مقالات

قابلیت های CRM عملیاتی

سیستم CRM عملیاتی

براساس مباحث قبلی نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سه نوع CRM تحلیلی، عملیاتی و مشارکتی قابل استفاده در کسب و کارهای مختلف است. این نرم افزار می تواند به سازمان ها برای مدیریت روابط خود با مشتریان کمک کند. حفظ مشتریان فعلی، بدست آوردن مشتریان جدید و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان از جمله توانایی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله به طور اختصاصی می خواهیم در مورد اپلیکیشن CRM عملیاتی و قابلیت های آن صحبت کنیم.

CRM عملیاتی چیست؟ و چه هدفی را دنبال می کند؟

پیاده سازی این نوع CRM در سازمان سبب بهبود و سادگی فرآیند کسب وکار می شود و می تواند ارتباط با مشتری را بهبود دهد و روی اتوماسیون کسب و کار تاثیر مثبت بگذارد. برای تعریف crm عملیاتی می توان گفت این نوع CRM دارای سه شاخص یا بخش فروش، خدمات و اتوماسیون بازاریابی است که به مدیران و کارمندان سازمان برای داشتن ارتباطی قوی با مشتری یاری می رسانند.

دو هدف اصلی از راه اندازی سیستم CRM عملیاتی در سازمان ها افزایش فروش وکاهش هزینه ها با یکپارچه کردن فرایندها و پشتیبانی از فرایند مورد نظر و بهبود وفاداری مشتریان از طریق بهبود کیفیت تماس ها است.

هنگام انتخاب و خرید نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید صاحبان کسب و کار ها هدف و استراتژی خود را مشخص کنند تا بتوانند با راه اندازی این سیستم به موفقیت برسند.

CRM عملیاتی, Operational Crm

شاخص‌های CRM عملیاتی چیست؟

همانطور که گفتیم نرم افزار CRM عملیاتی از سه قسمت اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می شود که هر یک از این بخش در جذب مشتری و ارتباط با او نقش های مختلفی ایفا می کنند در ادامه در مورد هریک به طور جداگانه بحث می کنیم.

۱. اتوماسیون نیروی فروش

در سازمان برای اتوماتیک کردن فرایند فروش از مراحل اولیه تا فروش نهایی از بخش اتوماسیون نیروی فروش (SFA) نرم افزار CRM عملیاتی بهره گرفته می شود. هدف از راه اندازی بخش اتوماسیون فروش CRM عملیاتی در شرکت یا سازمان آماده کردن استانداردهای کسب و کار درون شرکت برای بدست آوردن مشتریان جدید و نگهداشتن مشتریان موجود است.

اتوماسیون نیروی فروش (SFA) سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از ماژول های متعددی شامل مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت حساب، پیگیری ترجیحات مشتری، مدیریت اجرایی، مدیریت اعلام قیمت تا سفارش و پیش بینی فروش تشکیل شده است.

CRM عملیاتی

 

۲. اتوماسیون بازاریابی

به طور کلی وظیفه اتوماسیون بازاریابی اتوماتیک کردن پاسخ به خواسته های مشتری و آگاه کردن تیم فروش از فرصت های جدید است. هدف اجرای اتوماسیون بازاریابی توسط نرم افزار CRM عملیاتی کمک به سازمان برای ساده کردن فرآیندهای کسب و کار، اندازه گیری و خودکار کردن فعالیت های بازاریابی است تا در نتیجه آن فروش افزایش یابد و سازمان زودتر به سود برسد. این بخش از نرم افزار سی آر ام خود نیز دارای دو ماژول مدیریت کمپین و بازاریابی مبتنی بر رویداد است.

  • مدیریت کمپین: این ماژول به کسب و کار و سازمان برای طراحی کمپین کمک کرده و می تواند کیفیت و اثربخشی کمپین را از طریق بررسی کانال‌های ارتباطی (مانند ایمیل، تماس، وب سایت، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات تلویزیونی)، بخش مخاطبین، تخصیص بودجه تجزیه و تحلیل کند.
  • بازاریابی مبتنی بر رویداد:این ماژول CRM عملیاتی مشتری را در رسیدن به محصولات و خدمات مرتبط تر در لحظه ای از زندگی که اتفاقی رخ می دهد کمک می کند.

۳. اتوماسیون خدمات

با استفاده از این شاخص CRM عملیاتی در سازمان، فرایندهای خدمات خودکار سازی شده و خدمات با کیفیتی عالی به مشتری ارائه می گردد. اتوماسیون خدمات سیستم CRM عملیاتی نیز خود شامل ماژول های متنوعی چون مدیریت تماس، مدیریت موارد یا رویداد، مدیریت دانش و مدیریت سطح خدمات است که هر یک وظایف خاصی در این سیستم برعهده دارند.

  • اتوماسیون مدیریت تماس: این ماژول تماس مشتری را به مناسب ترین و مرتبط ترین شخص در سازمان هدایت می کند و قادر است تمام اطلاعات تماس مشتری را بازیابی و نگهداری نماید.
  • مدیریت موارد یا رویداد: این سرویس سازمان را قادر می سازد تا مشکلات مشتریان را به مرتبط ترین کارمند در سازمان ارائه دهد، در زمان اندکی راه حل مشکل مشتری را پیدا کند و بتواند تجزیه تحلیل دقیقی از پاسخ ‌های مشتری و اثربخشی آن داشته باشد.
  • مدیریت دانش: اتوماسیون خدمات با استفاده از ماژول مدیریت دانش می تواند از منابع مختلف اطلاعات را دریافت کند و برای دادن ارزش جدید به مشتری یک رویکرد حرفه ای ایجاد می کند.
  • مدیریت سطح خدمات: این سرویس در بخش خدمات نرم افزار CRM عملیاتی می تواند براساس شاخص های عملکردی کلیدی، کیفیت خدمات سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

مزایای CRM عملیاتی چیست؟

 

مزایای CRM عملیاتی چیست؟

پیاده سازی این فناوری در هر کسب و کاری می تواند مزایای زیادی را نصیب سازمان، مدیران، کارمندان و مشتریان کند. در ادامه به برخی از مزیت های سیستم Crm عملیاتی در سازمان می پردازیم.

  1. این سیستم می تواند فعالیت های مهم سازمان شامل بازاریابی، فروش و خدمات را با استفاده از چند کانال ارتباطی به صورت شخصی سازی و کارآمد ارائه دهد.
  2. با راه اندازی سی آرام عملیاتی کارمندان بخش توسعه و فروش بدون نیاز به بخش تماس مشتری در سازمان می توانند دسترسی کاملی به تاریخچه تعامل مشتری و سازمان داشته باشند.
  3. با به کارگیری Crm عملیاتی امکاناتی چون ساده سازی فرآیندها، استاندارد سازی فرآیندها، کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت‌ها، افزایش توان کنترل و مدیریت سازمان توسط مدیران فراهم می شود. وجود این تسهیلات سبب اتوماتیک شدن فعالیت ها و فرایندهای بخش های مختلف سازمان شامل واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی می شود.
  4. سیستم سی آرام عملیاتی قابلیت یکپارچه سازی اطلاعات را برای کنترل و ردیابی کارکنان و مشتریان از سوی مدیریت را دارد؛ که موجب افزایش حس مسئولیت پذیری در سازمان می شود. با استفاده از سیستم یکپارچه سازی Crm عملیاتی مدیریت می تواند به سادگی عملکرد هریک از کارکنان، هر یک از واحدهای سازمانی و در نهایت کل سازمان را مورد ارزیابی قرار دهد.
  5. با به کارگیری قابلیت خودکارسازی فرایندها در کل بخش های سازمان، شناسایی مشکلات موجود در فرایندهای کاری سریع تر انجام می شود و به موقع می توان برای رفع آن ها اقدام کرد.
  6. استفاده از سیستم سی آر ام سبب شکل گیری استاندارها و فرایندهای معین برای انجام فعالیت های مختلف می شود؛ که نتیجه آن ایجاد بانک اطلاعاتی و افزایش سطح رضایت مشتریان است. داشتن بانک اطلاعاتی یکپارچه در سازمان به مدیریت دانش و استقلال سازمانی کمک زیادی می کند.
  7. با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تمام مراحل مربوط به بازاریابی، خدمات پشتیبانی و بازخورد مشتری به طور پیوسته ولی به شکل فعالیت هایی جداگانه انجام می شود و هر کارمند مسئولیت فرایند خاصی را برعهده دارد. البته در طی اجرای یک فرایند می توانند از واحدهای مختلف، افراد و کاربران متعددی با یکدیگر همکاری و مشارکت داشته باشند؛ که با توجه به وظایفی که برای آن ها تعریف شده است می توانند در قالب سیستم فعالیت کنند.

CRM عملیاتی چیست؟

 

جمع بندی بحث سیستم CRM عملیاتی

به طور کلی استفاده از انواع نرم افزار crm یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در جهت مدیریت ارتباط خود با مشتریان و نزدیک شدن به بازار هدف کمک می کند. crm عملیاتی یا Operational Crm یکی از انواع نرم افزار crm  است؛ نرم افزار Crm در کنار نرم افزار حسابداری مدیریت شعب و نرم افزار انبارداری و در قالب سیستم جامع فروشگاهی توسط سایت شاتوت ارائه می گردد. در صورتی که مشتری خواهان استفاده و خرید هر یک از این اپلیکیشن ها باشد باید سیستم جامع فروش را سفارش دهد؛ زیرا این سیستم ها به صورت جداگانه قابل فروش نیستند. این سیستم برای هر نوع کسب وکار و سازمانی قابل استفاده است و سازمان ها را در جهت مدیریت بهتر بخش های مختلف یاری می رساند.

Operational Crm چگونه کار میکند؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *