امروزه، با افزایش انواع روش های تجارت و بازاریابی ها، مانند انواع فروشگاه آنلاین و … شاهد تغییراتی در سیستم جامع فروش شده ایم؛ به طوری که شرکت ها با استفاده از خلاقیت های خود، رعایت برخی از استراتژی های حفظ مشتری( مانند رها کردن عادات بد فروشندگان از دید مشتریان) و … ، توانسته اند گامی محکم در زمینه فروش برداشته و موفق به راضی کردن مشتری برای خرید شوند. این تجارت و بازاریابی های نوین انواع مختلفی دارند که یکی از آنها، تجارت B2B است؛اما نقش CRM در شرکت های B2B چیست؟
برای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
تجارت B2B چیست؟
تجارت Business-to-business یا به اختصار B2B، همانطور که از نام آن بر میآید، تجارت و معاملهای میان دو بیزینس، شرکت یا کسب و کار است که در آن، کالا هایشان را به یکدیگر می فروشند( در واقع هم مشتری و هم فروشنده، در این معامله، یک شرکت بوده اند و مشتری شخص عادی نیست.) این تجارت، به سه طریق رایج است.- شرکتی به شرکت دیگر مراجعه می کند جهت خرید منابع مورد نیاز( برای مثال شرکتی کامپیوتری، برای خرید برخی از قطعات اولیه با شرکت های دیگر در ارتباط است.)
- شرکتی برای انجام امور شرکت خود، نیاز به استفاده از خدمات شرکت های دیگر را دارد.(برای مثال همان شرکت کامپیوتری، برای محاسبات هزینه ها نیاز به استفاده از خدمات مالی و حسابداری شرکت های دیگر را دارد.)
- ارائه محصول نهایی شرکت به شرکت های در ارتباط با مشتری( برای مثال دوباره همان شرکت کامپیوتری را در نظر بگیرید که پس از تولید کامپیوترهای شرکتش، محصولات تولید شده را به شرکت ها و بیزینس های دیگر، که خواهان این کامپیوتر ها هستند(مانند شرکت های ساختمانی و یا شرکت های لوازم خودرو)، ارائه میدهد.)
تفاوت ها و شباهت های تجارت هایB2B و B2C
تجارت B2B، تفاوت هایی با تجارت و بازاریابی های مستقیم در ارتباط با مشتری B2C(Business to Customer) دارد. یکی از مهم ترین این تجارت ها، هزینه ای است که شرکت B2B پس از پایان انجام کار می گیرد که این مبلغ دریافتی، به مراتب از میزان حقوق شرکت های B2C بیشتر است. البته باید توجه داشت که این مبلغ عالی، چرخه ای به مراتب طولانی تر از B2C دارد؛ علاوه بر این قضیه، خریداران در تجارت B2B بسیار باهوش تر و با دانش بیشتری هستند چرا که بیشتر آنها مدیران، مدیر عاملان و مسئولان دیگر شرکت هایی هستند که خودشان به سیستم جامع فروش، آگاهی کامل دارند.( در واقع خود این شرکت های خریداری که در این معامله هستند، در معامله ای دیگر فروشنده اند!) از شباهت های مهم تجارت در ارتباط با مشتری B2C و تجارت در ارتباط با شرکت B2B نیز می توان به این موضوع اشاره کرد که هر دو می دانند مشتری مداری چیست و می دانند که چطور فروش را پیش بینی کنیم. به طور کلی استراتژی های بسیاری در زمینه فروش دارند و سعی می کنند مشتری خود را، چه خریداری از دل مردم باشد و چه مدیری از دل شرکت، راضی نگه دارند. اما یکی از مهمترین شباهت های این دو مدل تجارت، استفاده از CRM است.CRM چیست؟
CRM یا به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان(Customer Relationship Management)، همانطور که از نامش پیدا است، در تلاش جهت جستن راهی برای بهبود بخشی، به رابطه مشتریان با فروشندگان است. به عبارتی CRM، مجموعه فرآیند ها و استراتژی هایی است که شرکت در راستای حفظ مشتریان خود انجام میدهد (استراتژی های حفظ مشتری). با استفاده از نرم افزار های CRM، شرکت قادر است که خود را از دید مخاطبان و مشتریان ببیند و با توجه به تجربه آنها، برای کسب و کارش برنامه ریزی کند تا در نهایت بتواند بهترین پاسخ را به مشتری خود بدهد.
نقش CRM در شرکت های B2B
نقش CRM در شرکت های B2B این است که با بررسی های فاکتور هایی از قبیل نقاط تماس مشتری(پیام و تماس و ایمیل و…)، پیش فروش ها، استعلام های خرید و… به مدیران شرکت جهت تقویت ارتباط با مشتریان در کسب و کار های B2B، کمک می کند؛ چرا که تمامی شرکت ها به رضایت مشتری و خریدارانشان استوار هستند و همواره با توجه به جایگاه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، کار خود را از پیش میبرند. نقش CRM در شرکتهای B2B بیشتر از B2C است چراکه همانطور که گفتیم فروش در B2B پیچیده تر است و اینکه چه زمان و چگونه میشود شرکت خریدار را تحت تاثیر قرارداد و فروش بهتری داشت را CRM تعیین میکند. حال میدانیم که با استفاده از نرم افزار های CRM، فروش ساده تر میشود و در کنار تبلیغات کاربردی، ارتباط با مشتری قویتری شکل میگیرد که همین امر باعث ماندگاری مشتریان میشود. حال با توجه به کاربرد گسترده CRM در زمینه تجارت، شاهد افزایش تعداد بسیار زیاد نرم افزار CRM هستیم. اما نقش نرم افزار CRM در تجارت B2B چیست؟ همچنین کاربرد های نرم افزار CRM در فروش سازمانی B2B چیست؟ همانطور که گفته شد، در تجارت B2B، شرکت ها با یکدیگر خرید و فروش کالا را انجام میدهند. در واقع در فروش محصولات مستقیم به مشتریان( B2C)، شرکت ها تنها کافی است که فرد خریدار را راضی کنند به خرید، در نتیجه تبلیغاتشان در این زمینه صورت میگیرد. اما مدل ارتباط با مشتریان در کسب و کار های B2B تفاوت هایی دارد چرا که در آن نیاز به راضی کردن یک شرکت برای خرید محصولات تان است؛ و باید افراد زیادی از شرکت مقابل را راضی کرده که هر کدام از آنها هم فاکتور های زیاد و پیچیده ای را برای تحقیق کردن درباره محصولات شما دارند و انجام این پروسه بررسی محصولات، زمان بسیاری خواهد گرفت.برای مطالعه:
نرم افزار CRM
در این مرحله است که متوجه کاربرد نرم افزار CRM و نقشش در ارتباط با مشتریان در کسب و کار های B2B می شویم. همانطور که گفته شد، نرم افزار CRM یک نوع نرم افزار فروش در جهت مدیریت بهتر ارتباط بین دو شرکت است. این نرم افزار CRM، اطلاعاتی را که از مشتریان گرفته و با کمک سیستم های ابری، به کارکنان شرکت تحویل می دهد. در همین راستا انواع CRM به وجود آمده است. مانند : CRM مشارکتی CRM عملیاتی CRM تحلیلی و … که البته کاربرد نرم افزار CRM در هر کدام از این موارد متفاوت است. برای مثال در مقایسه با نرم افزار CRM و حسابداری؛ همانطور که طریقه کار نرم افزار حسابداری آرایشگاه با نرم افزار حسابداری رستوران و فست فود تفاوتهایی دارد، نرم افزار های CRM نیز با یکدیگر یکی نیستند.
وفادار سازی مشتری
حال که میدانیم ارتباط مشتریان در کسب و کار B2B با کمک نرم افزار های CRM، بهتر خواهد شد؛ چطور با استفاده از نرم افزار crm می توان ارتباط مشتری را بهبود بخشید؟ این نرم افزار با اطلاعاتی که از مشتریان(شرکت خریدار محصولات) میگیرند، به شرکت کمک می کنند تا با دقت بیشتر بتواند کار خود را دنبال کرده و بهترین زمان برای تعامل مشتریان را به شرکت نشان می دهد. در واقع تمرکز این برنامه بیشتر روی مشتریان بوده است و در تمامی مراحل همراه با آنها در این راستا حرکت مشتری، قدم بر میدارد و در این راه راهنما و کمک خوبی خواهد بود. در نتیجه ی این پیگیری ها و رسیدگی ها، زمان کمتری در جهت رفع مشکل مشتریان انجام می شود و در نتیجه این مشارکت ها، مشتریان به خرید از شرکت راغب تر شده و پای ثابت خرید از شرکت شما می شوند. علاوه بر این ها، وظایفی نیز در جهت بهبود کارکرد شرکت، بر عهده این نرم افزار ها است. در واقع با وارد کردن اطلاعات و بررسی بخش به بخش این اطلاعات، متوجه خواسته دقیق مشتری خواهید شد و می توان بهترین تجربه مشتری را برایش رقم زد که همین امر سبب تبلیغ این شرکت، در نتیجه کسب اعتبار و محبوبیت بیشتری در میان مردم خواهد شد. توجه داشته باشید که هرچه نقش نرم افزار CRM در تجارت B2B بیشتر شود، شرکت پیشرفت های بیشتری خواهد داشت.کسب فرصت های بهتر
از دیگر نقش CRM در شرکت های B2B این است که، شرکت ها فرصت های بهتری به دست آورده و فرصت های کمتری از دست می دهند چرا که یکی از وظایف این نرم افزار، تعیین مشتری ها و بهترین زمان های تعامل با مشتری، از رده خارج کردن مشتریانی است که سرمایه گذاری روی آنان صرفا اتلاف وقت خواهد بود. در واقع با توجه به محاسبه معیار هایی معین، تمامی مشتریان را سنجیده و آنان که قابل سرمایه گذاری هستند(در نهایت از محصولات شرکت خرید میکنند) را الویت بندی میکند. تمامی این موارد در کنار همدیگر کمک به داشتن یک شرکت پیشتاز و رو به جلو را می کند که علاوه بر اینکه نسبت به بقیه ی شرکت ها برتری خاصی دارد، مشتریان راضی و ثابتی نیز دارد.تمرکز روی سرنخ های با کیفیت
در سیستم جامع فروش چیزی به نام قیف فروش وجود دارد که این قیف مرحله بندی شده است. مراحل این قیفی به طریقی است که مشتری را از قبل از ارتباط با شرکت، تا مرحله نهایی که خرید یا استفاده از محصولات شرکت است، همراهی میکند. این نرم افزار همگام با مشتری، در تمامی این مراحل حضور داشته و با بررسی نیاز های دقیق مشتریان، کمک به بهترین پاسخ دهی می کند. به طور کلی قبل از تولید نرم افزار crm، شرکت ها به جهت بازاریابی، افرادی را به کار میگرفتند که این افراد وظیفه داشتند سرنخ ها را پیدا کرده و در مدت معین،جهت فروش محصولاتشان،با این سرنخ ها ارتباط برقرار کنند. این در حالی بود که ممکن بود این سرنخ های معین شده اشتباهی باشند و کار روی آنها و تمام آن هزینهای که صرف آن مشتری شده، بیهوده بوده و مشتری در نهایت از محصولات شرکت استفاده ای نکند. حال پس از تولید نرم افزار های crm، ارائه سرنخ ها به عهده ی این نرم افزار است. در واقع crm به کمک قیف فروش، سرنخ ها را پیدا کرده و به تیم بازاریابی ارائه میدهد؛ سپس شروع به امتیاز بندی و اولویت بندی سرنخ ها میکند. حال ادامه ماجرا بر عهده تیم فروش است که با سرنخ‌ها جلسه گرفته و با ابراز اینکه بر مشکل مشتری کاملا واقف هستند و تلاش برای رفع این مشکل به کمک محصولاتشان دارند، مشتری را تشویق به ثبت پیش فاکتور و خرید محصول کنند. در واقع نقش CRM در شرکت های B2B تعیین کیفیت سرنخ ها و همچنین اولویت بخشی به بهترین سرنخ است. همچنین نرم افزار های crm، این نوید را به شرکت های B2B میدهد که بهتر دیده می‌شوند؛ چراکه یکی از اساسی ترین نقش های crm در شرکت های B2B بهتر دیده شدن نسبت به رقبا و در تایم کمتر و مفیدتری است. همچنین به علت انجام فعالیت ها، با نظم بیشتر، کارایی شرکت هدفمند تر شده و مدیریت زمان بهتری در شرکت حاکم میشود. این نرم افزار ها با کمک هوش مصنوعی در امتیاز دهی و الویت بندی سرنخ ها بسیار دقیق و سریع بوده و کمک بزرگی به تیم بازاریابی هستند. این نرم افزار در کنار نرم افزار های دیگر مثل نرم افزار خزانه داری و نرم افزار باشگاه مشتریان و نرم افزار مدیریت شعب و … به بهبود کارکرد شرکت کمک می کند.بیشتر بخوانید:
نتیجه گیری مبحث نقش نرم افزار CRM در تجارت B2B
حال که متوجه نقش نرم افزار CRM در تجارت B2B شده ایم، دیگر می دانیم CRM یکی از نرم افزارهای مهمی است که به جهت مدیریت بهتر برای حفظ و برقراری ارتباط یک شرکت با شرکتی دیگر استفاده میشود.به طور کلی، برای افزایش جلب رضایت مشتری و بهبود کارایی شرکت، میتوان با توجه به نوع تجارتی که در پیش گرفته ایم، از یک مدل از نرم افزارهای CRM استفاده کرد. این نرم افزار ها با توجه به زمینه فعالیت شما و کاربرد هایی که خودشان دارند، شرکت را رو به پیشرفت برده و سود دهی را به مرور زمان بهتر می کنند که این خود نشان از هوش تجاری است. CRM یکی از کارکنان اصلی در تمامی شرکت های موفق است!
با ویژگی های بهترین نرم افزار crm ایرانی و روش کار با نرم افزار crm آشنا شوید.
کلیک کنیدبرای دریافت مشاوره و یا خرید نرم افزار های شاتوت، با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.