آیا برای شما پیش آمده که پس از انجام خرید حس و حال خوبی داشته باشید؟ تجربه شما به عنوان مشتری بعد از خروج از یک مغازه چگونه بود؟ اصطلاح تجربه مشتری در کسب و کارها زیاد به گوشمان می خورد. برای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری باید تمرکز صاحبان شرکت ها و کسب کارها روی مشتری باشد. اگر کسب و کارها از اهمیت تجربه مشتری اطلاع داشته باشند، وقت زیادی را صرف بهبود و افزایش کیفیت آن می کنند. به نظر شما تجربه مشتری چیست؟ چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟ در ادامه این مقاله به بررسی کامل آن می پردازیم.
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
تجربه مشتری چیست؟
به تعامل بین مشتری و کسب و کار (برند) طی روابط کاری که شکل می گیرد، تجربه‌مشتری می گویند. به عبارت بهتر دیدگاه و بررسی کلی مشتری از کار شما تجربه مشتری (Cx) نام دارد. به تجربه مشتری (Cx) نیز می گویند که مخفف کلمه Customer Experience می باشد. این تجربه می تواند بر اساس عواطف و احساسات باشد یا می تواند کاملا منطقی و بر اساس هر گونه ارتباط مستقیم و یا غیر مستقیم صورت بگیرد. با تجربه‌مشتری آشنا شدیم، اما نکته ای که باید صاحبان کسب و کار بدانند، تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری است. از این رو هرچه تجربه‌مشتری (Cx) از کیفیت بالاتری برخوردار باشد، باعث تبدیل مشتری به یک مشتری وفادار خواهد شد که در نتیجه مشتری از برند شما خرید می کند. در کسب و کارهایی که به صورت فروشگاه آنلاین فعالیت می کنند، تجربه‌مشتری می تواند ارتباط زیادی با راضی کردن مشتری برای خرید داشته باشد. از این رو این فروشگاه ها می توانند با داشتن سیستم جامع فروش و یادگیری 18 مهارت فروش، باعث پیشرفت کسب و کار خود شوند.چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟
راضی نگه داشتن مشتریان یکی از مهمترین عامل های بهره مندی از مشتریان وفادار است. کسب و کارهایی که بتوانند تعامل بهتری با مشتری داشته باشند و حس خوب خرید را در مشتری ایجاد کنند، همیشه از دیگر رقبای خود جلوترند. این مسئله باعث می شود که این برندها در بحث تجربه مشتری عملکرد بهتری داشته باشند و مشتریان برای مدت طولانی از خدمات و محصولات آن ها خریداری کنند. حفظ مشتری برای شرکت ها باید اهمیت بیشتری تا جذب آن داشته باشد. از این رو برندها باید با بکارگیری استراتژی های حفظ مشتری، سعی در راضی نگه داشتن آنها داشته باشند. همچنین از عادات بد فروشندگان این است که با موضوع مشتری مداری آشنایی ندارند و در نتیجه نمی توانند برخورد مناسبی با آنها داشته باشند. پیشنهاد می کنیم مقاله مشتری مداری چیست را مطالعه بفرمایید.استراتژی تجربه مشتری
همانطور که گفتیم، تعامل بین مشتری با برند و یا کسب و کار را تجربه می گویند. برای فراهم کردن یک تجربه خوب و با کیفیت، همچنین بهبود تجربه مشتری، نیز است تا با استراتژی تجربه مشتری پیش بروید. استراتژی موفق است که بتواند همه‌ی ابعاد را پوشش دهد و باعث تاثیر تجربه مشتری بر وفاداری شود. با بهره گیری از این موارد می توانید رضایت مشتریان را افزایش داده و در نتیجه آن درآمد خود را نیز افزایش دهید.
1- بررسی چشم انداز تجربه مشتری
برای ارتباط با مشتری نیاز است در ابتدا چشم انداز کلی خود را از تجربه‌مشتری مشخص کنید و از آن استفاده کنید. کارمندان کسب و کار شما نیز باید به خوبی با اهمیت تجربه مشتری آشنایی پیدا کنند. از طرفی این چشم انداز باید در کل مجموعه تیم مورد توجه قرار بگیرد. اگرچه شرکت هایی وجود دارند که بخش ارتباط با مشتری آن ها دچار ضعف است، به همین دلیل توانایی رقابت با دیگر برند ها را ندارند. استفاده از نرم افزار CRM می تواند یک استراتژی خوب برای برندها باشد. کاربرد نرم افزار CRM بسیار بالاست. می توان با یادگیری روش کار با نرم افزار crm و آموزش آن به دیگر کارمندان، بخش مدیریت و ارتباط با مشتری را بهبود داد.
2- شناسایی مشتریان هدف
پس از انتخاب چشم انداز و پی بردن به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، باید مشتریان هدف خود را شناسایی کنید. در هر کسب کاری که هدف آن افزایش فروش و سود است، شناسایی مشتریان هدف بسیار ضروری است. ارتباط موثر با مشتریان هدف باعث بهبود تجربه مشتری می شود.
3- ارتباط با مشتری و درخواست بازخورد
گاهی اوقات دادن امکانات به مشتری از توضیحاتی که برای محصول ارائه می دهید اهمیت بیشتری دارد. این امکانات می تواند برقراری ارتباط موثر با مشتری باشد. مثلا ارسال رایگان کالا یا دادن خدمات پس از فروش می تواند باعث یک تجربه خوب برای مشتری شود. این موارد اگر با یک ارتباط مناسب با مشتری همراه باشد، تاثیر دو چندانی خواهد داشت. بیان مناسب، احترام به مشتری، داشتن صبر و حوصله در پاسخ گویی به مشتری از مهمترین موارد ارتباط خوب با وی است که باعث می شود مشتری تجربه‌ی تأثیرگذارتری داشته باشد. علاوه بر این درخواست ثبت نظر پس از خرید باعث می شود که مشتری احساس کند که برای برند شما مهم است. از این رو با دریافت بازخوردهای مختلف و تلاش برای رفع بازخوردهای منفی می تواند تجربه‌مشتری خوبی برای برند شما باشد.
4- بینش رقابتی
بررسی عملکر رقبا و استفاده از عملکردهای مثبت آن ها می تواند در تاثیر تجربه مشتری برای پیشرفت کسب و کار موثر باشد. بسیاری از شرکت ها با استفاده از مفهوم هوش تجاری به موفقیت های زیادی در این زمینه دست یافته اند. بررسی عملکرد رقبای موفق می تواند به شما کمک کند تا اشکالات کار خود را پیدا کنید و بتوانید استراتژی تجربه مشتری خود را به خوبی اجرا کنید. نقش CRM در شرکت های B2B می تواند به شما در این زمینه کمک کند.
- تعین چشم انداز و انتقال آن در تمام مجموعه
- شناسایی افرادی تحت عنوان مشتری هدف که قصد دارید به آن ها خدمات ارائه دهید
- برقراری ارتباط عاطفی با مشتری و گرفتن نظر پس از خرید
- بررسی عملکرد رقبا برای برطرف کردن نقاط ضعف
عوامل کاهش کیفیت تجربه‌مشتری
نباید هایی وجود دارد که تاثیر بسزایی در کیفیت تجربه مشتری دارد. با شناخت آن ها مشتریان وفادار خود را از دست ندهید. 1- مشتری نباید بیش از حد منتظر باشد. افرادی که به برند شما اعتماد کردند، نیازمند پاسخگویی سریع شما هستند. زمان انتظار طولانی می تواند مشتری را دلسرد کند که نتیجه آن کاهش تاثیر تجربه مشتری می شود. با به بکار گیری ببهترین نرم افزار crm ایرانی می توانید زمان انتظار را به حداقل برسانید. 2- کارمندان کسب و کار شما در بازه های زمانی مختلف، نیازمند آموزش هستند. این آموزش باعث می شود تا ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و راحت تر خواسته آن ها را بفهمند. از این رو ارتباط کارمندانی که نیاز مشتریان را نمیفهمند، باعث می شود کیفیت تجربه مشتری کاهش یابد. 3- احترام به مشتری مهم ترین رکن ارتباط با آن ها است. اگر در کارخود کارمندانی کم حوصله دارید که خیلی زود عصبی می شوند، مانع بزرگی برای رشد کار شما و کیفیت تجربه مشتری است. این کارمندان نه تنها باعث از دست رفتن مشتری می شوند، بلکه نماد بسیار بدی برای برند شما هستند.نتیجه گیری
تجربه‌مشتری Cx یک مفهوم بسیار مهم در پیشرفت کار است که بعضا مورد توجه قرار نمی گیرد. برای اینکه در بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملکرد مطلوبی داشته باشید، می توانید از نرم افزار باشگاه مشتریان و انواع CRM مانند CRM تحلیلی، CRM عملیاتی و CRM مشارکتی استفاده کنید. امیدواریم این مطلب مورد توجه شما قرار گرفته باشد.ایجاد تجربهمشتریبرای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
بله کاملا درسته. من همیشه خودم رو میزارم جای مشتریام تا ببینم دقیقا چه چیز و چه رفتاری خوشحالشون میکنه. برای مصال من خودم اگر کسی که ازش خرید میکنم خوش قول و کارش با کیفیت باشه ولقعا حتما دوباره هم ازش خرید میکنم و دیگه به خودم زحمت نمیدم رقباشو امتجان کنم