یکی از چیزهایی که ممکن است در مورد پروژه‌های CRM بشنوید این است که چند بار شکست می‌خورند. در یک نظرسنجی که اخیرا انجام شده است،Merkle Group Inc مستقر در ایالات متحده تخمین زد که 63٪ از پروژه‌ها در سازمان‌های بزرگ با شکست مواجه می‌شوند. این عدد بسیار بالایی است و مطمئناً می‌تواند شما را به این فکر بیندازد که آیا CRM واقعاً می‌تواند موفقیتی باشد که شما می‌خواهید یا خیر.
با این حال، همین نظرسنجی همچنین نشان داد که سازمان‌هایی که راه کارهای افزایش پذیرش CRM را با موفقیت پیاده‌سازی کرده‌اند، مزایای واضح و ارزش تجاری واقعی را نیز مشاهده کردند.
چگونه مطمئن می‌شوید که از مزایای نرم افزار CRMبهره‌مند می‌شوید؟
تحقیقات نشان داده است که چندین دلیل برای عدم موفقیت در پروژه‌های CRM نامطلوب وجود دارد که مانع افزایش پذیرش CRM شده است.
- عدم پذیرش در بین کاربران و مزایای اندک عدم استفاده از نرم‌افزار CRM پس از پیاده‌سازی
- عدم مالکیت واضح بینش پروژه و مشتری
- فقدان پهنای باند مدیریتی و حمایت اجرایی
CRM در مقایسه با سایر زمینه‌ها در اولویت IT نیست
طبق یک نظرسنجی بزرگ که توسط Forrester Research انجام شده است، مسائل مربوط به «مردم» بزرگترین چالش برای اجرای موفق CRM هستند. در این مسائل «مردم» به سه دسته مجزا تقسیم می‌شوند که در آن پذیرش آهسته CRM توسط کاربر نهایی متمایزترین چالش است. نتایج این نظرسنجی نشان داده است که هیچ کس تغییر را دوست ندارد. هنگامی که شما یک سیستم CRM را معرفی می‌کنید که تمام اطلاعات را ردیابی می‌کند، مردم شروع به فکر می‌کنند که شما سعی می‌کنید آنها را زیر نظر بگیرید. این طبیعت انسانی است که کاربران نهایی در برابر تغییر و انتقال به یک CRM جدید یا به روز شده مقاومت می‌کنند. در این مرحله عملا راه کارهای افزایش پذیرش CRM توسط کاربران با مشکل مواجه می‌شود.
چگونه نرخ پذیرش CRM را افزایش دهیم؟
ما دریافته‌ایم که بهترین راه برای سازمان‌ها برای «تقویت» و سپس «تداوم» پذیرش بالای CRM توسط کاربران، توسعه و پیاده‌سازی یک استراتژی جامع پذیرش کاربر است. بسیاری از خرابی‌های CRM زمانی رخ می‌دهند که سازمان‌ها فقط بر تحویل «به‌موقع» و «براساس بودجه» فناوری تمرکز می‌کنند، اما از اقدامات لازم برای هدایت و حفظ پذیرش کاربر در طول عمر سیستم غفلت می‌کنند.
مهم است که بدانیم پذیرش کاربر نهایی CRM به تغییر رفتار کاربر مربوط می‌شود، نه به فناوری. مهارت‌ها و روش‌هایی که برای تغییر رفتار استفاده می‌کنید، بسیار متفاوت از مهارت‌هایی است که برای ایجاد و ارائه سیستم‌های CRM مؤثر لازم است. این بدان معنا است که افرادی که اجرای CRM شما را رهبری و مدیریت می‌کنند ممکن است افراد مناسبی برای رهبری برنامه پذیرش کاربر نباشند (و احتمالاً نیستند) و یا راه کارهای افزایش پذیرش CRM توسط کاربران را به درستی اجرا نکرده‌اند.
در ادامه این مقاله برخی از عناصر کلیدی یک برنامه افزایش پذیرش CRM توسط کاربران آورده شده است:
کاربران را از ابتدا درگیر کنید
همانطور که در بالا ذکر کردیم، مردم در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. این یک غریزه مشترک در طبیعت انسان است. دلایل می‌تواند ترس از ناشناخته‌ها، از کار بیشتر و همچنین تغییرات ناخواسته در کارهای روزانه باشد. اگر بتوانید ناشناخته ها را بشناسید، تمام عدم قطعیت‌ها را از بین می‌برید. بنابراین، کاربران نهایی که از سیستم استفاده خواهند کرد را درگیر کنید. به طور واضح به همکاران نشان دهید که سیستم جدید چه سودی برای آنها خواهد داشت. بازخورد کاربران را بخواهید. حتماً به بازخوردها گوش دهید و در صورت لزوم پیشنهادات را در آن بگنجانید تا شاهد افزایش پذیرش CRM باشید. در واقع پذیرش این برنامه از سوی کاربران یکی از عوامل حیاتی پذیرش سیستم CRM است.
مطمئن شوید که سیستم برای استفاده آسان است
CRM باید زندگی را برای کاربران آسان‌تر کند، نه سخت‌تر. بنابراین، مدیر CRM در شرکت شما باید راه حل را طوری تنظیم کند که نحوه کار کاربران شما را منعکس کند و نه برعکس. کاربران از رابط‌های مملو از اطلاعات نامربوط متنفرند، بنابراین به عنوان یکی از عوامل حیاتی پذیرش سیستم CRM فقط آن دسته از انتخاب‌هایی را که امروز تیم شما به آن نیاز دارند، بگذارید. در صورت نیاز می‌توانید بعداً موارد بیشتری را اضافه کنید.
کارمندان خود را آموزش دهید
زمانی را برای آموزش کارکنان خود اختصاص دهید. حتی ممکن است بخواهید آموزش خاصی برای فرآیندهای مختلف کسب و کار ایجاد کنید. به عنوان مثال، یک حرفه‌ای بازاریابی باید یاد بگیرد که چگونه سرنخ‌ها را ثبت و پیگیری کند؛ در حالی که یک فروشنده باید بداند چگونه یک فروش ایجاد کند و یک فرآیند فروش تعیین شده را دنبال کند. مدیران باید بتوانند به سوالات کاربران پاسخ دهند و باید آموزش‌های گسترده‌تری دریافت کنند. مدیران همچنین باید پیکربندی راه حل و سایر وظایف مربوط به سرپرست را یاد بگیرند. با این وجود پذیرش کامل نرم افزار CRM در تیم فروش یکی از مواردی است که باید به آن توجه شود.
به خاطر داشته باشید که یک سیستم CRM دارای ویژگی‌های بسیاری است و یادگیری همه آنها در یک حرکت می‌تواند سخت باشد. بنابراین، برای نتیجه گرفتن از راه کارهای افزایش پذیرش CRM باید یک فرآیند مداوم با جلسات مکرر و کوتاه‌تر بهتر از یک جلسه تمرین طولانی است. با گذشت زمان، آموزش‌های مکرر را ارائه دهید. هنگامی که اصول اولیه در جای خود هستند و به خوبی شناخته شده‌اند، به سمت ویژگی‌ها و فرآیندهای پیشرفته‌تر و روش‌های افزایش پذیرش نرم‌افزار CRM بروید.
به کاربران پاداش دهید
نحوه استفاده کارمندان از سیستم CRM را مرور کنید و در مورد پاداش دادن به کسانی که به خوبی از آن استفاده می‌کنند فکر کنید. سیستم پاداش یک راه عالی برای حرکت همه افراد در یک جهت است. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که یک فرد چند تماس فروش خروجی را در سیستم ثبت کرده است، چه تعداد سرنخ را به فروش تبدیل کرده است و ورود اطلاعات آنها چقدر دقیق است. آن وقت می‌توانید به بهترین‌ها پاداش دهید و به دیگران بفهمانید که برای رسیدن به این پاداش چه کرده‌اند. این کار موثرترین روش برای پذیرش کامل نرم‌افزار CRM در تیم فروش است.
یک سفیر CRM را انتخاب کنید
فردی را در شرکت خود انتخاب کنید که سفیر CRM باشد. این شخص می‌تواند مسئول ایجاد روال‌ها و دستورالعمل‌ها، اطمینان از کیفیت داده‌ها و پیگیری کاربران در صورت داشتن سؤال یا انجام کار اشتباه باشد. در صورت نیاز، این شخص می‌تواند یک گروه کاری را برای ارائه بهترین شیوه‌ها و مستندسازی نتایج تسهیل کند. این شخص باید در سیستم متخصص باشد و از اختیارات خاصی در شرکت برخوردار باشد تا بتواند ابتکار CRM را انجام دهد. مدیر CRM انتخاب خوبی برای پذیرش کامل نرم افزار CRM در تیم فروش است.
یک راهنمای روتین ایجاد کنید
یکی از راه کارهای افزایش پذیرش CRM داشتن یک راهنمای روتین است. یک راهنمای معمول CRM مشخص می‌کند که کاربران چه نوع اطلاعاتی را باید در سیستم CRM دریافت کنند، چگونه و چه کسی مسئول است. همچنین اقدامات و رفتاری را که می‌خواهید کاربران نهایی شما برای دستیابی به اهداف تجاری انجام دهند، تقویت می‌کند. حتماً این راهنمای روتین که یکی از روش‌های افزایش پذیرش نرم افزارCRM است را به طور مداوم به روز کنید تا تغییرات را در CRM به دلیل ارتقاء یا روال‌های جدیدی که تصمیم گرفته‌اید منعکس کند. همچنین راهنما باید به راحتی برای کاربران قابل دسترسی باشد. چند مکان خوب برای نگهداری آن می‌تواند، در یک پروژه مرکزی در CRM یا درایو مشترک باشد.
آیا نیاز به راهنمایی در مورد چگونگی افزایش پذیرش کاربر نهایی CRM دارید؟
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پیاده سازی CRM می‌توانید با یکی از کارشناسان اختصاصی CRM ما در شاتوت صحبت کنید. به یاد داشته باشید، شما CRM را برای کاربران خریداری کرده‌اید، بنابراین مهم است که نظرات آنها را در نظر بگیرید. با انجام همه این‌ها، می‌توانید عدم اطمینان را کاهش دهید، سوء تفاهم‌ها را روشن کنید و حمایت از تصمیمات گرفته شده را ارتقا دهید.
همکاران ما در تیم شاتوت اطلاعات کاملی در مورد مزایای نرم افزار CRM، قیمت نرم افزار CRM و خرید نرم‌افزار CRM به شما ارائه می‌دهند تا بتوانید با استفاده از روش‌های افزایش پذیرش نرم افزار CRM از مزایای گسترده آن استفاده کنید.
نتیجه گیری
پیاده‌سازی یک برنامه پذیرش موثر CRM آسان نیست و زمان و منابع می‌طلبد. اما، با نرخ شکست CRM که نزدیک به 63٪گزارش شده است ، واضح است که سازمان‌ها باید برای محافظت از سرمایه‌گذاری‌های CRM خود اقدام کنند. با پیروی از برخی از بهترین روش‌های آزموده شده و واقعی در بالا، ما مطمئن هستیم که نرم افزار CRM به نتیجه خواهید رسید.