مقالات

وفادارسازی مشتری چیست؟

شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان یکی از عوامل تاثیرگذار در وفادارسازی مشتری است. یکی از بزرگترین اشتباهات صاحبان کسب‌‌وکار اعمال کردن سلیقه خود بجای سلیقه مشتری در نوع و نحوه ارائه خدمات و محصولات است. مهم است بدانید که برای مشتری شما چه چیزی مهم است. چه چیزی او را خوشحال‌‌تر می‌‌کند و چه چیزی باعث ناراحتی و نارضایتی او می‌‌شود. گاهی اعمال تغییراتی جزئی با وجود اینکه هزینه زیادی برای شما ندارد اما رضایت مشتری چند برابر می‌‌کند. یک فروشگاه فروش محصولات اسباب بازی به هر کودکی که وارد فروشگاه می‌‌شود یک بادکنک می‌‌دهد. همین عمل ساده فروش آن فروشگاه را تا ۲۰ درصد افزایش داده است.

در حال حاضر کسب و کارهای کوچک و بزرگ در زمینه های مختلف به صورت گسترده افزایش یافته اند. نکته مهم اینجا است که کسب و کارهایی موفق خواهند شد که بتوانند به درستی از روش های وفادارسازی مشتری استفاده کنند. رشد کسب وکارهای مشابه زمینه وجود رقبای جدیدی را فراهم کرده است که برای پیروزی در این رقابت و حفظ بقاء کسب و کار، نیاز به وفادارسازی خریدار و مشتری است. جذب مشتری برای همیشه می تواند آینده شغلی کسب وکارها را تا حد زیادی تامین کند؛ البته این کار ساده نیست و مستلزم برنامه ریزی پیوسته، صرف زمان کافی و طولانی است. در این مقاله از سری مقالات مدیریت ارتباط با مشتری یا crm قصد داریم شما را با تکنیک های وفادارسازی مشتری و عوامل موثر در وفادارسازی خریدار آشنا کنیم.

وفادارسازی مشتری چیست؟

وفادارسازی مشتری چیست؟

برای جذب و وفادارسازی مشتری باید از تکنیک های کاربردی استفاده کرد تا بتوان به صورت عمیق مشتری را برای خرید محصول و حمایت دائم از کسب و کار خود حفظ کنید. معنا و مفهوم وفادارسازی مشتریان اشاره به برقراری یک ارتباط عاطفی بین یک کسب و کار و مشتریان آن دارد؛ که نتیجه آن باید حمایت مشتری از سازمان باشد. وقتی مشتری در شرایط مختلف مانند افزایش قیمت کالا، کسب وکار شما را بر محصولات و خدمات ارزان قیمت رقبا ترجیح دهد به این معنی است که مشتری از شما حمایت می کند و شما در وفادارسازی مشتریان موفق عمل کرده اید.

جذب و وفادارسازی مشتری باید طوری صورت گیرد که مشتری قلب و پول خود را با شما به اشتراک بگذارد و با رضایت کامل و خوشحالی شما را به دیگران معرفی کند و آن ها را تشویق به خرید از کسب وکار شما کند. اینکه صرفا شخصی کسب وکار مشخصی را دنبال کند و خریدی از آن انجام ندهد نمی تواند او را به عنوان مشتری وفادار در نظر گرفت؛ همچنین اگر فردی به صورت مدوام از سازمان معینی خرید کند باز هم یک مشتری وفادار نیست زیرا ممکن است اصلا محصولات و نام سازمان را به دیگران معرفی نکند.

راهکارهایی برای وفادارسازی مشتریان

برای پیاده سازی تکنیک های وفادار سازی مشتریان باید یک برنامه وفادارسازی مشتری طراحی کرد. این برنامه برای همه کسب و کارها و سازمان ها قابل استفاده نیست؛ زیرا هر سازمانی ویژگی ها و محصولات و خدمات خاصی دارد و مشتریان آن ها از قشرها و سطوح اجتماعی متفاوتی هستند؛ بنابراین باید برنامه وفادار سازی مشتریان متناسب با آن ها طراحی گردد. در ادامه شما را با چندین راهکار برای وفادارسازی مشتریان آشنا می کنیم.

تکنیک های وفادارسازی مشتری

 

۱. برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری

نحوه برخورد و لحن صحبت کردن هنگام مواجه با مشتری روی وفادارسازی خریدار بسیار موثر است. وقتی شما به عنوان متصدی فروش محصول با چهره ای شاد و رفتاری مودب با مشتری برخورد کنید، مشتری نسبت به شما حس یک دوست را پیدا خواهد کرد. امروزه اکثر کسب وکارها در فضای مجازی اقدام به فروش محصولات و خدمات خود می کنند؛ که در این فضا نیز باید ارتباطات مثبت و محترمانه مانند رفتار و لحن خوب، پاسخ دهی به موقع و محترمانه به سوالات، پیشنهادات و انتقادات با مشتری لحاظ گردد.

۲. خلق احساسات مثبت در مشتری

انجام فعالیت های خیرخواهانه سازمان مثلا اختصاص درصدی از سود و درآمد کسب و کار برای کمک به بیماران خاص یا نیازمندان می تواند روی احساس مشتری نسبت به سازمان تاثیر خوبی داشته باشد. این کار علاوه بر نشان دادن حسن نیت شما به مشتری باعث می شود نام کسب وکار شما برای مدت طولانی در ذهن مشتری باقی بماند و این ذهنیت در او بوجود آید که سازمان شما تنها به دنبال منافع مادی خود نیست بلکه انجام اعمال خداپسندانه و انسان دوستانه را نیز مدنظر دارد.

راهکارهایی برای وفادارسازی مشتریان

 

۳. اعتمادسازی؛ مهم‌ترین اصل در هر رابطه

زمانی که فروشنده با مشتری در حال صحبت کردن است باید بتواند ارتباط درستی برقرار کند تا منجر به حس اعتمادسازی در مشتری شود. سخنان دروغ؛ متناقض و یا اطلاعات غلط و ناقص می تواند حس بدی را به مشتری انتقال دهد و اعتماد او را به شما کم کند. هر چه اعتماد مشتریان نسبت به کسب وکاری بیشتر شود می توان به وفادرسازی مشتری امید بیشتری داشت.

۴. برخورد صحیح و مثبت با شکایت مشتری

یکی از روش های وفادارسازی مشتری به برند و نام تجاری کسب وکار اهمیت دادن به انتقادات، پیشنهادات و پیگیری شکایات مشتریان است. این کار به مشتری این احساس را می دهد که نظرات و پیشنهادات او برای سازمان مهم است و مشتری جایگاه خاصی در کسب وکار شما دارد؛ بنابراین مشتری می تواند وفاداری بیشتری به کسب وکار شما داشته باشد.

۵. ساخت محتوای شخصی سازی شده با ذخیره اطلاعات مشتری

اکثر افراد دوست دارند خریدهای خود را از فروشگاه یا سایتی انجام دهند که به علایق و احساسات آن ها اهمیت می دهند و برای آن ها احترام قائل اند. با ذخیره کردن اطلاعات تماس مشتری می توانید یک احساس تعلق در وی ایجاد کنید که ممکن است باعث وفادارسازی مشتری گردد. داشتن اطلاعات تماس مشتری برای برقراری اتباطات بهتر در خریدهای فضای مجازی اهمیت بالایی دارد. ارائه پیشنهاداتی که هماهنگی بیشتری با نیازهای مشتری دارد می تواند منجر به تشویق او برای خرید های بعدی شود.

چه عوامل در وفاداری مشتری تاثیر گذارند؟

 

چه عوامل در وفاداری مشتری تاثیر گذارند؟

سال ها قبل از اینکه فضای مجازی در دسترس همگان قرار گیرد و کسب وکارهای آنلاین فراوان شود، تنها سه فاکتور برخورد مناسب، قیمت مناسب و کیفیت مناسب می توانست سبب وفاداری مشتری شوند. در حال حاضر بازارها رقابتی بسیار گسترش یافته اند و این سه عامل به راحتی توسط بسیاری از کسب وکارها برآورده می شوند. امروزه در جذب و وفادار سازی مشتری مولفه های دیگری چون دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان حرف اول را می زنند. برای اینکه بتوانید به مشتریان، ارزشمند بودن آن ها و حس احترام را انتقال دهید می توانید اقداماتی نظیر قرعه کشی، قدردانی از خرید بیشتر، درج نام و نام خانوادگی مشتری، تاریخ تولد، اشانتیون ها و سورپرایز ها را انجام دهید.

سخن آخر

با استفاده از روش های متنوع می توان مشتری وفادار برای کسب و کار خود ایجاد کنید؛ این کار هزینه های تبلیغات برای بدست آوردن مشتری جدید را کاهش می دهد. به قول فلیپ کاترتلر؛ «یک مشتری راضی نهایتا دوباره از شما خرید خواهد کرد، اما یک مشتری خیلی راضی شما را به دیگران نیز توصیه می کند. ابزارهای کاربردی زیادی مانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا crm و سیستم جامع فروش آنلاین وجود دارد که می تواند سازمان را در جهت جذب و وفادارسازی مشتریان کمک کند. استراتژی های حفظ مشتری با استفاده از انواع crm شامل crm عملیاتی، نرم افزار crm تحلیلی و crm مشارکتی قابل پیاده سازی است.

اهمیت وفاداری مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *