CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از برنامه‌های تجاری شروع شد که اطلاعات مشتری و بازاریابی را جمع‌آوری می‌کرد. در سال 1986، اولین نرم افزار مدیریت مخاطب با نام ACT وارد بازار شد. این نرم‌افزار CRM یک نرم‌افزار مدیریت تماس بود که شماره تلفن‌های مشتریان را ذخیره و سازماندهی می‌کرد. در دهۀ 1990، Brock Control Systems نرم‌افزاری را توسعه داد که مدیریت تماس و بازاریابی خودکار پایگاه داده را ارائه می‌کرد. حدوداً یک دهه بعد، پیشرفت در مهندسی نرم‌افزار، رابط کاربری گرافیکی و محاسبات ابری منجر به ایجاد نرم‌افزار مدرن CRM شد.
از طرفی مدیریت فرآیند کسب‌وکار یا BPM زمانی به وجود آمد که فناوری به نیروی اصلی در رشد کسب‌وکار تبدیل شد. در دهۀ 1960، برخی از شرکت‌های آمریکایی و ژاپنی بیشتر بر برنامه‌های با کیفیت برای کاهش عیب‌ها تمرکز کردند. در دهه‌های 1970 و 1980، افزایش استفاده از رایانه‌ها منجر به ایجاد نرم‌افزاری شد که می‌توانست برخی از فرآیندهای تجاری را خودکار کند و عملکردهایی مانند مدیریت منابع سازمانی (ERM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یکپارچه کند.
حال که با CRM و BPM اجمالاً آشنا شدید و فهمیدید که CRM و BPM یعنی چه، تا پایان این بخش با ما همراه باشید تا نکات دقیق‌تری را در این زمینه با شما در میان بگذاریم.
CRM و BPM چه تفاوت‌هایی دارند؟
BPM هم به یک فرآیند و هم به یک نرم‌افزار اشاره دارد، در حالی که CRM به یک برنامۀ خاص برای مشتریان اشاره می‌کند که البته با نرم‌افزار باشگاه مشتریان متفاوت است. در قالب یک مثال فرق CRM و BPM را این‌طور می‌شود نشان داد که BPM یک خانه است در حالی که CRM یک اتاق است.
| ویژگی‌ها | CRM | BPM |
عملکردهای اختصاصی (تفاوت CRM و BPM) | مرکز تماس، تماس با مشتری، مدیریت کمپین، مدیریت اسناد، پایگاه دانش، گزارش و تجزیه و تحلیل | جمع‌آوری داده، تجزیه و تحلیل و گزارش‌ها، ابزار گردش کار بصری، معیارهای عملکرد فرآیند، مدل‌سازی معماری سازمانی، گرافیک، ترکیب فایل‌ها و ویدئوها، تعیین نقش کاربر برای هر بخش |
عملکردهای مشترک (شباهت CRM و BPM) | تحلیل‌ها و گزارش‌ها، پشتیبانی موبایل، همکاری اجتماعی، دسترسی به فضای ابری | تحلیل‌ها و گزارش‌ها، پشتیبانی موبایل، همکاری اجتماعی، دسترسی به فضای ابری |
فرق CRM و BPM زمانی برای شما روشن می‌شود که با ویژگی‌های هر یک از آن‌ها به خوبی آشنا شوید.
مهم‌ترین مزایای CRM
- CRM فناوری‌ها، استراتژی‌ها یا شیوه‌هایی را تشکیل می‌دهد که سازمان‌ها برای تجزیه و تحلیل و مدیریت داده‌ها و تعاملات مشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند. به این ترتیب CRM سیستم یا نرم‌افزاری است که از آن برای مدیریت رابطۀ بین شرکت و مشتری استفاده می‌شود. اگر شما یک تولیدکنندۀ پوشاک و کفش هستید، می‌توانید از مزایای نرم‌افزار CRM برای حفظ ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.
- اگر شما یک شرکت توسعۀ وب را مدیریت می‌کنید، می‌توانید از CRM برای همکاری با مشتریان خودتان استفاده کنید. چنین همکاری‌هایی ممکن است شامل برنامه‌ریزی طرح، تغییر طراحی و حفظ ویژگی چت باشد.
- دو نوع سازمان یا شرکت از CRM استفاده می‌کنند؛ یکی شرکت‌های تجاری که B2B هستند و محصولات و خدمات را به شرکت‌های دیگر ارائه می‌دهند و دیگری شرکت‌های تجاری که B2C هستند و مستقیماً با مشتریان سروکار دارند.
- اهمیت نرم‌افزار CRMآنجاست که داده‌های مشتری مانند ایمیل، تلفن همراه، چت زنده و مخاطبین رسانه‌های اجتماعی را جمع‌آوری می‌کند؛ همچنین ممکن است حاوی اطلاعات شخصی دقیق مشتری، ترجیحات و سابقۀ خرید او نیز باشد.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
مهم‌ترین مزایای BPM
- BPM ممکن است به استراتژی‌هایی اشاره کند که اهداف و فرآیندهای شرکت را برای کاهش تنگناها یا ناکارآمدی‌های تولید همسو می‌کند. چنین استراتژی‌هایی ترکیبی از طراحی، کنترل، اجرا، نظارت، اندازه‌گیری و بهینه‌سازی فعالیت‌های تجاری است.
- BPMبه عنوان یک نرم‌افزار از ویژگی‌های مختلفی استفاده می‌کند که می‌تواند نظارت و مدیریت فرآیندهای تجاری و گردش کار را در بخش‌های مختلف شرکت مانند منابع انسانی، سیستم حسابداری، خرید، مالی، تولید و کنترل کیفیت بر عهده بگیرد.
- استفاده از BPM می‌تواند تنگناها و مشکلاتی مانند اتلاف وقت، کمبود داده، تضعیف روحیه کارکنان، خطاهای تکراری و … را کاهش دهد یا از آن جلوگیری کند.
- BPM می‌تواند در بخش فروش با ارائه الگوها و ابزارها، اشتباهات تایپی در فاکتورها را کاهش دهد. در بخش HR می‌تواند کاغذبازی را به حداقل برساند و از اشتباهات پرهزینه جلوگیری کند.
استفاده از ترکیب BPM و CRM
شما می‌توانید از BPM و CRM به صورت ترکیبی استفاده کنید. این امر منجر به مدیریت بهتر داده‌ها می‌شود. BPM می‌تواند داده‌هایی مانند اطلاعات فروش و مشتری را از CRM دریافت کند. این دو همچنین می‌توانند از مزایای الگوها، نمودارها، داشبوردها و تجزیه و تحلیل‌هایی بهره‌مند شوند که فروشِ به دست آمده و از دست رفتۀ هر مشتری را به دقت اندازه‌گیری می‌کنند. همچنین با استفاده از پایگاه داده CRM و نیز مشتریان احتمالی و جدید و چرخۀ فروش می‌توانید درآمد را به طور دقیق پیش‌بینی کنید.
با ترکیب CRM و BPM چه چیزی به دست می‌آورید؟
- تجربۀ بهتر برای مشتری: با BPM و CRM یکپارچه می‌توانید پشتیبانی بهتری از مشتریان خودتان داشته باشید. با این کار فرآیندهای مدیریت مشتری شما به منابع سایر بخش‌ها دسترسی خواهند داشت و راه حل‌های لازم را به موقع به مشتریان ارائه خواهند داد. در نتیجه خدمات قابل اعتمادی به مشتری ارائه خواهید داد و تصویر خوبی از برند شما در بازار ایجاد خواهد شد.
- استوارتر از همیشه: ترکیب BPM و CRM اندازه‌گیری KPI را برای سازمان شما راحت‌تر می‌کند. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا زمینه‌های بهبود را به طور مؤثرتری شناسایی کنید. همچنین می‌تواند تمام فرآیندهای شما را با استاندارد کردن آن‌ها تنظیم کند. از طرفی این اطمینان ایجاد می‌شود که نیروی کار شما با قوانین یا سیاست‌ها مطابقت دارد.
- توزیع یکنواخت اطلاعات در تمامی کانال‌ها: ترکیب شدن CRM و BPM می‌تواند ابزارهایی را در اختیار شما قرار دهد تا اطلاعات را به طور یکنواخت در تمام فرآیندها به اشتراک بگذارید. هر عضوی که در یک فرآیند تجاری دخیل است به همان اطلاعات دسترسی خواهد داشت. در نظر بگیرید که این کار چقدر می‌تواند برای تیم‌های CRM شما مفید باشد. با دسترسی به داده‌های یکسان آن‌ها قادر خواهند بود اطلاعات ثابتی را به مشتریان شما ارائه دهند.
- نگرش صحیح در مورد سود و زیان: با درک تفاوت BPM و CRM و ادغام آن‌ها می‌توانید سودی که از هر مشتری به دست آورده‌اید، تعداد سرنخ‌های تولیدشده و از دست رفته و زیان‌هایی را که ممکن است متحمل شده باشید اندازه‌گیری کنید. این موضوع همچنین می‌تواند شما را قادر به درک شخصیت‌های مختلف خریداران کند.
- فرآیندهای پیشرفتۀ فروش: در کنار فهم معنی CRM و BPM، اگر این دو مقوله با هم ترکیب شوند، چشم‌انداز فروش سازمان شما و همچنین توانایی پیش‌بینی درآمد بهبود می‌یابد. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا از استراتژی‌های تجاری و بازاریابی خود استفاده کنید و تلاش‌هایی را که سودمند نیستند حذف کنید.
- سازگاری بیشتر در نتیجۀ ترکیب BPM و CRM: با تمام داده‌های خود که روی یک پلتفرم واحد جمع‌آوری شده باشند، شما می‌توانید فرآیندهای تجاری را که باید با روندهای صنعت سازگار شوند تشخیص دهید. هدف یک نرم‌افزار یکپارچه CRM و BPM این است که فرآیندهای تجاری را بدون پیچیدگی و شفاف‌تر کند. بنابراین انتظار نمی‌رود که کارمندان برای استفاده از چنین پلتفرمی متخصص فناوری باشند.
سخن پایانی؛ استفاده مؤثر از BPM و CRM
شما می‌توانید با استفاده از BPM عملکرد سازمانتان را ساده کنید و از طرفی نرم‌افزار را با CRM ارتقاء دهید. در این مسیر نرم‌افزار CRM شاتوت به عنوان یکی از بهترین نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار به شما کمک می‌کند تا موفقیت‌های خودتان را همیشگی کنید. موفقیت فرآیندهای یک کسب‌وکار به کارکنانی بستگی دارد که می‌توانند هم نرم‌افزار و هم کیفیت BPM و CRM شما را مدیریت کنند.