شاخص های کلیدی عملکرد در CRM

شاخص های کلیدی عملکرد KPI در CRM چیست؟

با توجه به توضیحاتی که ارائه کرده ایم می توانیم به اهمیت استفاده از شاخص‌ های مدیریت ارتباط با مشتری پی ببریم. شاخص های کلیدی عملکرد KPIs در مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل موارد مختلفی می شود که در این قسمت تصمیم به بیان و بررسی برخی از  این شاخص ها داریم.

یکی از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در CRM، شاخص رضایت مشتری(CSAT) است. همان طور که می دانید یکی از مهم ترین اهداف نرم افزار CRM کسب و افزایش رضایت مشتری است. برای پیشرفت کسب  و کار باید به طور مرتب میزان رضایت مشتریان سنجیده شده و برای افزایش رضایت آن ها اهداف خاصی در نظر گرفته شود. برای این منظور می توانید از شاخص رضایت مشتری استفاده کنید. برای استفاده از این شاخص این سوال به صورت نظرسنجی از مشتریان پرسیده می شود. رضایت خود را از خدمات ارائه شده، چطور ارزیابی می‌کنید؟ پاسخ باید بین گزینه های خیلی راضی، راضی، خنثی، ناراضی و خیلی ناراضی باشد. سپس میانگین امتیازات محاسبه می شود.

روش دیگر استفاده از این شاخص کلیدی عملکرد KPIs در CRM به این ترتیب است که از مشتریان پرسید شود آیا از خدمات ارائه شده راضی هستید و تنها دو گزینه بله و خیر برای جواب وجود داشته باشد. یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری شاخص نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) می باشد. بررسی این موضوع نیز برای رفع نواقص موجود بسیار اهمیت دارد. برای مثال شما باید بررسی کنید که چه تعداد از مشتریانی که در ابتدای فصل داشته اید را در انتهای فصل از دست داده اید.

بررسی  شاخص های کلیدی عملکرد KPI در CRM

از دیگر شاخص‌ های مدیریت ارتباط با مشتری می توانیم به شاخص تعداد مشتریانی که جدیداً جذب شده ‌اند (No. of New Customers Acquired) اشاره کنیم. بررسی کردن این شاخص در تمامی کسب و کارها یکی از شروط اصلی پیشرفت است. با بررسی این شاخص می توانید میزان موفقیت برنامه هایی که برای جذب مشتری پیاد کرده اید و تبلیغات و … را بسنجید.

این شاخص با شاخص خالص رشد تفاوت دارد و تنها به تعداد مشتریان جدید دقت می کند. به این ترتیب شما متوجه می شوید که شیوه های جذب مشتری مناسب است یا ضعف هایی دارد. در صورتی که این شاخص ضعیف باشد باید تبلیغات، فعالیت تیم فروش، بازاریابی و … را تغییر دهید.

سطح وفاداری مشتری (Customer Loyalty Level) نیز یکی دیگر از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در CRM است. جذب مشتریان وفادار یکی از اصلی ترین راه های پیشرفت کسب و کار است. مشتریان وفادار هم خریدهای مکرری انجام می دهند و هم اطرافیان خود را به خرید از شما تشویق می کنند.

هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) نیز یک شاخص کلیدی عملکرد KPIs در CRM می باشد. برای جذب مشتریان باید هزینه های مختلفی انجام شود. تبلیغات مختلف، شیوه های بازاریابی، فعالیت های تیم فروش و … از جمله هزینه هایی هستند که در این زمینه انجام می شوند. با بررسی این شاخص می توانید هزینه ای را که برای جذب هر مشتری انجام شده است تخمین بزنید. این شاخص به بهبود شیوه های جذب مشتری کمک می کند.

شاخص های کلیدی عملکرد KPIs در مدیریت ارتباط با مشتری CRM

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Scale) نیز از جمله شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری می باشد. شاید بتوان این شاخص را جزئی از میزان وفاداری مشتری یا میزان رضایت مشتری نیز دانست. اما برای پیشرفت بهتر کسب و کار و افزایش میزان سود و فروش باید روی این شاخص به طور مجزا و جدی تمرکز داشته باشید. شاخص خالص ترویج کنندگان تعیین می کند که آیا مشتریان کسب و کار شما را به اطرافیان خود معرفی می کنند؟ کاربرد نرم افزار CRM در افزایش این شاخص به شما کمک می کند.

میزان ایجاد مشتریان راغب (Lead Generation Indicator) یکی دیگر از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در CRM است. بسیاری از کسب و کارها ابتدا سعی می کنند مشتریان راغب را شناسایی کرده و سپس آن ها را به مشتریان واقعی تبدیل کنند. برای مثال یکی از راه های شناسایی مشتریان راغب این است که بتوانید شماره موبایل آن ها را به دست آورید. برای مثال از آن ها بخواهید در مسابقه یا نظرسنجی پیامکی شما شرکت کنند.

سپس می توانید در چند مرحله تعدادی از این مشتریان راغب را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید. این شاخص به شما کمک می کند تا بسنجید تا چه اندازه در ایجاد مشتریان راغب موفق عمل کرده اید. هزینه ایجاد مشتریان راغب (Lead Generation Cost) نیز یک شاخص کلیدی عملکرد KPIs در CRM دیگر است. این شاخص به شما کمک می کند تا به طور دقیق بدانید چقدر هزینه کرده اید تا هر مشتری راغب را بیابید. برای مثال چقدر هزینه کرده اید تا یک پیامک یا یک ایمیل به شما فرستاده شود و …