تعریف مشتری مداری وارتباط آن با CRM

 


کلید موفقیت کسب و کار و محصولات شرکت‌های بزرگ، مشتری مداری است. در بازار رقابتی امروزی و گسترش شبکه‌های اجتماعی و تنوع محصولات، راضی کردن مشتری برای خرید چالش بزرگی است که گریبان گیر کسب و کارها شده است. با افزایش قدرت انتخاب مشتریان مشتری مداری و حفظ مشتری مهم‌ترین اصل برای کسب و کارها شده است.


حفظ و بقای تجارت شما وابسته به مشتریان است اگر مشتری شما از محصولات و خدمات شما راضی باشد آن را به خانواده و دوستان معرفی می‌کند و بدون گرفتن هیچ هزینه‌ای تبلیغات محصولات شما را انجام می‌دهد؛ اما مشتری ناراضی در شبکه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها علت عدم رضایت خود را با دیگر افراد به اشتراک می‌گذارد و بخش عظیمی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار خود، علاوه بر تولید محصول جدید و توسعه محصول فعلی، باید بر روی اصول مشتری مداری نیز تمرکز کنید.

تعریف مشتری مداری


مشتری مداری یا  Customer Orientation نوعی فرهنگ سازمانی است که رفتارهای لازم برای ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. به‌بیان‌دیگر مشتری مداری یعنی برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظاراتشان. 
وقتی از مشتری مداری صحبت می کنیم مهربانی با مشتری، لبخند زدن به او، پاسخگویی سریع به خواسته های مشتری، اراده خدمات به همراه تخفیف در ذهن شما تداعی می شود. این موارد در قالب خدمات مشتری (Customer Service)  یا مراقبت از مشتری (Customer Care)  می باشد که بسیاری از کسب و کارها آن ها را  انجام می دهند و به آن مشتری نوازی می گویند.

 

مشتری مداری بر اساس نیازها و رضایت مشتری بنا شده است و اولین قدم این است که باید بدانیم مشتری چه می‌خواهد؟

 

عنصر اصلی مشتری مداری، تحقیق و تحلیل نیازهای مشتریان است. یک سازمان مشتری مدار، تمرکز خود را روی نیازهای مشتری می‌گذارد و بدنبال پیاده سازی اصول مشتری مداری درفرهنگ سازمانی است. محصولات و خدمات شرکت‌های رقیب را ارزیابی می‌کند، ارزش‌هایی را که نیازهای مشتریان را برطرف می‌سازد پیدا می‌کند و تغییرات لازم را در تولید محصولات خود انجام می‌دهد. برای موفقیت در بازار، علاوه بر تأمین نیازهای امروز مشتری به فکر رفع نیازهای آینده او نیز باشید. شما باید به‌طور پیوسته و مداوم رفتار مشتریان را ارزیابی کنید و با ارائه خدمات مناسب مشتری خود را حفظ و به مشتری دادمی تبدیل کنید.
بعضی از کسب و کارها محصول محور هستند و تمام تمرکزشان بر روی توسعه محصول و فروش آن است. یک شرکت مشتری محور بر مشتریان خود تمرکز دارد و به‌صورت مداوم نیازها و خواسته‌های آن‌ها را شناسایی و سپس محصولات را بر اساس این نیازها توسعه می‌دهد. 

با پاسخ دادن به این سوال که کسب و کارهایی که مشتری مدار نیستند چه ویژگی هایی دارند؟ تفاوت بین مشتری محوری و محصول محوری را خواهید فهمید و مفهوم مشتری مداری را به خوبی درک خواهید کرد.


در علم مدیریت ، مشتری محور / مشتری مداری در مقابل محصول محور قرار دارد.


کسب و کارهایی که هنوز بر پایه مشتری محور نیستند، حول محور محصول می چرخند. 

 

تمرکز کسب و کارهای محصول محور بر روی محصول است. آن ها معتقدند که باید تمام زمان و هزینه خود را برای تولید بهترین محصول صرف کنند. از نظر آن ها،  محصول خوب مشتری را به سمت خود جذب می کند و میزان فروش بالا می  رود.


این محصول می تواند هر چیزی باشد: یک خودرو، بسته آموزشی، تور مسافرتی و هر چیز دیگری که تصور می کنید.


مدیران این کسب و کارها، پس از تولید محصول خود، به سراغ تیم بازاریابی و تبلیغات بیشتر می روند تا فروش خود را افزایش دهند. برای این کسب و کارها هر کسی پول دهد و محصول آن ها را بخرد، مشتری است و تفاوتی بین مشتریان قائل نیستند، هدف آن ها فقط فروش است.


استراتژی کسب و کار مشتری مدار/ مشتری محور چگونه است؟


در این نوع کسب و کار، عنصر اصلی در انتخاب ها و تصمیم هایشان مشتری است. یک شرکت مشتری محور بر مشتریان خود تمرکز دارد و به‌صورت مداوم نیازها و خواسته‌های آن‌ها را شناسایی و سپس محصولات را بر اساس این نیازها تولید و توسعه می‌دهد. آن ها پیوسته از خود می پرسند:

 

  • مشتری به چه محصولی نیاز دارد؟
  • چه انتظاری از شرکت و محصول دارد؟
  • نیازها و خواسته های مشتریان از یک محصول چیست؟
  • چگونه می توانیم مشتری را خوشحال کنیم؟


کسب و کارهای محصول محور می گویند ما این محصول را داریم و باید مشتریان این محصول را پیداکنیم. اما مدیران کسب و کارهای مشتری محور بدنبال این هستند که مشتری چه می خواهد و چه محصولی تولید کنند تا نیازهای و خواسته های او را تأمین کنند.

در کسب و کار مشتری مدار، هر مشتری با مشتری دیگر تفاوت دارد. 


در مشتری محور هویت و ویژگی تک تک مشتریان اهمیت دارد. هدف ان ها حفظ و نگهداری مشتری و برقراری ارتباط مشتری است:


یک شرکت محصول محور می گوید: آیا این محصول تخفیف دارد؟ 
یک شرکت مشتری محور می گوید: این تخفیف شامل این نوع مشتری می شود؟


یک شرکت محصول محور می گوید: آیا با حذف این محصول مشتریان ناراضی می شوند؟ 
یک شرکت مشتری محور می گوید: با حذف این محصول کدام مشتریان ناراضی می شوند؟


یک شرکت محصول محور می گوید: آیا گارانتی این محصول را از 6 ماه به 12 ماه افزایش دهیم؟ 
یک شرکت مشتری محور می گوید: گارانتی این محصول را برای کدام یک از مشتریان از 6 ماه به 12 ماه افزایش دهیم؟ 


رابطه مشتری مداری با سی آر ام CRM چیست؟


مشتری مداری ارتباط نزدیکی با سیستم CRM و مدیریت ارتباط با مشتری دارد. اگر درک درستی از مشتری مداری و مشتری محور نداشته باشید نمی توانید از تمام امکانات سیستم سی آر ام CRM استفاده کنید.کسب و کاری که بخواهد مشتری محور باشد بایستی تک تک مشتریان خود را بشناسد و بر اساس نیازها و خواسته هایشان آن ها را از یکدیگر تفکیک کند. علایق و سلایق گروه های مختلف مشتریان را تحلیل کند و بر اساس آنها تصمیم گیری و برنامه ریزی ها را انجام دهد.
نرم افزار سی آر ام CRM به کسب و کارهای مشتری محور کمک می کند تا براحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند اطلاعات آن ها را جمع آوری، دسته بندی و تحلیل کنند. برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان یا کسب و کار خود نیاز دارید که از نرم افزار CRM استفاده کنید. سیستم نظرسنجی این نرم افزار به شما کمک می کند مشتریان خود را براحتی بشناسید و پیوسته با آن ها در ارتباط باشید و از خواسته ها و انتظارات آن ها آگاه شوید.

شبیری
1399/01/22