پاسخ به اعتراضات مشتری اصول و قوانین خاصی دارد که آشنایی با آن ها برای پیشرفت کسب و کار و افزایش فروش ضروری می باشد. اعتراضات مشتری به شیوه های گوناگون و به صورت های مستقیم و غیر مستقیم ابراز می شود. فروشنده ی موفق کسی است که بتواند این اعتراضات را به صورتی دقیق و اصولی مدیریت کرده و به گونه ای پاسخ دهد تا نه تنها مشتری راضی به خرید شود بلکه تبدیل به مشتری وفادار به آن برند شود.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
اعتراضات مشتریان همان مواردی هستند که مشتری به عنوان دلیل یا بهانه برای عدم خرید از شما بیان می کند. در صورتی که شما با شنیدن این اعتراضات توجهی به مدیریت و رسیدگی به آن ها نداشته باشید، فرایند فروش محصولات شما با شکست مواجه می شود. اغلب اعتراضاتی که مشتریان بیان می کنند شامل موارد زیر می شود:
- نیاز نداشتن به محصول
- عدم احساس ضرورت
- کمبود بودجه
- بی اعتمادی
در این نوشته تصمیم داریم تکنیک های پاسخ به اعتراضات مشتری را بیان و بررسی کنیم. با توجه به اهمیت این موضوع در افزایش سود و جلوگیری از زیان، پیشنهاد می کنیم این نوشته را تا انتها مطالعه نمایید.
چطور به اعتراضات فروش مشتریان رسیدگی کنیم؟
یکی از تکنیک های اصلی مدیریت اعتراضات مشتری، طرح پرسش است. همان طور که می دانید یکی از راه های بیان و ابراز اعتراض توسط مشتری بیان انتقاد است. برای مثال مشتری بیان می کند که جنس شما گران است. در این گونه موارد برای پاسخ به اعتراضات مشتریان می توانیم با طرح پرسش ماهیت اعتراض مشتری را روشن کرده و سپس آن را مدیریت کنیم.
زمانی که مشتری از گران بودن محصول گله دارد می توانیم از او بپرسیم که قیمت محصول را با چه چیزی می سنجد و از چه نظر گران است؟ این راه به ما کمک می کند تا فرصت لازم برای راضی کردن و تغییر دید مشتری را به دست آوریم.
نحوه پاسخگویی به اعتراضات مشتری
یکی دیگر از راه های رسیدگی به اعتراضات مشتری استفاده از تکنیکی به نام زاویۀ تند (بوم‌رنگ) است. در این روش سعی بر این است که پاسخی به تمامی بهانه جویی های مشتری داده شود. به این ترتیب می توانیم تمامی اعتراضات مشتری را خنثی کنیم.
برای مثال اگر مشتری از گران بودن محصول گله داشت، می توانیم سریع شرایط پرداخت اقساطی را برای او توضیح دهیم. یا اگر انتقادی به جنس و کیفیت محصول داشت باید کارایی ها و نقاط مثبت محصول را برای او بیان و بررسی کنیم.
بر طرف کردن شک و تردید مشتری
یکی دیگر از راه های پاسخگویی به اعتراضات مشتری بررسی تمام بهانه هایی است که مشتری به صورت غیر مستقیم بیان می کند. فروشنده حرفه ای با شنیدن بهانه هایی مانند باید بیشتر فکر کنم، باید مشورت کنیم، بعدا به شما خبر می دهم و … عقب نشینی نمی کند. در این مواقع باید با مشتری حرف بزنید و تردید های او را بر طرف نمایید.
برای مثال می توانید به مشتری که خواهان زمان بیشتر برای فکر کردن است بگویید کدام قسمت برای شما دارای ابهام است و می خواهید به آن فکر کنید؟ به این ترتیب می توانید تمامی پرسش های مشتری را شنیده و پاسخ دهید تا مشتری راضی به خرید شود.
تکنیک های اصلی مدیریت اعتراضات مشتری
برای پاسخ به اعتراضات مشتریان باید در قدم اول به خوبی به تمامی حرف ها و بهانه های مشتری گوشی دهیم. در حین گوش دادن نباید حرف مشتری را قطع کنیم تا او بتواند تمامی نگرانی های خود را بیان کند. بعد از این بهتر است حرف های مشتری را برای او تکرار کنیم تا هم به او حس تأیید شدن بدهیم و هم اینکه مطمئن شویم تمامی حرف های او را به درستی متوجه شده ایم. سپس می توانیم سایر تکنیک هایی را که در این متن بیان کردیم پیاده کنیم و از مشتری پرسش هایی را بپرسیم و …
یکی دیگر از راه های مفید برای رسیدگی به اعتراضات مشتری که می توانید در این مرحله از آن بهره ببرید بیان کردن روایت سایر مشتریانی است که همین نگرانی ها و دو دلی ها را داشته اند و پس از خرید رضایت زیادی را از خرید خود اعلام کرده اند.
پس از تمامی این مراحل اگر مشتری باز هم نیاز به زمان برای فکر کردن یا مشورت داشت می توانید زمانی را برای تماس گرفتن مجدد به او تعیین کنید.
پیش بینی اعتراضات مشتری
یکی از مهم ترین راهکارهایی که برای پاسخ به سوال چطور به اعتراضات فروش مشتریان رسیدگی کنیم؟ بیان می شود راهکار پیش بینی اعتراضات مشتریان است. در صورتی که بتوانید اعتراضات احتمالی مشتریان را پیش بینی کنید می توانید برای مدیریت و پاسخ گویی به آن ها آماده باشید. این آمادگی قبلی به شما کمک می کند تا همواره پاسخ ها و توصیه های مفیدی برای ارائه به مشتریان در ذهن، آماده داشته باشید.
استفاده از نرم افزارهای مفید برای حفظ مشتریان
علاوه بر اهمیت و ضرورت آشنایی با اصول نحوه پاسخگویی به اعتراضات مشتری برای افزایش سود و فروش، پیشنهاد می کنیم از نرم افزاهایی که می توانند در زمینه حفظ مشتریان به شما کمک کنند نیز بهره ببرید. نرم افزار CRM یکی از بهترین نرم افزارهایی است که می توانید از آن استفاده کنید. روش کار با نرم افزار crm چندان دشوار نیست و برای کار با آن نیاز به داشتن دانش تخصصی ندارید. برای پاسخ دادن به سوال نرم افزار crm چیست؟ به صورت مختصر می توانیم بیان کنیم که CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. کاربرد نرم افزار CRM سبب مدیریت ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست های آن ها می شود. با استفاده از این نرم افزار می توانید داده های مشتریان را از کانال های مختلفی گرداوری کرده و به این ترتیب ترجیحات و دغدغه های آن‌ها را بشناسید، آن ها را دسته بندی کنید و با آن ها ارتباط بگیرید. انواع CRM شامل CRM تحلیلی، CRM عملیاتی، CRM مشارکتی و CRM استراتژیک می باشد. این نرم افزار به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت کسب و کار خود را بهتر بشناسید و برای حل آن ها تصمیم گیری کنید. جلب رضایت مشتری و افزایش سود‌دهی در طولانی مدت از جمله اهداف این نرم افزار است. نرم افزار دیگری که می توانید برای حفظ مشتری از آن استفاده کنید، نرم افزار باشگاه مشتریان است. امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان کمک می کند تا بتوانید مشتریان گذری را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید. یعنی مشتریانی که همیشه از برند شما خرید می کنند و محصولات شما را به سایر دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می کنند.برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.