چند راهکار ساده برای برخورد با مشتری ناراضی

 

قبل از اینکه در مورد نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی صحبت کنیم، عواملی که باعث نارضایتی مشتری می شه را بیان می‌کنیم. پیشگیری بهتر از درمان هست. قبل از اینکه مشتری از ما ناراضی بشه از این موضوع پیشگیری کنیم و نحوه درست و حرفه‌ای برخورد با مشتری را یاد بگیریم. در ادامه چند عامل که از ناراضی شدن مشتری جلوگیری می کنه را بررسی می‌کنیم.

 

بیشتر افراد زمانی ناراضی و عصبانی می‌شوند که احساس می‌کنند حقشون پایمال‌شده. یه مشتری زمانی ناراضی و عصبانی میشه که احساس میکنه حقوقش نادیده گرفته‌شده. دیر رسیدن سفارش، ارسال جنس معیوب، قیمت بالای جنس و هزاران دلیل دیگر این حس را در مشتری ایجاد میکنه. پس بهتره قبل از فروختن جنس به مشتری عوامل زیر رو در نظر بگیریم تا مشتریان شاکی کمتری داشته باشیم.

 

 

شفاف باشید.

در ارتباط اول خود با مشتری شفاف صحبت کنید. کارکنان تیم بازاریابی و فروش طوری صحبت کنید که مشتری منظور شما رو کامل متوجه بشه و هیچ ابهامی در اون نباشه. از کلمات تخصصی و سنگین و اصلاحات انگلیسی صحبت نکنید. آگه مشتری منظور شما رو متوجه نشه و یا شرایط خرید و قرارداد براش واضح نباشه و از شما خرید کنه، در آینده احتمال داره از محصول و خدمات شما ناراضی بشه و کار به بحث‌وجدل و... کشیده بشه.

 

 

 

گوش فیل

فروشنده‌ها باید گوش فیل داشته باشند یعنی فروشنده حرفه‌ای به‌جای اینکه خیلی صحبت کنه باید بیشتر گوش کنه. وقتی مشتری عصبی و ناراضی هست به‌جای اینکه باهاش بحث کنه بذاره حرفش رو بزنه و صحبت‌های مشتری رو قطع نکنه که وضع بدتر میشه. آگه به حرف‌های مشتری گوش کنی 70 درصد اعتراض مشتری از بین میره.

 

 

 

از مشتری سؤال بپرس قبل از اینکه قرارداد رو قطعی کنی.

وقتی محصول رو به مشتری معرفی کردی قبل از بستن قرارداد به او بگو آگه سؤالی هست که بهش پاسخ ندادم در خدمتم؟ یا بگو آگه سؤالی دارید و ابهامی وجود داره بفرمایید؟

هنگام معرفی محصول سؤالات بسیاری در ذهن مشتری بوجود میاد که به خاطر کمرویی ممکنه از فروشنده نپرسه، بهتره شما پیشقدم بشید و از مشتری سؤال بپرسید تا جلوی سوءتفاهم‌ها و تعارض‌های آینده گرفته بشه.

 

 

 

به مشتری حق بدید.

 

وقتی یه نفر از شما عصبانی هست کافیه بگید: من به شما حق میدم که عصبانی باشید و حتماً جبران می‌کنم. گفتن این جمله جادو میکنه یه بار امتحان کنید.

 

 

 

احترام به مشتری

وقتی مشتری از شما ناراضی هست کافیه با احترام و خوش‌رویی با او برخورد کنید، خواهی دید که خیلی زود آروم میشه و عصبانیتش میخوابه. گاهی هم از رفتار خودش شرمنده میشه!

 

 

با شفاف صحبت کردن، حق دادن به مشتری، سؤال پرسیدن، احترام گذاشتن و خوب گوش دادن به مشتری از اینکه بخواد ناراضی و عصبی بشه جلوگیری کنید.

 

 

با مشتری عصبانی و ناراضی چطوری رفتار کنیم؟

 

مشتری‌ها به دلایل مختلف شاکی و عصبانی می‌شوند و شروع به انتقاد کردن از محصول، بخش خدمات و فروش می‌کنند. خیلی مراقب باشید که با چنین مشتری‌هایی چطوری رفتار می‌کنید. نحوه برخورد و گفتار شما میتونه مشتری رو تبدیل به یه مشتری خشنود و راضی کنه و هم میتونه تبدیل به یه مشتری شاکی کنه و ارتباط را برای همیشه با شما قطع کنه و از این بدتر، هر مشتری ناراضی نام شرکت یا محصولی که باعث عصبانیتش شده را حداقل به 10 نفر دیگه میگه.

در ادامه نحوه برخورد با مشتری عصبی و ناراضی را بهتون آموزش میدیم. سعی کنید با کنترل اوضاع و جلب رضایت مشتری از نابود شدن کسب و کارتون جلوگیری کنید.

 

 آرام باشید.

آگه شما مثل مشتری صداتونو بلند کنید و فریاد بزنید و شبیه خودش رفتار کنید، جنگ بین شما و مشتری ناراضی شدت پیدا میکنه و کار به‌جاهای باریک میکشه. آگه مشتری با لحن بد و صدای بلند صحبت کرد کنترل خودتون رو حفظ کنید و آرام باشید.

 

 

 

به حرف‌های مشتری عصبانی خوب گوش کنید.

وقتی مشتری ناراضی و عصبانی با دادوفریاد صحبت میکنه بدنبال کسی هست که حرف‌های او را گوش کنه تا آروم بشه. مشتری ناراضی نیاز داره دلایل عصبانیتش رو بگه و شما هم با صبر و حوصله گوش کنید و علت اعتراضش رو تصدیق کنید و همراه او شوید. وقتی صحبت‌های مشتری تموم شد هرآنچه که شنیدید را خلاصه کنید و برای روشن‌تر شدن علت نارضایتی از او سؤال بپرسید. دست‌به‌سینه نباشید و صاف بایستید و از زبان بدن استفاده و به چشمان مشتری نگاه کنید. با این رفتار به مشتری می‌گویید که مشکل شما برای ما مهمه و سعی می‌کنیم راه چاره‌ای برای آن پیدا کنیم.

 

 

 با مشتری ناراضی همدردی کنید.

وقتی صحبت‌های مشتری تمام شد، دوست دارد شما احساسات او را درک کنید با او ابراز همدردی کنید احترام بگذارید و او را آرام کنید. مشتری از شما عصبانی نیست از محصول و خدمات ناراضی هست.

 برای او راه حل پیدا کنید.

زمانی که می‌بینید مشتری ناراضی و شاکی است بدنبال راه حلی برای او باشید. به او حق دهید و پاسخی عادلانه و منطقی برای حل مشکلش ارائه دهید. مشتری خواهان حل مشکلش است و با پیشنهادتون برای رفع مشکل او را راضی کنید.

 

 

 از مشتری تشکر کنید.

چه شکایت مشتری منطقی باشه چه بی دلیل، به خاطر اهمیت دادن به خودش و کیفیت محصول یا خدمت شما از او تشکر کنید. درنهایت اگر حق با مشتری شد به خاطر مشکلی که بوجود آمده از او عذرخواهی کنید. یک عذرخواهی ساده همه چیز را به روال عادی برمی‌گرداند و او همچنان مشتری شما باقی خواهد ماند: " متأسفم از اینکه از محصول ما نتونسته رضایت شما را جلب کنه کمی صبر کنید ببینم میتونم براتون کاری انجام بدم."

 

فراموش نکنید از دست دادن مشتری فعلی هزینه بسیاری برای کسب و کار شما خواهد داشت.

 

به فکر حال خودتون باشید.

بعدازاینکه بحث و جدال با مشتری تموم شد و تونستید او را خوشحال و راضی کنید، نفس عمیق بکشید روی صندلی بنشینید و استراحت کنید. اگر می‌توانید به بیرون بروید و قدم بزنید و نوشیدنی میل کنید. شرایط استرس‌زا و سختی را پشت سر گذاشته‌اید. با یکی از دوستان خود قرار ملاقات بگذارید و با یکدیگر بخندید.

 

 

شبیری
1399/01/29