استراتژی های حفظ مشتری

حفظ مشتری چیست ؟

اصطلاح Customer Retention همان حفظ مشتری است و به مجموعه ای از راهکارها و فعالیت های تجارت و کسب و کار اشاره دارد که هدف آن افزایش مشتریانی است که قبلا با آن ها در تعامل بوده است. به دلیل اینکه بدست آوردن مشتریان جدید برای کسب و کارها هزینه بر و وقت گیر است؛ بسیاری از شرکت ها تمایل دارند با استفاده از راه های نگه داشت و حفظ مشتری بتوانند مشتریان فعلی و گذشته خود را به مشتری هایی ثابت و وفادار تبدیل کنند. 

از مزایای نرم افزار crm این است که با اهمیت به مشتری و ارتباط مستمر با او، باعث می‌شود که مشتری شما را فراموش نکرده و احساس نزدیکی به شما کند که در نهایت ابن مورد به حفظ مشتری در کسب و کار شما منتج می‌شود. در ادامه به اهمیت حفظ مشتریان در بحث بازاریابی و معرفی استراتژی های کاربردی حفظ مشتری می پردازیم.

برای مطالعه:

وفادار سازی مشتری چیست؟

اهمیت حفظ مشتری در بحث بازاریابی

موضوع حفظ مشتری یک فرآیند مهم در بازاریابی کسب و کارها است و در مقایسه با پیدا کردن مشتریان جدید می تواند مزایای بیشتری را نصیب شرکت ها و صاحبان کسب و کارها نماید. برای موفقیت شرکت ها در فرایند حفظ مشتری باید راهکارها و استراتژی های مهمی به صورت صحیح پیاده سازی شوند. لزوما استفاده از تمام استراتژی های موثر برای حفظ مشتری که در ادامه آورده می شوند در صورتی که به درستی انجام شود می تواند نتایج خوبی را برای به ارمغان آورد.

استراتژی های حفظ مشتری

در این قسمت از مقاله به صورت دقیق تر به استراتژی های حفظ مشتری در محیط کار و معرفی آن ها می پردازیم.

1.استراتژی نرخ نگهداری مشتری

برای برآورد نرخ نگهداری مشتری می توان از دو استراتژی هزینه بالا برای پاسخ های ثابت و هزینه ثابت برای پاسخ های بالا استفاده کرد. برخی از روش های حفظ مشتری مانند حفظ مشتری بوسیله هزینه بالا برای پاسخ های ثابت می تواند بسیار هزینه بر باشند؛ به طوری که ممکن است  نسبت به راه اندازی یک کسب و کار جدید و یا بازسازی استراتژی های موجود نیازمند هزینه بیشتری باشند.

استفاده از استراتژی هزینه ثابت برای پاسخ های بالا به عنوان از یکی راه های حفظ مشتری برای کسب و کار مشکل است؛ زیرا بدون صرف هزینه حفظ مشتری امکان پذیر نیست. نحوه نگهداشتن مشتریان به نوع و کیفیت خدماتی بستگی دارد که به آن ها ارائه می شود.

به عنوان مثال اگر کسب وکارها برای مدیران خدمات مشتریان این امکان را فراهم کنند تا خارج از محدوده فعالیت و وظایف خود طبق درخواست مشتری کارهایی را انجام دهند و مشکل مشتری را حل کنند؛ بهتر می توانند بدون صرف هزینه اضافی مشتری را حفظ کرده و استراتژی های حفظ مشتری را پیاده سازی نمایند. البته برخی کسب و کارها تمایل دارند به طور مستقیم به مشتری خدمات اضافه ارائه دهند؛ که در این صورت حفظ و نگهداری مشتری نیاز به هزینه بالایی دارد.

۲.  استراتژی ضرر کوتاه مدت و سود بلند مدت

معمولا نحوه نگهداشتن مشتری به این صورت نیست که یک شرکت تمام تلاش خود را متمرکز حفظ همه مشتریان خود کند؛ اما از بهترین روش های حفظ مشتریان به کارگیری راهکارهایی برای حفظ مشتریان سود آور است. به عنوان مثال مشتریان وفادار می توانند با کسب و کار رابطه طولانی تری داشته باشند و به شرکت ها در سود آوری و ارزش بیشتر کمک کند. این مشتریان در برابر وفاداری نسبت به شرکت از صاحبان کسب وکارها توقع ارائه خدمات اضافه دارند.

این خواسته از سوی مشتری می تواند شرکت را ملزم به پرداخت هزینه های اضافی کند؛ دقت کنید مشتریان وفادار در خارج از کسب وکار و شرکت به خوبی می توانند به عنوان سفیران برند و یک ابزار تبلیغاتی موثر نقش ایفا کنند. با توجه به آنچه گفته شد پرورش مشتریان توسط شرکت و برقراری یک ارتباط صمیمانه با آن ها بسیار مهم است و باید در همکاری طولانی مدت به سود آوری مشتریان امیدوار بود. یکی از ابزارهای کاربردی برای ایجاد ارتباط موثر و کارآمد با مشتریان استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا نرم افزار crm  است.