در بحث مدیریت ارتباط با مشتری چندین مدل مختلف ارتباط با مشتری وجود دارد که قبل از آن ها بهتر است در مورد مدل IDIC توضیح دهیم. زیرا شناختن مدل IDIC باعث درک بیشتر سایر مدل ها نیز می شود. در این نوشته می خواهیم به شرح کامل مدل IDIC در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. CRM مدل های مختلفی دارد که در همه ابعاد شرکت عملی می شوند و تاثیرات خود را در فرآیندها در همه ابعاد شرکت نشان می دهند.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
روند عملی کردن IDIC در شرکت
ابتدایی‌ترین روند ایجاد شده زمانی قابل احساس است که اولین نکات IDIC انجام شده باشد. این جمله را می توان به صورت تاثیر IDIC در روند کاری در بخش های خرید و فروش، بازایابی و تبلیغ، تجزیه و تحلیل اطلاعات، کاهش نارضایتی ها و بهبود در رضایتمندی بیشتر مشتریان تعریف کرد.
مدل های CRM
مدل های CRM برای عملی کردن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نقشه کمکی در اختیار ما قرار داده می شود. به طور کلی مدل ها و انواع CRM باعث تفهیم کامل ما در مورد میزان رشد و میزان سطح شرکت خواهد شد. مثلا کمبودهای شرکت را در رابطه با ثبت نظرات مشتریان و میزان رضایت آنان نشان می دهد و به ما می‌گوید که نسبت به میزان سطح پیشرفت خود باید فعالیت های آینده خود را برنامه ریزی و عملی سازی کنید .
برای استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، مدل های مختلفی وجود دارد که در میان آن ها سه مدل زیر از سایر مدل ها بیشتر شناخته شده اند و مورد استفاده قرار می‌گیرند:
- مدل ارتباط با مشتری IDIC
- مدل ارتباط با مشتری QCi
- مدل زنجیره ارزش CRM
تاریخچه مدل IDIC
مدل IDICدر CRM ایده ای از گروه Peppers & Rogers است که در سال ۲۰۰۴ معرفی شد. این مدل برای اولین بار توسط دو محقق آقای پپرز و خانم راجرز که کتاب ها و مقالات معتبری در مورد CRM منتشر کرده اند، مطرح و پردازش شد. با گذر زمان و ایجاد روند رشد در فناوری داده و منابع اطلاعات و توانایی تجمیع اطلاعات، این دو محقق به فکر امکان و انجام بازاریابی به صورت تک به تک افتادند. زیرا آنان به سلایق و انتظارات مشتریان در سازمان دسترسی و توان ثبت آن را داشتند. با مدل IDIC در CRM ایجاد تعاملات صمیمانه با مشتریان فراهم می شود.
محبوب ترین مدل های CRMاز بین انواع مدل های آن، متداول ترین و پرکاربردترین مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، موارد زیر هستند که با هم درباره آن ها می‌خوانیم:
IDIC از حروف اول ۴ کلمه زیر ساخته شده است. این کلمات نشان‌دهنده ی گام های فرایند اجرای مدل CRM هستند.
برای مطالعه:
مدل IDIC مدیریت ارتباط با مشتری
مدل IDIC برای ایجاد و ارتباطات جزئی و فرد به فرد به مشتریان است. می توان مدل IDIC را به چهار قسمت تقسیم کرد:
مرحله اول identify یا شناسایی
Identify به معنای شناختن مشتری و تلاش برای درک او است. در ابتدای کار باید اطلاعات و شناخت کافی از مشتریان در فرایندهای کاری به دست آورد. به صورتی که این شناخت به صورت دقیق و عمیق صورت بگیرد تا نیازهایشان را به بهترین شکل درک کنید.
مرحله دوم Differentiate یا تمایز
Differentiate به معنای دسته بندی مشتریان و برآورد ارزش هر دسته از آن ها است. باید بدانید که بین مشتریان جدید و مشتریان وفادار و پرسود تفاوت های چشم گیری وجود دارد. پس باید مشتریان وفادار را ارزشمندتر بدانید و این تمایز را در کار خود قرار دهید. علاوه بر مطالب گفته شده این تمایز باعث می شود شرکت ها با استفاده از روش های تجاری گوناگون انتظارات و نیازهای مشتریان متفاوت خود را برطرف سازند.
مرحله سوم Interact یا تعامل
Interact در این مدل به مفهوم تعامل با هر یک از مشتریان به کار می رود. برای پیشی گرفتن از رقبا باید با مشتریان تعاملات هر چه نزدیک تر ایجاد کرد تا از این طریق به طور کامل از نیازها و انتظاراتشان آگاهی بدست آورده و در کار موفق تر از بقیه ادامه دهید. پس شرکت ها باید توانایی هر چه بیشتر تعامل با مشتریان را در خود بهبود دهند. به‌طوری که از جایی که تعامل با مشتری به اتمام رسیده، ارتباط جدید ایجاد شود. این کار باعث می شود آگاهی از نیاز های مشتریان بیشتر شود.
بیشتر بخوانید:
مرحله چهارم Customize یا سفارشی سازی
Customize هم به اختصاصی کردن رابطه با هر یک از مشتریان اشاره دارد. شما باید تا جایی که می توانید از علایق و سلیقه مشتریان آگاهی پیدا کنید تا به اصلاحات و تنظیم و تغییر در ارائه محصولات خود تسلط پیدا کنید. به این ترتیب می توانید محصول مورد نظر هر مشتری را به صورت سفارشی شده ارائه کنید.
این چهار مرحله اگر چه به ظاهر بسیار ساده و مقدماتی به نظر می آید اما این درک دقیق و عمیق را به صاحبان کسب و کار ارائه می کند که با عمل به این دستورات، می توانند رابطه عمیق و موفق تری با مشتریان شرکت خود پیدا کنند.
مدل IDIC چیست؟
مدل مدیریت ارتباط با مشتری یا IDIC، گردش کاری است که تمام تعاملات تیم شما را با مشتریان بالقوه، مصرف کنندگان و مشتریان هدایت می کند. مدل IDIC مناسب، چارچوب آزاد و انعطاف پذیری را ارائه می دهد که می توانید برای جذب و حفظ مشتریان از آن پیروی کنید. استفاده از نرم افزار CRM برای اجرای مدل IDIC ضروری نیست. با این‌حال، نرم افزار CRM توانایی شما را در اجرای مدل IDIC انتخابی تان به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. برای استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب لازم است بدانید مدل IDIC چه تاثیری در روند تجاری شما دارد. مهم تر از همه اینکه مدل IDIC استراتژی هایتان را در جذب و حفظ مشتریان مشخص می کند. محبوب ترین مدل CRM که مدل IDIC است به تیم شما می گوید که چگونه با مشتریان آشنا شوید، آن ها را گروه‌بندی کنید، با آن ها تماس بگیرید و رویکرد خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کنید. 10
دو نکته درباره‌ی مدل IDIC
در مورد مدل IDIC می توانیم به دو نکته اشاره کنیم که عبارتند از: پپرز و راجرز چهار بخش این مدل را به صورت کاملاً دقیق و مشخص تعریف نکرده اند. آن ها با این کار، تعریف دقیق هر سطح را به مدیران کسب و کار و طراحان نرم افزار CRM واگذار کرده اند. مثلا شما می توانید موردی را از جنس Customize شدن (عرضه‌ی سفارشی) در نظر بگیرید؛ اما در یک کسب و کار دیگری همان مورد را به ثبت سابقه بخشِ(Interaction) ربط دهند. نکته ی بعدی نیز این است که پپرز و راجرز، اصراری به ترتیب این چهار مرحله ندارند. شما می توانید با توجه به نوع و نیاز کسب و کار خود ترتیب این چهار مرحله را تغییر دهید. مثلا ممکن است ابتدا روی امکان سفارشی کردن محصول کار کنید و سپس به مرور، شناخت از مشتری را به دست آورید.کلیک کنید.!برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
در مدل های ارتباط با مشتری idic عملکرد بهتری دارد یا qci???
آیا از این مدل می‌شود برای همه کسی . کارها استفاده کرد؟؟ محدودیتی در اینکه کسب و کار چی باشه نداره؟؟