مقالات

CRM مشارکتی چیست؟

CRM مشارکتی

انواع مختلف crm یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM مشارکتی است. در مقالات قبلی به تفصیل در مورد دو نوع دیگر CRM صحبت شد در این مطلب می خواهیم بیشتر با CRM مشارکتی و نقش آن در ساخت استراتژی مشارکتی آشنا شویم. برای شروع بحث بهتر است جهت آشنایی بیشتر تعریفی از استراتژی مشارکتی و CRM مشارکتی ارائه دهیم.

استراتژی مشارکتی چیست؟

زمانی که کسب و کارها برای ایجاد همکاری بین تمام ذینفعان و با هدف نوآوری محصول و قیمت گذاری، بهبود فرایند کسب و کار و حفظ مشتری یا کارمند یک بستر یا پلتفرم مشترک فراهم می کنند آن ها از روش استراتژی مشارکتی بهره برده اند.

CRM مشارکتی چیست؟ و از چه بخش هایی تشکیل شده است؟

از طریق سی آر ام مشارکتی که به آن crm تعاملی نیز میگویند بخش های مختلف یک کسب و کار شامل بخش فروش، بازاریابی، خدمات و مالی می توانند اطلاعات مشتری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. هدف از مشارکت و اشتراک گذاری این اطلاعات به حداکثر رساندن سودآوری، افزایش کیفیت خدمات، افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. برای مثال تیم پشتیبانی فنی با جمع آوری بازخورد مشتری از خرید و اشتراک گذاری این اطلاعات با تیم بازاریابی باعث می شود این بخش از سازمان بتواند برای مشتری محصولات یا خدمات مناسب تری را ارائه دهد. CRM مشارکتی همانند CRM عملیاتی (Operational CRM)  و CRM تحلیلی (Analytical CRM) از دو بخش مدیریت تعامل و مدیریت کانال تشکیل شده است.

CRM مشارکتی, Collaborative CRM

 

۱. مدیریت تعامل در CRM مشارکتی

بخش مدیریت تعامل در سی آر ام مشارکتی وظیفه مدیریت تعاملات بین سازمان و مشتریان را بر عهده دارد. مشتریان روش های ارتباطی متنوعی را ترجیح می دهند به طوری که برخی تمایل به استفاده از راه ارتباطی مدرن مانند ایمیل، تماس تلفنی و رسانه‌های اجتماعی دارند و گروهی دیگر ارتباطات کاغذی مثل نامه و یا روابط رو در رو را ترجیح می دهند. مشتری از هر راه ارتباطی که استفاده کند، سیستم مدیریت تعامل CRM مشارکتی در سازمان قادر است تمام این ارتباطات را کنترل و مدیریت نماید.

۲. مدیریت کانال CRM مشارکتی

بخش مدیریت کانال در CRM مشارکتی نقش مهمی در دست یافتن به مشتریان کارآمد از طریق کانال‌های تعامل ترجیحی سازمان دارد. همچنین تعامل، کانال را به منظور افزایش رضایت و وفادری مشتری، بهبود می دهد.

قابلیت ها و امکانات کلیدی CRM مشارکتی کدام است؟

نرم افزار سی آر ام تعاملی یا مشارکتی همانند نرم افزارهای دیگری مانند CRM عملیاتی و CRM تحلیلی نقش مهمی در افزایش بازده فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان دارد که در نتیجه افزایش تعامل درون ‌سازمانی و رضایت مشتری را فراهم می کند. این نرم افزار ویژگی های بسیار کارآمدی دارد؛ در ادامه برخی از قابلیت های دیگر نرم افزار CRM مشارکتی را بیان می کنیم:

  • به حداقل رساندن هزینه‌ های خدمات مشتریان
  • ایجاد ارزش‌ افزوده‌ برای محصولات
  • افزایشنرخ حفظ مشتری و وفاداری مشتریان
  • جمع آوری و ذخیره اطلاعات مشتریان و اشتراک گذاری آن ها با سایر قسمت ها و تیم های سازمان
  • قابلیت پیام رسانی یکپارچه که منجر به بهبودتجربه‌ مشتری می شود.
  • ارتباطات درون‌ سازمانی را از طریق کاهش ملاقات های حضوری بهبود می دهد.
  • این نرم افزار قابلیت شناخت نیازها و علایق مشتری را دارد.
  • با استفاده از نرم افزار CRM مشارکتی می توان در سازمان فرهنگ مشتری محور ایجاد کرد.
  • قابلیت انجام تعاملات آنلاین با استفاده از این نرم افزار به منظور کاهش هزینه‌ی خدمات مشتریان
  • قابلیت یکپارچه‌سازی و اشتراک‌گذاری تعاملات مشتری با مراکز تماس

Collaborative CRM

 

Collaborative CRM چه مزایایی دارد؟

  • بهبود تعاملات مشتری در سراسر کانال‌ها
  • حفظ مشتریان فعلی

CRM مشارکتی به سازمان ها کمک می کند تا برای مشتریان پروفایل هایی شامل تمام جزئیات و علایق مشتری بسازند و از طریق روش ارتباطی مورد علاقه مشتری با آن ها در تماس بوده و در نتیجه اطلاعات به روزی از مشتری در دست خواهند داشت. CRM مشارکتی به کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ تعامل با آن ها در سازمان کمک می کند.

  • کاهش هزینه‌ی خدمات با استفاده از همکاری های اینترنتی یا آنلاین
  • بهبود روند کاری

وقتی تمام اطلاعات مشتریان در یک مکان واحد جمع شود باعث انجام کارهای هوشمندانه شده، امکان بررسی اطلاعات مشتریان توسط همه کارمندان در زمانی کوتاه فراهم می شود، ملاقات های حضوری و غیر ضروری حذف شده و هزینه خدمات به طور چشمگیری کاهش می یابد.

  • همگام سازی اطلاعات مشتری با مرکز تماس با هدف ایجاد تعاملات چند کانال

مشتریان از طریق راه های مختلفی با سازمان ارتباط می گیرند؛ که با راه اندازی CRM مشارکتی در سازمان می توان داده ها و اطلاعات تمام کانال های ارتباطی را جمع آوری کرد و آن ها را از مرکز تماس به سایر بخش های سازمان نیز به اشتراک گذاشت در این صورت تمام قسمت ها و تیم ها براحتی می توانند به اطلاعات تماس مشتری دسترسی داشته باشند.

  • بهبود خدمات مشتریان

از آنجایی که هر مشتری راه ارتباطی خاصی را ترجیح می دهد و ارتباط برقرار کردن سازمان از طریق راه های ارتباطی مختلف دشوار است، استفاده از Collaborative CRM می تواند گزینه ای عالی برای برقراری تماس با مشتریان از طریق کانالی واحد باشد. این سیستم قادر است به صورت خودکار مناسب ترین کانال ارتباطی را انتخاب نماید و از طریق آن با مشتریان ارتباط بگیرد.

CRM تعاملی

 

جمع بندی

استفاده از انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مدیریت سازمان و کسب و کار را آسان تر و کارآمدتر کند، فروش را افزایش دهد و در نتیجه سود فراوانی را برای سازمان به ارمغان آورد. نکته مهمی که قبل از انتخاب و خرید CRM تعاملی یا مشارکتی باید مدنظر داشت، مشخص کردن استراتژی سازمان است.

CRM عملیاتی (Operational CRM) ، CRM تحلیلی (Analytical CRM) و CRM مشارکتی (Collaborative CRM) سه نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان هستند که به همراه نرم افزاهای مدیریت حسابداری شعب و مدیریت انبارداری در قالب سیستم جامع فروشگاهی توسط سایت شاتوت ارائه می شود. افرادی که خواستار استفاده هریک از این نرم افزارها هستند باید سیستم جامع فروش شاتوت را خریداری کنند؛ زیرا این نرم افزارها به صورت مجزا به فروش نمی رسند.

ویژگی ها و مزایای کلیدی CRM مشارکتی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *