مقالات

انواع مدل های CRM

انواع مدل های CRM

انواع مدل های CRM را می خواهیم در این نوشته بیان و بررسی کنیم. با توجه به تأثیر چشم گیری که استفاده از نرم افزار CRM در پیشرفت کسب و کار و افزایش سود دارد، پشنهاد می کنیم این نوشته را تا انتها مطالعه نمایید تا با انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شوید.

معرفی محبوب ترین مدل های CRM

قبل از معرفی و بررسی هر یک از مدل های CRM بهتر است تا به سوال مدل CRM چیست؟ پاسخ دهیم. همان طور که می دانید CRM، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. کاربرد نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا بتوانید ارتباط خود را با مشتریان خود به بهترین نحو ممکن مدیریت کنید. به این ترتیب می توانید مشتریان بیشتری جذب کرده و درصد بیشتری از مشتریان را حفظ نمایید.

بنابراین می توانیم در پاسخ به سوال مدل CRM چیست؟ بگوییم که مدل CRM چهارچوبی برای مدیریت کردن تمامی موارد مربوط به ارتباط با مشتریان است. این چهارچوب به شما کمک می کند تا به بهترین شکل مشتریان را جذب کنید، اطلاعات مربوط به آن ها را ثبت و دسته بندی کنید و به تدریج آن ها را به مشتریانی وفادار و همیشگی تبدیل نمایید.

در  معرفی محبوب ترین مدل های CRM می توانیم به موارد زیر که از کاربردی ترین سیستم ها و مدل های CRM هستند اشاره کنیم :

  • مدل CRM پنج فرایندی
  • مدل زنجیره‌ی ارزش CRM
  • مدل IDIC CRM
  • مدل CRM شاخص رقابتی کیفیت (QCI)

معرفی محبوب ترین مدل های CRM

معرفی مدل های CRM

مدل IDIC در CRM یکی از انواع مدل های CRM است که کارایی بسیار زیادی دارد. این مدل در سال ۲۰۰۴ توسط خانم راجرز و آقای پپرز معرفی شده است. برای پیاده سازی این مدل باید با چهار گام اساسی آن آشنا باشید. این چهار مرحله عبارتند از :

  • شناختن (Identify)
  • متمایز کردن (Differentiate)
  • تعامل (Interact)
  • اختصاصی کردن (Customize)

این چهار مرحله به ما نشان می دهد که مدل IDIC ابتدا با شناختن مشتریان حاضر شروع می شود. در این مرحله شما باید به خوبی مشتریان خود را شناسایی کرده و با نیازها و خواسته های آن ها آشنا شوید. برای ارتباط بهتر با مشتریان بهتر است آن ها را با توجه به ویژگی ها و نیازها و خواسته هایشان در گروه های مجزا تقسیم بندی کنید. شناخت بیشتر مشتریان سبب بهبود رابطه میان شما و آن ها خواهد شد.

مرحله متمایز کردن (Differentiate) به این نکته اشاره دارد که باید مشتریان خود را با توجه به میزان سودی که برای شما ایجاد می کنند در دسته بندی های متمایز قرار دهید. توجه به میزان سود و ارزشی که مشتریان در بلند مدت برای شما ایجاد کرده اند به شما در تصمیم گیری صحیح در مورد نحوه تخصیص بودجه و زمان برای حفظ آن مشتریان کمک زیادی می کند.

مرحله سوم در این مدل یعنی مرحله ی تعامل (Interact) به اهمیت ارتباط صحیح شما با مشتریان اشاره دارد. بعد از انجام اصولی و صحیح دو مرحله ی قبل در این مرحله می توانید به راحتی تعامل و ارتباط با مشتریان را به صورت شخصی سازی شده انجام دهید.

گام نهایی در این مدل نیز مرحله ی اختصاصی کردن (Customize) است. در این گام باید نحوه ارائه خدمات و کالاهای خود را با توجه به نیازها و خواسته های هر مشتری تنظیم کنید. بدیهی است که این کار تنها با انجام درست تمامی مراحل قبل امکان پذیر خواهد بود.

برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید. 

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

بررسی هر یک از مدل های CRM

یکی دیگر از انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان مدل زنجیره‌ ی ارزش CRM می باشد. این مدل که توسط مایکل پورتر طراحی و معرفی شده است به شما در ارتباط بهتر و بیشتر با مشتریان کمک زیادی می کند. برای پیاده سازی مدل زنجیره ‌ی ارزش CRM باید دو مرحله را به درستی انجام دهید.

مرحله ی اول این مدل شما پنج گام اساسی است که عبارتند از :

گام اول بررسی میزان ارزش و سود حاصل از هر یک از مشتریان است. به این ترتیب می توانید به درستی تصمیم بگیرید که چه میزان از منابع مانند انرژی، زمان و هزینه را باید برای هر مشتری استفاده کنید.

گام دوم به ارتباط و صمیمیت بیشتر با مشتریان اشاره دارد. تعامل و ارتباط با مشتریان به شما در شناخت بیشتر آن ها کمک می کند. به این ترتیب می توانید پیشنهادات سود آوری به مشتریان خود ارائه کنید.

گام سوم در این مدل، توسعه‌ ی شبکه نام دارد. منظور از این گام این است که اطلاعات به دست آمده از مشتریان خود را در اختیار شرکا، تأمین کنندگان و … نیز قرار دهید تا آن ها نیز بتوانند با استفاده از این داده های ارزشمند، عملکرد خود را بهبود ببخشند.

گام چهارم این مدل از انواع مدل های CRM به کاهش هزینه های مشتریان اشاره دارد. با کمتر کردن هزینه های مشتریان خود می توانید آن ها را به مشتریانی وفادار تبدیل کرده و در نهایت سود خود را افزایش دهید.

گام نهایی نیز به مدیریت روابط اشاره دارد. به این معنا که در تمامی مراحل قبل دقت کرده و کاستی های موجود را برطرف نمایید و نقاط قوت خود را گسترش دهید.

برای مطالعه:

شاخص های کلیدی عملکرد در CRM

مرحله دوم مدل زنجیره ی ارزش

مرحله دوم مدل زنجیره ی ارزش نیز شامل موارد زیر می شود : برای پیاده کردن مراحل موجود در CRM باید از مدیری توانمند کمک بگیرید. باید از مدیریت صحیح و اصولی مطمئن شوید. باید مطمئن شوید که تمامی فرایندهای لازم برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل به درستی انجام می شود. برای اینکه بتوانید این مدل را به درستی پیاده سازی کنید و از مزایای آن بهره مند شوید بهتر است از یک تیم منابع انسانی کمک بگیرید. مطمئن شوید که داده ها و اطلاعات حاصل از فرایندهای CRM به درستی تجزیه و تحلیل و مدیریت می شود. سازمان خود را به درستی طراحی کنید و مسئولیت هر شخص را به طور واضح مشخص نمایید. معرفی محبوب ترین مدل های CRM

انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

مدل CRM شاخص رقابتی کیفیت (QCI) نیز یکی دیگر از انواع مدل های CRM است. در این مدل باید هشت بخش را پیاده سازی کنیم که شامل موارد زیر می شوند :
  1. مرحله اول شامل بررسی اطلاعات مربوط به مشتریان و برنامه ریزی جهت ارائه پیشنهادات مناسب برای هر مشتری است.
  2. مرحله دوم تعیین کردن اهداف تیم فروش با توجه به خواسته های مشتریان و ارائه پیشنهادات مناسب می باشد.
  3. داده ها و اطلاعات موجود در نرم افزار را بررسی کنید و از آن ها برای به روز رسانی روش های خود استفاده کنید.
  4. بازخوردهای حاصل از مشتریان باید به درستی بررسی و مدیریت شود.
  5. فعالیت های تیم فروش و خدمات را بررسی کنید و سعی در افزایش نقاط قوت و رفع نقاط ضعف داشته باشید.
  6. مدیریت مشتری شامل جذب مشتریان، رفع نیازها و خواسته های آن ها و برطرف کردن مشکلات مشتریان ناراضی باید به بهترین نحو انجام شود.
  7. عملکرد تیم های مختلف خود را ارزیابی کرده و دلایل موفقیت یا عدم موفقیت آن ها را بررسی نمایید.
  8. مرحله آخر در این مدل به ارزیابی تجربه و میزان رضایت مشتری اشاره دارد.
بیشتر بخوانید:

بهترین ابزار‌ها برای فروش بیشتر

جمع بندی

در این نوشته به معرفی محبوب ترین مدل های CRM پرداختیم و سه مورد از کاربردی ترین مدل های crm را به طور کامل بررسی کردیم. با بررسی هر یک از مدل های CRM روشن می شود که مهم ترین مراحل موجود در سیستم ها و مدل های CRM تقریبا شبیه به هم و شامل شناخت مشتریان، دسته بندی مشتریان، ارتباط با مشتریان و رفع نیاز مشتریان برای تبدیل کردن آن ها مشتریان وفادار می شود.

برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید. 

۰۹۱۵۶۶۲۸۱۹۱

کلیک کنید.!
Rate this post

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.