قابلیت های CRM عملیاتی

CRM عملیاتی چیست؟ و چه هدفی را دنبال می کند؟

پیاده سازی این نوع CRM در سازمان سبب بهبود و سادگی فرآیند کسب وکار می شود و می تواند ارتباط با مشتری را بهبود دهد و روی اتوماسیون کسب و کار تاثیر مثبت بگذارد. برای تعریف crm عملیاتی می توان گفت این نوع CRM دارای سه شاخص یا بخش فروش، خدمات و اتوماسیون بازاریابی است که به مدیران و کارمندان سازمان برای داشتن ارتباطی قوی با مشتری یاری می رسانند. دو هدف اصلی از راه اندازی سیستم CRM عملیاتی در سازمان ها افزایش فروش وکاهش هزینه ها با یکپارچه کردن فرایندها و پشتیبانی از فرایند مورد نظر و بهبود وفاداری مشتریان از طریق بهبود کیفیت تماس ها است. هنگام انتخاب و خرید نرم افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید صاحبان کسب و کار ها هدف و استراتژی خود را مشخص کنند تا بتوانند با راه اندازی این سیستم به موفقیت برسند.

شاخص‌های CRM عملیاتی چیست؟

همانطور که گفتیم نرم افزار CRM عملیاتی از سه قسمت اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می شود که هر یک از این بخش در جذب مشتری و ارتباط با او نقش های مختلفی ایفا می کنند در ادامه در مورد هریک به طور جداگانه بحث می کنیم.

1. اتوماسیون نیروی فروش

در سازمان برای اتوماتیک کردن فرایند فروش از مراحل اولیه تا فروش نهایی از بخش اتوماسیون نیروی فروش (SFA) نرم افزار CRM عملیاتی بهره گرفته می شود. هدف از راه اندازی بخش اتوماسیون فروش CRM عملیاتی در شرکت یا سازمان آماده کردن استانداردهای کسب و کار درون شرکت برای بدست آوردن مشتریان جدید و نگهداشتن مشتریان موجود است. اتوماسیون نیروی فروش (SFA) سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از ماژول های متعددی شامل مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت حساب، پیگیری ترجیحات مشتری، مدیریت اجرایی، مدیریت اعلام قیمت تا سفارش و پیش بینی فروش تشکیل شده است.

2. اتوماسیون بازاریابی

به طور کلی وظیفه اتوماسیون بازاریابی اتوماتیک کردن پاسخ به خواسته های مشتری و آگاه کردن تیم فروش از فرصت های جدید است. هدف اجرای اتوماسیون بازاریابی توسط نرم افزار CRM عملیاتی کمک به سازمان برای ساده کردن فرآیندهای کسب و کار، اندازه گیری و خودکار کردن فعالیت های بازاریابی است تا در نتیجه آن فروش افزایش یابد و سازمان زودتر به سود برسد. این بخش از نرم افزار سی آر ام خود نیز دارای دو ماژول مدیریت کمپین و بازاریابی مبتنی بر رویداد است.

• مدیریت کمپین: این ماژول به کسب و کار و سازمان برای طراحی کمپین کمک کرده و می تواند کیفیت و اثربخشی کمپین را از طریق بررسی کانال‌های ارتباطی (مانند ایمیل، تماس، وب سایت، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات تلویزیونی)، بخش مخاطبین، تخصیص بودجه تجزیه و تحلیل کند.
• بازاریابی مبتنی بر رویداد:این ماژول CRM عملیاتی مشتری را در رسیدن به محصولات و خدمات مرتبط تر در لحظه ای از زندگی که اتفاقی رخ می دهد کمک می کند.

3. اتوماسیون خدمات

با استفاده از این شاخص CRM عملیاتی در سازمان، فرایندهای خدمات خودکار سازی شده و خدمات با کیفیتی عالی به مشتری ارائه می گردد. اتوماسیون خدمات سیستم CRM عملیاتی نیز خود شامل ماژول های متنوعی چون مدیریت تماس، مدیریت موارد یا رویداد، مدیریت دانش و مدیریت سطح خدمات است که هر یک وظایف خاصی در این سیستم برعهده دارند.

• اتوماسیون مدیریت تماس: این ماژول تماس مشتری را به مناسب ترین و مرتبط ترین شخص در سازمان هدایت می کند و قادر است تمام اطلاعات تماس مشتری را بازیابی و نگهداری نماید.
• مدیریت موارد یا رویداد: این سرویس سازمان را قادر می سازد تا مشکلات مشتریان را به مرتبط ترین کارمند در سازمان ارائه دهد، در زمان اندکی راه حل مشکل مشتری را پیدا کند و بتواند تجزیه تحلیل دقیقی از پاسخ ‌های مشتری و اثربخشی آن داشته باشد.
• مدیریت دانش: اتوماسیون خدمات با استفاده از ماژول مدیریت دانش می تواند از منابع مختلف اطلاعات را دریافت کند و برای دادن ارزش جدید به مشتری یک رویکرد حرفه ای ایجاد می کند.
• مدیریت سطح خدمات: این سرویس در بخش خدمات نرم افزار CRM عملیاتی می تواند براساس شاخص های عملکردی کلیدی، کیفیت خدمات سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.