اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار خسته‌کننده است، همینطور متأسفانه در اجرای آن شاهد شکست شرکت های زیادی هستیم. بر اساس تحقیقات متعدد این‌طور گفته می‌شود که نرخ شکست برای CRMهای جدید بین 47 تا 63 درصد است.
برای جلوگیری از این وضعیت مهم است که بفهمیم چگونه و چرا پروژه‌های CRM شکست می‌خورند، چراکه بیشتر این عوامل مدت‌ها قبل از اینکه کل پروژه CRM را تهدید کنند، قابل اصلاح هستند.
بنابراین در ادامه با برخی از عوامل شکست CRM آشنا می‌شویم و راه‌حل آن را با هم مرور می‌کنیم.
1. عدم پذیرش کاربر دلیل شکست CRM
نرخ پایین پذیرش کاربر علت اصلی اکثر شکست‌های پروژه مدیریت ارتباط با مشتری است. این دلیل شکست CRM زمانی اتفاق می‌افتد که کارمندان و سایر کاربران CRM به‌صورت فعالانه در برابر یادگیری ملزومات سیستم مقاومت کنند. شاید CRM به خوبی با گردش کار و فرآیندهای موجود ادغام نشده باشد یا اینکه سیستم فقط گیج‌کننده‌تر از آن چیزی است که باید باشد. غالباً می‌توان با وارد کردن کاربران نهایی به فرآیندهای طراحی و آزمایش تجربه کاربر و با تقویت آموزش CRM از این وضعیت جلوگیری کرد.2. کمبود بینایی (چشم انداز) یکی از عوامل شکست CRM
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که شرکت‌ها برای ورود به پروژه CRM مرتکب می‌شوند، تعیین اهداف خاص است. نرم‌افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که انعطاف‌پذیر و سازگار باشد و امکان استفاده از آن را در طیف وسیعی از صنایع و موارد کاربردی فراهم می‌کند. بدون داشتن چشم‌اندازی روشن از آنچه برای انجام CRM نیاز دارید، به راحتی تمرکز بر فرآیند برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی را از دست خواهید داد. هرچه برنامه‌های شما برای CRM مشخص‌تر باشد، عوامل شکست CRM کمتر خودشان را نشان می‌دهند.
3. پروژه CRM صرفاً یک راه‌حل فناورانه است
برای شرکت‌ها آسان است که در مورد فناوری پشت پروژه‌های CRM خود هیجان زده شوند. اما مهم است که به یاد داشته باشید که این راه‌حل‌های نرم‌افزاری همیشه باید در خدمت تقویت روابط با مشتری باشند. فناوری به تنهایی نمی‌تواند این روابط را بهبود ببخشد. هنگامی که پروژه CRM با گردش‌های کاری مناسب ترکیب شود، توسط کارکنان آموزش‌دیده اداره شود و مدبرانه مدیریت شود، می‌توان امیدوار بود که دلایل شکست پروژه CRM در شرکت شما کمتر و دیرتر آشکار خواهد شد.4. قرار ندادن مشتری در مرکز یکی از عوامل شکست CRM
در حالی که فناوری CRM ابزارهای زیادی را برای افزایش کارایی کسب‌وکار، بهبود فرآیندهای شما و ارائه بینش در مورد چرخه فروش فراهم می‌کند، هدف واقعی تقویت روابط شما با مشتریان است. هنگامی که یک CRM بدون در نظر گرفتن نیازهای مشتریان طراحی می‌شود -به عنوان مثال صرفاً روی افزایش KPIهای فروش تمرکز می‌کند- بسیاری از ویژگی‌های بهترین نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار به سادگی از بین می‌روند.5. برنامه‌ریزی ضعیف یکی از دلایل شکست پروژه CRM
پیاده‌سازی سیستم CRM کار ساده‌ای نیست. این یک فرآیند چند مرحله‌ای است که یک طرح کلی را به گردش‌های کاری واضح، سیستم‌های نرم‌افزاری، گزینش داده‌ها، تست کاربر و آموزش کارکنان اصلاح می‌کند. هر لحظه سرمایه‌گذاری در برنامه‌ریزی مانع سردرگمی‌ها و ناامیدی‌های بعدی می‌شود و در نهایت به جلوگیری از شکل‌گیری دلایل شکست پروژه CRM کمک می کند.
6. گسترش دامنۀ پروژه دلیل شکست CRM
ایده‌های عالی همه کسانی را که از آن‌ها مطلع می‌شوند هیجان‌زده می‌کنند. یک پروژه CRM به دنبال بهبود مدیریت کسب‌وکار و فروش است، اما ممکن است آن‌قدر مفهوم قانع‌کننده باشد که تیم رضایت مشتری تصمیم بگیرد که آن‌ها نیز بخشی از پروژه را بر عهده بگیرند. بنابراین خیلی زود همه می‌خواهند وارد میدان شوند. آنچه که به عنوان یک پروژۀ نسبتاً کوچک آغاز شده بود، حالا باید نیازهای چندین بخش را برآورده کند و ده‌ها مورد استفاده را به خود اختصاص دهد. می‌بینیم که دامنۀ پروژه پس از هر جلسه افزایش می‌یابد و این احتمال را افزایش می‌دهد که پروژه تحت فشار خودش فرو بریزد. به همین راحتی یکی از دلایل شکست پروژه CRM شکل می‌گیرد. اما شما نباید اجازه دهید که این اتفاق بیفتد؛ پروژۀ خود را به وضوح تعریف کنید و هنگامی که برنامۀ مشخصی دارید به آن برنامه پایبند باشید.
7. عدم تعادل ازجمله عوامل شکست CRM
یکی از راه‌های متعادل کردن یک پروژه CRM در حال گسترش، تقسیم فرآیند اجرای CRM به قطعات قابل مدیریت است. به عنوان مثال برنامه‌ریزی سیستم یک مرحله مجزا است، مانند تست کاربر، بازنگری طراحی و آموزش کارکنان. تلاش برای تسریع در فرآیند با ترکیب یا نادیده‌گرفتن این مراحل معمولاً منجر به مشکلات جدی در اجرای کلی پروژه CRM می‌شود. برای اینکه فرآیند پیاده‌سازی به آرامی و متعادل حرکت کند، ضروری است که هر مرحله را قابل مدیریت و در یک جدول زمانی واقع‌بینانه کنترل کنید.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
8. عدم آموزش یکی دیگر از دلایل شکست پروژه CRM
مهم نیست که چگونه تصمیم دارید نرم افزار CRM خود را راه‌اندازی کنید، اما ضروری است که تیم خود را به‌طور کامل آموزش دهید. منحنی یادگیری نرم‌افزار CRM حتی مانند یک نرم‌افزار حسابداری می‌تواند شیب‌دار باشد و حتی برای افرادی که نسبتاً با فناوری آشنا هستند چالش ایجاد کند. کاهش زمان آموزش ممکن است راه خوبی برای کاهش هزینۀ اجرای پروژه به نظر برسد، اما معمولاً در عمل منجر به نرخ پایین پذیرش کاربر می‌شود. بعد این سؤال ایجاد می‌شود که چرا پروژه‌های CRM شکست می‌خورند؟ اگر می‌خواهید تیم شما از نرم‌افزار CRM حداکثر استفاده را ببرد، در آموزش کوتاهی نکنید.
9. عدم پشتیبانی لازم از پروژه CRM عامل دیگری برای شکست
در یک دنیای ایده‌آل، پروژه CRM در شرکت شما نیاز به یک قهرمان در میان کارکنان دارد تا به عنوان یک استاد نرم‌افزار، تشویق‌کننده و یک فرد صاحب‌نظر عمل کند. با این حال اگر در شرکتتان یک متخصص CRM در اختیار ندارید، دریافت سطح بالایی از پشتیبانی کاملاً حیاتی است؛ تیم شما همیشه سؤالاتی در مورد سیستم خواهد داشت و نرم‌افزار شما به ناچار با رشد و تغییر کسب‌وکار، نیاز به بازبینی و اصلاح خواهد داشت. شرکای CRM باید در هر مرحله از پروژه به شما کمک کنند، نه فقط در اجرا؛ تا بدین ترتیب از شکل‌گیری دلایل شکست پروژه CRM جلوگیری کنید.
10. ارائه‌دهنده CRM نیز می‌تواند عامل شکست CRM باشد
آیا ممکن است پروژه CRM شما فقط به این دلیل که شرکای اشتباهی انتخاب کرده‌اید شکست بخورد؟ بله، برخی از فروشندگان برای کار خود یک رویکرد و یک CRM ساده ارائه می‌کنند که برای نیازهای منحصر به فرد مشتری سفارشی نشده است. اگر بین فرآیندهای تجاری مشتری و نرم‌افزارهای یکسان آن‌ها تضاد ایجاد شود، آن‌ها ترجیح می‌دهند در کسب‌وکار به جای اصلاح کد، خودشان را تغییر دهند. در حالی که یک شریک واقعی CRM همیشه یک راه حل سفارشی و متناسب با نیازهای شما ایجاد می‌کند.
سخن پایانی
می‌بینید که دلایل موفقیت و شکست CRM چیزهای عجیبی نیست، فقط باید آن ها را به خوبی فرا بگیرید و بیاموزید که در شرایط مختلف چگونه باید عمل کنید.
یک سیستم CRM اگر به درستی پیاده‌سازی شود، می‌تواند کارایی شرکت شما را چند برابر کند. اما اگر آن را جدی نگیرید و به ضوابط و شرایط آن پایبند نباشید، همین نرم‌افزاری که می‌تواند موفقیت کسب‌وکار شما را تضمین کند، خودش به عاملی قوی و مؤثر در شکست شما تبدیل می‌شود، تا حدی که حتی متوجه نخواهید شد چگونه مسیری که طی کردید، به شکست منتهی شد. بنابراین به خوبی فرآیند مدیریت کسب‌وکار و نحوۀ استفادۀ بهینه از نرم‌افزار CRM و شرایط و ضوابط آن را بیاموزید و بدانید که در شرکت شما هر لحظه ممکن است عوامل شکست CRM در حال شکل‌گیری باشند اما شما از آن غافل باشید.
بهترین راه برای انجام این کار این است که با یک تیم متخصص CRM شریک شوید تا مطمئن باشید که با این کار بیشترین بهره‌وری را از سرمایه‌گذاری خود می‌برید. پیشنهاد ما به شما این است که از نرم‌افزار CRM شاتوت استفاده کنید؛ این نرم‌افزار یکی از بهترین نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار است و مطمئن باشید که پس از استفاده، بازدهی کسب و کارتان چندین برابر خواهد شد.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
[…] آشنایی با برخی از دلایل شکست پروژه‌های CRM و راه‌حل آن… […]