نقشه سفر مشتری فرآیندی را به تصویر می کشد که وی برای تحقق یک هدف باید آن را طی کند. از این نقشه برای درک و توجه بیشتر به نیازهای مشتریان و برطرف کردن معضل های مرتبط با آنان استفاده می شود. نقشه سفر مشتری از دو ابزار کاربردی و قوی مانند داستان و تصویر سازی استفاده می کند و به تیم های مختلف مجموعه کمک می کند تا نیازهای مشتریان را پیدا کنند، به آن آگاه باشند و به آنها توجه کنند. نقشه سفر مشتری با توجه به محتوا و اهداف سازمان، دامنه ی وسیعی دارد. همه ی موارد مشخص در آنها وجود دارد و برایشان برنامه ریزی شده است و کاملا هدفمند است. راهنمایی هایی هم به صورت زیرنویس برای عملکرد موفق نقشه سفر مشتری طراحی شده و قابل استفاده می باشد.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
نقشه سفر مشتری یک سری از فعالیت ها و اهداف مشتریان را جمع آوری می کند و آن ها را در یک مسیر مشخص قرار می دهد و با تبدیل آن به شکل خط زمانی آغاز می شود. سپس با استفاده از افکار و احساسات مشتریان برای تولید داستان اقدام می کند. بعد به صورت تصویر سازی، داستان کامل می شود. همانطور که گفتیم دو عنصر اساسی و کاربردی نقشه سفر مشتری داستان سرایی و تصویر سازی است. همچنین کاربرد موثری برای انتقال ارتباطات دارند. نقشه سفر مشتری یک بازاریابی نیست و مدت ها ست که به صورت استراتژی از آن استفاده می شود. نقشه سفر مشتری چرخه ی کاملی از ارتباط مشتری با کسب و کار را نشان می دهد. مشتری به هنگام تعامل با کسب و کار با آن مواجه می شود.
تاثیر نقشه سفر در کسب و کار
سفر مشتری فرآیندی است که مشتری برای ایجاد هدفی با شرکت تعامل می کند. بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی در شبکه های مجازی به دنبال کسب درآمدهای زیادی هستند ولی از تعریف سفر مشتری و کاربردهای آن اطلاعی ندارند. هدف سفر مشتری ایجاد تقویت وفا داری به برند پس از انجام خرید است و این روند را آنقدر ادامه می دهد تا طولانی شود و سبب خرید های بیشتر مشتریان شود. همچنین باعث پیشنهاد برند به افراد دیگر شود. هر کسب و کار اینترنتی سعی می کند که مشتریان بهترین خرید را در سایت انجام دهند. بنابراین در طراحی نقشه سفر مشتری، مدیران بازار یاب دیجیتال و هیئت مدیره باید دقت کافی و ایده های خلاقانه داشته باشند.
نقشه سفر مشتری مسیری است برای ورود به سایت فروشگاه های آنلاین و اینترنتی است. این مسیر به شما کمک می کند تا با برند فروشگاه آشنا شوید. محصولات و خدمات ارائه شونده به مشتریان را بشناسید. انواع محصولات و خدمات مشابه با محصول مورد نظر خود را مشاهده و بررسی کنید. امکان مقایسه کردن محصول خود با دیگر محصولات را به شما می دهد. سفارش مورد نظر خو را ثبت می کنید و روش ارسال را مشخص می کنید. هزینه سفارش ثبت شده پرداخت می شود. فروشگاه آنلاین اطلاعات خرید محصول مانند کد سفارش و مرسوله ارسالی را به مشتریان پیامک می کند. بعد از تحویل سفارش به مشتری، سفر مشتری به پایان می رسد.
طراحی نقشه سفر مشتری
طراحی نقشه سفر مشتری از اولین برخورد و تعامل فروشگاه آنلاین با مشتری شروع می شود. در موارد زیر به نحوه ی آشنایی و تعامل مشتری با فروشگاه های اینترنتی اشاره می کنیم.
اولین راه آشنایی دیدن تبلیغات آن فروشگاه ها در وب سایت ها و شبکه های مجازی است. در ادامه خرید محصول و خدمات انجام می شود. در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام به راحتی می توان محصولات و خدمات آن ها را اشتراک گذاری کرد. مشتریان می توانند تجربه ی خرید حضوری و آنلاین را با دیگران و دوستانشان به اشتراک بگذارند. در پایان مشتری می تواند با انتخاب فروشگاه آنلاین دیگر، سفر دیگری را شروع کند. از بزرگترین مزیت های طراحی نقشه سفر مشتری این است که درک بیشتر برای مشتریان را آسان می کند.
نکات مهم در رابطه با نقشه سفر مشتری
از مهم ترین کارهایی که به هنگام خرید مشتری باید انجام دهیم این است که مشتری را در طول سفر همراهی کنیم تا انتخاب و خرید مناسبی داشته باشد. در طول سفر باید دقت کنیم تا هرجا مشتری به مشکلی برخورد کرد او را راهنمایی کنیم و اطلاعات لازم را به او بدهیم تا خرید خود را انجام دهد و تجربه ی خوبی از خرید در ذهنش باقی بماند. کاربران معمولا با اهداف مشخصی به سایت های اینترنتی می روند و به دنبال محصول خود هستند تا آن را خریداری کنند و از سایت خارج شوند. بنابراین باید نقشه سفر مناسبی را برای مشتری طراحی کنیم و بتوانیم مراحل و اقدامات مشتری را پیش بینی کنیم و با برطرف کردن مشکلات و موانع بهترین راه را برای مشتری در نظر بگیریم.
اگر در طراحی سفر مشتری مسیر خوبی تعریف نشده باشد مشتریان با مراجعه به سایت های اینترنتی نمی توانند به خوبی از بخش های مختلف آن بازدید کنند و دچار سردرگمی و نارضایتی می شوند و سایت را ترک می کنند و خریدی انجام نمی دهند. همین موضوع باعث می شود که فروشگاه آنلاین به هدفی که می خواهد نرسد و نتیجه ای نگیرد. از آنجایی که هر مشتری ویژگی های خاص و منحصر به فرد خود را دارد. بنابراین نحوه ی برخورد مشتری با هر برند متفاوت است. بنابراین باید به دنبال طراحی نقشه سفر مشتری مناسب و سازگار با نیازهای مشتریان باشیم و بتوانیم نیازهایشان را شناسایی و برطرف کنیم. شاید در ابتدا طراحی نقشه سفر مشتری را بیهوده و بی هدف بدانید. البته که طراحی این مسیر زمان بر است و نیاز به صرف زیادی می باشد ولی در انتها مشتری را به هدفی که شما در نظر دارید تا 60 درصد افزایش می دهد.
با توجه به اینکه هر چه سازمان بزرگ تر و گسترده تر باشد، هماهنگی با همه ی بخش های آن و ایجاد تعامل با مشتری و ارائه خدمات دشوارتر است. بنابراین می توان با کمک طراحی نقشه سفر مشتری تمام اطلاعات را با سازمان به اشتراک گذاشت. یکی دیگر از کاربردهای این ابزار استفاده در فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات است که بسیار مفید است. همچنین دید کاملی را از تمام مراحل سفر مشتری از جذب مشتری تا خدمات پس از فروش در اختیار تمام افراد سازمان قرار می دهد.
کاربرد CRM در نقشه سفر مشتری
آشنایی کاربرد نرم افزار CRM در نقشه سفر مشتری بسیار اهمیت دارد. با استفاده از CRM در نقشه سفر مشتری می توانید از تجربه ها و علایق آن آگاه شوید. CRM یک ابزار کاربردی و ارزشمند برای جمع آوری داده های مشتری است و کمک می کند شما دید وسیع تری نسبت به مسیر حرکت مشتری داشته باشید. با استفاده از CRM می توانید سفر مشتری را بررسی کنید. نرم افزار CRM داده های مختلف مشتری، بازاریابی و فروش و خدمات را به هم متصل می کند. داده های CRM و نقشه سفر مشتری باید با هم ترکیب شوند. یک سیستم CRM جامع و هماهنگ به شما کمک می کند تا متوجه شوید کدام روش های تعامل با مشتری سود بیشتری به همراه می آورد. بنابراین با استفاده از سی آر ام می توانید رفتار مشتری خود را در نظر بگیرید تا ببینید کدام روش ها پیام شما را به مشتری منتقل می کند.
برای ترسیم نقشه سفر مشتری باید شناخت کاملی از مشتری ایده آل خود داشته باشید. در غیر اینصورت ترسیم و طراحی نقشه سفر مشتری کاری بیهوده و بی هدف است. با استفاده از داده های CRM می توانید نقشه سفر خود را ایجاد کنید و با مشتری در تعامل باشید. با استفاده از تکنیک های متنوعی می توانید مشتریان را در مسیر حرکتشان هدایت کنید تا خرید مناسب و با کیفیتی داشته باشند. انجام این امر در دنیای دیجیتال امروز غیر ممکن نیست و به راحتی می توانید با مشتریان خود در ارتباط باشید. به محض اینکه شروع به بررسی رفتار مشتریان خود کردید، باید برای مشتریان هزینه کنید و را مناسب و خوبی را برای آن ها قرار دهید و با آن ها ارتباط برقرار کنید و اعتمادشان را تا حد ممکن جلب کنید.
اطلاعات تکمیلی در رابطه با crm
در تعریف CRM می توان به این نکته بسنده کرد که مدیریت ارتباط با مشتری یعنی درک مشتری و نیازمندی های او، یعنی اینکه چگونه با مشتریان خود ارتباط قوی و صمیمی برقرار کنیم تا مشتری نسبت به برند و مجموعه احساس وفاداری داشته باشد و اینکه چگونه بتوانیم رضایتمندی مشتری را افزایش دهیم. یکی از ابزارهای بسیار کاربردی در رسیدن به این هدف ایجاد یک باشگاه مشتریان متمرکز همراه با سناریو های وفاداری است. نرم افزار مشتری مداری شاتوت با هدف ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان و افزایش میزان وفاداری و ضریب تبلیغات تلاش می کند تا بستری مناسب را برای کسب و کارهایی که ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان دارد ایجاد کند.
جمع بندی
پیاده سازی CRM نیاز به برنامه ریزی و پیگیری دارد، ما در شاتوت آماده ایم تا با معرفی تیم های مشاوره و اجرای CRM به شما در پیشبرد برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان به شکل حرفه ای و استاندارد کمک کنیم. ما در شاتوت با بهره گیری از نیروهای متخصص در حوزه های مختلف آماده ایم تا نیازهای نرم افزاری مورد نظر شما را به صورت اختصاصی و با بالاترین کیفیت تولید و ارائه کنیم. با این سرویس نگران امور مالی، مالیاتی و بیمه خود نباشید. کارشناسان آموزش دیده ما به همراه مدیران مالی متخصص کلیه امور شما را با بهترین قیمت و بالاترین بهره وری برای شما پیش خواهند برد. همچنین می توانید در صورتی که هرگونه سوالی در رابطه با نقشه سفر مشتری دارید، آن را با کارشناسان ما در میان بگذارید.برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.