در اجرای برنامه های وفاداری هستند.

شرکت پاتاگونیا

پاتاگونیا یک شرکت تولید‌کننده‌ی پوشاک است.
این شرکت برای طراحی و اجرای برنامه وفاداری مشتریان به چیزی بیشتر از تخفیف و امتیازات مادی می‌اندیشد.
در همکاری این شرکت با سایت e-bay امکانی برای کاربران در نظر گرفته شده است که طی آن پوشاک پاتاگونیا از طریق وب‌سایت این شرکت دوباره به فروش می‌رسند. یعنی مشتریان می‌توانند با بهره‌گیری از امکانات آنلاینی که فراهم شده است اجناس بادوام خریداری شده از پاتاگونیا را به فروش برسانند. پاتاگونیا همیشه در زمینه‌ی حفاظت از محیط زیست فعال بوده است و با این برنامه، ضمن به رخ کشیدن دوام کالاهای خود و اثبات دوام و مقاومت اجناسش، به مشتریان خود، اهمیتی را که برای بازیافت انرژی در قالب‌های مختلف قائل است، نشان می‌دهد.
پاتاگونیا می‌گوید:
هر وصله خاطره‌ای است و هر رشته نخ داستانی را در دل خود نهفته است. لباس ما داستان پر رمز و رازی است که بر تن می‌کنیم.

۵. همکاری و جزیره ای کردن کسب و کارها

همکاری‌ های راهبردی به منظور توسعه‌ی برنامه وفاداری مشتریان، تأثیر فوق‌العاده‌ای در موفقیت کسب‌و‌کارها دارند.

آمریکن اکسپرس

آمریکن اکسپرس با شرکت‌های بی‌شماری همکاری دارد.
در بهار سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه‌ای با عنوان پلنتی پیاده کرد و طی آن به مشتریان اجازه‌ استفاده از امکانات شرکت‌های دیگری مانند   AT&T  را داد.
یعنی مشتریان آمریکن اکسپرس با ارایه‌ی مدرکی مبتنی بر استفاده از خدمات آمریکن اکسپرس قادر به استفاده از خدمات سایر شرکت‌های اعلام شده از جانب آمریکن اکسپرس می‌شدند. مثلا این مدرک می‌توانست به جای پرداخت نقد قبوض تلفنی شرکت AT&T تلقی بشود. این انعطاف‌پذیری برای مشتریان بسیار خوشایند بود و هزینه‌ی آن نسبت به سایر برنامه‌های وفاداری مشتریان بسیار کمتر بود.

۶. برگزاری مسابقات و تفریحات بین مشتریان و انجام گیمیفکشن

همه از بازی و سرگرمی و تفریحات استقبال میکنند.
برگزاری رویدادهای شادی بخش و مسابقه‌های جذاب کمک شایانی به جلب توجه مخاطبان و تولید مشتری جدید می‌کند.
اما دقت زیادی در طراحی این برنامه‌ها لازم است تا همه‌ی اجزای شرکت باید با هم کاملا هماهنگ باشند.

شرکت گراب‌هاب

گراب‌هاب وب‌سایتی برای سفارش آنلاین غذاست. این وب‌سایت در سال ۲۰۱۱ برنامه‌ای با عنوان یامی‌رامی ترتیب داد.
با طرح یک بازی در فرآیند سفارش و خرید، کاربران می‌توانستند تا سقف ۲۵ درصد سفارش مجانی داشته باشند.
یکی از مدیران این طرح می‌گوید:
برای موفقیت برنامه‌های این‌ چنینی باید پیوسته واکنش‌ها و ابعاد مختلف طرح را بررسی و بازبینی کنید.
گاهی اوقات شرکت‌ها با نادیده گرفتن نواقص موجود در برنامه و عدم ویرایش طرح‌های ابتدایی خود ضررهای قابل توجهی به کسب‌وکارشان وارد می‌کنند.

۷. شناخت کسب‌وکار و ارایه‌ی برنامه‌های متناسب با آن

بهترین برنامه وفاداری مشتریان، برنامه‌ای است که در اولین برخورد مشتری، او را جذب کند به او پیشنهادات پر سود ارایه بدهد و سپس برای حفظش تلاش کند. برای حفظ مشتری باید مدام پیشنهادهای عالی و پرسود به او بدهید. برنامه‌های حفظ کردن مشتری لزوما ارایه‌ی کیفیت منحصربه‌فرد، قیمت‌های خیلی نازل و… نیست. شخصی‌سازی و اولین بودن در امتحان کردن محصول و خدمت از موارد جدیدی هستند که ضمن جلب رضایت مشتری به او احساس ویژه بودن القا می‌کنند.

شرکت اپل

اپل، تسهیلات ویژه‌ی خود را به هر کسی ارائه نمی‌کند، اما این شرکت مشتریان وفادارش را بسیار عزیز می‌دارد و برای تجربه‌ی استفاده از محصول برای اولین‌ باراز آنها کمک می‌گیرد. اپل معتقد است که وفادار بودن موضوعی شخصی و واکنشی از سوی مشتریان است، اما اگر مشتری به ما وفادار بشود، بی‌شک تعاملی دوسویه، پرسود و بلندمدت را تجربه خواهیم کرد.



فرد رایکهلد (Fred Reichheld) نویسنده‌ی کتاب «اثر وفاداری» می‌گوید:
«۵ درصد افزایش در نرخ مشتریان منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود می‌شود.»

امتیاز ریزش مشتریان

برآورد تعداد مشتریانی که شما را ترک می‌کنند به اندازه‌ی نرخ نگهداشت مشتری اهمیت دارد. باید مشتریانی که در تضاد و مخالف با شما هستند را شناسایی کنید. رفتار آنها را بررسی کنید و ببینید چه خواسته‌ای دارند. ناتوانی شما در کدام بخش منجر به عدم تبدیل نیاز آنها به خواسته و رضایت‌مندی‌شان بوده است.

امتیاز ترویج شبکه ای NPS

این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه محصول و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. مقیاس این شاخص از ۱ تا ۱۰ است و در واقع رضایتمندی مشتریان شما را مشخص می‌کند. در واقع با NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان شرکت در دست خواهید داشت. بهترین نرخ این شاخص ۷۰ درصد است.

امتیاز تلاش مشتری CES

امتیاز تلاش مشتری از مشتریان می‌پرسد: برای حل مشکلی که با شرکت پیدا کرده‌اید،تا چه حد متقبل زحمت شده‌اید؟ بیشتر شرکت‌ها CES را به ابزار سنجشی قبلی (NPS) ترجیح می‌دهند،چون این سنجش، فارغ از مسائل احساسی به روشن شدن حقیقت کمک بیشتری می‌کند. طبق پژوهش‌ها ۴۸ درصد از مشتریانی که تجربه‌ی منفی در تعامل با کسب‌وکار شما داشته‌اند،ازشما بدگویی خواهند کرد. آنها حداقل با ۱۰ نفر درباره‌ی این مسئله صحبت می‌کنند.
که هیچ چیزهم بدتر از تبلیغ منفی مشتریان به کسب‌وکار شما ضرر نمی‌زند.

نرم افزار crm

نرم افزار Crm چه اهدافی را در شرکت ها دنبال میکند.

پیاده سازی یک نرم افزار crm چرا یک نیاز محسوب میشود؟

مدیریت ارتباط با مشتریان و یا سی ارام که گاها با نام باشگاه مشتریان هم معرفی می شود یک سیستم جامع برای کمک و راهنمایی مدیران کسب و کارهای امروزی است ، زیرا با توجه به حجم بسیار بالای مشتریان و توقعات و انتظارات نابجا و گاهی خودخواهانه این مشتریان ، تنها راه چاره برای راضی نگه داشتن افراد ایجاد یک پایگاه داده از اطلاعاتی افرادی است که وارد حلقه مشتریان ما میشوند. سی ارام تمام و کمال نمیتواند مشتریان را راضی نگه دارد زیرا crm یک ابزار مدیریتی محسوب میشود که میتواند تنها ۱۰% یا ۲۰% از مشکلات را گره گشایی کند و ۳۰ الی ۴۰% از روالی که بابت رضایت مشتریان انجام میشود بستگی به استراتژی ها و سیاست گذاری های دارد و ۵۰ الی ۶۰% باقی مانده فقط و فقط به نیروی انسانی که همانا کارمندان ، فروشندگان ،اپراتور ها و حتی میتواند آبدارچی شما باشد.

چرا انتخاب نرم افزار CRM مهم است؟

معمولا مخاطبین اصلی کسب وکار ما که درحوزه نرم‌افزارهای CRM افتخارآشنایی و یاهمکاری با آن‌ها را پیدا می‌کنیم، به دو دسته تقسیم می‌شوند.دسته اول،شرکت‌هایی هستند که به تازگی با مفهوم نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شده‌اند و قصد خرید یک نرم افزار CRM مناسب دارند. دسته دوم، کسب و کارهایی هستند که یک نرم افزار CRM داخلی یا خارجی خریداری کرده‌اند ولی در استقرار یا عملیاتی کردن آن با مشکل مواجه شده‌اند و برای سفارشی‌سازی آن، با ما تماس می‌گیرند.

جالب است بدانید تعداد مجموعه‌هایی که در دسته دوم قرار دارند،کم نیستند و بخش قابل توجهی از شرکت‌ها به این نتیجه می رسند که نیاز به مشاور و روش اجرایی آن دارند.

۶ گام برای انتخاب درست یک نرم افزار CRM

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید
یا فقط درباره سودآوری آن زیاد شنیده اید و دوست دارید از غافله عقب نمانید؟
اگر شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود ( زیر ۱۰ شرکت) سرویس می دهید
به احتمال زیاد و غریب به یقین به این نرم افزار نیاز نخواهید داشت ولی میتوانید سی ارام را در رفتار پرسنل پیاده سازی کنید.
اگر شما این نرم افزار را بدون برنامه ریزی تهیه کنید فقط متحمل هزینه شده اید
یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه کرده اید و باعث دردسر بیشتر شما میشود.
این سوال به شما کمک خواهد کرد که بدانید آیا واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟


گام دوم : هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، و فرصت های فروش خود و اطلاع رسانی هایتان را هدفمند و بابرنامه کنید؟
سی آرام برای کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟
هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیریهای خودرا به شکل درستی انجام دهند؟
بدانید که نرخ وفاداری مشتریانتان چقدر است؟
اگر روزی یکی ازکارمندان فروش شمااز شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟
یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید،مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت میشود ؟
از کارکرد پرسنل و مجموعه تان گزارش بگیرید بدون اینکه حضور فیزیکی داشته باشید؟
این مرحله بسیار مهم است که شما نیاز های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.
وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردیدآنها را لیست کنید،سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی های را بررسی و تحلیل کنید.


گام سوم : به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند.

بعد از دو مرحله اولیه شما اطلاعات درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت
طبق یک بررسی به این نتیجه رسیدیم که ابزار هایی با ویژگی کم اما با کارکرد درست و صحیح خیلی کاربردی تر هستند
ابزارهایی باکلی ماژولهای بزرگ و کوچک اما بی کاربردجایگاهشان خاک خوردن در سیستم است.
مثال ملموس تر آن یک آبمیوه گیری بیست کاره است با یک آب پرتقال گیر در آشپزخانه.


گام چهارم : هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیت  بیشتر

هر چقدر ابزار ساده تر باشد در حوزه فروش کاراتر است،
هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنیدازفروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ 
اگر آموزش آن از یک ساعت بیشتر زمان میبرد شما نیز در انتخاب آن تعلل بیشتری کنید.
CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغ و حساس فروش استفاده شود،
اگر ساده و روان نباشد ،کارمندان قسمت فروش با نرم افزار ارتباطی برقرار نمیکنند و به زودی کنار گذاشته می شود.


گام پنجم : نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید 

خوب در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. عجله ای برای خرید نداشته باشید اول امتحان کنید.
دمو ها برای همین منظور درست شده اند، شما محصول را که می خواهید بخرید باید قبل از خرید امتحان کنید.
نکته مهم این است که در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید!
شما اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.


گام ششم : همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

خوب در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید: زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!
سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد  مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و …سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند به آنها بگویید که CRM به ازای هر کارمند، فروش را تا ۴۲ درصد افزایش می دهد.




شما در صورت نداشتن CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟

اطلاعات و سابقه مشتریان.

در صورتیکه شما CRM نداشته باشید اطلاعات و سابقه مذاکرات کسب و کار شما با مشتریان تان

در سررسیدها، دفترچه یاداشت ها و فایل های اکسل شخصی ذخیره خواهد شد،

با رفتن هر کارمند فروش بخشی از بدنه مشتریان شما کنده شده و به همراه او از شرکت خواهد رفت.

اطلاعات سرنخ های تبلیغاتی. ( مشتریان بالقوه)

اطلاعات بازدید کنندگان از غرفه شما و حاضران در کارگاه ها و همایش های شما،

سرنخ های که به گونه ای با شما تماس گرفته اند، سرنخ های که بابت جمع کردن شان کلی هزینه کرده اید،

در زوم کن ها مختلف آرشیو و بعد از مدتی در شرکت تکانی ها دور ریخته خواهند شد.

گزارشات میزان فعالیت پرسنل فروش.

بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است

، قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد،

هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود.

ابزاری مناسب برای سنجش اثر تبلیغات.

بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت،

هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد

به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب هم تصمیم های دقیقی نیستند.

ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان.

چقدر مشتریان شما از شما، پرسنل شما و محصولات شما رضایت دارند.

میدانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است

این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد،

بدون نرم افزار سی ار ام سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.

کاهش کیفیت فرایند تبدیل سرنخ به مشتری.

یکی از مهترین کارهایی که CRM انجام می دهد نظم بخشیدن به فرایندهای تبدیل سرنخ به مشتری است

وقتی شما از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمی کنید میزان تبدیل سرنخ به مشتری به میزان قابل توجهی کاهش پیدا می کند.

ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد.

نرم افزار سی ار ام فقط برای شما مشتریان خوب را پیدا نمی کند،

بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می دهد،

مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیلشان کند.

در صورت عدم استفاده از crm  دیگه چی چیز هایی از دست می دهید ؟؟؟؟

در شبکه های اجتماعی اینستاگرام , تلگرام با ما همراه باشید.

بانک اطلاعاتی-دلایل داده کاوی و نحوه جستجوی اطلاعات

به مجموعه ای از اطلاعات با یک ساختار بسیار منظم و مرتب  که قابلیت گزارش گیری و خواندن و نوشتن را دارد  بانک اطلاعاتی گویند.
به طور کلی  به همه دانستنی ها ، آگاهی ها ، داشته ها  وآمار ها  داده گویند.
و نتیجه پردازش و تجزیه و تحلیل داده های خام را نیز اطلاعات گویند.


به چه  داده هایی در بانک های اطلاعاتی نیازمندیم ؟

در  تمامی بانک ها  ما نیازمند دو نوع اطلاعات دسته بندی شده هستیم.
۱-اطلاعات عمومی  و  راه های ارتباطی:
نام و نام خانوادگی ، نام شرکت ، معرف ، مناسبت ها ، تلفن ثابت ، همراه ، ایمیل و فکس  و آدرس

۲-اطلاعات مختص هر کسب و کار  :

اگر رستوران دار هستید  نیازمند  دانستن ذائقه ، تعداد دفعات خرید ، نحوه پذیرایی
اگر سالن زیبایی دارید نیازمند این هستید که بدانید  مشتریان شما از چه مجموعه های همکار به شما معرفی شده اند یا کدام نیروی شما بیشترین خدمات رو به مشتریان می دهد.
اگر مزون دارید و خیاطی هم انجام میدهید نیازمند سایز ، قد و اطلاعات مورد نیاز برای دوخت هستید.


حال به چند روش اطلاعات افراد را می توان جمع آوری کرد ؟

داده های مشتریان را می توان به چند ین و چند روش جمع آوری کرد که در هر صنفی  نیازمند تغییرات،  با توجه به مشتریان  و نوع تعامل با آنها  است.

۱-جمع آوری  اطلاعات در هنگام فروش و ثبت فاکتور
۲- ایجاد کانتر مجزا برای باشگاه مشتریان
۳-تهیه فرم ثبت نام
۴-از طریق نظر سنجی های  ماهانه تلفنی و حضوری
۵-از طریق  ثبت نام در سایت
۶-ثبت نام در ربات تلگرام
۷-ثبت نام در سیستم های آماده شده مختص این کار ( مانیتور های لمسی )
۸-از طریق wifi
۹-هم افزایی با دیگر مجموعه ها
۱۰-از طریق اپلیکشن و سایر ابزار های مرتبط
پس از جمع آوری اطلاعات نیازمند استفاده از آنها نیز هستیم.


دلایل داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن ها چیست ؟

یافتن  اطلاعات صحیح و کاربردی  برای  پیشبینی مقدار فروش ، واکنش بازار ، و کسب سود در بازار و وفادار کردن  آن ها دلایل اصلی برای داده کاوی میباشد.
که برای استخراج این اطلاعات دیگر به یک فرد تکیه نمی شود بلکه این فرآیند خودکار و کاملا رباتیک انجام می شود.
به عنوان مثال ایجاد یک باشگاه مشتریان در نرم افزار های crm  که توسط داده های اکتسابی تهیه میشود میتواند در پیشبرد اهداف ما برای رسیدن به جایگاهی ثابت و والا کمک شایانی کند.
تهیه ، تبدیل و ایجاد یک فرآیند مشتری مدار خود پروسه ای بسیار مهم و وقت گیر است .
اما لحظات دریافت گزارشات و نتایج تلاش های صورت گرفته بسیار شیرین و گواراتر  است.


چگونه  در بانک اطلاعاتی جستجو کنیم ؟

در بانک های اطلاعاتی تمامی داده هایی را که از مشتریان یا افراد جمع آوری کرده ایم را میتوانیم جستجو کنیم.
چه بصورت انحصاری با یک داده یا ترکیبی از چندین داده برای تهیه گزارشات دقیق تر و جامع تر.
به عنوان مثال افرادی که  دارای اطلاعات  زیر هستند را  فیلتر میکنید:
نام : علی
سن : ۲۰ تا ۴۰ سال
تاریخ تولد: ۲۰/۲ تا دلای۳۰/۲
تعداد دفعات خرید :۳ بار
مجموع مبلغ خرید :۵۰۰۰۰۰ ت
منطقه سکونت : منطقه ۱۲
برچسب : خوش حسابی
نوع کالا : پیراهن آبی ، سایز لارج ، برند …
از فروشگاه : شعبه ۱
و….
شما  تنها در یک بانک اطلاعاتی جامع میتوانید از چنین فیلتر هایی استفاده کرده و لذت تهیه این چنین گزارشات را بچشید.


چگونه بهره برداری از داده ها را داشته باشیم؟

پس از تهیه این گزارشات شما میتوانید اتفاقات جالبی را رقم بزنید:
افرادی را که در طی یک مدت زمانی از شما خرید نکرده اند را ترغیب به خرید کنید.
افرادی که یک کالای خاص و خدمتی را که نیاز به تکرار دارد را دعوت به استفاده مجد کنید. ( تعویض روغن ماشین ، رنگ مو  و…)
در مناسبت های خاص  از تخفیفات و تبلیغات هدفمند استفاده کنید.
براساس مبالغ و دفعات خرید یا هر اطلاعات دیگری مشتریان را دسته بندی کنید.
به مشتریان وفادار و طرفدار و معرفان خود هدیه دهید و تشکر کنید.
ارسال هدیه در مناسبت های خاص داشته باشید.
از انتقادات و پیشنهادات آن ها به خوبی بهره ببرید.
مشتریان خود را برچسب گذاری کنید. (به عنوان مثال بر حسب خوش حساب یا بد حساب بودن)

آیا هنوز هم  تصمیم به تهیه و ایجاد یک باشگاه مشتریان در یک بانک اطلاعاتی  متمرکز نگرفته اید؟؟؟

در شبکه های اجتماعی اینستاگرام۱ ، اینستاگرام۲ و تلگرام  همراه ما باشید.